En los últimos años, una gran cantidad de herramientas para los negocios. Por un lado, esto es muy bueno, y por otro lado, una gran selección y la presencia de funciones duplicadas en diferentes productos complican la toma de decisiones.
Una de las preguntas más comunes de los especialistas en marketing y líderes empresariales está relacionada con las herramientas de marketing por correo electrónico: ¿por qué necesitamos un servicio de correo separado cuando se pueden enviar cartas directamente a los clientes desde CRM? Intentemos resolver esto.
Comparar: CRM vs ESP
Para comprender en qué caso se utiliza una herramienta específica, debe comprender el propósito de cada una de ellas.
El servicio de listas de correo (ESP, proveedor de servicios de correo electrónico) es una herramienta de marketing por correo electrónico, es decir, un producto completamente enfocado en automatizar y optimizar el proceso de comunicación con las personas a través del correo electrónico.
A su vez, CRM (gestión de relaciones con el cliente) es un sistema que se utiliza para analizar las relaciones entre la empresa y el cliente en su conjunto.
Los especialistas en marketing pueden utilizar ambas herramientas, pero su funcionalidad y las posibilidades de aplicación varían.
Cómo usar CRM
Actualmente hay una gran cantidad de sistemas CRM en el mercado. Por lo general, se utilizan para resolver los siguientes problemas:
- Crear una base de datos de todos los clientes con notas relevantes . El CRM almacena datos de clientes potenciales y actuales, así como datos importantes sobre ellos que pueden usarse para marketing.
- Control de embudo de ventas . CRM le permite "difundir" clientes a través de las etapas del embudo de ventas. Como resultado, queda claro qué es exactamente lo que se debe hacer con un contacto específico y quién es responsable de interactuar con él.
- Automatización de flujo de trabajo e informes . Con CRM, las empresas calculan la rentabilidad de los proyectos, preparan informes y monitorean la carga de trabajo del personal.
En este caso, los desarrolladores de sistemas CRM suelen ofrecer oportunidades de integración o funciones adicionales destinadas al desarrollo empresarial. Por ejemplo, puede ser un servicio de telefonía incorporado, complementos para chats en línea o herramientas para enviar correos electrónicos y mensajes SMS.
¿Por qué necesitamos ESP?
Los servicios de correo electrónico, a diferencia de CRM, están completamente enfocados en resolver un problema: la comunicación con clientes potenciales y actuales por correo electrónico. Por lo general, la funcionalidad de dichos servicios incluye características para:
- creando cartas;
- enviar diferentes tipos de correos;
- segmentación de audiencia;
- optimizar la capacidad de entrega del correo electrónico;
- estadísticas y análisis de indicadores de cada correo;
- prueba
- etc.
Por lo tanto, un comercializador o un comercializador de correo electrónico tiene un conjunto completo de herramientas para resolver problemas de marketing a través de un canal de correo electrónico.
Uno de los beneficios más importantes de los servicios especializados de listas de correo es que ayudan a aumentar la entrega de correo electrónico. Resulta que su carta en Spam o en la bandeja de entrada de una persona específica depende de muchos factores, y los ESP ayudan a trabajar con ellos. Por ejemplo, DashaMail tiene una serie de herramientas de administración de reputación de correo electrónico: desde configurar sus propios dominios, usar direcciones IP dedicadas hasta trabajar de manera competente con la base de datos y el contenido del suscriptor. Examinamos este tema en detalle en un
artículo sobre capacidad de entrega .
En el caso de los envíos a través de sistemas CRM, un problema común es la entrega "inmediata" y no puede influir de ninguna manera debido a la funcionalidad limitada.
Hay sistemas ESP internacionales (como MailChimp), pero también están directamente
dirigidos al mercado Runet, por ejemplo,
DashaMail . Este sistema tiene en cuenta los detalles específicos de hacer negocios en Rusia, incluidos los relacionados con los métodos de pago o la carga de documentos de informes sobre el pago de los servicios.
Como regla general, en los servicios de listas de correo, los usuarios pueden crear hermosas letras usando plantillas por su cuenta; esto no requiere serias habilidades de programación y diseño. Conveniente para los aspirantes a empresarios sin un gran equipo de marketing.
Los ESP también ayudan a optimizar los resultados de la lista de correo, que CRM no tiene. Por ejemplo, DashaMail tiene una alternativa incorporada a las pruebas A / B llamada pruebas de Gestalt, que utiliza algoritmos de aprendizaje automático. Escribimos sobre esto en
uno de los artículos anteriores .
Estas pruebas inteligentes le permiten aumentar la tasa de descubrimiento en un promedio del 20%. Con el tiempo, la efectividad del uso de esta función aumenta, a medida que el sistema aprende y recuerda a qué hora y qué emoción responde mejor un suscriptor en particular, y como resultado puede aumentar la tasa de apertura (OR) de los correos entre 1,5 y 2 veces en comparación con tema basico.
Simplemente no existen tales funciones para el análisis profundo y la optimización de listas de correo en los sistemas CRM, porque el marketing por correo electrónico no es su pasatiempo.
Además, a menudo es físicamente imposible hacer un verdadero marketing masivo para miles de destinatarios a través de CRM. Entre los CRM populares en Runet, dicha característica se encuentra en Bitrix24. Muchas herramientas conocidas, incluida AmoCRM, no tienen una función de correo masivo incorporada. Por lo tanto, sus usuarios tendrán que recurrir a ESP de todos modos.
Qué herramienta elegir
La respuesta a esta pregunta depende de la tarea que enfrenta actualmente la empresa. Si necesita organizar el trabajo con clientes desde el primer contacto hasta las ventas y las ventas repetidas, primero debe implementar CRM. Dicho sistema le permitirá organizar la interacción con los clientes en cada etapa del embudo de ventas, rastrear el historial de comunicación con cada cliente y crear ofertas únicas que sean adecuadas para ciertos grupos de clientes potenciales.
Si existe la necesidad de una construcción competente de comercialización y bombeo de varios canales, entonces las herramientas especializadas son más adecuadas. En el caso del correo electrónico, estos son servicios ESP. Le permiten configurar cadenas de comunicación flexibles con varios segmentos de suscriptores, crear hermosas cartas con contenido dinámico (incluidas descargas de servidores externos), recibir informes detallados y utilizar herramientas automatizadas para aumentar la eficiencia de los correos.
Un punto importante: en el caso de utilizar herramientas especializadas, las tareas pueden delegarse, mientras que dejar que terceros especialistas o una agencia directamente en CRM, el corazón de un negocio, claramente no sea una buena idea.
Por lo tanto, es mejor usar cada herramienta para su propósito: CRM - para optimizar las ventas y el trabajo con los clientes, ESP - para una comunicación constante, calentar a los clientes con contenido de alta calidad, lo que finalmente los llevará a acciones específicas.