Hola a todos!
Soy Natalya Lekomtseva, directora de ventas de Omega-R. Desde 2005, he estado vendiendo soluciones de TI al mercado occidental e interactuando con clientes extranjeros, incluso en forma de reuniones personales; Desde 2012, mi trabajo se ha relacionado con la búsqueda de clientes extranjeros clave de la empresa.
Quiero compartir mi experiencia y conocimiento sobre cómo identificar a los clientes extranjeros más prometedores y establecer una comunicación efectiva con ellos.
Los desafíos del mercado americano.
1. Los procesos. La esencia de la gestión estadounidense es la capacidad de distribuir y utilizar racionalmente sus recursos, reduciendo los costos. Los estadounidenses están acostumbrados a trabajar de manera eficiente y abierta y esperan un enfoque idéntico del lado del socio, en lugar del ruso tal vez. Por lo tanto, los principios principales en la construcción de relaciones con los clientes son la estrategia de ganar-ganar (ambas partes se benefician) y la transparencia total.
2. La mentalidad. Todo se mide en dinero: los clientes extranjeros pueden establecer claramente los KPI, conocer el valor de su tiempo, medir las ganancias perdidas, las sanciones por incumplimiento de los plazos, el desajuste de calidad y otras cosas similares. En nuestra práctica, hubo un caso en el que, debido a un error en la aplicación, el cliente no podía realizar pruebas en el grupo de enfoque en el campo. De nuestra cuenta, resta el monto del alquiler del gimnasio donde realizó la prueba.
3. Idioma. La falta de inglés hablado es un bloqueador para el trabajo. Es poco probable que lo consideren un contratista por la sencilla razón de que trabajar en un proyecto implica muchos matices, y si no habla con fluidez, es posible que no comprenda todos los requisitos del cliente, lo que significa que no podrá proporcionar el producto en el formulario que el quiere. Aunque el inglés se estudia en todo el mundo, por varias razones, incluidas la fonética y la fisiológica, el problema del acento ruso se resuelve más fácilmente que, por ejemplo, el indio, y esto resalta un poco a los desarrolladores rusos.
4. Zonas horarias. La diferencia con el cliente en las zonas horarias puede ser de 8-11 horas, y esto debe tenerse en cuenta al planificar el horario de su trabajo, si planea llevar a cabo el desarrollo de forma remota. Para una comunicación efectiva, la intersección debe ser de al menos 4-5 horas. Si comparamos diferentes países según sus zonas horarias, los desarrolladores brasileños son competidores de las empresas rusas.
5. Seguridad de los datos. La situación de la política exterior, naturalmente, deja su huella. Para evitar quejas de los clientes, es necesario transferir datos en forma cifrada y almacenarlos exclusivamente en los servidores locales del cliente o en servicios en la nube extranjeros. El código fuente también debe almacenarse en repositorios de "origen occidental".
6. Legislación. Para algunos clientes, es importante que la empresa estadounidense actúe como entidad legal; esto es conveniente en términos de impuestos y pagos. De hecho, el cliente siente que podrá comunicarse con el artista a través de la corte en caso de una disputa. Es más fácil para los estadounidenses trabajar con indios debido a la similitud de los sistemas legales. El registro de una empresa en los EE. UU. Desde 2013 es de gran ayuda para nuestra empresa en nuestro trabajo.
Características de comunicación con el cliente.
Para construir una interacción efectiva, debe mirar la situación a través de los ojos del cliente. El mercado para las empresas de TI es realmente enorme, y todos hablan de sí mismos sobre lo mismo. ¿Cómo tomar la decisión correcta?
Gartner realizó un estudio entre compradores B2B para comprender cómo hacen sus compras. Resultó que los compradores pasan 2/3 del tiempo estudiando información, discutiendo con colegas, y solo el 17 por ciento del tiempo se dedica a comunicarse con los proveedores. Por lo tanto, si hay 3 candidatos en su lista, solo queda el 5 por ciento del tiempo para cada uno.
Debe entenderse que cualquier cliente pasa por 6 etapas para tomar una decisión de compra:
Paso 1. Identificación del problema : comparar su desempeño con la competencia, calcular el costo de la acción y la inacción, investigar la información perdida, encontrar posibles soluciones en el mercado;
Paso 2. Investigar decisiones : evaluar alternativas, visualizar decisiones en el contexto de la empresa, priorizar decisiones;
Paso 3. Formulación de requisitos : determinación de criterios y su distribución por prioridad, investigación de información;
Paso 4. Seleccionar un proveedor : comparar ofertas competitivas de proveedores, visualizar en el contexto de la empresa, evaluar alternativas y priorizarlas;
Paso 5. Validación : confirmación de la experiencia de los proveedores mediante una investigación independiente, trabajar con referencias, recibir comentarios de clientes anteriores de proveedores, consultar con expertos independientes y conocidos;
Paso 6. Coordinación : desarrollo de una visión común del tema para el equipo de adquisiciones, transferencia de información a los tomadores de decisiones, resolución de desacuerdos, asignación del presupuesto.
El proceso de adquisición a menudo es impredecible, y cada etapa se puede repetir varias veces.
Creando un ecosistema de comunicación
Para realizar todo el proceso de adquisición, el cliente necesita información y ayuda. Un gerente de ventas debe alejarse de las relaciones de "poder" y convertirse en un agente personal en este viaje, proporcionando al cliente un ecosistema de recursos de información, herramientas o especialistas que ayudarán a tomar la decisión correcta. Un gerente experimentado esencialmente puede combinar algunas de las herramientas:
Calculadora : proporciona una forma simple y estructurada de analizar datos;
Consultor : instruye al cliente durante todo el proceso de adquisición;
Experto en diagnóstico : creación de una evaluación estructurada del rendimiento y las características;
Punto de referencia : proporciona información única que ayuda a elegir entre proveedores iguales;
Conector : ayuda a las partes interesadas a encontrar un terreno común;
Simulador : demuestra al cliente cómo funcionará la solución propuesta en su entorno;
Asistente : proporciona un conjunto claro de opciones para una compra específica basada en los comentarios del cliente.
¿Qué sucede cuando un cliente recibe ofertas de varios contratistas? Se está ahogando en la cantidad de información que parece plausible, pero puede ser contradictoria. Como regla, la compañía que transmitió su oferta de manera convincente y clara gana.
Gartner identifica 3 estrategias de comunicación:
Donaciones : el gerente brinda al comprador la información más detallada y responde rápidamente las preguntas;
Contar : un gerente pasa información a través de sí mismo y no solo brinda información, sino que cuenta cómo ve más trabajo, en base a su experiencia personal;
Tiene sentido : el gerente ayuda al comprador a navegar por una variedad de ofertas, lo lleva a pruebas convincentes de la exactitud de la decisión, sin sobrecargar la comunicación con un exceso de detalles.
Por lo tanto, para establecer comunicación con un cliente potencial y aumentar sus posibilidades de ganar, debe:
- para proporcionar fuentes y herramientas relevantes a sus necesidades que lo hagan sentir que tiene toda la información necesaria;
- hacer la información lo más simple posible para la percepción;
- Ayudar al cliente a evaluar la calidad de la información.
Elección del cliente
Imagine que el cliente está listo para elegirlo. ¿Estás listo para elegirlo? ¿Cómo entender si este es realmente tu cliente? Para hacer esto, en la primera etapa, debe realizar su propio "casting" o, como dijo el fundador de la famosa agencia de publicidad David Ogilvy, "experimentar el dolor más severo: el dolor de elegir a sus clientes".
Existen varios métodos de tal selección en el mercado occidental. La más común es la técnica
BANT . Su esencia radica en la totalidad de los requisitos:
B - Presupuesto : el cliente debe tener el presupuesto necesario
A - Autoridad : las personas de contacto deben tener autoridad para tomar decisiones;
N - Necesidad (necesidad): el cliente debe tener una necesidad formada;
T - Tiempo (tiempo): la necesidad debe seguir siendo relevante en el momento actual y reflejar la voluntad de realizar una compra.
Zorian Rotenberg desarrolló su propia técnica, que esencialmente repite BANT, pero ofrece un acrónimo más moderno:
CHAMP :
CH - Desafíos (desafíos): el cliente enfrenta desafíos y desafíos que usted ayuda a superar con su decisión;
A - Autoridad (autoridad): la persona de contacto debe tener la autoridad para tomar una decisión o proporcionar información sobre dichas personas y las posibles formas de acceder a ellas;
M - Dinero (dinero): el cliente debe tener un presupuesto para la compra, proporcionar sus expectativas sobre el precio, planificar el momento de la compra cuando se alcanza el indicador financiero requerido, el procedimiento para asignar el presupuesto a las áreas de actividad;
P - Priorización (prioridad): el proveedor debe comprender cómo la prioridad es la solución del problema para el cliente en términos de tiempo, estructura y objetivos de la organización.
El consultor comercial Karl Sakas se centra en las formalidades de las listas de verificación BANT y CHAMP y ofrece la metodología
CRUX :
C - Compatible : ¿necesita el cliente su ayuda, armoniza con sus ideas sobre el cliente ideal, cree en su negocio y misión?
R - Realista : ¿existe un equilibrio entre las expectativas, los objetivos, los indicadores de la evaluación del proyecto y el presupuesto del cliente? ¿La persona de contacto tiene la autoridad? ¿Es usted realmente capaz de cumplir el pedido?
U - Urgente (urgencia): si el cliente está listo para comenzar ahora o en el futuro, pero no antes de que usted esté listo para hacerlo;
X - Factor X (intuición): lo que le dice el sentimiento 6 es si realmente puede interactuar efectivamente a largo plazo, si el cliente evoca una sensación de entusiasmo al comprender que en los próximos meses o años trabajará con él, ¿parece el cliente una "fiesta adecuada"? "Para ti.
Independientemente de la metodología, estos puntos son la base de la relación, por lo que al comienzo de la relación es mejor realizar una "prueba de falla" y hacerle al cliente un conjunto mínimo de preguntas, combinando los métodos. Esto ayudará a evaluar rápidamente las perspectivas de la relación.
¿Qué hacer con los clientes existentes?
¿Qué sucede si es necesario verificar la efectividad de la cooperación con los clientes existentes? En mi experiencia, los factores decisivos son el análisis cuantitativo de los clientes actuales (valor actual y potencial futuro) y el análisis cualitativo (estamos hablando del factor X, pero con una mirada al pasado).
Además, vale la pena prestar atención a factores como la violación de los plazos de pago y la disposición del cliente a recomendarlo públicamente. Debe prestar atención a si el cliente está listo para nuevos términos y presupuestos, cuando solicite funcionalidad adicional, o si declara que el nuevo trabajo debe realizarse bajo el contrato existente. Además, el cliente puede insistir en que él mismo podría haber hecho todo esto si hubiera tenido tiempo. Casi todas las empresas tienen un cliente que se convierte en una broma constante.
Los resultados del análisis de las respuestas a estas y otras preguntas nos permitirán definir nuestra posición, comprender qué clientes son prometedores, cómo desarrollar relaciones con ellos, qué clientes son tóxicos y se deben dejar atrás.
Por lo tanto, no existe una fórmula universal para el éxito en la búsqueda y elección de un cliente extranjero. Pero hay factores en la comunicación con los clientes que precisamente hacen que sea efectivo ingresar al mercado extranjero:
- Registro de oficina en los Estados Unidos o Europa;
- Conocimiento de ingles;
- Desarrollar procesos comerciales claros con un enfoque en la seguridad;
- Actuar como un "agente de viajes" personal para el cliente, brindándole información y todas las herramientas para tomar la decisión correcta;
- Estricta selectividad al elegir clientes;
- Análisis cuantitativo y cualitativo de clientes actuales.