Cómo busqué la definición de "producto"

Un buen día de verano, un colega del departamento de contenido del sitio se unió a nuestro equipo y nos pidió que hiciéramos una herramienta para publicar información sobre el trabajo de cafés y baños en todas las tiendas del país. Y todo estaría bien, solo que no tenemos nada que ver con cafeterías y baños, pero estamos comprometidos con una "Plataforma de Servicio", gracias a la cual nuestros clientes pueden contratar profesionales en la reparación y mejoras del hogar.

A mi pregunta: "¿Por qué viniste a nosotros?", Me dieron una respuesta simple: "¡Los cafés y los baños también son servicios para los clientes!". casi todas sus disputas serían resueltas "(" Reglas para la guía de la mente ").

Trabajamos como un equipo de producto y tenía una pregunta: ¿cómo describir nuestro producto para que todos entiendan lo que estamos haciendo y con qué podemos ayudar? Para darle una respuesta, decidí averiguar qué significa la palabra "producto" en sí.

El resultado de mi investigación bajo el corte ...

Hola

Soy el gerente de producto de Facturación en Leroy Merlin, pero más recientemente, fui el líder de TI para el equipo de productos de la Plataforma de Servicio. Fue entonces, en los primeros meses de trabajo del equipo, que la historia descrita anteriormente y la investigación que se detalla a continuación;)

Hace dos años, nuestra compañía comenzó una transformación activa hacia el desarrollo de productos, y nos convertimos en uno de los primeros equipos de productos con todas las cualidades necesarias recomendadas por las mejores prácticas de Agile y Scrum: todos los miembros del equipo de TI y negocios son 100% seleccionados y se sientan al 100%. en un lugar, hay todas las competencias necesarias para la duración de la batería, así como objetivos claros y una visión del producto.

Al final resultó que esto no es suficiente para satisfacer a todas las partes interesadas dentro y fuera de la empresa, porque las solicitudes son muy diferentes: el departamento de TI espera sistemas estables y el cumplimiento de la arquitectura; Gerente de producto: captura de mercados, ganancias crecientes y satisfacción del cliente; tiendas - simplificación de procesos; contratistas: más pedidos y normas transparentes; y los clientes desean un trabajo rápido al precio más bajo y con una garantía de calidad.

Preguntas

Para comprender cómo construir adecuadamente nuestros sistemas de TI y el producto en su conjunto, fue necesario responder una serie de preguntas:

• Cual es nuestro producto?
• ¿Dónde están los límites de nuestro producto? (No quería hacer que el baño funcionara :))
• ¿En qué deberíamos centrarnos para lograr nuestros objetivos de beneficio y satisfacción del cliente?

Producto

Comencé con la primera pregunta: ¿cuál es nuestro producto? Para no reinventar la rueda, decidí analizar la definición de la palabra "producto". Wikipedia dice: "Un producto es un producto o servicio que se puede ofrecer al mercado y que satisfará las necesidades de los consumidores".

"Definición regular", decidí, porque no me permite responder una sola pregunta. Luego recurrí a la Guía Scrum , la "biblia" de muchos equipos ágiles: "Scrum es un marco diseñado para desarrollar, suministrar y respaldar productos complejos", comienza con esas palabras. ¡Cuál fue mi sorpresa cuando las palabras "producto", "cartera de productos" o "propietario del producto" se encuentran en casi cada 27 páginas, pero no hay una definición de la palabra "producto"!

Es un temerario, comencé a buscar activamente en Internet y encontré muchos recursos sobre cómo definir mi producto, trazar límites, escribir su modelo de negocio, pero al mismo tiempo no contenían la definición de la palabra "producto" o diferían radicalmente en cada uno. sitio y no respondió las preguntas.

Bueno, tuve que buscar mi definición de la palabra "producto", que estará lógicamente justificada y aplicable para mis propósitos: decirle a la empresa cuál es el "producto" y por qué, al crear el nuestro, elegimos exactamente ese perímetro y así es como priorizamos nuestras tareas. El estudio ha comenzado ...

Nuestra empresa tiene más de 100 tiendas y siempre existe la oportunidad de visitar cualquier tienda y ver cómo funcionan los sistemas, las personas y los equipos, y si desea trabajar como asistente de ventas o empleado de almacén para sentir y comprender mejor los procesos. Comencé mi búsqueda con cómo los clientes formulan sus necesidades y lo que nuestros empleados les venden.

Resultó que las personas acuden a una tienda física no solo por productos, sino también por el consejo de un asistente de ventas en busca de la mejor solución a sus problemas. Por ejemplo, cuando una persona viene y pide uñas sin especificar el tamaño exacto, esto significa que tiene una tarea cuyas soluciones no conoce. El vendedor descubre la necesidad: ¿por qué necesitamos clavos? Por ejemplo, cuelgue una foto en la sala de estar. Habiendo aprendido el tipo de pared y el peso de la pintura, el vendedor ofrecerá el tamaño correcto de clavos, un martillo o un punzón y tacos, le dirá cómo usarlo todo para que la imagen complazca a los propietarios durante muchos años y no se derrumbe sobre su cabeza. Con todas las herramientas y el proceso descrito, el comprador podrá colgar una imagen de forma independiente. Si el cliente no quiere hacerlo él mismo o comprar un martillo perforador, el vendedor ofrecerá llamar a un asistente a través de nuestra "Plataforma de servicio" que hará todo por el cliente.

La definición inútil de "producto" de Wikipedia se desmoronó parcialmente: el producto en sí no satisface las necesidades del cliente, pero es solo una herramienta que se utiliza en el proceso de satisfacer las necesidades: por ejemplo, una máquina es una herramienta para transportar personas o crear su propia frescura, la comida es una herramienta para el proceso de satisfacer el hambre o el proceso de obtener placer, etc. Es importante recordar siempre al producir un instrumento que debe pensar quién lo usará y cómo, y no importa si es un clavo apagado o reactor atómico. Un clavo hermoso que no se puede clavar en la pared, o un software con una gran cantidad de características que se cuelgan constantemente, son igualmente inútiles si no son aplicables en el proceso de resolución de problemas del cliente.

Lo que es interesante: cualquier herramienta en sí misma es el resultado del proceso de su creación, en el que participaron otras herramientas, en el proceso de creación de otras herramientas que participaron, en el proceso de creación ... bueno, usted comprende :): el resultado final para el consumidor se logra mediante muchos procesos relacionados con Una sola cadena a través de herramientas. Y el comprador, colgando su imagen en un clavo, paga a cada uno de ellos: el dinero va a las personas que realizaron los procesos: mineral extraído, máquinas hechas, clavos hechos en estas máquinas, entregado clavos a la tienda, consultado sobre la elección de clavos y clavado clavos en la pared (si el cliente lo hizo él mismo, luego, de hecho, se pagó con su tiempo y tiempo - dinero).

Así es como resultó mi primera definición: un producto es un proceso comercial integral para satisfacer las necesidades del cliente.

Pero realmente no me gustó, porque era muy unilateral y veía el producto solo desde el exterior, desde el cliente, y también está el interior, la empresa. ¿Qué es un producto para inversores, propietarios de empresas y altos directivos? Después de todo, toda la empresa es esencialmente el proceso de negocio de extremo a extremo que satisface las necesidades de los clientes. Pero al mismo tiempo, la plataforma de productos de las "Plataformas de servicios" consiste en un pequeño grupo de personas que organizan la venta de servicios en tiendas y operan de manera bastante autónoma.

Debo admitir: una de las razones de la existencia del equipo de "Plataforma de servicio" es que aumenta las ganancias que recibe la empresa, lo que aumenta la lealtad y la rotación de los clientes. Resulta que para una empresa, un producto es un proceso comercial que le aporta beneficios. Pero el proceso de negocios no puede llevarse a cabo por sí solo: siempre hay personas que lo ejecutan y las herramientas que usan; es en ellos que la empresa invierte para obtener ganancias.

Combinando estos dos puntos de vista, obtuve una definición que me gusta.

Un producto es un sistema de creación de valor que consiste en un equipo de personas, procesos comerciales y herramientas para su ejecución.

Para reducir la cantidad de preguntas, aclararé inmediatamente las definiciones de palabras individuales:

• sistema - un todo, que consta de partes interconectadas,
• equipo: un grupo de personas que se ayudan mutuamente a lograr un objetivo común,
• proceso empresarial: una secuencia de pasos que se deben completar para obtener un resultado predecible,
• herramienta: un elemento, equipo o software que se utiliza en el desempeño de los procesos comerciales.

Valor

Otra palabra, cuya definición es ambigua, es " valor ". Inicialmente, combiné la satisfacción del cliente y las ganancias, pero necesitaba verificar que las dos partes no se contradijeran.

Maximizamos el valor para el cliente: le daremos todos los productos de forma gratuita. El flujo financiero entrante se agotará, y si la empresa no encuentra otras fuentes de ingresos, entonces no habrá nada para pagar los salarios de los empleados; al final, la empresa se declarará en quiebra y el producto desaparecerá.

Maximizamos el valor para los inversores o propietarios de empresas: aumentamos los precios, ahorramos en herramientas, en el salario de los empleados, en la calidad de las materias primas y hacemos que el personal trabaje durante 16 horas. Los empleados serán desmotivados: los procesos comenzarán a funcionar mal, la calidad del producto disminuirá y los clientes se negarán a pagar, lo que conducirá a la bancarrota y la desaparición del producto.

Una vez que hablamos de las personas que llevan a cabo los procesos directamente, también maximizamos el valor para ellos: aumentaremos 10 veces los salarios por encima del mercado, alquilaremos la oficina más moderna, nos pondremos a trabajar a voluntad, no exigiremos nada, no descartaremos nada y para castigar Con alta probabilidad, tal anarquía y permisividad conducirán a procesos comerciales que funcionan mal, el cliente dejará de usar el producto y pagará a la compañía, y los costos de personal excederán los ingresos. Como resultado, la compañía se declarará en quiebra y el producto desaparecerá junto con una maravillosa oficina y trabajos.

Estos escenarios apocalípticos muestran que el valor es un valor que depende de tres roles: clientes, empleados de productos e inversores de productos, que están interconectados, como se muestra en la figura.

Se forma un ciclo cerrado: los clientes satisfechos aportan más dinero a los inversores de productos, los inversores satisfechos hacen felices a los empleados y los empleados satisfechos con gusto hacen clientes satisfechos.

Pero este ciclo también puede funcionar negativamente: un cliente insatisfecho trae menos dinero a los inversores, los inversores insatisfechos empeoran las condiciones de trabajo de los empleados y los empleados insatisfechos hacen clientes insatisfechos.

Ahora, cuando a alguien se le ocurre una idea brillante de cómo mejorar la vida de un cliente antes de implementarlo, miro: ¿aumentará la carga sobre el personal o reducirá las ganancias? Si es así, entonces se deben agregar acciones compensatorias a la idea brillante para que el ciclo No se volvió negativo.

El resultado fue una determinación del valor del producto : este es un mínimo de tres valores ( $$$min [C, E, I]$):

• satisfacción del cliente con el producto ( $$$= C$),
• nivel de satisfacción del empleado ( $$$= E$),
• nivel de satisfacción del inversor de producto ( $$$= I$)

Dicha definición une implícitamente a los clientes, empleados e inversores de un producto en un solo equipo cuyo objetivo es aumentar el valor de un producto.

Es importante recordar que los métodos para medir la satisfacción afectarán directamente al producto, y es importante elegirlos de acuerdo con las personas cuya satisfacción usted mide. Por ejemplo, para la Plataforma de servicios, la satisfacción del cliente se mide por las revisiones, los empleados por la frecuencia de uso de la Plataforma y los inversores de productos por la facturación y las ganancias.

Las respuestas

Las definiciones deducidas nos permitieron responder las preguntas planteadas inicialmente.

Cual es nuestro producto?
"Service Platform" es un sistema que brinda a los clientes servicios de reparación y mejoras del hogar de alta calidad.

¿Dónde están sus fronteras?
Para encontrar los límites, escribimos todos los grupos de procesos de negocios que participan en la implementación de servicios y en los que el equipo del producto tiene influencia. El resultado fue un circuito que encaja en A4, que se convirtió en la descripción de los límites del producto.

En esta etapa, era importante verificar que los procesos que se muestran en el diagrama están realmente en la zona de influencia del equipo, que son suficientes para lograr los objetivos del producto y que cada proceso tiene ejecutores y herramientas para su implementación. Si faltaba algo, el equipo nunca podría responder por el resultado del producto, ya que no podría proporcionar el resultado final.

¿En qué deberíamos centrarnos para aumentar el valor de la "Plataforma de servicio"?
No importa lo que nos lleve la tarea, es fácil de verificar por valor. Por ejemplo, las encuestas mostraron que los clientes carecen del número actual de servicios en la tienda. Nuestro equipo decidió aumentar el número de servicios, lo que debería aumentar la satisfacción del cliente y la rotación, es decir, la satisfacción de los inversores de productos. Pero si aumentamos drásticamente la cantidad de servicios y pedidos, la carga sobre los vendedores en las tiendas aumentará significativamente, ya que muchos procesos no están automatizados. Un aumento en la carga sobre los vendedores significará una disminución en el valor del producto, incluso si el cliente recibe más servicios y las ganancias del negocio. Entonces, primero debe automatizar el proceso de realizar pedidos y solo luego aumentar la cantidad de servicios, de lo contrario, los vendedores se sentirán abrumados y dejarán de vender servicios o dejarán de hacerlo. Cada vez que sigue un razonamiento similar, se vuelve mucho más fácil priorizar.

Gestión de producto

Al tener una definición clara del producto, se hizo posible definir la "gestión del producto" porque, según la definición de Wikipedia, era necesario controlar el clavo o la instalación, y de acuerdo con la guía de deslizamiento, el propietario del producto tenía que priorizar las tareas en el trabajo atrasado para maximizar el valor (la definición de la cual no hay tampoco). Sin embargo, es completamente incomprensible de dónde provienen las tareas y cómo formularlas.

Gestión de productos : cambio de un equipo de personas, procesos comerciales o herramientas para maximizar el valor que crea un producto.

Daré ejemplos de gestión de productos.

Cambiar equipo de personas:

• entrenamiento del personal;
• Crear o modificar roles
• atracción o rechazo del personal;
• cambio de formas de motivación;
• cambiar o agregar un segmento de clientes: el cliente también participa en los procesos, lo que significa que también es parte del equipo, y cambiar el segmento de clientes puede aumentar significativamente el valor.

Cambiar procesos de negocio:

• Agregar o eliminar procesos empresariales
• agregar, eliminar o cambiar el orden de los pasos en los procesos comerciales;

Cambiar herramientas:

• compra o modernización de equipos;
• cambio de software: optimización o adición de funcionalidad;
• automatización de los pasos del proceso comercial;
• cambiando las propiedades del producto para satisfacer las necesidades del cliente;
• cambiar los métodos de transmisión de información: por ejemplo, reemplazar los contratos en papel con la gestión electrónica de documentos;
• atracción o rechazo de la subcontratación: las incluyo en las herramientas, porque realizan los pasos del proceso comercial, pero no tenemos un impacto directo en los ejecutantes de estos pasos;
• reemplazo de proveedores: incluido en las herramientas, ya que, al igual que con la contratación externa, no podemos influir en los ejecutores directos.

Conclusión

En nuestra empresa, utilizamos activamente estas definiciones cuando destacamos nuevos productos y determinamos sus límites. Le permiten tener una visión más sistemática de lo que están haciendo los equipos de productos y qué tipo de resultados esperar de ellos.

Sería feliz si las definiciones son útiles para otra persona. Si tiene ideas sobre cómo mejorarlas, escriba los comentarios, no hay límite para la perfección;)