El software libre para empresas es una historia controvertida. Una compañía que elige dicho software debe comprender que tendrá que lidiar con el código abierto y buscar un desarrollador para que respalde el programa, o aceptar la versión gratuita del programa tal cual, sin esperanza de apoyo, mejora y capacitación. Más o menos perspectiva. Pero esto es desde el punto de vista del filisteo casi local, que aprendió las palabras "código abierto" e "implementación del proveedor", pero no se sumergió profundamente. Y aquí hemos tomado y decidido explicar todo sobre el ejemplo de un software popular que puede ser útil tanto para grandes como para pequeñas empresas. Vamos a arreglarlo.
No habrá moralidad, pero hay una opción.Comienza con un boleto
Todo comenzó recientemente. En RUVDS, presentamos un mercado, una plataforma donde puede encontrar aplicaciones y soluciones preconfiguradas para comenzar con los programas necesarios en servidores virtuales con un solo clic. El primero en lanzar
OTRS Community Edition es un sistema de tickets de código abierto basado en el sistema OTRS.
¿Sabes por qué? Porque absolutamente todos lo necesitan. Bueno, en el sentido de un sistema de boletos, y cuál es una cuestión de gustos, requisitos comerciales y elección.
Todas las empresas de alguna manera interactúan con los clientes, pero a menudo la correspondencia sobre problemas y solicitudes se limita al correo electrónico o al diálogo en las redes sociales. Esto, por supuesto, es la gestión analfabeta de las solicitudes de los clientes ante cualquier problema.
- Es importante mantener todas las aplicaciones (tickets) y las decisiones en ellos para formar una base de conocimiento con la que pueda ponerse en contacto en el proceso de actividad continua y dar acceso a los principiantes para que aprendan a trabajar con los clientes.
- Es muy conveniente trabajar con tickets cuando están disponibles en una interfaz separada, donde se adjunta la información más completa a cada incidente. Con el sistema de tickets no necesita recopilar información poco a poco sobre el problema.
- A sus clientes también les gustará el sistema de tickets, porque trabajar con sus aplicaciones será transparente, final y competente. En la mayoría de los sistemas (incluido OTRS), puede colocar un enlace al gabinete web del cliente, donde puede crear tickets y rastrear su estado.
- Finalmente, si usted es una empresa de TI o un proveedor externo de TI, es importante para usted que el sistema de tickets cumpla con los principios básicos de ITSM; nadie dice que necesita descansar en los principios de ITIL y no moverse, pero se deben observar ciertas leyes de interacción de recursos, personas y tecnologías.
Ahora hablemos sobre las funciones del sistema de tickets con más detalle y descubramos una comparación de 4 sistemas de tickets populares, que nos parecieron los más equilibrados para usar tanto dentro de la esfera de TI como fuera de ella.
▍La necesidad de usar el sistema de tickets a medida que el negocio se desarrolla
Si la empresa es pequeña y el apoyo es proporcionado por 1 a 2 empleados, entonces no hay necesidad especial de un sistema de tickets. Simplemente pueden responder a correos electrónicos, redes sociales y llamadas telefónicas. Cuando crece el volumen de aplicaciones, se necesita un mayor número de personal de soporte y aquí surgen varios problemas.
- Si las respuestas provienen de un correo electrónico, no está claro cuál de los empleados respondió y tomó la multa para trabajar. Además, a veces se pierde la cadena de letras y se ignoran las aplicaciones.
- Evaluación de la calidad del trabajo de soporte: primer tiempo de respuesta, último tiempo de respuesta, tiempo promedio de cierre de la aplicación. El soporte es una unidad con KPI duros, y deben ser principalmente medibles y objetivos.
- La transferencia de atención al cliente de un empleado a otro puede ser confusa, y también existen problemas para el asesoramiento interno entre los empleados.
- La integración con la cuenta personal en el sitio web de la empresa es demasiado laboriosa. Si el canal principal de soporte es por correo electrónico, de hecho solo existe la posibilidad de recoger cartas a través de IMAP (o POP) y enviarlas a través de SMTP. Todo lo demás (aplicaciones vinculantes para el usuario, análisis de inversiones, etc.) debe implementarse por sí mismo, y esto es una gran cantidad de trabajo.
Para resolver tales problemas, se desarrollaron sistemas de tickets: software con funcionalidad especializada, una interfaz conveniente y, lo que es más importante,
Pasemos a la comparación
▍Participantes
Decidimos considerar varios sistemas de tickets de nivel internacional.
- OTRS Community Edition : anteriormente el sistema de tickets de código abierto más popular, que a partir de la séptima versión dejó de ser de código abierto, adquirió una versión de nube paga, pero al mismo tiempo, de acuerdo con el espíritu del software libre, retuvo la versión gratuita de OTRS Community Edition con código de código abierto en Perl . Alrededor de este software hay discusiones bastante acaloradas (y también en Habré), alguien considera que OTRS es el único sistema de tickets adecuado, alguien cree que no hay nada que valga la pena esperar. Nos parece que estos últimos son aquellos que tienen una comprensión pobre. OTRS es realmente bueno, en todas las versiones.
- Zendesk es considerado legítimamente el estándar de los sistemas de tickets, lo miran, lo copian y las grandes corporaciones lo usan. Es un sistema potente y funcional, pero tiene su propio inconveniente: es demasiado costoso, especialmente para las pequeñas empresas.
- Freshdesk es otro sistema fuerte que también es popular en Rusia. Tiene todo lo que necesita del sistema de tickets. Entre las deficiencias se encuentran problemas con la localización y, nuevamente, un alto costo de propiedad.
- Kayako es un sistema un poco menos popular, pero no menos funcional que los dos anteriores. Se distingue del resto por la presencia de diferentes chips, lociones y hallazgos. Entonces, si Zendesk y Freshdesk gravitan hacia los sistemas CRM en términos de la escala y la seriedad de sus enfoques de los procesos comerciales, Kayako está más enfocado en la comunicación con el cliente, la facilidad de interacción y la movilidad.
▍OTRS y su "equipo"
OTRS es el más riguroso, funcional, conciso y comercial de los siguientes: un mínimo de "lociones", un máximo de beneficio. OTRS Community Edition es un sistema de tickets de código abierto basado en el sistema OTRS. Esto significa que puede modificar el sistema según lo necesite (bueno, u ordenar una revisión). El primer lanzamiento tuvo lugar hace 18 años, el sistema es estable, probado en el tiempo y es utilizado por muchas compañías grandes y no tan grandes. OTRS también tiene una ventaja importante: una comunidad internacional desarrollada, lista para ayudar, sugerir, dar cien enlaces a GitHub y, si es necesario, trabajar con la configuración por una tarifa. Todos sabemos lo importante que es la comunidad para dicho software y la presencia de una gran comunidad ya dice mucho sobre el sistema en sí.
Como dijimos anteriormente, Zendesk, Freshdesk, Kayako son sistemas similares. Funcionan de acuerdo con el modelo SaaS (Software as Service), es decir, es necesario pagar una suscripción mensual para cada empleado. Dado que los sistemas son muy similares, no entraremos en detalles (para cada negocio son muy diferentes y están determinados por los procesos comerciales actuales) y consideramos 2 opciones:
- Implemente OTRS Community Edition usted mismo y úselo
- Compre una suscripción a cualquiera de los sistemas de tickets (Zendesk, Freshdesk o Kayako).
▍ Costo
La suposición lógica es que incluso una pequeña empresa quiere soporte para el usuario en el dominio que pertenece a la empresa: esto es serio, significativo, prestigioso y parece seguro. En este caso, todos los sistemas de tickets SaaS requieren una suscripción. Supongamos que tenemos 5 empleados que responden a las solicitudes de los usuarios. En este caso, el costo será:
- Zendesk: $ 25 * 5 = $ 125 / mes ($ 19 * 5 = $ 95 / mes para pagos anuales)
- Freshdesk: $ 19 * 5 = $ 95 / mes ($ 15 * 5 = $ 75 / mes para pagos anuales)
- Kayako: $ 15 * 5 = $ 75 / mes
En el caso de OTRS Community Edition, necesitamos una máquina virtual con 2 núcleos y 8 GB de RAM. Si acepta dicho servicio en ruvds.com, el precio será de unos 1800 rublos. / mes (alrededor de 1300 rublos / mes al pagar el año). A una tasa de 65 rublos / dólar, obtenemos el costo de $ 20 / mes, que es varias veces más barato que suscribirse al resto del sistema de boletos. Por cierto, una ventaja adicional: sabe exactamente en qué alojamiento se ubicará su sistema de tickets, dónde y cómo se almacenarán los datos; En caso de problemas, los contactará fácilmente y discutirá todos los problemas en ruso.
La parte más interesante comienza con un aumento en el número de empleados: por ejemplo, si en un año el número de empleados de apoyo se duplicó y no se convirtió en 5, sino en 10. Luego, para todos los sistemas de tickets, el costo aumentará 2 veces. Todos excepto OTRS CE. En el caso de OTRS CE, aún paga $ 20 / mes por su máquina virtual. En nuestra experiencia, esta configuración sirve efectivamente a varias docenas de personal de soporte con un gran volumen de aplicaciones.
▍ Fácil de instalar y mantener
Los servicios de soporte en línea se agudizan inicialmente para que el usuario tenga que tener un conocimiento técnico mínimo para usar. Es decir, el usuario simplemente necesita vincular una tarjeta bancaria y especificar los parámetros de acceso a la cuenta de correo electrónico.
En el caso de OTRS, se requieren conocimientos básicos de Linux. El sitio oficial viene con el paquete de instalación para CentOS. Debe instalar la base de datos y este paquete. La configuración adicional se realiza a través de la interfaz web. Si la compañía tiene un empleado con habilidades de administración de Linux, entonces la instalación y configuración no deberían causar dificultades y toma un par de horas. Para simplificar esta tarea, RUVDS preparó una
imagen con OTRS instalado y el software necesario para su funcionamiento . Después de crear la imagen, el usuario solo necesita ingresar a la interfaz web del asistente de instalación y especificar los parámetros necesarios. Esta imagen le permite reducir el tiempo de instalación y le permite probar lo más rápido posible cómo este producto es adecuado para las necesidades de su empresa.
Integración con los servicios de la empresa.
Casi todos los sistemas de tickets tienen una API para integración o integración con otras aplicaciones a través de complementos y complementos. OTRS tiene alguna ventaja debido a la apertura del código: todo lo que le falta se puede finalizar y transferir a su configuración en el servidor.
▍¿Qué por función?
OTRS
En el sistema de tickets OTRS, seguimiento de clientes, gestión de tickets, calendario, informes, paneles, panel de administración. Los tickets tienen una interfaz modesta, pero tienen todo lo que necesita: cuerpo del ticket, prioridad en la cola, estado, funciones de delegación y escalado, etc. Hay plantillas, consejos, chat. Además, recordemos que esto es de código abierto y pueden agregarse todo lo que necesitan para su instancia de OTRS (pagando al programador Perl una vez).
Zendesk
Zendesk incluye funciones de atención al cliente, CRM para ventas, base de conocimiento, chat, etc. - Dependiendo de la configuración seleccionada. El que seleccionamos para la comparación contiene administración de tickets por correo, configuración de reglas comerciales (una versión simplificada de procesos comerciales familiares), varios paneles y funciones básicas de la plataforma. Por cierto, Zendesk también está disponible en ruso.
Freshdesk
Freshdesk en la versión que estamos considerando contiene una funcionalidad básica, exportar tickets, cancelar el mensaje enviado dentro del ticket (¡oh!), Notas públicas y privadas de operadores de tickets, plantillas, etiquetas, acciones rápidas, hojas de recordatorio de tareas, crear tickets programados, básicos Reglas comerciales de SLA, etc. En general, este sistema es funcionalmente el más receptivo, contiene muchos desencadenantes y detalles importantes para trabajar con tickets. Sin embargo, no se puede decir que esto ahorre recursos o tiempo, simplemente es conveniente.
Kayako
En la versión de Kayako que estamos considerando, están disponibles las funciones más básicas, una gran cantidad de integraciones basadas en Zapier, omnicanalidad, incluidas las redes sociales, configuraciones para diferenciar grupos de tickets por operadores, algunas macros y plantillas. De hecho, esta es la solución más económica de las pagas, pero todas sus características y características comienzan en las ediciones anteriores.
Entonces, dibujemos una línea. ¿Por qué el sistema de tickets OTRS está disponible bajo la licencia GPL v.3? Se puede desarrollar de forma independiente, es simple y confiable como máquina automática, no necesita pagar licencias (¡incluso al escalar!), No tiene restricciones en la cantidad de boletos y operadores (como en las tarifas estándar de SaaS), mientras que no es de ninguna manera inferior a otras similares. Sistemas "cargables" para funciones básicas y seguridad. Bueno, simplificamos el manejo al crear una
imagen en el mercado RUVDS . Año nuevo: un nuevo servicio, le ofrecemos que no lo posponga. Sabemos algo: sus competidores están alertas :-)
