¿Qué se te viene a la mente cuando dices ZhEK? Si un cerrajero, entonces un poco borracho. Si es electricista, es un tipo alegre que periódicamente emite monólogos en un dialecto intraducible de la lengua rusa, cuando 220 V atraviesan sus diestros dedos.
Y nunca adivinará si un especialista en vivienda y servicios comunales corrigió bien el colapso, o con la ayuda de masilla, cinta y cable eléctrico azul mágico, despidió al inquietante inquilino y fue a su guarida a pensar más sobre el destino de Rusia.
Y surge la pregunta: ¿puede cambiar el sector de la vivienda en el siglo XXI para mejorar realmente la calidad de los servicios y qué se necesita para esto? Muchas compañías todavía dicen: "Esto no es para nosotros". DevOps no es para nosotros, SRE no es para nosotros, Kubernetes no es para nosotros. Y el ganador es el que en este momento dice: “Para nosotros. ¡Lo hacemos!
Pavel Bely pahaz , arquitecto de TI en PIK Comfort, confía en que la alta tecnología puede hacer frente al factor humano. Y el estado de un cerrajero o un electricista, cuando viene a reparar, no estará en constante incertidumbre cuántica, ya sea borracho o no, o hará frente a la tarea cualitativamente, o hará un golpe.
Dime, ¿qué estás haciendo, qué está haciendo la empresa PIK-Comfort?
PIK es un grupo de empresas. Creo que, como desarrollador o desarrollador principal, todos lo saben. "PIK-Comfort" se dedica a la gestión de las casas: esto es todo lo que de alguna manera está relacionado con los recibos, el mantenimiento, los electricistas, los plomeros y la limpieza del área de la casa. Y, de hecho, muchos asocian las actividades de tales empresas con la palabra "ZhEK", por lo que podemos decir en broma que trabajo en ZhEK.
Me llamaron aquí para reunir un equipo y desarrollar TI. Parece que TI en ZhEK se ve un poco extraño, una historia muy básica.
Antes de eso, me dedicaba a nuevas empresas. Y la historia con la oficina de vivienda me pareció interesante aquí. Si nos fijamos en la industria de la vivienda y los servicios comunales, esta es una de las pocas áreas donde el nivel de efectividad tecnológica no es tan alto. Pero este es un punto de contacto muy cercano a las personas, nos afecta todos los días. De una forma u otra, las personas tienen que vivir en algún lugar, pagar el alquiler, recibir servicios. La calidad y conveniencia de recibir estos servicios ahora está en un nivel muy bajo. Esta industria todavía está mal automatizada.
¿Qué estás haciendo exactamente, qué proyecto estás llevando a cabo?
Soy responsable de la arquitectura. De hecho, parece establecer una comunicación entre una empresa, equipos, residentes.
Hago tres cosas: arquitectura, infraestructura y equipos de desarrollo. Pero, en esencia, estoy comprometido con la transformación digital en el sector de la vivienda y los servicios públicos.
Llegué a la empresa en el momento de su crecimiento, cuando los procesos y las herramientas cambiaron. Las herramientas afectan los procesos, los patrones establecidos de interacción entre las personas cambian y todo esto sucede en una empresa que trabaja, todo esto afecta la estrategia, los planes y los empleados. Esta es la transformación.
¿Cómo ves esta transformación ahora?
Idealmente, me gustaría pasar a la siguiente historia. Hay un residente. Como yo mismo soy residente, me gustaría lo siguiente. Primero, quiero entender por qué pago dinero. En segundo lugar, quiero obtener un servicio asequible por los servicios que pagué.
Por ejemplo, recientemente mi tolva de basura está obstruida. Y fue mucho trabajo para mí encontrar el número al que llamar. Me las arreglé para pasar no la primera vez. Luego se perdió la aplicación y después de una segunda llamada, por la noche, todo fue reparado. Pero esto generalmente no es malo. Mi problema se resolvió en un día.
¿Cómo te imaginas eso? ¿Es esta una aplicación en un teléfono inteligente o una pantalla de control táctil en la entrada?
Para mí, como residente, sería ideal: una determinada aplicación en un teléfono inteligente donde puede comunicarse con la empresa, recibir servicios y ver detalles comprensibles. Quiero llegar a esto
La aplicación en sí no es tan difícil de hacer. Es más difícil reconstruir los procesos en la empresa, de modo que un clic en la aplicación en el botón "Quiero tal y tal servicio" se convierte en un conjunto transparente y predecible de tareas y trabajo. La empresa es bastante grande: tenemos más de 5000 personas. Debe comprender que algunas regiones son bastante remotas, y las personas allí son diferentes. En algún lugar bajo servicio al cliente. En algún lugar competencias débiles.
Y esta historia, cuando se trata del trabajo de personas reales a partir de clics en la aplicación, requiere cambios en los procesos de la empresa.
La principal dificultad en lo que hago es la siguiente. Cambiamos el software de la empresa, esto implica un cambio en los procesos: hay personas en la empresa que se sienten muy incómodas cuando cambian sus procesos habituales.
Puede imaginar este proceso en el siguiente ejemplo: imagine plomería. Fue a trabajar por cinco años. Y luego se acercan a él y le dicen: aquí tiene la solicitud, aquí le llegan las tareas, aquí se indican los plazos, debe dirigirse a las direcciones y lo evaluarán. Está claro que cuando lo dices en un volumen de tres mil personas, entonces es una historia sencilla y difícil para que todos corran juntos para hacerlo.
¿Qué te hizo realmente bueno? ¿De qué estás orgulloso?
De exitoso. Tenemos una de las mejores aplicaciones en Rusia entre vivienda y servicios comunales. Esta aplicación es PIK Comfort, estaba en la TOP Appstore. Se usan constantemente.
En los servicios de vivienda y comunales, solo hay un par de empresas que han hecho algo visible para el cliente en términos de TI. De las historias famosas está la "Liga de la Vivienda y los Servicios Públicos". Hay personas en nuestro equipo que han trabajado en la Liga. Nos hemos reunido de toda la industria, aquellos que al menos han realizado algunos proyectos con más o menos éxito, ya sea expertos o personas. En términos de consulta, conocemos proyectos exitosos en esta área, lo estamos analizando.
¿En qué etapa se encuentra la aplicación ahora?
Ahora queremos expandir la funcionalidad. La funcionalidad principal de la aplicación es el pago al recibir y transmitir las lecturas. En el futuro cercano, nos gustaría mejorar la comunicación con el cliente.
Imagina una situación estándar. Tengo un goteo hacia abajo. Entro en la aplicación y ...
Presionas un par de botones y escribes sobre el problema. Además, arreglamos la solicitud por nosotros mismos, a qué hora la vio el operador, a qué hora reaccionó, después de cuánto llegó el especialista al sitio, qué tipo de inspección hizo, cuánto costó el trabajo, qué materiales se gastaron. Toda la cadena: desde la aplicación hasta el trabajo realizado: obtenga una digitalización total con la máxima profundidad de detalle.
Tenemos una aplicación tecnológica. Un técnico puede venir y tomar una fotografía de algún incidente en la instalación. Y luego otras personas pueden trabajar con esta información, por ejemplo, ingenieros, tienen más experiencia. Pueden llegar a una conclusión sobre el problema, decir qué trabajo hay que hacer para eliminar problemas futuros.
Desde mi punto de vista, esta historia trata sobre la comunicación de diferentes equipos, diferentes en especialización e incluso en la cosmovisión de especialistas. Y diferente en propósito, por supuesto. Los primeros son las vírgenes, los desarrolladores, desarrollan la aplicación para esas tareas que el negocio te da. Los operadores están siguiendo: se aseguran de que los servidores funcionen, recopilan correctamente datos, fotos, marcas de tiempo, la base de datos se mantiene correctamente. El siguiente equipo es techies. Generalmente un idioma diferente. Como dices, dentro de los técnicos hay dos equipos: solo técnicos que miran alrededor del lugar e ingenieros que resuelven el problema a nivel local.
Todo está un poco mal. Hay diferentes direcciones, diferentes equipos participan en ellas. Hay una historia con ingenieros, trabajo de campo y programación de tareas. La implementación y desarrollo de esta área es realizada por un equipo. Hay historias con call centers, y el trabajo de los operadores lo hace otro equipo. Hay una historia con informes, análisis consolidado, facturación. Esto lo hacen diferentes equipos. Trato con la comunicación de extremo a extremo entre estos equipos, cuando observamos las tareas que tienen uno, el segundo y el tercero, se resaltan problemas o intersecciones comunes en las tareas que se están resolviendo. Todos los equipos y tareas a resolver deben ensamblarse en una arquitectura común. Los equipos deben seguir ciertas reglas para que todos los sistemas formen un solo organismo, un panorama de TI consistente.
Ahora todos están luchando con la filosofía DevOps . Su filosofía es aún más complicada que la cerrajería DevOps +.
(Risas) Sí, también hay cultura de DevOps en ZhEK. Érase una vez, probablemente teníamos una historia estándar para empresas con TI no esencial. Escribe una solicitud a los administradores por correo para crear un servidor, Dios no lo quiera, en dos o tres días implementará este servidor que solicitó, y es posible que tenga suerte y esté configurado como lo solicitó. Ahora se ve diferente. Tiene github, hay una configuración de infraestructura, realiza una solicitud de extracción a esta configuración con los cambios de infraestructura necesarios, puede crear una máquina virtual con ciertas características. Además, esta solicitud pasa la revisión, donde dicen "Ok", y después de que se ejecuta la fusión de su solicitud de cambios, se ejecutan los scripts que llevan la infraestructura al estado descrito. En nuestro ejemplo, se creará el servidor solicitado. En este sentido, tenemos una historia así.
Dime, aquí vienes a la empresa, ¿qué viste y qué ha cambiado a lo largo del año? Tu mirada entonces, tu mirada ahora.
Cuando llegué, había un montón de sistemas de información dispares, algunos integrados, otros no, algunos parcialmente. Un panorama de TI poco saludable, más de cien sistemas, algunas soluciones de proveedores altamente especializados para los que no hay desarrolladores en el mercado.
Hay ejemplos interesantes con casas. En diferentes sistemas, se mantuvieron diversas características de las casas. Y reunirlos en algún tipo de base unificada, obtener análisis transversales fue muy difícil, y para algunas tareas no fue posible en absoluto. Por ejemplo, para obtener informes desglosados por casas: en esta casa realizamos tantas solicitudes o en esta casa hay tantas aplicaciones por metro cuadrado con las que ganamos tanto dinero. Era casi imposible recopilar tales análisis. Ella estaba con suposiciones e imprecisiones. En diferentes sistemas. Pero en realidad no estaba allí.
Ahora estamos conectando todos los sistemas. Podemos obtener análisis de extremo a extremo en los objetos. Por ejemplo, podemos ver cuántas aplicaciones se reciben por metro cuadrado, cuánto tiempo dedica el operador a su mantenimiento y cuánto nos cuesta el trabajo del operador.
¿Ya has completado esta capa de trabajo?
Ahora hemos ensamblado el esqueleto arquitectónico, al cual conectamos nuevos sistemas, unidades y procesos. Parece servicios raíz. Sistemas maestros con datos a los que se conectará todo lo demás.
La siguiente historia es el desarrollo de la comunicación con el cliente. Obtenga métricas de proceso empresarial más detalladas y precisas. Tome decisiones comerciales basadas en datos precisos.
Por ejemplo con técnicos. Planeamos organizar los procesos para que todos vayan con los teléfonos, entenderemos dónde están y qué tarea están haciendo en ese momento.
Con ascensores. Anteriormente, los residentes informaron averías con los ascensores. Ahora, para algunas casas, analizamos automáticamente los datos del equipo del ascensor. Y que el ascensor se ha roto, la automatización nos informa, y crea aplicaciones para el mantenimiento preventivo o la reparación.
Tenemos un stock de viviendas bastante diferente. Tenemos casas nuevas, casas ruinosas. En algún lugar existe la oportunidad de poner "intercomunicadores inteligentes", lo que permite que un residente abra la puerta de entrada desde el teléfono, no necesita levantarse del sofá. Y hay casas donde no hay intercomunicadores en absoluto.
Además del factor humano ...
Si En Rusia, la historia de las relaciones con la oficina de vivienda es complicada. Prácticamente no hay confianza. Tenemos que construir relaciones. La gente es más escéptica. Todavía hay una actitud de artistas específicos, sin interés. Existe un claro estereotipo de que hay plomeros de ZhEK que constantemente golpean, no hacen nada.
¿Planea lidiar con los estereotipos? Gradualmente irás acumulando estadísticas. Será posible distinguir grupos: "buen fontanero", "plomero", "fontanero - un saboteador alienígena", "fontanero tardío". ¿Qué vas a hacer con ellos? ¿Entrenar, disparar, poner a cargo a camaradas mayores?
Alguien a quien entrenar, alguien a quien despedir. Tenemos capacitación interna para empleados con asignación de cursos obligatorios si es necesario. Con la ayuda de la tecnología, estamos tratando de cambiar la industria, para tecnologizarnos.
¿Hacer una oficina de vivienda con un rostro humano sobrio?
(Risas) Sí, exactamente. Eso parece ser cierto.
¿Qué problemas ves ahora?
Ahora hay una desconfianza de los clientes en la oficina de vivienda y lo que está sucediendo en la vivienda y los servicios comunales. El gran problema para nosotros es la lucha contra los estereotipos. Recuerdo cuando hicimos la solicitud ... Nuestra empresa es grande. En diferentes partes de la empresa, los procesos están mejor ajustados en algún lugar, en algún lugar peor. Cuando lanzamos la aplicación, hubo residentes descontentos que nos dijeron: "¿Por qué gastan mi dinero en la aplicación? Sería mejor quitar la nieve". O algo por el estilo. En este sentido, tenemos que lidiar con los estereotipos.
PD: La psique humana y el sistema de creencias son probablemente las cosas más inertes del mundo. Es necesario generar mucha energía, medios y fuerza para romper los estereotipos y hábitos que se han desarrollado durante 50-70 años. Tanto a los residentes de las casas como a los trabajadores de viviendas y servicios comunales. ¿Cambiarán las tecnologías de TI el status quo del sistema de vivienda y servicios comunales al desarrollo evolutivo? A ver La antigua Cloaca Máxima romana alguna vez fue considerada un milagro.