Más funciones para su sistema: integración de telefonía y CRM / ERP / Helpdesk. ¿Qué, cómo y por qué?

Cualquier empresa se esfuerza por crecer (gerentes para nuevos clientes y grandes ingresos, y desarrolladores de sistemas de automatización) para aumentar las funciones importantes y útiles de los servicios.

Y sus objetivos están interconectados. Al menos por el hecho de que la mayoría de estos desarrollos ayudan a ganar dinero, a vender y / o comunicarse con los clientes. Como no te cansarás de un correo electrónico / chat / ticket, también se venderán por teléfono. Y para no utilizar varios servicios (CRM por separado, telefonía por separado) y hay integración.

Aquí le mostramos cómo configurarlo y lo discutiremos a continuación.

Para que?

El mercado SaaS está creciendo en la CEI cada año en un 30%, porque las solicitudes de integración y el número de desarrollos terminados están creciendo exponencialmente. Cada vez más empresas están comenzando a introducir la automatización y la tecnología en su trabajo.

Aquí hay solo un ejemplo:
Una pequeña empresa está instalando ventanas de plástico. Inicialmente, todo el negocio estaba "en papel".

Los clientes llamaron al gerente por un teléfono móvil (o el número de la ciudad en la oficina, no importa), escuchó atentamente sus deseos y detalles. Todo lo que hablamos fue anotado en un cuaderno. Luego llamó al medidor, a quien debería transmitirse toda esta información. Luego, los resultados de las mediciones, el contrato, los acuerdos adicionales ... Como resultado, cada pedido es un montón de diferentes papeles y notas.

Sí, este enfoque funciona y es beneficioso. Pero la compañía está creciendo, y el director entiende que no puede continuar así e implementa el sistema CRM en su trabajo.

Ahora no hay un montón de papeles. Existe una única base de datos de clientes, que almacena información sobre ellos, historial de pedidos y otra información necesaria. Solo queda resolver el problema con las llamadas. Y luego la telefonía viene al rescate. Más precisamente, su integración con el sistema.

Ahora cada llamada se grabará automáticamente y se adjuntará a la tarjeta del cliente. Cuando ingrese, la tarjeta se abrirá automáticamente: el empleado comprenderá de inmediato quién llama. Y la llamada en sí se transferirá al gerente deseado, y el cliente no tendrá que pasar tiempo explicando la esencia de las conversaciones pasadas. El resultado de la llamada (por ejemplo, una solicitud para la salida del medidor) se puede dejar de inmediato, con un solo clic.

Y el administrador podrá descargar estadísticas a fin de mes y ver visualmente cuántos clientes han aplicado y de qué fuentes (sí, ahora sobre el seguimiento de llamadas).

Y, por supuesto, eso no es todo.

Como hacerlo

La integración no es solo (y no cuánto) se trata de hacer una llamada. Esta es una lista de características y capacidades. Y muchos ya lo han apreciado. A juzgar por las estadísticas, el 43% de los usuarios de nuestro PBX Zadarma basado en la nube utiliza nuestra integración oficial con sistemas comerciales y diversas aplicaciones. Alrededor del 5% usa soluciones de terceros y autoescritas.

Para todos los desarrolladores de CRM / ERP / Desk, escribimos instrucciones detalladas para integrar el sistema con nuestra telefonía. Ella esta aqui

Puede leer la documentación detallada sobre cómo trabajar con la API aquí .

Ahora, un poco más de detalle.
La integración consta de dos partes:

• POST o OBTENGA solicitudes de su sistema a la API de Zadarma
• Sistema de notificación de llamadas (webhook). Solicitudes POST con información sobre llamadas enviadas por nuestra API a CRM

Le permite hacer lo siguiente:

Llama desde la interfaz de tu sistema

En general, una de las principales funciones y tareas de integración. Agregue un ícono (o botón) especial al lado de cada número almacenado en CRM, y los usuarios pueden llamar con un solo clic. También recomendamos implementar un teléfono web con un marcador. Será conveniente llamar a números no guardados en el sistema.
Importante: en el número interno de la PBX virtual, se debe configurar un teléfono IP o softphone para recibir y realizar llamadas.



Pronto proporcionaremos un widget para llamadas desde el navegador, desde la página de su sistema, utilizando la tecnología WebRTC, escribiremos sobre esto por separado.

Método de implementación: GET / v1 / request / callback /

• De: un número de extensión de PBX de tres dígitos que se asigna al usuario.
• A es el número de teléfono al que desea llamar el usuario.

Notificación de llamadas entrantes y salientes con una tarjeta emergente de cliente

La siguiente información puede aparecer en una notificación de llamada emergente:

• Número de teléfono
• Nombre del contacto \ empresa \ lead, si el número se guardó previamente en CRM;
• Si la llamada proviene de un nuevo cliente: un botón para crear una empresa \ contacto \ líder;
• El nombre del empleado responsable, si la llamada proviene de un contacto existente;
• El número virtual al que se recibió la llamada entrante (el número conectado a Zadarma)

Las notificaciones se ven afectadas por los siguientes eventos:
Al comienzo de la conversación: NOTIFY_INTERNAL (comienzo de una llamada entrante al número de extensión de PBX) o el evento NOTIFY_OUT_START (comienzo de una llamada saliente desde la PBX).

Cuando se levanta el receptor y comienza la conversación, se enviará una notificación NOTIFY_ANSWER a CRM (respuesta cuando llame a un número interno o externo), que a su vez es un disparador para una notificación emergente.



Al recibir esta notificación, un recuento de tiempo puede comenzar a mostrar la duración de la llamada en tiempo real. Si es necesario, el título de notificación "Llamar desde 442037691880" se puede reemplazar por "Conversación desde 442037691880".

Cuando se complete la llamada, se enviará una notificación NOTIFY_END (fin de la llamada entrante al número de extensión de PBX) o NOTIFY_OUT_END (fin de la llamada saliente de PBX).

Después de eso, la ventana emergente debería cerrarse.

Estadísticas y registros de llamadas

Primero debe habilitar la grabación de llamadas a la nube en la configuración de los números de extensión de PBX. Una vez completada la llamada, se enviará una notificación NOTIFY_RECORD a CRM con un enlace al archivo de grabación.

Cree automáticamente contactos, clientes potenciales u ofertas cuando llame desde un nuevo cliente

Le permite crear automáticamente entidades o eventos para llamadas entrantes o salientes a números desconocidos. La mecánica del trabajo es la siguiente: al recibir una llamada entrante (o al iniciar una llamada saliente), el número se verifica con la base de datos CRM y, si no se encuentra el número, es posible crear un nuevo contacto / cliente potencial / acuerdo / solicitud.

Para una llamada saliente, puede crear una entidad cuando se inicia la llamada (notificación NOTIFY_OUT_START), cuando se responde la llamada (notificación NOTIFY_ANSWER), al final de la llamada (notificación NOTIFY_OUT_END). El número de teléfono al que se realiza la llamada se pasa en el parámetro de destino.

Para una llamada entrante, puede crear una entidad cuando la llamada se recibe en el número interno del usuario de CRM (notificación NOTIFY_INTERNAL, el número de la persona que llama se pasa en el parámetro caller_id)

Dirección automática de una llamada entrante de un cliente existente a un gerente responsable

Para un cliente que no lo llama por primera vez, no es necesario que escuche un saludo de voz y solicite conectarse con el empleado adecuado. La llamada se dirigirá automáticamente al empleado responsable. Implementado por notificación NOTIFY_START.

Muestra el nombre del cliente en tu teléfono IP cuando recibes una llamada

Esta opción le permite transferir el nombre del cliente desde CRM al teléfono IP o softphone del usuario en el que recibe una llamada entrante. Se implementa utilizando la notificación NOTIFY_START y una respuesta a la misma. En la notificación, en el parámetro caller_id, se transmite el número de la persona que llama, si el número ya está almacenado en CRM y asignado al cliente / contacto / cliente potencial, en respuesta a NOTIFY_START puede transferir el nombre del cliente en latín:

{
"caller_name": "IBM"
}

Recordatorios de llamadas perdidas

Con una llamada entrante del cliente, al recibir la notificación NOTIFY_END, observamos el parámetro de disposición. Si no se responde el estado, el gerente responsable puede crear una tarea / recordatorio / notificación de que hubo una llamada perdida del cliente.

Posibilidad de usar la lista negra de llamadas.

Puede crear una lista de números a partir de los cuales se rechazará la llamada. Puede ingresar números en la página de configuración de telefonía. O puede hacer un botón de "lista negra" para cada usuario.

También se implementa en función de la notificación NOTIFY_START y una respuesta a la misma. Si el número de la persona que llama (del parámetro caller_id) está en la lista negra de CRM, en respuesta a NOTIFY_START transmitimos:

{
"redirect": "blacklist"
}

Características avanzadas

Además de las funciones de integración estándar, hay varias otras que le permiten obtener aún más de la telefonía.

• Control total del menú de voz (IVR) y rutas de todas las llamadas entrantes, la capacidad de construir un robot secretario con un menú de varios niveles directamente desde su sistema. Solían escribir sobre eso aquí.
• Posibilidad de recibir SMS (SMS webhook) y enviar (método / v1 / sms / send /). Puede encontrar una lista de países disponibles para recibir y enviar SMS en el sitio.
• Conexión de seguimiento de llamadas gratis ( webhook CALL_TRACKING con muchos parámetros, incluidas las etiquetas UTM). Lea más sobre el seguimiento de llamadas.

Que mas

Quizás pueda hacer algo en lo que ni siquiera hemos pensado ni escrito. En este caso, asegúrese de contarnos al respecto, se lo diremos a todos nuestros usuarios. Y esto, por un segundo, 1'500'000 personas.

Y recuerde: la herramienta de negocio ideal no existe. Pero la integración le permite acercarse lo más posible a esto. Y eso significa algo.