CRM 2020

La esfera de TI es algo desagradecido y las previsiones aquí son las mismas que con el clima del verano pasado, todavía se congelarán. O mojarse. O la insolación se estrellará. Pero con las predicciones para 2019, como lo ha demostrado el tiempo, lo hicimos bien, por lo que decidimos hablar sobre las tendencias de CRM 2020, tal como las vemos para las pequeñas y medianas empresas. No los obtuvimos simbólicamente 11, y qué simbolismo y providencia en el trabajo de ingeniería. Todo lo que ponemos en las tendencias según nuestro equipo se basa en 14 años de experiencia en el mercado de CRM, los asuntos actuales en la industria y las necesidades de nuestros clientes. En general, somos responsables del pronóstico.


Este invierno, determine el clima solo así :-(

Importante! El pronóstico se refiere al mercado ruso y la automatización de empresas en la Federación Rusa y la CEI, en los mercados occidentales y en los EE. UU. Tendencias completamente diferentes y, por supuesto, una situación diferente en este momento.


Hasta ahora, los intereses caen en CRM solo en días festivos, 2018-2019, Rusia + CIS, Yandex

CRM finalmente va más allá de las ventas

Los desarrolladores del sistema CRM continúan desarrollando promociones basadas en tesis como "La implementación de CRM es + 50% de las ventas", porque el patrón de esperar un crecimiento en las ventas del sistema CRM está arraigado en las mentes de los usuarios. Sin embargo, esta es una comprensión obsoleta de CRM: la mayoría de los sistemas se han convertido en soluciones universales para la automatización de negocios de extremo a extremo, desde el secretario hasta el CEO, incluyendo logística, producción, marketing y ventas.

Ahora existen todos los requisitos previos para que la empresa se dé cuenta del poder funcional total de los sistemas CRM . Hay varios puntos que me gustaría "romper" en 2020 y arraigar en las mentes de los usuarios de sistemas CRM.

• Los procesos comerciales deben automatizarse en cualquier empresa, independientemente del alcance y el tamaño. La automatización de la rutina y una distribución clara de las etapas y los responsables ahorran dinero a la empresa y liberan recursos laborales (que, por cierto, no necesitan reducirse, sino utilizarse de manera efectiva).
  
• El sistema CRM debe ser el centro de la planificación individual y colectiva para que la gerencia y los colegas puedan controlar el tiempo dentro del equipo. Y créanme, los planificadores en algunos sistemas CRM son mucho más geniales que el calendario de Google favorito de todos (¡y más seguros!).
  
• El CRM no debe ser percibido por las empresas como una herramienta de ventas, sino como una herramienta de seguridad, ya que almacena registros sobre todos los clientes (base de clientes), transacciones y la mayoría de las transacciones. Una posibilidad importante es la asignación de derechos de acceso para cada empleado (que rara vez se usa, pero en vano). No es necesario organizar una caza de brujas y verificar a cada empleado, solo configure medidas de seguridad para un sistema CRM y el jefe de negocios dormirá un poco más tranquilo.
  

Pruebe una mirada más amplia a CRM. Por cierto, puede descargar el manual de nuestro CRM de RegionSoft y ver de qué es capaz un solo sistema: casi 400 páginas que describen las capacidades del sistema están lejos de venderse ( enlace directo para descargar sin virus y otra basura ). Para 2020, intentamos crear un sistema con todas las funciones comerciales más importantes y, lo que es más importante, sin sensores de frecuencia cardíaca y AI. Somos sobre negocios.

Las pequeñas empresas se sumergen en omnicanal

Literalmente, entre 3 y 5 años atrás, los principales canales de comunicación entre empresas y clientes eran el teléfono (telefonía IP) y el correo electrónico. Hoy en día, las cosas son diferentes: los clientes y visitantes del sitio pueden provenir de chat en el sitio, Telegram, chat en Yandex y de redes sociales (más relevante para B2C). El sistema CRM como el software principal para la actividad comercial de la empresa se enfrenta a la tarea: recopilar, procesar y guardar información sobre todos los diálogos importantes. Esto se puede hacer por separado para cada canal, o puede, por ejemplo, recopilar todo en el correo y el chat en el sitio, y ya integrarlos en CRM. Esta solución es óptima desde el punto de vista de la seguridad y la organización de datos: menos conexiones externas, menor riesgo de piratería no estándar y penetración en el sistema.

El omnicanal continuará desarrollándose para que el cliente se comunique exactamente como le resulte conveniente, y no como lo dicta su software. ¿Por qué es rentable pensar en esto?

• No perderá un solo cliente y visitante interesado en el sitio.
  
• Tendrás más datos en el primer paso.
  
• Verá las posibilidades de publicidad dirigida al canal de contacto (sin embargo, este es un tipo de mensajes publicitarios muy controvertido, así que evalúe qué tan relevante y ético es para usted "correr" tras el cliente en su espacio personal).
  
• Le resultará fácil encontrar un lenguaje común con usuarios que eviten las llamadas y la comunicación verbal con vendedores, ingenieros y soporte. Además, en el proceso de correspondencia, los gerentes de la compañía tienen más tiempo para pensar sobre su parte del diálogo, lo que mejora significativamente la calidad de la información.
  

Analytics - Manos de pequeñas empresas

Esta tendencia ha existido durante muchos años, ha existido desde que se crearon los primeros sistemas CRM, pero sin embargo, las pequeñas empresas comenzaron a recurrir al análisis solo ahora. Una adhesión tan tardía a la tendencia se asocia con dos factores: 1) el negocio no necesitaba análisis y se propuso la tarea principal: vender; 2) no existía una cultura empresarial masiva del uso de datos. La situación ha cambiado: 1) en condiciones de competencia no relacionada con los precios, el profundo conocimiento de cada cliente realmente enriquece; 2) los análisis llegaron a la pequeña empresa con Yandex.Metrica y Google.Analytics: estos datos digitales hicieron que la pequeña empresa pensara en los indicadores, los analizara y los cambiara. Sin embargo, por desgracia, esto aún no es un hecho, sino solo una tendencia, y en 2020 continuará.

El CRM implementado adecuadamente es una base de conocimiento ideal para cada cliente, y brinda enormes oportunidades para un servicio impresionante y un servicio postventa. Y esto es dinero. Obviamente, 2020 no será tranquilo en términos de condiciones económicas, lo que significa que la batalla por cada cliente se intensificará. ¿Quieres sobrevivir? Asuma el análisis en su sistema CRM, el resultado será bastante rápido y agradable. Incluso si no construyes súper sistemas analíticos, y después de las mangas trabajas con números y sacas conclusiones.

Los servicios integrales crecerán, por desgracia

Francamente, no nos gusta esta tendencia, pero nació recientemente y solo crecerá. Hoy en día, hay agregadores de sistemas CRM que solo venden, los proveedores de alojamiento ofrecen activamente no solo alojamiento, sino VDS con CRM, 1C, una oficina a bordo. Desde el punto de vista de un gerente ordinario, gerente y contador, esto es maravilloso: despliegue rápido, sin contratos ITS para usted, el pago no cae en los costos de capital, algunos administradores externos lo hacen, sin tensión. Y lo más importante, es rentable y necesita trabajar con una sola compañía. Esta es una tendencia triste, y he aquí por qué.

• Los riesgos no se distribuyen: en caso de problemas técnicos o comerciales en el alojamiento, perderá todo de una vez y proporcionará una solución fácil de usar, casi independiente de usted.
  
• Los sistemas preinstalados en servidores remotos a menudo tienen restricciones en los cambios de configuración, configuraciones, extensiones, etc.
  
• La tarifa de suscripción para dichos servicios (y esta siempre es una tarifa de suscripción) en el monto total excederá muy rápidamente el costo de comprar licencias de software (CRM o el mismo 1C), el costo de propiedad será muy tangible, especialmente para una pequeña empresa.
  
• Nunca puede estar seguro de la seguridad de sus datos y la disponibilidad de copias de seguridad relevantes, ni el hecho de un ataque ni el factor humano deben descartarse.
  

Tenga cuidado al elegir dichos servicios.

Micro CRM: no para todos, pero es necesario

Los sistemas CRM se vuelven más complejos, se vuelven universales. Hemos llevado a cabo un desarrollo continuo y activo de RegionSoft CRM durante muchos años y vemos este crecimiento en su ejemplo. Es por eso que tuve que separar las oficinas editoriales y ofrecer a cada negocio su propia opción (aunque RegionSoft CRM Professional era especialmente aficionado a todos ). Sin embargo, hay compañías que no son adecuadas incluso para las ediciones más jóvenes de sistemas CRM que están en el mercado. Todo lo que necesitan es registrar la apelación de un cliente, llamarla, "realizarla" para la venta y cerrarla. Esta es una micro y pequeña empresa que aún no está lista para pagar análisis, formas primarias y complejas de transacciones, procesos comerciales y todo lo demás.

Para tales empresas, se necesitan micro CRM: soluciones en la nube muy simples que pueden resolver problemas empresariales básicos sin una implementación complicada, capacitación y preferiblemente de bajo costo. Por lo tanto, el negocio está buscando un CRM simple. Anteriormente, no notábamos esta necesidad, porque trabajamos estrechamente con el poderoso CRM funcional. El descubrimiento se produjo cuando lanzamos nuestro sistema de tickets ZEDLine Support : los clientes mostraron interés en él como un CRM muy simple (acuerdo como solicitud, telefonía, costo de trabajo, estados, esta parte de los clientes de pequeñas y micro empresas es suficiente).

Esta es una buena tendencia: tarde o temprano, a partir de una automatización tan "pequeña", una empresa se convertirá en una grande y podrá obtener lo mismo que las empresas más grandes, lo que significa crecer sobre la base de análisis, trabajar con KPI y administrar los procesos comerciales. Una de las mejores tendencias que hemos notado.

Código bajo: una trampa para los gerentes

En 2019, el concepto de código bajo volvió a la vida del mundo de CRM. En principio, estas son las mismas plataformas que eran antes, pero finalmente han ganado un hermoso nombre de marketing. Diseñador de procesos con soporte de notación BPMN? - Sí, es bajo código! Editor de interfaz de usuario visual? - Código bajo. En general, el editor visual de los procesos comerciales en nuestro CRM de RegionSoft o la configuración de un cuestionario en el sistema de tickets de ZEDLine Support es de código bajo. Por cierto, hay otro sinónimo para este término: código NO.

Estoy seguro de que en 2020 este tema continuará desarrollándose. Por cierto, si de repente quieres ver un código bajo real, mira la plataforma Pega BPM y, al mismo tiempo, su precio y evalúa si tus empleados pueden hacer frente a este código bajo. Es más fácil aprender un lenguaje de programación en algunos lugares :-)

El bajo desarrollo del código implica la capacidad de cambiar el sistema de información en el lado del cliente sin detener el flujo de trabajo sin usar el código del programa (a través del "desarrollo" visual). En pocas palabras, esta es la misma historia cuando un proveedor vende CRM / ERP con la motivación: "Los gerentes pueden modificar el sistema ellos mismos sin habilidades de programación". ¿Has intentado construir algo más complejo que un proceso lineal en BPMN? ¿Te gustan los diagramas UML? Por lo tanto, ni siquiera todos los especialistas de TI están moralmente preparados para jugar con esto, sin mencionar a los gerentes comunes, para muchos de los cuales el software se inicia "haciendo clic en el pentagrama 1C".

¿Por qué el código bajo no es la tendencia que necesitas?

• Para hacer frente a la configuración de código bajo, el administrador necesita conocer al menos la lógica (como un objeto, no como una línea de pensamiento) y tener las habilidades para trabajar con los procesos. En pocas palabras, un desarrollador de código bajo debería pensar exactamente como un desarrollador. De lo contrario, tomará mucho tiempo agacharse y dominar este constructor.
  
• No será suficiente para usted "ensamblar" un proceso de negocio, informe o módulo; es importante integrarlo correctamente en la lógica del sistema que está personalizando.
  
• Con una alta probabilidad, recibirá un servicio de asistencia técnica para el proveedor, porque tiene preguntas sobre cómo trabajar con la plataforma de código bajo, y con gusto las responderá, por una tarifa adicional.
  
• Sus empleados pasarán tiempo de trabajo estudiando la plataforma y, en realidad, "desarrollo de código bajo", y este tiempo se dedicará en detrimento de las tareas principales. Es más fácil gastar dinero en mejoras de proveedores y no distraer a los empleados de sus responsabilidades laborales. Incluso si decidió actualizar a una plataforma de código bajo, la mejor manera sería contratar o dejar de lado a una persona para que trabaje con ella.
  
• La plataforma de código bajo no es más que un constructor en el que hay un conjunto limitado de cubos, piezas, ruedas y hombrecitos. Si desea realizar una función fundamentalmente nueva que sea necesaria para los requisitos de su negocio, deberá escribir un código real (y lo más probable es que se ponga en contacto con el proveedor).
  
• Las plataformas tienen muchas restricciones en integraciones, API, trabajo con correo, etc. Tendrá que resolver estos problemas más allá de las capacidades de código bajo.
  

No excluyo la posibilidad de que las plataformas de bajo código bajo una determinada salsa de marketing resulten ser una tendencia tenaz para el CRM corporativo, pero definitivamente no vale la pena contar con ellas como una explosión de supernova o una cura para todas las enfermedades. Lo más probable es un resultado rentable para proyectos pequeños sin escala y requisitos comerciales complejos o, si se miran soluciones costosas, para compañías que tienen dinero para presumir ante el personal de desarrolladores (diseñadores) para una plataforma de bajo código.

No llores, Alice, tu hora no ha llegado

En nuestro pronóstico para 2019, sugerimos que la tecnología del habla llegue a los sistemas CRM, pero en la forma: “Alice, llama a Sergey Mikhailov de Istok LLC. El pronóstico se hizo realidad en la peor forma: los asistentes de habla realmente llegaron a los sistemas domésticos de CRM, pero hasta ahora solo pueden crear tareas; esta es una tarea mucho menos inteligente que hacer una llamada de voz. Bueno, seguimos siendo de nuestra opinión: mientras que el asistente de voz en el sistema CRM es más un truco de marketing e indulgencia, el horizonte del valor comercial no es visible.

Las características por el bien de las características aumentarán el costo de CRM

En el entorno comercial de las empresas de TI, se puede encontrar el concepto de una función comercial (funcionalidad útil que se incluye en el lanzamiento) y un chip de producto (realmente no se necesita basura, que se alimenta fácilmente a la audiencia en forma de comunicados de prensa y noticias en sitios de perfil). Por ejemplo, un diseñador o programador de procesos comerciales es una función comercial importante, y un medidor de ritmo cardíaco o un podómetro en la versión móvil de CRM es un contador de productos. En algunas circunstancias, dicho chip puede ser AI, VR o gamificación, si no son aplicables al negocio de los clientes objetivo. Por desgracia, en 2018-2019 hubo literalmente un montón de chips: varios CRM comenzaron a ofrecer funciones de marketing (¡pero comprensibles!), Llamaron a eminentes formadores comerciales como socios y hicieron extrañas colaboraciones. Todo esto cuesta dinero para las empresas y obviamente conduce a un aumento en el costo de la solución para el usuario final.

Este enfoque se convertirá en una tendencia, ya que facilita enormemente las tareas comerciales, le permite acceder a una variedad de medios y, con toda la insensatez, le gusta al consumidor. Por lo tanto, no habrá consejos, solo recuerde que paga por cada ficha que "sonrió" o "haypanul". Bueno, esta no es la primera vez para nosotros, ¿no pagamos con usted por tales cosas en gadgets, aplicaciones e incluso en herramientas de desarrollo? :-)

Las nubes continuarán creciendo. Riesgos también

La euforia de la conveniencia y la accesibilidad de las tecnologías en la nube se reemplaza por problemas de seguridad: la seguridad de los datos, las configuraciones y la infraestructura de la nube se ve cada vez más afectada por ataques externos, fuerza mayor e incluso el desensamblaje corporativo de hosting y centros de datos. Por lo tanto, un tercero, presente de manera invisible en un negocio que tiene software en la nube en su infraestructura, gana peso y se convierte en una amenaza tangible y real para la seguridad de la información de la empresa.

Es al menos extraño rechazar las tecnologías en la nube en 2020, así que continúe con una estrategia de diversificación de riesgos en seguridad de la información: conserve 2-3 copias de copias de seguridad en diferentes servidores, dé preferencia a los CRM de escritorio (que se encuentran en su servidor) para almacenar la base de clientes y la base de datos de transacciones, realizar un seguimiento de los permisos de seguridad. Si le resulta difícil hacer frente a esto, solicite configurar un sistema de seguridad para una empresa de outsourcing o el administrador del sistema entrante. No ahorre en seguridad: al final, los problemas con él costarán más.

Las calificaciones continuarán mintiendo

Por desgracia, en 2019 se lanzaron al menos dos estudios personalizados que asignaron el sistema CRM número 1 o un papel de liderazgo en el mercado. Además, muchas de esas clasificaciones y revisiones salieron y se estableció un premio pomposo por distribuir elefantes. Parece que esta tendencia ha regresado y seguirá siendo más viva que todos los vivos. Por cierto, escribimos por qué la mayoría de las calificaciones de CRM mienten . Por lo tanto, pruebe CRM, elija usted mismo y no confíe en la información escrita de cuentas VK muertas o que la próxima NUNCA “retuerza” de manera rentable.

Hay varias tendencias más específicas que afectarán el mercado de sistemas CRM en Rusia: la cuestión de la inteligencia artificial y su relevancia permanece abierta, el mercado está lleno de sistemas CRM de "un día" que se prueban a sí mismos o en redes afiliadas, el colapso de estos mismos afiliados redes, bajo nivel de automatización de las empresas (estimado - en Moscú alrededor del 8%, en las regiones e incluso más bajo), baja conciencia del usuario, etc. Pero esto no es así para que los eventos de 2020 sean tendencias más probables con las que todos vivimos.

En general, el mercado de CRM está vivo, las empresas están interesadas en la automatización, entienden los beneficios, buscan alternativas, comparan, piensan. Esta automatización se parece cada vez más a una necesidad, y no a una moda o "porque es necesaria". Seguimos trabajando