Hace algún tiempo, mis colegas y yo discutimos acaloradamente qué es la digitalización y en qué se diferencia de la automatización, la información, la implementación de aplicaciones, etc.
El más experimentado y cínico dijo que este es un movimiento de marketing de personas de TI, que le permite eliminar otro chip grueso de la empresa, hacer que pague por las nuevas tecnologías de la información. Primero hubo ACS, luego ERP y otros temas de moda, y ahora estas palabras ya no entusiasman a nadie, y necesitamos nuevas ideas que puedan venderse.
Estoy de acuerdo en que hay algo de verdad en estas palabras, sin embargo, me atrevo a estar en desacuerdo con ellas.
La digitalización, en su sentido moderno, tiene como objetivo no tanto la mejora y la automatización de los procesos, aunque esto a menudo es necesario como un cambio en los negocios. Una empresa puede cambiar el enfoque o cambiar radicalmente, pero la transformación digital cambia un producto, las relaciones con los clientes y proveedores, el posicionamiento de una empresa, y esto distingue el concepto de "transformación digital" de "automatización", que mejora algo, pero preserva la forma de hacer negocios en una empresa.
En el libro "Transformación digital de negocios", Peter Wile ofrece el siguiente diagrama de las opciones para el modelo comercial de una empresa en el mundo moderno. Este esquema diferencia a las empresas en términos de uso de tecnología de la información:
En esta imagen del mundo, el desarrollo de la empresa parece un movimiento ascendente para acercarse al cliente y aprender más sobre sus preferencias, necesidades y hábitos; y cómo moverse hacia la derecha, en el camino de aumentar la eficiencia de la interacción entre los participantes en la cadena de valor. Las empresas arriba y a la derecha, como regla, ganan más, su tasa de rendimiento es más alta. Pero muy pocos se quitan estas cremas, las más grandes en su nicho, tecnológicamente avanzadas y dinámicas.
¿Qué puede hacer una empresa para avanzar en la dirección elegida?
- Trabaje en su propio producto, haciéndolo más atractivo, diverso, útil, en demanda.
- Mejore las relaciones con los clientes al hacer que las interacciones con él sean más rápidas, más eficientes, más agradables, obligándolo a contactar a la empresa, incluso si no tiene el mejor producto.
- Cree su propia plataforma para la interacción dentro de la empresa, así como con los clientes y proveedores, lo cual es altamente efectivo y atractivo para los participantes.
Estos tres componentes determinan
- lo que la empresa ofrece al cliente
- ¿Cómo lo empaca?
- Cómo se entrega.
La tecnología digital puede cambiar fundamentalmente estos tres componentes, y ese es el punto de la digitalización.
El uso de nuevas tecnologías a menudo se considera decisivo, y el uso de:
- Aprendizaje automático (también conocido como inteligencia artificial)
- Robótica de Procesos (RPA)
- Gran procesamiento de datos
- Uso de Internet de las cosas (IoT) y aplicaciones móviles
- Análisis de datos avanzados que utiliza todo lo anterior.
Sin negar que la tecnología es un motor importante de transformación, vale la pena señalar que esto solo no necesariamente conduce a un cambio en los negocios. Es como si cambiaras el botón del teléfono a un nuevo teléfono inteligente, pero haces llamadas con él como antes, y eso es todo.
Si se considera que el criterio de transformación digital es un cambio en la forma de hacer negocios, la aparición de nuevos productos, una mejora dramática en el conocimiento del cliente y la interacción con él, entonces la mayoría de los proyectos que se llevan a cabo en las empresas no son transformadores.
Por ejemplo, la implementación de ERP fundamentalmente no cambia nada; en el mejor de los casos, hace transparentes los procesos de contabilidad material y financiera. Pero puede convertirse en una plataforma sobre la cual construir nuevas formas de interactuar con empleados y contratistas.
O proyectos robóticos (RPA). Sí, transfieren los procesos que las personas llevaron a cabo a la máquina, pero esto se ha hecho antes, aunque por otros medios de automatización. A veces es incluso más fácil escribir una interfaz entre sistemas y configurar un robot. Pero el RPA es un tema de moda que permite que exista el director de digitalización, junto con el director de TI, a quien ahora no se le da dinero para el desarrollo a la antigua usanza.
Este modelo me parece lógico, bello y conciso; le permite determinar la estrategia, sin crear ilusiones, y moverse en la dirección correcta.