Antes de decidirse a solicitar una auditoría de usabilidad de una tienda en línea, asegúrese de que el problema esté en el sitio y no en un montón de otros factores que pueden reducir la conversión de ventas a cero.
¿Quién es útil para realizar auditorías de usabilidad de la tienda en línea?
- Acaba de lanzar una tienda en línea, tiene 0-50 visitantes por día y no hay ventas. en absoluto
- Tiene 100-500 visitantes por día, pero pocas ventas, conversión por debajo del 0.5%
- Las ventas se mantuvieron estables, 10-50 pcs / día, no cambió nada en el sitio y en la publicidad, pero la conversión de las ventas está disminuyendo.
A menudo se me solicita la auditoría de usabilidad de una tienda en línea, con un análisis rápido entiendo que el problema de la falta o las bajas ventas no está en absoluto en el sitio. Razones para el negocio en sí:
- Los precios son más altos que los de la competencia.
- Los mercados llegaron a tu mercado
- Falta de publicidad, flujo de visitantes.
- Problemas en la calidad de los anuncios.
- Caro, entrega larga
- Falta de bienes en la tienda / almacén
- Tu tienda no es confiable
- Usted o los gerentes "fusionan" pedidos por teléfono
- Estacionalidad, promociones, rebajas.
- Disminución de la demanda del consumidor.
Ordenar una auditoría de la usabilidad de una tienda en línea en tal situación no es razonable por decir lo menos.
Si no está 100% seguro de que el problema está en el sitio, corre el riesgo de tirar dinero para auditorías de usabilidad y mejoras posteriores que no cambiarán nada.
En este artículo consideraremos las tiendas en línea que venden bienes de consumo (ropa, zapatos, electrodomésticos, flores, alimentos, etc.), porque La mayoría de estas tiendas en línea. No consideraremos la venta de productos únicos.
Por cada una de las razones daré soluciones. Estas son mis consideraciones personales "como si lo hiciera", estas no son soluciones ideales. Estaré encantado de saber tu experiencia en los comentarios.
Cómo decide el comprador qué tienda en línea ordenar
Esta ruta del cliente está diseñada para bienes, donde el factor clave para tomar una decisión de compra es el "costo de bienes + costos de envío".
Del diagrama puedes entender que:
- Una persona busca simultáneamente 5-20 sitios, no solo su tienda está abierta para él. Es decir, compites de inmediato y con todos al mismo tiempo, "enganchar", "persuadir", como en una tienda fuera de línea normal, no funcionará.
- No es el precio bajo en sí mismo el que decide, sino la cantidad total "precio del producto + precio de entrega"
- Si tiene una nueva tienda, no hay reseñas, entonces un precio bajo no lo ayudará mucho, probablemente causará más preguntas y dudas. La gente pensará que esto es falso.
- Vender los mismos productos que venden mercados y cientos de otras tiendas, donde el factor clave para decidir el precio no tiene sentido.
- Si en el sistema de análisis ve que hay muchas personas que abandonan el catálogo y la página de búsqueda, esto significa que no encontraron lo que estaban buscando y usted pierde con los competidores en el surtido, o realmente tiene un problema con la usabilidad.
- Si las personas abandonan las páginas de las tarjetas de productos o los carritos de compras, lo más probable es que haya perdido con los competidores a un precio o la gente tiene miedo de ordenar en su tienda en línea
Si pierde la guerra competitiva contra los precios, la entrega, maneja mal las llamadas de los clientes, tiene poco tráfico al sitio, es de baja calidad, compite con los mercados, trabaja fuera de temporada, entonces no tiene sentido ordenar una auditoría de usabilidad de la tienda en línea.
No. 1 Sus precios son más altos que los de la competencia.
El problemaNo debe solicitar una auditoría de usabilidad de una tienda en línea si tiene precios más altos que los del mercado. Es en una tienda fuera de línea que el cliente necesita caminar a la siguiente tienda con las piernas, gastar tiempo y esfuerzo, y puede resultar que lo necesario o el tamaño no están allí.
Y en Internet solo necesita hacer 1 clic. Un par de segundos y tu competidor ya lo tiene. Ahora, las personas antes de comprar, después de haber encontrado algo adecuado, casi siempre buscan en otros sitios o buscan el precio más bajo en los mercados / agregadores.
Si vende exactamente los mismos productos que cientos de otras tiendas en línea, entonces ningún "servicio", "sitio lamido" y otros "beneficios" no superarán los beneficios de los precios bajos. El precio es un factor clave para la toma de decisiones en bienes de consumo: ropa, zapatos, equipos, etc.
Cualquier persona cuerda ordenará más barato en un sitio "vecino" si hay productos en stock, una tienda con buena reputación, entrega aceptable.
Cómo comprobar- Toma el top 10 de tus artículos.
- Conduce en Yandex / Google
- Compare los precios de exel para cada línea de pedido con los primeros 10 sitios
- Si tiene grandes tasas de rebote en las páginas de productos y una gran canasta abandonada en su métrica, es probable que pierda ante sus competidores a un precio.
Como arreglar- Busque formas de bajar los precios + aumentar los márgenes (comercio con China y similares)
- Forme un equipo con otras tiendas para compras colaborativas y descuentos para maximizar los márgenes. Como ejemplo, puede ver la cadena de tiendas de fórmulas de acondicionamiento físico, donde más de 50 tiendas se han unido y se han convertido en la red de nutrición deportiva más grande, con los precios de compra más favorables y la capacidad de establecer precios por debajo de los competidores.
- Utilice los servicios de monitoreo y ajuste automático de precios, las personas a menudo están listas para ordenar en otra tienda incluso debido a 50-100 rublos.
En los productos en los que el factor clave para tomar una decisión es el precio, incluso si se hace la mejor tienda en línea en términos de usabilidad, se utilizará como Wikipedia. Leerán mucho, verán instrucciones / reseñas / composición, etc., y ordenarán donde sea más barato.
№2 Marketplaces llegaron a tu mercado
El problemaAdemás de los precios bajos, los mercados ofrecen entregas más baratas y rápidas, tienen muchas reseñas, más confianza, tienen un gran equipo de desarrollo, presupuestos de promoción, conversiones más altas en todos los indicadores del embudo de ventas, mejor usabilidad, precios de compra más bajos.
Es decir, ganan más y pueden volcar durante mucho tiempo, hasta que todas las tiendas pequeñas se muden a ellos o abandonen el mercado.
Cómo comprobar- Tome los principales mercados rusos: Ozon, Beru, Wildberries, Lamoda, Yulmart, Goods, Joom, etc., y a través de la búsqueda, verifique si hay productos que vende bien / vendido y cuánto más baratos son.
Como arreglar- Use la venta a través de los mercados (idealmente bajo su propia marca, para que nadie más pueda vender los mismos productos y deshacerse de ellos).
- Busque productos alternativos, más nicho, que los mercados no están muy interesados en vender.
№3 Falta de publicidad, el flujo de visitantes a su tienda en línea
El problemaTriste, pero para los emprendedores principiantes que lanzaron una tienda en línea por alguna razón, la expectativa es que cada quinto visitante compre su producto. Al mismo tiempo, no lo sirven personalmente como en una tienda fuera de línea y al mismo tiempo compiten inmediatamente con docenas de otras tiendas en el "momento".
En la mayoría de los casos, una nueva tienda en línea tendrá una conversión de ventas de hasta 0.5%, es decir, solo habrá 1 venta por cada 200 visitantes a su tienda. No vale la pena esperar más, las principales tiendas y mercados en línea tienen una conversión de 4-6%, es decir, habrá 8-12 ventas para 200 visitantes.
Mientras no tenga un flujo estable de visitantes, no tiene sentido pensar en optimizar la tienda en línea, en la auditoría de usabilidad, de lo contrario todo durará muchos años.
Cómo comprobar- Ponga una métrica Yandex y vea cuántas personas ingresan a su tienda en línea
Como arreglar- Comience a comprar anuncios primero en Yandex Direct y Yandex Market, la conversión es mayor de ellos, ya que las personas mismas están buscando, tienen una necesidad. Y después de eso, intente vender a través de las redes sociales a aquellos que no necesitan particularmente sus productos.
- Con productos para los que aún no se ha formado la demanda, es decir, no hay solicitudes de transacciones en wordstat.yandex "el nombre de su producto" + "comprar / ordenar / precio" de esa manera solo a través de la publicidad en las redes sociales.
- Utilice el SEO (promoción en los motores de búsqueda) en el último momento, ya que no debe esperar los resultados antes de medio año.
Después de comenzar el flujo de visitantes específicos y la falta de ventas, ya puede comenzar a preocuparse y pensar en la
auditoría de usabilidad de su tienda en línea.№4 Problemas en la calidad de la publicidad.
El problemaLos maestros de publicidad inescrupulosos pueden "verter" usuarios que nunca comprarán sus productos, especialmente si paga una solución, por clics y no por ventas.
Según el sistema de análisis, puede tener cientos de transiciones, incluso según las palabras de su esfera. Pero lo más probable es que sean las llamadas solicitudes de "información", por ejemplo, "instrucción de snowboard". Dichas solicitudes son "instrucciones", "cómo usarlas" y similares, que las personas suelen preguntar después de comprar un producto. Es lógico que venderles un segundo exactamente el mismo producto no funcione. Y pagará por la publicidad en cualquier caso.
Cómo comprobar- Consulte el informe de todas las palabras clave que anuncia en las páginas a las que dirigen. La mayoría de las conversiones suelen contener "comprar", "orden", "costo", "precio", el nombre de la ciudad o el nombre de su tienda, tiendas de la competencia.
- Solicite una auditoría independiente de la empresa de publicidad en otra agencia u otro especialista.
Como arreglar- Desafíe a los anunciantes a desactivar todos los anuncios de baja conversión. Si las estadísticas son grandes, en la métrica Yandex puede ver cuántas ventas para cada palabra clave. Si no tiene una venta única con 100 visitas para una solicitud clave, deje de anunciar de acuerdo con estas palabras. Con 100 visitas directas, debería haber 1-2 ventas.
- No supere toda la responsabilidad con una agencia o un profesional independiente; aprenda los conceptos básicos para controlar a los contratistas. No es tan difícil, pero le ahorrará mucho dinero.
Solo después de que esté 100% convencido de que tiene un flujo específico de clientes de publicidad, es probable que la auditoría de usabilidad de la tienda en línea le abra los ojos sobre por qué el sitio se vende tan mal.
No. 5 Entrega costosa y larga (en comparación con la competencia)
El problemaA menudo, muchas tiendas establecen precios más bajos que los de la competencia, pero hacen que la entrega sea más cara. Ahora la mayoría de las personas ya no pueden hacer esto, resumen el monto de los productos y la entrega y buscan dónde es más rentable ordenar. A menudo, las personas están dispuestas a pasar varias horas buscando una tienda, donde al final será 100 rublos más barato.
Cómo comprobar- Compare los costos de envío + costo de los productos para 10-20 de sus productos más vendidos con la competencia.
Como arreglar- Encuentre otra compañía de transporte que pueda entregar sus productos más rápido y más barato.
La auditoría de usabilidad de la tienda de la tienda en línea es inútil, si tiene una entrega y el precio es más alto que el de la competencia, primero debe resolverlo.
No. 6 Falta de bienes en la tienda / almacén
El problemaUna situación común: una persona conduce una solicitud en Yandex, se le muestra un anuncio de la tienda, una persona accede al sitio, pero no hay ningún producto.
Decepción profunda y la persona se va a buscar más. ¿Esperará hasta que aparezcan los bienes? Lo más probable es que no. Solo si no vendes algo muy único y solo tienes 2-3 competidores.
Si vende lo que venden cientos de otras tiendas en línea, lo más probable es que en 2 minutos lo encuentre en una docena de otros sitios donde este producto está en stock y se ordenará allí.
Cómo comprobar- Solicite una secuencia de comandos del programador para revisar todos los anuncios y si la página presenta un error 404 o "el artículo está agotado", haga esta lista.
Como arreglar- Si hay servicios que le permiten detener automáticamente los anuncios, utilícelos; de lo contrario, solicite un script similar a los programadores.
No. 7 No hay confianza en tu tienda
El problemaSi se lanzó recientemente y aún no tiene comentarios o tiene comentarios negativos en sitios independientes de terceros, esto reducirá en gran medida la conversión de ventas.
A menudo, las personas tienen miedo de ordenar en una nueva tienda, especialmente cuando no se indican los datos legales, la dirección, la foto de la tienda y el almacén.
Cómo comprobar- Escriba "el nombre de su tienda + comentarios" en el motor de búsqueda y vea lo que la gente escribe sobre usted.
Como arreglar- Haga un boletín automático para que durante 2-7 días después de la compra, se invite a una persona a dejar una reseña en Yandex / Market o en su grupo VK para obtener un bono / descuento. Pero no en el sitio, ya que las personas no confían en tales revisiones.
- Coloque al menos datos legales (TIN, PSRN), foto de la tienda o su almacén.
N. ° 8 Gerentes "fusionan" pedidos por teléfono
El problemaNo es raro que los gerentes que toman pedidos por teléfono den una mierda si acepta el pedido o no. Los propietarios se encogen de hombros y no hacen que la bonificación sea parte del pago de los pedidos, no prescriben guiones elementales, no escuchan registros y no están bien por agotar a los clientes.
A menudo, puede llamar a la tienda para averiguar que no hay producto y eso es todo. El gerente no ofrecerá una alternativa, no ofrecerá esperar, no tomará contacto y no informará la recepción de los bienes.
Cómo comprobar- Escucha la grabación de llamadas
Como arreglar- Implemente el seguimiento de llamadas, escriba guiones de ventas, escuche personalmente las grabaciones y ajuste los guiones de ventas.
- Realice el pago a los vendedores un +% fijo, para que tengan la motivación de cerrar a la venta a cada cliente.
No. 9 Estacionalidad, promociones, ventas.
El problemaEstá en casi todos los negocios, en algún lugar pronunciado, en algún lugar débil.
Cuando mide conversiones, debe excluir picos pronunciados.
Dado que durante los descuentos, promociones, días festivos (por ejemplo, el 8 de marzo), las personas compran mucho más activamente, por grandes cantidades.
Si no excluye dichos picos en el análisis de conversión, tendrá información inexacta sobre su conversión.
También vale la pena considerar que sus competidores pueden lanzar ventas y debido a esto puede tener una reducción temporal en las ventas.
Cómo comprobar- Consulte los sitios web, los grupos VKontakte de sus competidores, si lanzaron acciones
Como arreglar- Excluya días de inventario en el sistema de análisis al calcular la conversión
- Si su negocio está fuertemente influenciado por factores externos, es poco probable que la auditoría de usabilidad de la tienda en línea ayude, porque la razón de la caída de las ventas no está en el sitio, sino en el mercado, los competidores, la situación económica, el tipo de cambio del dólar, etc. Lo que no influye de ninguna manera.
No. 10 Disminución de la demanda del consumidor
El problemaSi sus productos no son de primera necesidad: alimentos, ropa, zapatos, lo más probable es que ya haya notado una disminución en las ventas debido a la situación económica del país.
Cuanto más lejos estén sus bienes de las necesidades básicas de la persona, más ahorrará en cosas exclusivas, únicas y "Lista de deseos".
Cómo comprobar- Compare sus ganancias con temporadas pasadas.
Como arreglar- Si las ventas están cayendo rápidamente, entonces debería pensar en cambiar el nicho, todavía tendrá experiencia, pero no puede cambiar el mercado, aplicar la experiencia en un mercado en crecimiento.
Incluso después de haberse asegurado de haber completado el pedido con su negocio, es competitivo y el problema está en el sitio, no se apresure a ordenar una auditoría de usabilidad. Porque conocer los problemas y resolverlos son tareas que son completamente diferentes en costo y tiempo.
Por el hecho de que conocerá los problemas, la conversión de esto en sí misma no crecerá. Es necesario realizar mejoras en el sitio y realizar pruebas, a menudo tomará varias "visitas".
Estaré encantado de conocer su experiencia, que afectó la disminución de las ventas de la tienda en línea y no estuvo directamente relacionada con el sitio. ¿En qué casos cree que está justificado hacer auditorías de usabilidad, optimizar el sitio y en qué es inútil?