Le ofrezco una traducción y un resumen de un artículo de mi compañero Hans van Dam sobre cómo diseñar diálogos. La autoría del artículo pertenece a Hans. Lo ayudo a compartir este conocimiento único con futuros desarrolladores y diseñadores de diálogo.
Si las personas y la IA vivirán y trabajarán juntas, deben comunicarse entre sí. Aquí es donde entran en juego los diseñadores de diálogos.
Los diseñadores de diálogos son creadores de texto que ayudan a los bots de chat y a los asistentes de voz a ser más útiles, naturales y convincentes. Generan confianza entre las personas y la IA, y también ayudan a las empresas a desbloquear realmente el potencial de comunicación de la IA. Si observa el entorno tecnológico actual en su conjunto, se dará cuenta de que el diseño de diálogos virtuales se está convirtiendo en una tarea cada vez más importante. Por lo tanto, consideremos aquellos temas en los que debe pensar antes de comenzar a trabajar.
A continuación hay 7 preguntas para reflexionar.
- Comprender el equilibrio entre tecnología, psicología y lenguaje.
- Creando una imagen creíble
- Diseño orientado a humanos
- Uso de juegos de roles y diálogos de muestra
- Facilidad de casos límite
¡Es hora de prepararse y ...!
1. Comprender el equilibrio entre tecnología, psicología y lenguaje.
El hecho es que si las personas y los robots tienen que comunicarse entre sí, surgirán dificultades. El robot tiene un cerebro artificial, y los humanos tienen un humano.
Trabajan de maneras completamente diferentes. Tienen sus propias capacidades y sus limitaciones. Además, para su funcionamiento normal, diferentes estímulos actúan sobre ellos. El cerebro artificial necesita datos estructurales como la intención, las variables y los elementos del lenguaje. Al mismo tiempo, para que el cerebro humano funcione correctamente, se necesita empatía, orientación y apoyo. El lenguaje ayuda al trabajo efectivo del cerebro humano y artificial.
Como diseñadores de diálogos, necesitamos entender la tecnología, la psicología y el lenguaje. Solo así podremos equilibrar las capacidades comunicativas de la IA y optimizar la interacción con los usuarios, mejorando así su comunicación.
2. Creando una imagen creíble
Si lo piensas, comunicarte con algo artificial parece extraño. Si dicha comunicación está mal organizada, puede volverse desagradable rápidamente. Por supuesto, nos esforzamos por algo más.
Para generar comunicación, debe crear una imagen bot. Esta es su personalidad, manifestada en la comunicación. Aquí es donde se crean las palabras pronunciadas por su bot de chat o asistente de voz. Debe crear una imagen integral que le permita desarrollar el diccionario apropiado. Resuena con sus usuarios durante la comunicación. Una imagen no es solo su marca, es un personaje creado específicamente para su marca y usuario.
El desarrollo de imágenes de alta calidad le permitirá utilizar el lenguaje de manera efectiva, lo que atraerá al usuario, creará un sentido de integridad y confianza. Las fuerzas de la Academia Conversacional crearon todo el proceso de desarrollo de la imagen, por lo que en esta publicación de blog nos limitaremos a lo que ya se ha dicho, y no iremos a detalles individuales.
3. Diseño orientado al ser humano
La orientación humana es el elemento principal de la interacción efectiva en la comunicación. La mayoría de los bots están siendo desarrollados por ingenieros y no tienen las habilidades de comunicación más destacadas.
La comunicación que crean a menudo no se centra en la persona. Hay poca empatía, y esto puede avergonzar al usuario y hacerlo sentir insignificante. Como resultado, el usuario puede querer detener dicha interacción. Por lo tanto, en nuestro trabajo, debemos centrarnos en la persona. Necesitamos identificar qué es inquietante y qué motiva al usuario, cuál es el contexto general y la situación. Necesitamos el conocimiento más completo de estos problemas para poder usarlos y crear una interacción en la que los usuarios sientan que entienden. Esto genera confianza en la comunicación y le permitirá controlar la comunicación.
El usuario le permitirá guiarlo si siente que lo comprende. Por lo tanto, se completarán más conversaciones entre el bot y el usuario y serán más agradables para el usuario.
El proceso de diálogo El proceso de diseño de conversación de Robocopy le proporciona algunos diagramas fáciles de usar que proporcionan un enfoque centrado en la persona. Siga estos pasos secuencialmente y su bot se volverá natural y empático.
4. El uso de juegos de rol y diálogos de muestra.
Durante el desarrollo de los diálogos, se debe prestar especial atención a la creación de diálogos estándar y a la distribución de roles para que la comunicación sea natural.
A partir del punto 3 del esquema, necesitará una comprensión clara de las necesidades de su usuario, así como una buena idea de las capacidades y limitaciones de su bot.
Ha llegado el momento del juego de roles. Usaremos teatro improvisado para determinar el curso más natural de conversación entre los interlocutores. Una persona desempeñará el papel de usuario. Otro desempeñará el papel de su bot de chat o asistente de voz. Se sientan uno al lado del otro y comienzan una conversación. Esto les permite, en pocas repeticiones, resolver el curso de conversación más natural. Es importante que los interlocutores no se vean. Esto les hace usar palabras no solo para explicar, sino también para traducir en forma verbal toda la comunicación visual característica de la comunicación entre personas.
5. Facilidad de casos límite
Por supuesto, siempre quiero obtener respuestas a todas las preguntas. Sin embargo, esto solo puede generar dolor de cabeza. Necesita pasar el menor tiempo posible para resolver esas situaciones que es poco probable que sucedan. Por lo tanto, debe concentrarse en el curso positivo de la conversación.
En este caso, el principio de Pareto funciona. Aplique su principio 80/20 al desarrollar diálogos. En términos de crear conversaciones, esto significa que el 80% de sus usuarios pasarán por el 20% de sus conversaciones. Estas son a menudo situaciones recurrentes, no complicadas y no excepcionales. Debe mostrar a los usuarios su atención y cuidado y, por lo tanto, no gaste demasiado tiempo en casos límite.
No notará cómo dedica el 80% de su tiempo al 20% de sus usuarios, trabajando en todos los casos extraños y excepciones. Esto debe ser evitado. En situaciones difíciles, es mejor redirigir al usuario a un agente o a un sitio web donde se publique información más detallada. Por ejemplo, podemos crear fácilmente un diálogo para una pareja que reserva una mesa en un restaurante. Pero la situación puede ser complicada al reservar una mesa con 9 asientos, donde dos personas son alérgicas al gluten y cuatro se mueven en sillas de ruedas. Por supuesto, nos complace ver a estos huéspedes en nuestro restaurante, pero no necesitamos desarrollar un diálogo para este caso excepcional. ¿Por qué no recomendar a los clientes que nos llamen para que podamos organizarles la mesa perfecta y la maravillosa cena en nuestro restaurante?
Conclusión
Esto, por supuesto, está lejos de ser todo lo que necesita saber antes de comenzar a trabajar en la creación de diálogos. Mencionamos solo los conceptos básicos que debe considerar antes de comenzar su próximo proyecto. Si quieres saber más, visita Conversational Academy en cualquier momento conveniente para ti. Escríbanos por correo, inscríbase en un curso de capacitación o únase a nuestro grupo para comunicarse con personas de ideas afines.
¡Buena suerte en el diseño!