आप सेवाओं की गुणवत्ता को स्वचालित रूप से नियंत्रित कर सकते हैं: KwikPik अनुभव

एक बार मेरे लेख "क्यों 90% ग्राहक हमारे साथ रहें" , मेरी पहली टैक्सियों में से एक को समर्पित, सचमुच रात भर में हैबर को उड़ा दिया, और मुझे हैब्राल्यूडा की सूची में सबसे ऊपर उठा दिया। ढाई साल बीत गए और फिर से मैं टैक्सी से जुड़ गया। उस पहले लेख की सफलता का मुख्य घटक उन सेवाओं की गुणवत्ता पर जोर था, जिनके बारे में मैंने लिखा था। यह एक टैक्सी के लिए एक बड़ी समस्या बनी हुई थी - यह कर्मचारियों में भी नहीं है, लेकिन इस पर नियंत्रण है। एक बड़ा पार्क, बड़ी संख्या में कर्मचारियों को नियंत्रित करना मुश्किल है। जब ड्राइवरों की संख्या 25 लोगों (the) से अधिक हो गई तो गुणवत्ता डूबने लगी - हर किसी को नियंत्रित करने, सभी को कॉल करने, हर किसी की मदद करने का अवसर चला गया। कर्मचारी, सामान्य रूप से, व्यवसाय के लिए एक ग्रे द्रव्यमान और ईंधन बन गए, मैंने उन्हें दृष्टि से जानना बंद कर दिया। उसी समय, ड्राइवरों ने मुझे "खो दिया"। उच्च स्तर पर ग्राहकों की सेवा करने और मेरे सामान्य नियमों का पालन करने की कोशिश करते हुए, वे जानते थे कि वे मेरे लिए व्यक्तिगत रूप से जिम्मेदार थे। बेशक, मैं हर दोस्त नहीं था, लेकिन मैंने उन्हें काम दिया और उन्होंने पूरी लगन के साथ जवाब दिया। जैसे ही परिपक्व कंपनी ने काम देना शुरू किया, मैं उनके लिए एक गारंटर बनना बंद कर दिया, उन्होंने मुझे व्यक्तिगत रूप से "बाध्य" किया। अगर उन्होंने मेरी खातिर कोशिश की, तो वे एक सार कंपनी की खातिर कोशिश नहीं करना चाहते थे।

एक तरह से या किसी अन्य, टैक्सी ड्राइवरों की गुणवत्ता नियंत्रण का मुद्दा इन सभी वर्षों में मेरे लिए दिलचस्प रहा है। अधिकांश प्रतियोगी गुणवत्ता को कैसे नियंत्रित करते हैं? केवल दो तरीके हैं - परीक्षण खरीद (गुप्त यात्री) और ग्राहक समीक्षाओं के साथ काम करना। मैं बहुत सारी टैक्सियों का उपयोग करता हूं, लगातार विभिन्न सेवाओं की कारों को चलाने की कोशिश करता हूं - मैं देखता हूं कि वे किस दिलचस्प चीजों के साथ आते हैं। अगर मुझे कुछ पसंद नहीं है, तो मैं हमेशा शिकायत करने के अवसर की तलाश में रहता हूं - मैं कार इंटीरियर में फोन पर कॉल करूंगा, वेबसाइट पर बताए गए ईमेल के बारे में शिकायतें लिखूंगा, VKontakte समूहों में। खैर, या बस नियंत्रण कक्ष फिर से डायल करें। एक नियम के रूप में, बाद में कुछ भी नहीं बदलता है, और "हम निश्चित रूप से यह पता लगाएंगे" उतरने के लिए कर्तव्य उत्तर रहता है।

कैसे हो सकता है?
लगता है जैसे कोई हल मिल गया हो!

अब हम सहयोगियों (Kwikpik.me) के साथ बिल्कुल (मेरी राय में) कुछ अद्भुत कर रहे हैं। क्विकपिक एक अभिनव सेवा है जो टैक्सी चालकों और यात्रियों को एक दूसरे को प्रभावी ढंग से खोजने में मदद करनी चाहिए, यात्रा की कीमत पर सहमत होना चाहिए, और इसी तरह। परियोजना प्रसिद्ध है, मिलनर-ड्यूरोव द्वारा स्टार्ट फेलो अनुदान की विजेता और इसी तरह। मैं विस्तार से नहीं रुकूंगा। अगर किसी को दिलचस्पी है - आप साइट पर विवरण पा सकते हैं। और आप क्विकपिक की सवारी भी कर सकते हैं। और आपको भी चाहिए :)

चाल यह है कि, संक्षेप में, क्विकपिक यात्रियों और ड्राइवरों का एक सामाजिक नेटवर्क है। निजी ड्राइवर बहुत लोग हैं जिनके साथ गुणवत्ता को नियंत्रित करना मुश्किल है। ये उनकी कार हैं, और कार जूते की तरह है। लोग उन्हें फॉलो कर रहे हैं या नहीं। एक बार साफ हो जाने के बाद, आपको दिखाने के लिए, हर कोई कर सकता है, और हर कोई देखभाल नहीं कर सकता। अब लगभग एक हजार ड्राइवर सिस्टम में पंजीकृत हैं - न केवल सेंट पीटर्सबर्ग में, बल्कि मास्को, ओडेसा, कीव और बाकू में भी। उनका पालन कैसे करें? वे नहीं जानते कि मिखाइल विनोग्रादोव कौन है, जिसके लिए सभी को विनम्र, सटीक और इतने पर प्रयास करने की आवश्यकता है।

समाधान एक रेटिंग प्रणाली निकला। यात्रा के बाद, सिस्टम कई मापदंडों के अनुसार ड्राइवर और यात्री को एक दूसरे का मूल्यांकन करने की पेशकश करता है। एक और दूसरे के लिए पैरामीटर सिस्टम अलग-अलग हैं, और हम उन्हें हर संभव तरीके से विकसित करने का इरादा रखते हैं ताकि रेटिंग सूख न जाए, लेकिन शीतलता का एक वास्तविक संकेतक है, सबसे पहले, चालक का, और दूसरा, यात्री का।

ड्राइवरों द्वारा यात्रियों के मूल्यांकन की प्रणाली आम तौर पर एक ऐसी चीज है जो केवल हम करते हैं। जबकि यह कीटाणु रहित है, लेकिन यह विकास की भी प्रतीक्षा कर रहा है। ड्राइवर - यह समझना भी महत्वपूर्ण है कि उन्हें कौन ले जाना है। आदेश को स्वीकार करते समय, चालक देखता है कि संभावित यात्री पिछली यात्राओं में कैसे "खुद को प्रतिष्ठित" करते हैं:



स्क्रीनशॉट से पता चलता है कि यात्री ने एक बार इंटीरियर को बर्बाद कर दिया था और 28 बार ऑर्डर को रद्द कर दिया था। मुझे डर है कि वह अच्छे ड्राइवर का इंतजार नहीं करेगा :)। व्यवहार में, इस तरह की रेटिंग "ब्लैक लिस्ट" में आने के लिए समान है - अधिकांश टैक्सियों में ऐसे हैं। और अगर पहले उन्होंने डिस्पैचर की मनमानी को "प्रतिबंधित" कर दिया था, तो अब दंड वस्तुनिष्ठ संकेतकों के अनुसार आता है। किसी अश्वेत व्यक्ति की जरूरत नहीं है। एक सतत आत्म-नियमन।

यात्रा के बाद, चालक यात्री को "ब्रांड" कर सकता है।



मैं दोहराता हूं, मैं एक रेटिंग प्रणाली विकसित करना चाहता हूं। विशेष रूप से, सकारात्मक लोगों को भी पेश करना निश्चित रूप से आवश्यक है - एक सभ्य टिप छोड़ दिया, समय पर छोड़ दिया, सड़क से विचलित नहीं हुआ, एक सुखद वार्ताकार। सिफारिशों की यह प्रणाली। इसके माध्यम से, हमारी टैक्सी वास्तव में उच्च-गुणवत्ता वाली सेवा में विकसित होनी चाहिए।

यात्री यह भी देखता है कि वह किस तरह का व्यक्ति है। ड्राइवरों के आने वाले ऑफ़र की सूची में आप रेटिंग के सितारों को देख सकते हैं:



आप ड्राइवर के बारे में विवरण प्राप्त कर सकते हैं, साथ ही साथ उसके काम के बारे में नवीनतम समीक्षा देख सकते हैं:



ड्राइवर का कार्ड तब भी दिखाई देता है जब ऑर्डर पहले से किया जाता है, और यात्री कार का इंतजार कर रहा होता है। नक्शा दिखाता है कि कार कहां है। कार के नंबर, मेक और मॉडल के साथ एक कार्ड, साथ ही ड्राइवर का नाम और फोटो आने वाली टैक्सी को खोजने में आसान बनाता है, और सुविधाजनक "कॉल ड्राइवर" बटन आपको इंटरफ़ेस से सीधे उससे संपर्क करने की अनुमति देता है - कोई प्रेषण, एसएमएस, रीडायरेक्ट और अन्य कठिनाइयों:



यात्रा के बाद, यात्री कई तरीकों से चालक का मूल्यांकन करता है और समीक्षा छोड़ सकता है। मुझे आपको याद दिलाना है कि आकलन चालक और उस प्रणाली को भुगतान करने वाले कमीशन की प्रतिष्ठा को प्रभावित करेगा। इस प्रकार, एक खराब ड्राइवर को रूबल से दंडित किया जाएगा, और एक अच्छे व्यक्ति को सम्मानित किया जाएगा:



हमारा एक प्रतियोगी ड्राइवरों की रेटिंग भी मानता है, और सबसे खराब मासिक को खारिज करता है। हम अभी तक ऐसे चरम सीमा पर नहीं पहुंचे हैं। हां और इसमें कोई विशेष अर्थ नहीं है। एक खराब ड्राइवर को नौकरी नहीं मिलेगी और वह अपने आप काम करना बंद कर देगा।

मैं, एक बाज़ारिया के रूप में, और एक व्यक्ति के रूप में, जिन्होंने विभिन्न टैक्सियों में बहुत काम किया है, समझते हैं कि अधिक स्पष्ट रूप से लोग ड्राइवर / यात्री चुन सकते हैं, जितना अधिक वे अपनी यात्रा से संतुष्ट होंगे, उतना ही वफादार KwikPik ब्रांड होगा।

यह जानना अच्छा है कि अच्छे लोग आपके लिए काम करते हैं। न्यूनतम रेटिंग पांच में से 3.2 संभव है, और ऐसे कुछ ही ड्राइवर हैं। पूर्ण बहुमत में चार या अधिक हैं। ढेर सारा गोल सम्मान। जो विशेषता है, और वे अधिक काम करते हैं। मुझे ऐसा लगता है कि यह न केवल इस तथ्य से जुड़ा है कि वे यात्रियों द्वारा अक्सर चुने जाते हैं, बल्कि स्वयं ड्राइवरों की आंतरिक प्रेरणा के साथ भी। जब आप अच्छा काम कर रहे हों तो यह अच्छा है और आपके पास इसके स्पष्ट सबूत हों। एक बार मैंने ड्राइवरों को बुलाया और उनके उत्कृष्ट काम के लिए उनकी प्रशंसा की - उदाहरण के लिए, जब यात्रियों ने सुखद यात्रा का घमंड किया। मुझे डर था कि यह काम प्रोग्रामेटिक रूप से नहीं हो सकता। आप कर सकते हैं। हालांकि, कई ड्राइवर मैं अभी भी खुद की प्रशंसा करता हूं। भले ही मानव कारक पहले से ही खारिज किया जा सकता है, यह मुझे लगता है कि अभी के लिए यह आवश्यक नहीं है।

यदि आप गतिशीलता में सितारों को जीतने की प्रक्रिया का निरीक्षण करते हैं, तो आप यह भी देख सकते हैं कि एक उत्कृष्ट रेटिंग प्राप्त करने वाले ड्राइवर कठिन प्रयास कर रहे हैं - वे एक आदर्श प्रतिष्ठा प्राप्त करना चाहते हैं। इसके अलावा, "उत्कृष्ट छात्र" सम्मानित होने के योग्य हैं - वे हमारी सेवा को शहर में सबसे छोटे कमीशन का भुगतान करते हैं, और शायद देश में - केवल 7%। सेंट पीटर्सबर्ग में प्रेषण टैक्सी का औसत कमीशन 20% से अधिक है। हमारा कमीशन चल रहा है (7 से 20% तक), और ड्राइवर रेटिंग पर निर्भर करता है।

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मुझे बस यही चाहिए। मैं इस तथ्य के बारे में सबकुछ जानता हूं कि समय बहुत बदल गया है, और प्रौद्योगिकी भी। सेवाओं की गुणवत्ता को विशेष रूप से नियंत्रित नहीं किया जा सकता है। मुख्य बात यह है कि लोगों को उन्हें सूट करने का अवसर देने के लिए, अधिक या कम उद्देश्यपूर्ण रूप से चुनने का अवसर दिया जाए। गुणवत्ता नियंत्रण उद्देश्य डेटा एकत्र करने की एक प्रणाली है। आप किसी भी सेवा व्यवसाय में एक निर्माण कर सकते हैं। और व्यापार में, जैसा कि आप जानते हैं, अगर कुछ किया जा सकता है, तो आपको इसे करने की आवश्यकता है। सभी को शुभकामनाएँ।

टिप्पणियों में मैं आलोचना, सलाह, अनुमोदन के उद्गार के लिए तत्पर हूं - सामान्य तौर पर, सामान्य हैवीओरेशन :)