الحقيقة الكاملة حول جهاز الرد الآلي (IVR)
يبدو أن الرد الصوتي التفاعلي أو المجيب الصوتي التفاعلي موجود في كل مكان ، ولا أحد يحب ذلك. اتصل بالشركة وتصل إلى السيارة. من سيحبها؟ نتيجة للانزعاج الناجم عن نظام IVR والقوائم اللامتناهية متعددة المستويات ، يميل العديد من العملاء إلى تخطي التواصل مع الماكينة بشكل أسرع والنقر على "0" ، غالبًا بشكل متكرر ، للاتصال بمشغل مباشر. أحيانا يعمل وأحيانا لا.إذا لم تظهر الشركة ما يكفي من رعاية العملاء ، فيجب عليها تعزيز نظام الرد الصوتي التفاعلي. شجع المشتركين على قضاء المزيد من الوقت في الحوار مع نظام الرد الصوتي التفاعلي بحيث يقضي موظفوهم وقتًا أقل في التفاعل مع المشتركين. القيام بكل ما هو ممكن لتقليل وقت تواصل الموظفين مع العملاء وتقليل تكلفة الحفاظ على صورة قسمهم. هذا أمر عظيم إذا كان لديهم عملاء تابعون ، أو احتكار يعمل ، أو يعتقدون أن الحصول على عميل جديد أسهل من الاحتفاظ بعميل قديم. خلاف ذلك ، يحتاجون إلى الاستماع ، والاستماع إلى ما يقوله العملاء لأنهم على حق.IVR لها مكانها في العمل ، ولكن لا يجب المبالغة في قيمته. إذا كان IVR يقلل بالفعل من وقت الاتصال للعميل أو يجمع المعلومات التي ستساعد لاحقًا مشغل مركز الاتصال على خدمة العميل بشكل أفضل ، فإن استخدام IVR منطقي. ومع ذلك ، عندما يكون الغرض من استخدام الرد الصوتي التفاعلي هو تقليل التكاليف فقط ، أو تقليل عدد الموظفين أو الحد من نطاق خدمة العملاء ، فإن استخدام الرد الصوتي التفاعلي فكرة سيئة.فيما يلي توصيات لاستخدام IVR بشكل صحيح.ما يجب فعله مع الرد الصوتي التفاعلي:• قم دائمًا بتزويد المشترك بخيار "اضغط 0" للاتصال بالمشغل.• توفير خيارات موجزة وذات مغزى يمكن فهمها بسهولة خارج شركتك.• اطلب من عملائك وحتى أصدقائك الاتصال واختبار IVR الخاص بك. ثم صحح الأخطاء التي وجدوها.• تكوين الرد الآلي الخاص بك بحيث لا يعمل أسوأ من غيرها المعروفة لك.ما لا يجب القيام به مع الرد الصوتي التفاعلي:• لا تحجب الرقم "0". "العميل على حق دائمًا" وإذا أراد العميل التحدث مع شخص حي ، فامنحه الفرصة.• لا تطلب رقم حساب إذا طلب عامل الهاتف ذلك على أي حال.• لا تجبر المشتركين على تدوين الملاحظات (على سبيل المثال ، "للفوترة") ثم أخبر مشغل مركز الاتصال بالخيار الذي تم اختياره.• لا ترسل المشتركين إلى المشغل العام إذا كان المشترك قد أمضى بعض الوقت على الرسالة في الرد الصوتي التفاعلي ، مع الإبلاغ عن سبب المكالمة. مجرد تحويل المكالمة إلى عامل التشغيل الصحيح.• لا تقم بإنشاء قوائم متعددة المستويات. اجعلها بسيطة.• لا تجبر مشتركًا منزعجًا قليلًا على الدخول عبر الشجرة الطويلة الضخمة بشكل يائس من قائمة الرد الصوتي التفاعلي ، حيث أنه سيكون منزعجًا للغاية وسيحبط الشر على موظفيك.والحقيقة هي أن معظم شركات IVR لديها العديد من أوجه القصور. ماذا ستفعل بهذا؟ Source: https://habr.com/ru/post/ar383911/
All Articles