👩🏼‍🤝‍👨🏽 🔬 🚵🏽 على هذا الجانب من المتاريس 🌼 👩🏿‍🏫 🦏

مرحبا GT! لقد حدث أن مراكز الخدمة هي منطقة صراع في أي متجر. يعتقد المشتري أن الجنود هم من الماعز ، ولا يريدون حل مشكلته ، فالخدمة مندهشة من عناد بعض الأغنام ، الذين يصرون "أنه في حد ذاته ، لا علاقة لي به". يختلف سلوك الأشخاص قليلاً في الخدمات الرسمية والمصرح بها ، وفي الضمانات ، وفي الأقبية: فالمشكلات دائمًا ما تكون هي نفسها ، وقد أظهر علم النفس منذ فترة طويلة في الممارسة أن سلوك الإنسان ككل ككل نادرًا ما يكون خارج الشرائع العامة. ينزعج الجميع عندما يتم إخبارهم بأن "هذا الإصلاح لا يمكن إجراؤه بموجب الضمان" أو "لن نتمكن من قبول جهازك ، لأن هناك علامات على فتح القضية وانتهاك سلامة الهيكل ". ^{إطار فيلم "}^{عن الرام والماعز}^"

كتب صديقي العزيز من نوفوسيبيرسك مقالًا ممتازًا لك عن حياة أحد مراكز الخدمة ، آمل أن يساعدك على عدم تكرار أخطاء الآخرين.

على هذا الجانب من المتاريس

لقد تم بالفعل كتابة الكثير عن عمل مراكز الخدمة لإصلاح المعدات الرقمية على الإنترنت ، وغالبًا حتى مع أمثلة محددة. هذه مجرد غالبية هذه المراجعات تأتي إما من (وليس) العملاء الراضين الذين زاروا الخدمة ، أو المحجبة (وأحيانًا ليست الإعلانات) من المنظمات نفسها. لقد حدث ذلك أنه في حياتي أتيحت لي الفرصة لأكون على جانبي مكتب الاستقبال عدة مرات: لقد كنت عميلًا لمختلف SCs عدة مرات ، وفي الوقت الحالي قمت بتشكيل مركز الخدمة الخاص بي - وهو مركز صغير يعمل بنجاح منذ أكثر من عامين. العنوان ، بالطبع ، لن أعطي ، لأن المقالة ليست حول ذلك. في ذلك ، أود أن أتحدث عما يجب أن نواجهه - وربما في المرة القادمة عندما يتعين عليك استخدام خدمات زملائنا في ورشة العمل ، ستتذكر أنه ليس بهذه البساطة في مهنتنا ... :)

مع حذف وصف مفصل لإجراءات الإصلاح القياسية ، سأركز على بعض فئات العمل التي يجب أن أتعامل معها كل يوم. صدقني ، لم تشعر بالملل لمدة عام الآن. وليس لأنه ممتع جدًا - بل مرة واحدة. هنا مع بعض لحظات هذا "المرح" أود أن أقدم لكم.

يبدأ المسرح بشماعات ...

يبدأ المسرح بشماعات ، ومركز الخدمة - مع الاستقبال. ومن هنا يبدأ الخط الأمامي بين العميل والمنظمة ، واختيار موظف كفء لمنصب المدير للعمل مع العملاء هو مهمة أكثر صعوبة من اختيار مستشار مبيعات على سبيل المثال. هنا لديك معرفة بالجزء المادي ، وأساسيات علم النفس ، وفهم للعملية التقنية لأعمال الإصلاح لكل حالة ، بما في ذلك التأخيرات المحتملة في توقيت التشخيص والاختبار ، ناهيك عن المجموعة القياسية من "العلل" المرتبطة بالتشخيص الرئيسي.

حدثت معظم النزاعات التي كان علينا التعامل معها إلى حد كبير بسبب سوء التفاهم المتبادل مع العميل ، وليس بسبب تكلفة العمل أو جودته. بعبارة أخرى ، حول مدى قبول المعدات ، والموافقة عليها لإصلاحها وإصدارها بشكل ملائم ، تعتمد تعليقات العميل على تشغيل الخدمة في كثير من الحالات إلى حد أكبر من حجم وتكلفة الإجراءات الفنية نفسها.

كانت هناك حالات عندما ابتسم العملاء الذين كانوا متوترين في البداية بسبب قائمة الانتظار ، بعد ملاحظة عمل مدير الاستقبال ، عن علم وحتى سألوا كيف يتمكن من الحفاظ على التوازن العاطفي مع مثل هذه الوحدة. ما أود التأكيد عليه بشكل خاص - يجب أن يكون لدى مدير الاستقبال على الأقل معرفة بمتخصص فني متوسط ، في حين أنه حتى المتخصص التقني الجيد جدًا لا يجب أن يكون لديه القدرة على العمل مع الناس (سأقول المزيد - الكثير من الفنيين الجيدين حقًا لا يحبون هذا على الإطلاق فعل).

ومع ذلك ، حول توضيح الاحتياجات وكل ما هو غير محدث هو الأكثر كسولًا فقط ، لذلك لن نتطرق إلى التفاصيل. دعونا نفكر بشكل أفضل في الفئات الرئيسية للأعطال (وفي تركيبة - أصحاب الأجهزة المتأثرة). أنا متأكد من أن الكثيرين يعترفون بأنفسهم في واحد منهم على الأقل ، والذي أحث ، دون تردد ، على الاعتراف به في التعليقات.

لا تكسر - لا تصلحها!

منذ فترة طويلة أصبحت هذه الكلمات في ممارسة مراكز الخدمة ذهبية. خاصة للعملاء - بكل معنى الكلمة. أي حوار يبدأ بالكلمات: "مبرمج كنت أعرفه هنا قد نظف شيئًا" ، يتسبب في ابتسامة لا يمكن السيطرة عليها على وجه موظف الاستقبال وأنين ثقيل من فني الخدمة.

قم بقفل البرامج الثابتة الخاصة بأداة Android وحزم برامج تشغيل المضخات والمحسنات دون الضغط على مربعات الاختيار الخاصة بالساعة الساخنة لاسم خدمة البريد المحلية المعروفة جيدًا أو تنظيف السجل مع مكتبات .NET و VC ++ أو العثور على إصدار من برنامج التشغيل الذي لا يقوم بتشغيل الإضاءة الخلفية للكمبيوتر المحمول عند بدء تشغيل نظام التشغيل - أنا بالفعل يحصل المرء على الانطباع بأن هذا هو ما يدرسه "tyzhprogrammers" لمدة خمس سنوات ؛ لأنه عن طريق الصدفة لم أستطع إعادة إنتاج معظم هذه الأخطاء لأكثر من عقد من الممارسة في إصلاح البرمجيات والأجهزة. ولكن ما يمكن إخفاؤه ، يخطئ العديد من لوحة المفاتيح المبتدئين وعمال الحديد الملحمين بهذه التجارب ، لذا فإن زملائهم الأكثر خبرة ، كقاعدة عامة ، يعاملون هذا النوع من التشخيصات بفهم.

إنه أسوأ بكثير عندما تتدفق فئة فرعية سيئة السمعة مثل "DIY" بسلاسة من الفئة المذكورة أعلاه. هذا بالفعل يمثل صداعًا حقيقيًا للموظفين التقنيين: بعد قراءة التعليمات (في أفضل الأحوال) من نفس الإنترنت ، يندفع المواطنون المشار إليهم إلى الجهاز مع الإصلاح ، مثل Sailors على embrasure. وحتى أينما ذهبت ، إذا قامت ببساطة بتركيب أقسام الاسترداد ، أو قتل تخطيط القرص ، أو تمزيق الكابلات والموصلات: تبدأ المشكلة عندما يتعلق الأمر بمكواة اللحام.

من الصعب ، أجرؤ على أن أؤكد لك ، إعادة لحام ، على سبيل المثال ، موصل USB الصغير على الجهاز اللوحي ، إذا لم يحرق المالك المؤسف لهذا الجهاز اللوحي لوحة الاتصال لهذا الموصل فحسب ، بل أيضًا قطعة من PCB بعرض يتم تطويره وفقًا للصيغة العالمية: W = (سمك اللدغة لحام الحديد * انحناء اليدين) + N ، حيث N هو رقم لا يخضع لقوانين المنطق ، مقاسة بالملليمتر. حسنًا ، تستحق الإشارة الخاصة ملحومة بدلاً من الأصلية ، على سبيل المثال ، المكثفات ، "تقريبًا نفس" المكثفات المحلية. مع مقاومة مضاعفة. وماذا يعني بهامش أن عليهم العمل بشكل أفضل! (ج) العميل "محلي الصنع".

الكل يكذب

الاقتباس من الطبيب المشهور سيئ ليس فقط في الطب - معظم زوار مركز الخدمة لدينا (وأظن أنه ليس لدينا فقط) في بعض الأحيان مع نفس الإصرار الهوسي يخفون أسباب الانهيار ، حتى في حالات عدم الضمان الواضحة.

من بين أكثر الحلقات المسلية ، أتذكر على الفور جهاز كمبيوتر محمول "توقف عن العمل بشكل غير متوقع". في مرحلة القبول ، حقيقة أن العميل أحضر الجهاز معبأ بعناية في حقيبتي بلاستيك ، وكان في عجلة من أمره ؛ وعندما قال إنه لا يزال يتعين إجراء القبول وفقًا للرقم التسلسلي للجهاز نفسه ، فقد كان مكتئبًا بشكل ملحوظ. بعد أن ضربت ليس فقط في الأنف ، ولكن أيضًا على الفور في الدماغ والبيئة المحيطة ، جعلت الرائحة المميزة لبول القطط من الممكن إجراء التشخيص ، دون حتى نشر الحزمة الثانية بالكامل. بطبيعة الحال ، لم يكن لدى العميل "قطط" ؛ حول اقتراح الشم على الجهاز ، اقترح أنه في اليوم الآخر الذي كان يزوره ، وربما لم يلاحظ شيئًا. نعم ، نعم ، بالطبع ، هذا ما كنا نعتقده. :-د

على خلفية مثل هذه الحالات ، غمرت الأجهزة بالماء والبيرة والكولا والقهوة الحلوة ، والتي انهارت "من تلقاء نفسها وليس من هذا ، كانت تعمل بشكل طبيعي لمدة N أيام أخرى" - إنها مجرد روتين. حقيقة أنه خلال الأيام القليلة الماضية ، لم تصبح جميع الكابلات (أو حتى منصات الاتصال على وحدة التحكم ، على سبيل المثال ، القرص الصلب) متعفنًا فحسب ، بل أصبحت أيضًا متعفنة تمامًا ، بالطبع لم يكن المريض على علم. على الأقل للمرة الأولى.

^{البطل هو "غواصة" ، في اليوم الثالث بعد السباحة ، صورة للقطارات تحت المجهر.}

^{لا يذوب الكولا بنجاح الصدأ فحسب ، بل يزيل الصخر أيضًا. ثلاثة أو أربعة أيام.}

تزحف الصراصير مباشرة إلى مكتب الاستقبال من فتحات التهوية للكمبيوتر المحمول بحضور عميل تفاجأ بأنه ليس هو ، ولدينا حشرات طوال الخدمة ، ولن تفاجأ أيضًا. ويمكن أن يجادل بسهولة حجم الأجسام الغريبة القابلة للاسترداد من الفتحات المختلفة لأجهزة الكمبيوتر المحمولة والأدوات الأخرى مع الصناعة الطبية.

^{نجا البطل في وسط الصورة حتى من رحلة استغرقت ساعتين في الصقيع بخمسة عشر درجة إلى SC وتوفي وفاة الشجعان على أيدي المهندسين الماكرة.}

إحدى فئات الفشل "المفضلة" حسب العملاء هي بالطبع الأطفال. بدلا من ذلك ، الأطفال! لأنه في معظم الحالات ، يشير حجم الضرر المطالب به في هذه الفئة من الأجهزة المتأثرة إلى أن هؤلاء الأطفال يتم إطعامهم بمنتجات معدلة وراثيًا من علامة Hulk Inc. لا ، بالطبع ، أفهم أنه للاعتراف أنه خلال شجار عائلي ، ذهب كمبيوتر محمول من المنضدة إلى الغرفة المجاورة ، وليس comme il faut - ولكن لشطب الضربة التي كسرت المصفوفة ومزق مفصلي غطاء الضحية على طفل ليس هو تناسخ آخر لسيد الكونغ. -Fu ، في رأيي ، تمثال نصفي.

^{روجراتس "...}

في بعض الأحيان يعودون

فئة خاصة (وفي تركيبة - صداع) من العملاء هم أولئك الذين يعودون إلى فترة الضمان للإصلاح ، بالإضافة إلى كسر شيء آخر ، بثقة تامة بأن الخدمة يجب أن تصلح هذا مجانًا.

استبدال مقبس USB الصغير ، وبعد أسبوع فشل مقبس سماعة الرأس؟ دعهم يصلحون ، أعطوا ضمانة! تغيير عرض طفل يبلغ من العمر ست سنوات ملقى على رف الهاتف ، والآن يتم تفريغه بسرعة؟ هذا هو بالضبط فني مختلط شيء ما بالأسلاك ، دعه يشتري بطارية جديدة الآن! ومن تلقاء نفسها ، يجب بناء نوبة غضب ، في انتظار أقصى تركيز للأشخاص في الغرفة ، وتهديدها من قبل جميع السلطات ، بما في ذلك سمولني. ومع ذلك ، ونتيجة لذلك ، فكرت في ذهني أربع مرات فقط قبل الفحص المستقل ، وفي جميع الحالات لصالحنا ؛ لكن عدد عشاق الهدية الترويجية ، للأسف ، لا يتناقص.

بالمناسبة ، عاد العميل koshatnik من المثال أعلاه أيضًا بعد ذلك بيوم واحد - قرر أن لوحة المفاتيح لم يتم استبداله بالنسبة له ، ولكن ببساطة ، اقتبس ، "تم لحامهم وإلقائهم في غراب الرأس".

لحسن الحظ ، لم يكن لديهم الوقت لإخراج القمامة - قاموا بتسليمها إلى القمامة ، وعندما سئلوا كيف يمكنه التأكد من أنه هو ، عرضوا بأدب على شمها. لسبب ما لم أتنشق ، أخذت كلامي من أجلها ، لكنني أخذتها معي (في وقت لاحق تم العثور على لوحة المفاتيح في سلة المهملات عند المخرج من المبنى).

بشكل منفصل ، يجدر إبراز إصلاح البرامج: بعد كل شيء ، 95٪ من العملاء على يقين من أن إعادة تثبيت Windows ستحل تلقائيًا جميع المشاكل المتعلقة بالفيروسات واللافتات وغيرها من عوامل الجذب في شبكة الويب العالمية لفترة طويلة. ومع ذلك ، فإن العمل مع هذه المجموعة أسهل قليلاً: في معظم الحالات ، يكفي فتح سجل المتصفح بشكل صريح أمس ، وتختفي الأسئلة من تلقاء نفسها. يبدو الأمر أكثر إثارة للاهتمام عندما يأتي "الضحية" مع طلب إعادة تثبيت مجانية ، ليس فقط واحدة ، ولكن بدعم من أقارب أو أصدقاء غير متشككين.

عادة لا يعاني هؤلاء المرضى من فائض الخيال ، لكن بعض الطلبات ترضي ^{تفاصيلهم} :

^{بناءً على الطلبات ، قرر هذا الرجل دعم الشركة المصنعة المحلية ...}

على مدى العامين الماضيين ، دخلت فتاة في سن المدرسة العليا بقوة أكبر 10 من زوارنا ، الذين جاءوا لفضيحة حول مصور مشفر التقطته أم قامت بسحبها من الأذن مباشرة من غرفة الخدمة ، بعد النظر في زيارات الموارد التي أدت إلى العطل المشار إليه. لن أقول عناوين الموارد ، ولا تسأل. :)

حسنًا ، حول هذه الأشياء "الشائعة" مثل رواسب الغبار التي سوف يفاجأها العديد من علماء الآثار (وفي بعض الحالات علماء الأحياء الدقيقة) في الأجهزة الداخلية ، حول الفيروسات الصينية الخبيثة ، التي تحسد حمايتها الذاتية من خلال حزمة مكافحة الفيروسات المحلية المعروفة بحرف أحمر في الشعار ، وحول سنتيمتر! يمكن إخبار طبقات من المعجون الحراري لعلامة تجارية محلية معروفة على الأقل على المعالجات المحمولة ورقائق الفيديو بدلاً من البطانات الحرارية إلى ما لا نهاية. لكننا لا نشكو - هذه هي المهمة.

^{إما أنقاض حضارة قديمة ، أو شكل جديد من الحياة}

^{أكثر - لا يعني أفضل!}

بالطبع ، لن تنجح مجموعة متنوعة من الحالات الفريدة التي كان علي مواجهتها طوال وقت العمل في شكل المقالة - سيكون هناك ما يكفي من المواد ، ربما ، للمذكرات في مجلدين. لكن تلخيص نتائج اليوم ، آمل ، في محاضرة غنية بالمعلومات إلى حد ما ، أود أن أقدم بعض النصائح للعملاء المحتملين لمركز الخدمة. من وجهة نظر مهنية ، بالمناسبة ، مجال نشاطنا ، إذا فكرت في ذلك ، أقرب بكثير إلى المجال الطبي مما قد يبدو. أحكم لنفسك:

كلما وصفت سبب المشكلة بصدق ، زادت احتمالية نجاح التشخيص والعلاج في الوقت المناسب. على أي حال ، في النهاية نكتشف ما قمت به مع الجهاز ، ولكن إذا اعترفت ، فلن نحكم.
, ! ? , … .
, . . . , . , . . :)
, … , . , . .
, : , , — ( , — , ), , , , . (.:قد يختلف نوع الضمان باختلاف المنتج). من الممكن أن تكون حالتك الفريدة من نوعها روتينًا معروفًا منذ فترة طويلة ويمكن حله بسهولة للفنيين. علاوة على ذلك ، سأخبرك بسر صغير (shh ، فقط لا تخبر أحدا) - تتلقى مراكز الخدمة أيضًا أموالًا لإصلاحات الضمان للحصول على إذن ، لذلك لن يأتي أي شخص بعمل إضافي لك وصداع. دع معداتك تخدمك لفترة طويلة وبدون أعطال ؛ ولكن إذا كان ذلك - اتصل. ؛)

هذا كل شئ. كن صادقًا ودع أدواتك لا تنكسر أبدًا.

مركز خدمة Yulmart

قد لا تكون السلع التي يتم شراؤها دائمًا مثالية من حيث خصائص المستهلك. هناك زواج ، وتصميم فاشل ، يمكن إصلاحه في المراجعة التالية. تتميز SCs لدينا ببرنامج مبدع للعودة وتبادل المنتجات ، والذي يساعدك في الحصول على الجهاز الذي يرضيك ، ونحن نحافظ على سمعة كمتجر بسيط ومريح للأشخاص.
على سبيل المثال ، يتوفر برنامج Hot Swap لجميع مشتري مكونات الكمبيوتر ، مما يسمح لك بالحصول على قطعة حية من الحديد بدلاً من قطعة مكسورة في يوم واحد تقريبًا. بالطبع ، إذا لم تنتهك شروط الضمان.

يمكن إجراء خدمة الضمان وفقًا لبرنامجين: ضمان الشركة المصنعة وخدمة الضمان في SC Yulmart. في الحالة الأولى ، يتم التعامل مع البضائع من قبل مراكز الخدمة الرسمية المعتمدة من قبل الشركة المصنعة: غالبًا ما يمتد هذا الضمان إلى الشاشات والطابعات وأجهزة الكمبيوتر المحمولة وأجهزة التلفزيون والكاميرات. في الإصدار الثاني ، يتعامل المتخصصون لدينا مع مشكلات الضمان. يمكن الاطلاع على تفاصيل شروط الضمان هنا .

نظرًا لأنه عند الشراء عبر الإنترنت مع التوصيل إلى المنزل ، لا يمكن دائمًا فحص الجهاز قبل استلامه ، فقد قدمنا نظامًا مناسبًا لاسترداد الأموال يسمح لك بإعادة السلع التي لا تناسبك. يشار إلى شروط رد الأموال على موقعنا على الإنترنت ، في قسم "الخدمة والدعم".

حسنًا ، أخبر قصصك الآن :)

أتمنى لك عطلة نهاية أسبوع سعيدة!

على هذا الجانب من المتاريس