خطة الفشل: ثلاثة أخطاء في خدمة العملاء على سبيل الخلط مع مفاتيح الشقة ، حيث لا يوجد شيء

بالوقوف أمام الباب المغلق لشقة مستأجرة ومدفوعة مع مفتاح شخص آخر في يديك وحقيبة أشياء في قدميك ، لديك وقت للتفكير في الكثير. لذلك ، لن تكون مشاركة يوم الجمعة هذه حول العملات المشفرة بالكامل ، ولكنها مستوحاة من العملات الرقمية المشفرة ، مثل يقع مكتب عامل التعدين السحابي HashFlare في تالين ، حيث أقوم بزيارة دورية ، على سبيل المثال ، لأرى كيف يتم بناء مزارع التعدين الجديدة . تحولت واحدة من هذه الرحلات الأخيرة إلى قصة مثالية لقولها بالألوان ، وهتف الشركة لزوجين من البيرة.



في إحدى هذه الزيارات ، اضطررت للبقاء في شقة استأجرتها Bestapartments.ee(نكتة حول البريد الإلكتروني لمعهد EBI للبيولوجيا التجريبية). مباشرة بعد الحجز ، سقطت كومة كاملة من الرسائل في البريد مباشرة - خمسة في المجموع. الجزء - مع أسئلة الدفع للحجز. جزء - مع تعليمات للحصول على مفتاح ، تقدم أربعة خيارات فقط للاختيار من بينها. والأخير - مع توضيح أنه نظرًا لأنني لم أجب على الفور ، فقد قاموا تلقائيًا بتعيين الخيار ج) - أي الحصول على المفتاح في مكتب استقبال فندق برن ، الذي يقع على بعد ثلاثة كيلومترات فقط من عنوان الشقة نفسها.

ركوب سيارة أجرة إضافية ، 3 يورو نقدًا بدقة للفتاة في مكتب الاستقبال - ولدي في يدي حقيبة كثيفة مع مفاتيح ومجموعة من قطع الورق. ركوب سيارة أجرة أخرى - وأنا بالفعل افتح الباب في الطابق الأرضي من مبنى سكني.

ربما كان يجب أن يتم تنبيهي إلى أن رقم الشقة في الأوراق المرفقة بالمفتاح ، والذي قمت بإلقاء نظرة عليه لفترة وجيزة ، كان مختلفًا عن الرقم الموجود على مفتاح فوب. لكنك لا تعرف أبدًا كم هم لطيفون في إستونيا ، فكرت - كلما ظهر المفتاح.

كانت رائحته فاتحة للشهية من خلف الباب. وميض فكرة سخيفة أن هذه خدمة عملاء جديدة - للترحيب بالضيوف الجدد مع عشاء ساخن. مأدبة عشاء ساخنة وامرأة أوروبية تبلغ من العمر 40 عامًا ترتدي رداء الحمام ، وتحدق في وجهي برعب عندما فتحت الباب ودخلت كما لو لم يحدث شيء.

- ماذا تفعل هنا؟- جعلني هذا السؤال جديًا أفكر فيما أفعله على هذه الأرض وفي هذه الشقة ، حيث من الواضح أن شخصًا ما يعيش بالفعل ولا ينتظر ضيوفًا آخرين. هل استقرت في شقة مشتركة؟ هل تمارس Bestapartments.ee الحجز المفرط وتجعل الغرباء ينامون في نفس السرير؟
- أعطوني المفتاح. يجب أن تكون هذه الغرفة التي أقيم فيها.
- إنه مستحيل. هذا مستحيل. كررت عدة مرات. لسبب ما ، أقنعتني نبرتها على الفور بأن مثل هذا الشيء كان مستحيلًا حقًا. اعتذرت وخرجت واتصلت على الهاتف الموجود في كومة من الرسائل المرسلة إلي.

بعد عشرين دقيقة ، أحضرني موظف مذعور مفتاح الشقة التي كان علي أن أبقى فيها بالفعل. بالمناسبة ، سأختار الخيار د) (مقابلة ضيف في الشقة مع تسليم المفتاح) على الفور - وسيكلفني 35 يورو.

طلبت منه أن يعتذر للمرأة البائسة - وفي النهاية ، وبنفس النجاح ، يمكنها أن تطهو عشاءها عارية عندما اقتحمت - ووبخني لأنني لم أقرأ بعناية الأوراق في الحقيبة ، لأن "كل شيء مكتوب هناك". "ما الفرق؟ المفتاح كان لا يزال من الشقة الخاطئة ". على هذا افترقنا.

على الرغم من دهشة موظفي "Best Apartments.ee" - "المرة الأولى منذ ثلاث سنوات!" ، لم أصدقهم حقًا. مجموعة الأخطاء في خدمتهم نموذجية للغاية بحيث يجب أن يكونوا محظوظين جدًا بحيث لا يحدث مثل هذا الارتباك مرة واحدة كل ثلاث سنوات.


عندما أعطوك المفتاح الخطأ الخطأ

الأول والأساسي: لا يمكنك مزج المعلومات الإعلانية في محتوى مفيد. هل لاحظت كيف بدأوا الآن في دور السينما ، جنبًا إلى جنب مع التذكرة المطلوبة فعليًا ، في إعطاء كومة من قطع الورق غير المقروءة مثل الإعلان غير المرغوب فيه في صندوق البريد الوارد؟ آخر مرة تأخرت فيها عن فيلم لأنني مزقت ميكانيكيًا مع الإعلان ورميت التذكرة نفسها.

حول نفس المحتوى كان في حزمتي - مفتاح ، كتيب إعلانات ، خريطة للمدينة ، قطعة من الورق مع قواعد الإقامة ورقم الشقة. إذا قمت بتعبئة عميل يدفع لك بالفعل إعلانات خاصة بك ، فلا تتفاجأ إذا فاته شيء مهم حقًا.

الخطأ الثاني: إذا كان العميل بحاجة إلى إرسال التعليمات ، فهناك خطأ ما في خدمتك. "لا أحد يقرأ كتيبات." إن طلب التحقق من رقم الشقة على المفتاح مع رقم الشقة في المستندات هو بمثابة بيع مكنسة كهربائية حيث ينشط زر دائري كبير المنجم والدموع من الساق ، كما أن شريط التمرير غير الواضح في الجزء السفلي هو المسؤول عن التشغيل / الإيقاف.

والخطأ الثالث: عدم وجود "خطة ب" - رد فعل مدروس جيدًا على حالة فشلك.عند العمل مع الناس ، لا بد من وجود عضادات ، وسيكون من اللطيف أن يعرف موظفوك ما يجب عليهم فعله ويقولونه في هذه الحالة - ولم يبتكروا الشيء الأول الذي يتبادر إلى الذهن.

لا تعليمات ولا حتى بريد إلكتروني منظم جيدًا (خمسة أحرف متتالية لحجز واحد - هذا هو Erebor) لن يساعد في موقف حيث يقوم موظفك بالضغط على مفتاح الشقة التي يعيش فيها شخص بالفعل في حزمة لمستأجر آخر. ولكن في هذه الحالة ، الاعتذار ونوع من المديح من الشركة مثاليان.

ماذا لو كان لدى هذه الشركة الإستونية ، بالإضافة إلى مجموعة كبيرة من الرسائل حول كيفية الدفع وتسجيل الوصول ، نموذج يحتوي على اعتذار عن أي مشكلة حدثت ، على سبيل المثال ، وعد بخصم على الحجز التالي؟ في النهاية ، من الأفضل إصدار تعليمات للموظفين وخطة احتياطية في حالة الفشل مرة واحدة بدلاً من كتابة مجموعة من التعليمات للعملاء ونأمل ألا يحدث الفشل. قوانين مورفي لا تعمل بهذه الطريقة.

لم يفت الأوان لي:

Source: https://habr.com/ru/post/ar397673/