لفترة طويلة ، كانت الوسيلة الرئيسية للاتصال في العمل هي الهاتف فقط: استخدم العملاء والمقاولون والموظفون أنفسهم بنشاط الأرقام المتعددة و "الامتدادات".
الآن "تتسرب" جهات الاتصال تدريجيًا إلى الويب: التواصل مع ممثلي الأعمال على Facebook و Viber و Telegram وبالطبع عبر البريد الإلكتروني ليس مفاجئًا لأي شخص.
على الرغم من كل هذا التنوع ، غالبًا ما يجد عملاء المتاجر عبر الإنترنت أنفسهم في فراغ المعلومات - تظل رسائلهم دون إجابة ، ولا يهتمون بالمرسلين ، وحتى النصوص الغاضبة مع شركات "وضع العلامات" على Facebook لا تؤدي إلى حل لمشكلة أو سؤال. وهذا أمر أكثر أهمية للعملاء من تأخر الساعي.
لذلك ، قمنا بتطوير "ثقافة الاتصال" الخاصة بنا في
أوديومانيا - مع العملاء والموردين وموظفينا: في عملنا ، تلعب استشارات العملاء والتفاعل الكفء داخل الأقسام دورًا مهمًا ، ونحن نختلف بشدة في ترك أي منهم في فراغ المعلومات.
Photo Duru ... / CC
يتحدث Timofei Shikolenkov timshick ، مدير التسويق وتطوير الأعمال في Audiomania ، عن كيفية عمل الأعمال ، حيث يتم بناء جزء كبير منه حول الاتصال ، ولماذا يمكن في بعض الأحيان أن تكون حلول الاتصالات ذاتية الصنع أفضل من اثني عشر تطبيقات جاهزة.بالطبع ، يعتمد اختيار حل اتصال أو آخر على المهام التي تواجهها - من المستحيل فرض نظام واحد على الجميع في آن واحد ، بغض النظر عن مدى ملاءمته وملاءمته. لذلك ، نشارك وسائل الاتصال في مجالات العمل ، سواء كان ذلك التفاعل مع الموردين أو مع العملاء أو مع موظفين آخرين داخل الشركة (هذا لا يعني أن لدينا ثلاثة حلول مستقلة ، ولكن المزيد عن ذلك لاحقًا). لنتحدث عن كل شيء بالترتيب.
إن قسم المشتريات هو ما يحبه البائع [المحافظ]
نحن لا نقيد الطريقة التي نتواصل بها مع الموردين. عادة ما تكون أدواتنا الرئيسية هي سكايب أو البريد أو الهاتف. يكون موردينا محافظين في بعض الأحيان ، لذا فإن المشترين على أجهزة الكمبيوتر لديهم حتى icq.
يعني التواصل مع الموردين لمديرنا أنه لفترة طويلة سوف يتفاعل مع شخص معين على جانب الطرف الآخر. لذلك ، في هذه الحالة ، لا يسبب لنا الكثير من الإزعاج لاستخدام التنسيق الذي اعتاد عليه هذا الشخص على الجانب. الشيء الرئيسي هو أن تتم القضية.
الاتصالات الداخلية - الحد الأدنى من حلول الطرف الثالث ...
أما بالنسبة للتواصل الداخلي بين الموظفين ، فنحن نحاول تقليل استخدام أي منتجات خارجية. لم يتم ذلك من أجل العمل "فقط مع شخص واحد": مهمتنا في هذه الحالة هي جعل الاتصال بأكبر قدر ممكن من الكفاءة واستغرق أقل وقت ممكن من الموظفين.
يسمح لك نظامنا الخاص بتبادل المعلومات بين الأقسام بدون رسل جهات خارجية. في الواقع ، نظامنا ليس رسولًا على الإطلاق. إذا كانت العديد من الشركات تستخدم الاتصال بين الأقسام عبر الهاتف أو Slack ، فإن اتصالنا هو بالأساس الأدوات العادية لكل موظف.
على سبيل المثال ، إذا تم استلام طلب لمنتج غير متوفر ، فإن مدير المبيعات بعد التحدث مع العميل يعطي أمرًا بشراء البضائع. في الواقع ، هذا هو نقرة زر. بالطبع ، يمكنه تزويد طلبه بتعليقات نصية ، والتي يمكن أن تكون مختلفة لكل موقف فردي.
يرى موظف في قسم المشتريات هذا الطلب في دفتر يومياته ، ويقوم بمعالجته ، كما يقدم تعليقًا إذا لزم الأمر. على سبيل المثال ، "لا يوجد أخضر ، هناك أصفر ، أخضر في غضون أسبوع."
نتائج معالجة الطلبات تأتي في شكل رسائل قصيرة داخل النظام. ولكن فقط عندما تكون هناك حاجة حقيقية لذلك. على سبيل المثال ، لا تصل المعلومات المتعلقة بنتائج التسليم الناجح للبضائع إلى موظف مبيعات. لماذا؟ ليس له علاقة بها. ولكن إذا كان لديك أسئلة - يأتي. في كثير من الحالات ، "يفهم" النظام نفسه ما يجب القيام به ويقوم بإنشاء التطبيقات تلقائيًا. هذا يوفر وقت الموظف لاتخاذ قرار.
ظهر نظام الإخطار الداخلي معنا منذ حوالي 8 سنوات. في الواقع ، إنه في حد ذاته بسيط للغاية ، وكان مبرمجًا واحدًا يشارك في تطويره (ثم لم يكن لدينا المزيد من المطورين). منذ ذلك الحين ، ظهر عدد كبير من الأسباب لاستخدام هذا النظام. ترتبط المحفزات الجديدة باستمرار بها - المواقف التي تحتاج فيها إلى إخطار شخص ما بشيء ما ، وتذكير شخص بشيء ما.
ومع ذلك ، يكون التواصل "غير الرسمي" ضروريًا في بعض الأحيان. نحن نستخدم بشكل رئيسي سكايب. على الرغم من أن بعض الأقسام تقدم خدمات أخرى ، على سبيل المثال ، يتواصل القسم الفني مع بعضها البعض باستخدام Telegram.
... وإدخال قواعد الاتصال
لدينا قاعدة غير مكتوبة - إذا كانت محادثة عبر برنامج مراسلة تتطلب أكثر من دقيقتين ولا تحتاج إلى إرسال أي بيانات ، فأنت بحاجة إلى التبديل إلى الصوت. أسرع. السرعة مهمة جدًا ، لذلك قمنا بحظر رسائل البريد الإلكتروني مع أكثر من مستلمين. لم يجلب أي شخص أي شيء جيد.
للإبلاغ عن الابتكارات أو أي أخبار خاصة بالشركات ، نستخدم مدونة داخلية للشركات حيث تتوفر التعليقات. تأتي إخطارات الرسائل الجديدة الواردة فيها من خلال نظام تنبيه (أيضًا تطورنا). ونتيجة لذلك ، تأتي الرسائل فقط لأولئك المعنيين. المعلومات الزائدة هي مضيعة للوقت ، وبالتالي انخفاض الكفاءة.
Photo Andrew Gustar / CC
ليست القناة هي ما يهم ، ولكن إجابتنا السريعة والمفيدة.
الآن للعملاء: نحن لا نتواصل معهم من خلال الرسائل الفورية. والسبب هو أن هناك العديد من الرسل المختلفين ، ومن المستحيل تقريبًا دمجهم جميعًا في نظام واحد. علاوة على ذلك ، لا يحتاج العملاء إلى ذلك حقًا. إنهم بحاجة إلى المساعدة بسرعة ، الإجابة على السؤال.
للقيام بذلك ، لدينا نظام الاستشارات عبر الإنترنت الخاص بنا ، والذي يعمل منذ سنوات عديدة. إنها غير مزعجة ، ولا "تقفز" على العميل ولا تتطلب معلومات اتصال. إذا أراد العميل أن يطرح سؤالاً ، فسوف يسأله.
بالإضافة إلى ذلك ، نقوم بإجراء مراسلات نشطة للغاية باستخدام البريد الإلكتروني. لتنظيم عمل فعال مع هذه القناة ، قمنا بكتابة أداة خاصة تسمى Audiocomm. هذا هو نوع من نظام التذاكر ، "شحذ" فقط لمهامنا.
تم تصميم Audiocomm في الأصل كمتصل عالمي - وسيلة للتواصل مع العملاء بغض النظر عن القناة التي جاء الطلب من خلالها. يرى الموظف الرسالة ، ويرى ما إذا كانت عامة أم لا (ما إذا كان الآخرون سيرون الإجابة) ويستجيبون وفقًا لذلك. أحد العناصر الأساسية لوظائف هذا النظام هو وحدة التوجيه ، وهي المسؤولة عن رؤية رسائل محددة من قبل أشخاص محددين ، وكذلك عن حقيقة أنه في حالة عدم وجود رد فعل ، يتم رؤية الرسالة من قبل موظفين آخرين.
كانت المشكلة الرئيسية التي قمنا بحلها هي التواصل مع العملاء عن طريق البريد الإلكتروني. يكتب الناس على العناوين التي لديهم. على سبيل المثال ، عنوان مندوب المبيعات الذي كتب لهم آخر مرة. وقد يكون هذا الموظف ، للحظة ، في إجازة ، وقد يكون لديه يوم عطلة ، وفي النهاية ، قد يكون قد استقال بالفعل. يجب ألا يهتم العميل. يجب أن يحصل على إجابة لسؤاله على أي حال.
لذلك ، قررنا أن العنوان الذي يرسل إليه العميل طلبه لا يهم. نقوم بتحليل النشاط السابق للعميل - الذي عمل مع أوامره ، ومجموعة المنتجات التي تم العثور عليها في أوامره (أي ، الجمهور الذي ينتمي إليه) ، وكيف قام بتقييم الموظف الذي كان يعمل معه من قبل ، من خلال نظام إدارة الجودة لدينا (إذا قام بتقييم سيئ ، ولكن لا يزال الاتصال بشركتنا ، لذلك يجب أن تفكر في منحه موظفًا آخر). هناك الكثير من المعايير ، وهذه هي خبرتنا الرئيسية.
علاوة على ذلك ، نقطة مهمة أخرى. إذا كانت الرسالة موجهة إلى موظف معين ، وهو الآن في مكان العمل ، فإننا نمنحه فرصة الرد في غضون ساعتين. إذا لم يجيب لسبب ما ، فسيرى الرسالة جميع موظفي مجموعته (أي أولئك الذين يعملون مع هذا الجمهور المستهدف). نحن نميز بوضوح بين الجمهور المستهدف للسلع ذات الأهمية ، ولهذا السبب يتم أيضًا "تقسيم" موظفي المبيعات لدينا.
إذا كان من المستحيل تحديد نوع جمهور العميل ، على سبيل المثال ، فهذا هو جاذبيته الأولى ، ثم ستكون رسالته مرئية لجميع موظفي المبيعات حتى يأخذه شخص إلى العمل. بعد نقل الرسالة إلى العمل ، لا يزال من الممكن "التقاطها" من هذا الموظف ونقلها إلى مستشار آخر بالإضافة إلى مجموعة أخرى من المديرين الذين يعملون مع هذا الجمهور.
مرت حوالي ثلاثة أشهر من بداية التطوير إلى الإطلاق الأول لـ Audiocomm. تم كتابة هذا المنتج بالكامل من قبل مبرمج واحد. في الوقت نفسه ، استغرق الأمر الكثير من الوقت لتخطيط النظام ، والتفكير من خلال المنطق. شارك ثلاثة أشخاص آخرين في هذه العملية. أيضا ، أثناء التنفيذ ، تم إدخال العديد من التعديلات.
موظفينا هم اختبار بيتا الأبدي لحلولنا. هناك إيجابيات وسلبيات لهذا. هذا أمر بالغ الأهمية بشكل خاص عند إطلاق منتج جديد تمامًا يغير مسار العمل المعتاد. في هذه الحالات ، نجمع الموظفين مقدمًا ونخبرهم بما نقوم به ولماذا وما هي السعادة التي ستأتي بعد الإطلاق. بالطبع ، العملية لا تخلو من المشاكل.
في بعض الأحيان تكون هناك صعوبات في التعود على المنتجات الجديدة ، وكذلك مع المشكلات التقنية التي تظهر بشكل دوري في البداية. الشيء الرئيسي هو أننا دائما هناك وجاهزون للمساعدة. والموظفون جاهزون للإبلاغ عن الإزعاج.
في الوقت نفسه ، يعمل الموظفون بهدوء مع جميع أنظمتنا الداخلية خارج المكتب - هناك جميع الأدوات اللازمة لذلك. ولكن ليس لدينا نسخة محمولة. ليس من الضروري. صحيح ، يمكنك العمل مع أنظمتنا على الكمبيوتر اللوحي ، وبشكل مريح للغاية.
إلى ماذا وصلنا
لذا ، على الرغم من حقيقة أننا خلال القصة تناولنا بشكل منفصل في الشراء والعمل داخل الفريق والعمل مع العملاء ، ليس لدينا ثلاثة أنظمة اتصال مستقلة. هناك مجموعة من الحلول المكتوبة ذاتيًا:
- Audiocomm هو نظام بريد إلكتروني نخطط فيه لربط وسائل اتصال أخرى لا تتطلب استجابة في الوقت الفعلي (على سبيل المثال ، هذا هو الحال مع الاستشارات عبر الإنترنت - على موقعنا يوجد قسمان "سؤال وجواب" و "تعليقات" "، والتي غالبًا ما يطرح الناس من خلالها الأسئلة أيضًا).
- نظام تنبيه متصل بجميع وحدات نظام الاتصال الكبير الخاص بنا. يمكن أن يأتي التنبيه من أي مكان. ويبلغ تطورنا الموظفين عن الأحداث المختلفة التي حدثت ، ويذكر بالإجراءات اللازمة ، إلخ. حاليا ، تم إرسال 2،568،494 رسالة في النظام.
- والباقي ليس نظامًا منفصلاً ، بل هو "سلاسل" الارتباط المنطقي بين الأدوات والمجلات المختلفة اللازمة في تلك المجالات من عملنا والتي تنطوي على التفاعل بين الناس. على سبيل المثال ، تحتاج إلى شراء سلع لأمر محدد - ينقر موظف في قسم المبيعات على زر "شراء" ويرى النتيجة - يتم إرسال التطبيق إلى دفتر المشتريات إلى موظف القسم المقابل. يتخذ موظف قسم المشتريات الإجراءات اللازمة ويغير حالة التطبيق ، والتي يتم عرضها في الأداة للتعامل مع الطلبات. كل هذا ليس نظامًا منفصلاً. هذا تفاعل ذكي بين مختلف الأدوات التي تبسط التواصل بين الموظفين داخل الشركة.
- بالطبع ، كل هذا لا يستبعد استخدام الهاتف وسكايب والبريد الإلكتروني والمراسلة الفورية - ولكنه يقلل بشكل كبير من حاجتنا إليها.
لماذا فعلنا كل هذا
التكامل الأساسي لجميع تطوراتنا هو التكامل الوثيق. أي بالنسبة للموظف - هذا نظام واحد. حتى أنه لا يحتاج إلى التبديل بين علامات التبويب في المتصفح. يوجد داخل أداة ما ، حيث يبدأ رمز الرسالة في "الوميض" في اللحظة المناسبة على شريط الأدوات.
لا يمكن تحقيق هذا المستوى من الراحة إلا مع التطبيقات الأصلية. لكن موظفينا يعملون على أجهزة مختلفة تمامًا وأنظمة تشغيل مختلفة. لذلك ، صنعناها بحيث لا تقلق بشأن مشكلات التوافق بين الأجهزة والحلول - كل شيء يحدث في المتصفح.
يعد نظام الاتصالات الداخلية هذا طريقة ممتازة لزيادة كفاءة الموظفين. لا يحتاجون إلى الاتصال في أي مكان ، والبحث عن الزملاء المناسبين للحصول على المعلومات ، "تعليق" على الهاتف ، كما هو الحال غالبًا في الشركات الأخرى (يمكن لموظفنا إجراء مكالمة هاتفية للعميل بنقرة واحدة على الماوس في الرقم ، وبعد ذلك يمكنك ببساطة التقاط الهاتف الهاتف ، دون طلب أي شيء آخر).
العمل مع الطلبات والمشتريات والتسليم يحدث بشكل غير متزامن تمامًا. ويتم تسليم المعلومات إلى حيث يتوقع. تم تحسين كل أداة لدور موظف معين. بالإضافة إلى ذلك ، يساعدك نظام الإعلام على تذكر تنفيذ الإجراءات اللازمة.
من المنطقي التفكير في مثل هذا الحل عندما تتاح لك الفرصة لدعمه بشكل طبيعي. لدينا شخص واحد يشارك في الدعم الفني. وهذا يكفي. من الواضح أنه في بعض الأحيان تكون هناك حاجة أيضًا إلى دعم المستخدم. يرتبط الموظفون الآخرون بذلك ، ولكن نادرًا ما تكون هناك حاجة لذلك. نحن نعمل بجدية على الواجهات والمصطلحات ، مما يسمح لنا بالمشاركة في العمل على الفور تقريبًا ، لذلك لا نحتاج تقريبًا إلى تدريب الموظفين بشكل منفصل للعمل مع الابتكارات.
أما بالنسبة لـ Audiocomm ، فقد قمنا بحل العديد من مشاكل الاتصال: لم تعد هناك شكاوى أخرى حول عدم وجود إجابة في فترة زمنية معقولة ، على الرغم من أنها كانت قبل ذلك. بالإضافة إلى ذلك - أضفنا الراحة للموظفين الذين لم يعودوا بحاجة إلى الاحتفاظ بمعلومات في رؤوسهم (أو "قطع من الورق") التي يحتاج شخص ما للرد عليها ، ولكن لا توجد بيانات حول قضية الاهتمام حتى الآن.
ونتيجة لذلك ، على عكس العمل المعتاد مع البريد ، لا يمكنك نسيان الرسالة ، لأن الرسالة تحتاج إلى "حلها" ، أي إما الرد أو النقر فوق الزر المقابل إذا لم يكن هناك إجراء مطلوب ، على سبيل المثال ، عندما أرسل العميل رسالة شكر على الرسالة السابقة.
لتلخيص
لذلك ، تقترح تجربتنا في تحسين عمليات الاتصال أنه يجب عليك أولاً الانتباه إلى النقاط التالية:
أدخل قواعد اتصال بسيطة لا تحتاج إلى ابتكار أي أنظمة خاصة لها. بادئ ذي بدء ، يمكننا استخدام مثالنا: لتحفيز الموظفين على استخدام الهاتف في كثير من الأحيان بدلاً من برنامج المراسلة إذا كانت المحادثة طويلة ، وأقل احتمالًا لوضع الزملاء في نسخة إذا لم تكن هناك حاجة خاصة لذلك.
عند اختيار نظام التفاعل الأساسي ، لا تفكر فقط في الوصول إلى أكبر عدد ممكن من الموظفين وجعل اتصالاتهم أسرع وأكثر راحة ، ولكن أيضًا في حماية زملائك من المعلومات غير الضرورية وغير الضرورية .
عند التفاعل مع الموردين ، من الممكن تمامًا "اتباع خطواتهم" في اختيار وسيلة الاتصال. كقاعدة ، ستتواصل مجموعة صغيرة من الأشخاص مع مديرك من جانب الشريك ، وستكون هذه الاتصالات طويلة . لذلك ، فإن احتمال أن يقوم موظفك بالقفز من نظام إلى آخر ضئيل جدًا هنا.
قد تبدو القدرة على التواصل مع العميل في جميع الرسل والأنظمة التي يمكن تصورها والتي لا يمكن تصورها جذابة ، ولكن هناك العديد من المزالق هنا: هل سيكون موظفوك قادرين على مراقبة جميع قنوات الاتصال هذه؟ ما مدى سرعة استجابتها للطلبات بتنسيقات مختلفة؟ هل سيكون من الممكن دمج كل هذا في نظام واحد؟
في بعض الأحيان يكون من الأسهل عليك أن تقتصر على عدد قليل من القنوات القياسية مثل البريد الإلكتروني والهاتف ومستشار عبر الإنترنت - لأن العميل أكثر اهتمامًا بإجابتك السريعة والدقيقة والمفصلة ، بدلاً من حقيقة أنه يمكنك إرسال ملصق له في Telegram.
إن اتباع مثالنا وإنشاء نظامك الخاص للاتصالات الداخلية ليس صعبًا ومخيفًا كما يبدو للوهلة الأولى. كما ترون ، تم تحقيق جميع مهامنا بواسطة قوى متواضعة للغاية وبشروط مناسبة تمامًا. الشيء الرئيسي في هذه العملية هو إشراك أولئك المسؤولين عن عمليات الأعمال ذات الصلة في تطوير منطق النظام ، وفهم تعقيدات الأقسام ، وعدم إلقاء اللوم على هذه المهام للمبرمج.
PS " متجرك عبر الإنترنت من الألف إلى الياء " هو كتاب من تأليف Timofei Shikolenkov timshick حول كل ما يتعلق بعمل متجر على الإنترنت: من إنشائه واختيار مكانتك إلى الترويج والتطوير والعمل مع العملاء.
النسخة الكاملة من أحد فصول الكتاب - تخطيط المجموعة: "هايبر ماركت" مقابل "بوتيك" .