نحن في عمر 17 عامًا اليوم ، وإدارة علاقات العملاء لدينا تبلغ من العمر 12 عامًا. قررنا في عيد ميلادنا التخلي عن مقالات طويلة مملة ونرى كيف يبحثون عن أنظمة CRM وكيف يمزحون عنها في القصص المصورة في الخارج وهنا. تبين أن "البحث" كان مضحكًا ، ولكنه مؤشّر جدًا ليس لنا فقط ، ولكن أيضًا لتطوير المؤسسة بالكامل. في روسيا ، يحبون تبديل
الشخصيات إلى البائعين ، في الغرب ، هم ساخرون بنشاط حول مفهوم CRM. وفي كل مكان لا يعرفون بنفس القدر ما هو - نظام CRM. بشكل عام ، يجب أن ينظر إلى هذا. في الغالب 18+.
الجزء 1. غير جاد. CRM في الصور
فوق التل يعرفون كيف يمزحون عن الأعمال
لمدة عامين (ونحن سنتان بالضبط على
Habré ) ، نشرنا 54 مقالة في
StudioSoft Developer Studio ، ولكل منها كنا بحاجة إلى بعض الرسوم التوضيحية. لقد رسمنا جميع مخططات ومبادئ العمل لإدارة علاقات العملاء بمفردنا ، لكن KDPV بحثت على الإنترنت ولاحظت لفترة طويلة أن المستخدمين الأجانب يرسمون رسومًا كاريكاتيرية ورسومًا هزلية حول الأعمال والتطوير وحتى أنظمة CRM بشكل أكثر تكرارًا وأفضل وأكثر متعة. بصراحة ، لأنفسنا ، لم نجب على السؤال لماذا هذه طبقة ثقافية مختلفة ، أو عادة من أشكال الفكاهة المماثلة أو حب كبير لعملنا ، على الحدود مع التعصب؟ على أي حال ، هذا رائع ومباشر.
تمت مقابلة أحد موظفينا في الشركة السابقة لمعرفة معنى التسويق بكلمة واحدة. تم تقديم الإجابة بشكل صحيح ، على الرغم من بضع دقائق من التفكير - "المعلومات". كان عام 2008. بعد 10 سنوات ، في كلمة واحدة ، يمكنك الإجابة عن أسئلة ما هي الإدارة والتسويق والمبيعات وإدارة علاقات العملاء. هذه كلها معلومات. في الواقع ، تقوم أنظمة CRM بتجميع البيانات والمعلومات المجمعة. ولكن ، للأسف ، لا يعرف المستخدمون النهائيون غالبًا ما يجب فعله بهذا الكم من البيانات المتراكمة.
- ما هي النقطة الرئيسية لإدارة علاقات العملاء؟
- نجمع البيانات! رسائل البريد الإلكتروني ، وملفات Facebook الشخصية ، و YouTube ، وتطبيق الجوال ...
"حسنا ، ماذا سنفعل بكل هذا؟"
"لا أعرف ، سنكتشف لاحقًا."بالحديث عن التحليلات ، هذه هي الطريقة التي ينظر بها المستخدمون في بعض الأحيان مع مجموعة كبيرة من المعلومات القيمة. من الواضح أن أدوات العميل الرقيقة مطلوبة للعمل مع قاعدة العملاء ، والعديد من أنظمة CRM في شكل أو آخر توفرها. لا يتطلب الأمر سوى وضع رأسك واستخدام الخبرة.
المحلل: "يا رجل ، لدي أخبار سارة لك."أحيانًا ما يتضح أن مشروع تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء هو سجل لعدة أشهر أو حتى سنوات. هذا لا يعني أنك تنتظر كثيرًا لإدارة علاقات العملاء وتحافظ على قاعدة عملاء على لحاء البتولا أو في دفتر ملاحظات ، فهذا يعني أن هذا الفاصل الزمني يمر حتى يتم الوصول إلى نقطة النهاية والعمليات والمهام اللازمة مؤتمتة بالكامل. بالمناسبة ، إذا كان المخطط شبه نكتة وجميلة للغاية مربكًا بعض الشيء بالنسبة لك ، قم
بتنزيل برنامجنا (بدون تسجيل ورسائل نصية قصيرة) - فهو كامل وعالمي ومكيف مع الحقائق الروسية.
مثال رائع لبناء إدارة علاقات العملاء كعملية وأتمتة داخل الشركة. فكر مليًا في هذه الصورة ، كل ذلك بشكل كلاسيكي. من بين الارتباك الواضح ، يمكن للمرء أن يميز: عميل بميزانية ، ومتطلبات مراجعة العميل 360 درجة ، وتطويره ونشره ، واستخدامه مع البيانات والخيارات ، ومسؤول مستخدم خارق يعرف كل شيء عن كيفية عمله ، وتوقعات أنه في غضون بضع سنوات ، سيقود نظام CRM إلى النجاح وإحضار الأعمال إلى مدار جديد.يعد الأمان من أكثر المشكلات المؤلمة في أنظمة CRM ، مثل أي برنامج آخر للشركات. لقد كتبنا بالفعل عدة مرات في المقالات والتعليقات التي تفيد بأنه يمكن اختراق أي نظام ، إذا كانت هناك أدمغة ورغبة ... وأحيانًا أموال. خلق اختراق ملايين السجلات Salesforce الذعر في الأعمال التجارية للعديد من البلدان وهز الثقة في الخدمات السحابية. لكن ، بالطبع ، بالنسبة للمطور العملاق ، لم تصبح الضربة قاتلة ولم تتسبب في أي خسائر خاصة.
تم إعادة تصميم الصورة لنشر أكبر تسرب للبيانات في Salesforce ، أكبر إدارة علاقات العملاء في العالم. المقالة ، التي تم توضيحها من خلال صورة ساخرة حول الجحيم المتجمد ، تحدثت عن حقيقة أنه على الرغم من التسريبات التي ضربت مئات الآلاف من الشركات ، فقد حققت الشركة أرباحًا.وهذا يتعلق بإدارة علاقات العملاء من نوع مختلف عن تلك الأنظمة العالمية التي اعتاد عليها المستخدمون الروس. Social CRM (Eng. Social CRM) - نظام يسمح لك بجمع البيانات من الشبكات الاجتماعية وإدارة علاقات العملاء من خلال هذا البرنامج. في روسيا ، لا يوجد CRM اجتماعي متكامل - فهذه إما تكاملات أو إضافات بسيطة تعتمد على واجهات برمجة التطبيقات. يبدو أن مثل هذه الحلول في روسيا ليس لها مستقبل واعد ، حيث إن تطوير نظام كامل مكلف للغاية ، والمستهلك الرئيسي ، وهو قطاع B2C الصغير ، غير مستعد لدفع أي مبالغ كبيرة مقابل CRM. لكن حقيقة أنه في كل إدارة علاقات عملاء يجب أن يتم تغطية أي عميل بزاوية 360 درجة هي حقيقة ومعرفة. خلاف ذلك ، تنخفض قيمة البرنامج بشكل حاد.
- مرحبًا ، لوسي ، هل تريد إلقاء نظرة على CRM الجديد؟ لقد أحضرت جميع أصدقائي إلى هناك والآن يمكنني إدارة الاتصالات في مكان واحد.
- هذا يبدو رائعا! يمكنك مراجعة أصدقائك بزاوية 360 درجة والتنبؤ بأفضل وقت للدردشة ويمكنك تحديد الروابط بين أصدقائك
- (لنفسي) اللعنة ، لا أفهم ما تتحدث عنه. أردت فقط أن أبهرها ...
- مرحبا لوسي! تقييم CRM الاجتماعي الجديد الخاص بي على هاتفي الخلوي. هي في السحابة!
- أوه ، الدرجة.
- همم. ربما في نظامه ، ربما يجب منح Lyuska صفة "في العلاقات" ...الصورة التالية نصف كذبة ، لكنها في حد ذاتها حيوية وحلوة. لا يحب مدراء جميع الخطوط أنظمة CRM حتى يتعلموا ويعتادوا عليها. ولكن عندما يعتادون على ذلك ، يشعرون بالتأكيد بالتأكيد بالنظام بيدهم اليمنى وجزء من الدماغ على الأقل. لكن إدخال البيانات من الجداول ليس أفضل هواية: أولاً ، يعاني البائع من الاستيراد ، ثم يدخل الموظفون البقية يدويًا ويحاولون كسر عادة الأنماط المألوفة. لن يرفض أحد الغداء ، إلا إذا هرب من هذا العمل. ومع ذلك ، فإن العمل من خلال الدموع يستحق ذلك: العمل مع قاعدة عملاء منظمة ومفيدة حول زيادة المبيعات والأرباح والمكافآت. هل ترفض
- تعال معنا لتناول غداء عمل؟
- لن تنجح الحملة. اضطر لتحميل البيانات من التسميات في CRM.
- حتى الآن؟ اعتقدت أن CRM الجديد هو الأفضل!
- الأفضل؟ أوه نعم أنا أحبها كثيرًا ، فهي الآن أفضل نصفها!علاوة على ذلك ، يحدث التدريب أحيانًا مثل هذا:
المصدر - انتبه بشكل خاص لهذه المرحلة من التدريب. سنجري حسابات حول وضع المنتجات الجديدة والرسائل واستراتيجيات التداول ... قبل أن نبدأ ، هل لديك أي أسئلة؟
على شاشات الكمبيوتر: سأعود لاحقًا ، قائمة المنتجات والخرائط.وهذه هي سلسلة الكتب المصورة المفضلة لدينا من صنع وكالة لبيع السيارات. لديهم سلسلة ممتازة ، ولكن الأهم من ذلك كله أننا أحببنا الموقف تجاه إدارة علاقات العملاء ونموذج إدارة علاقات العملاء.
يصف الشريط الهزلي الأول بشكل دقيق للغاية موقف العديد من الشركات تجاه أنظمة CRM: لماذا هناك حاجة إليه ، حيث أن كل شيء يتم بشكل مثالي على قطع من الورق والأجهزة اللوحية؟ صحيح ، هذا الرأي حيوي حتى الحادث الأول مع رئيس قسم المبيعات أو المدير الرائد ، الذي يغادر ويأخذ معه
حقيبة نقود لشركة العملاء ، معتقدًا أنه منذ أن عمل عليها ، فإنهم ينتمون إليه. تم حذف فكرة أن يتم ذلك للحصول على مكافأة في شكل راتب وبمساعدة اسم وموارد الشركة إلى الأبد.
المصدر أوه ، من يحتاج إلى نظام CRM هذا؟وهذا يتعلق بالنموذج - أي حول ما هو نظام CRM لإدارة علاقات العملاء. في الخارج ، هناك فئة من المتخصصين في الولاء وخدمة العملاء - هؤلاء هم مديري إدارة علاقات العملاء. في روسيا ، لا يزال هذا موقفًا مطلوبًا قليلاً ، لأن إدارة علاقات العملاء تنتشر على المبيعات والعلاقات العامة والتسويق. حسنا ، يذهب الدعم.
المصدر - حسنًا ، قلت أنك تريد إدارة علاقات العملاء "المدرسة القديمة". (هنا نتحدث عن إدارة علاقات العملاء كنموذج)مرة أخرى ، شريط كوميدي مضحك للغاية حول مديري الولاء - من المهم العثور على شخص لديه فهم عميق لتفاصيل متطلبات العميل. هذا الرجل ليس من المرجح أن يتعامل مع وكالة لبيع السيارات. على الرغم من أنه كان سيقع تمامًا في التسويق الفيروسي ، لكن من دون جدوى أنهم معه مثل هذا.
شيء لست متأكدا من أن مدير الرجل CRM الجديد سيعمل ...والآن نعود إلى واحدة من أكثر المشاكل التي تم التعبير عنها وفي نفس الوقت بعيدة المنال تمامًا لأنظمة CRM - الوظائف "المفرطة". في الواقع ، تم تطوير أنظمة إدارة علاقات العملاء الأكثر قوة وتنوعًا في الأسواق الروسية والأجنبية لأكثر من عقد من الزمان ، وبالتالي أدرجت أفضل الممارسات والوظائف الأكثر شعبية.
يتلخص العديد منها بشكل أساسي في تخطيط موارد المؤسسات - على سبيل المثال ، لا
تعد RegionSoft CRM في
الإصدار الأقدم
من Enterprise سوى نظام ERP.
لذلك هناك بعض الحقيقة في تصرفات البطل الخارق - هناك وظائف كافية للجميع.
المصدر لدى جيمي صيغة سرية لتكنولوجيا الأعمال. (جيمي برينسيل بطل مختلط).الجداول ، الجداول ، جداول البيانات هذه! كان عام 2017 ، واضطررنا إلى كتابة
مقال حول CRM vs Excel ، لأن العديد من المديرين التنفيذيين لا ينسحبون باستمرار على تفوقهم ، ثم يقلقون بشأن البيانات التالفة والمفقودة. مرة أخرى ، هذه ليست فكرة جيدة ، اعتن بقاعدة العملاء ، هذا هو ربحك!
- قررت إدارة استخدام جداول البيانات. سوف أتابع الأمور حتى يتم تصحيح جميع مشاكلنا بأنفسهم.
- أنا متأثر بتفاؤلك.
- شكرا. شخص غير متأكد.موضوع الغيوم ، لا يمكننا عادة التجول. لكن ليس هذه المرة. لا يتعلق الأمر بالكوميديا كثيرًا ، بل بحقيقة أن كبار المديرين لا يحاولون في كثير من الأحيان فهم جوهر الأشياء التقنية المحيطة. هذا المتأنق مع النظارات جيد بشكل عام - لا تحتاج إلى أن تكون راضيًا فقط عن تأكيدات البائعين والموردين ، وتطلب تفسيرات فنية باللغة البشرية.
كنت آمل في الحصول على شرح أكثر تفصيلاً قليلاً لكيفية عمل الحوسبة السحابية من "هذا سحر"!إن تعليق برامج الشركات أمر شائع ، ولسوء الحظ ، فإن أنظمة CRM الفردية لا تخلو من هذا العيب. أتذكر أن أحد البائعين كان لديه فيديو ترويجي في البداية قالت مديرة الفتاة أنها كانت تشرب القهوة أثناء تحميل CRM. هذا ، بالطبع ، ليس هو الحال وليس أفضل فكرة للفيديو. لذلك ، اختيار البرنامج ، اسأل مباشرة عن سرعة التحميل ، والعمل ، وعمليات المعالجة ، والأهم من ذلك ، اختبار كمية البيانات القريبة من العامل الخاص بك ، حتى لا تخيب.
بالمناسبة ، نحن مهووسون حرفياً بتسريع نظام إدارة علاقات العملاء لدينا: إعادة الهيكلة المستمرة ، والهندسة المدروسة جيدًا ونظام DBMS المختار جيدًا ، لا يجد المستخدمون الوقت الكافي لملاحظة معالجة البيانات في النظام. نحن فخورون.
- أحاول أخذ لقطة شاشة لإدارة علاقات العملاء هذه طوال الوقت ، ولكنها تتغير طوال الوقت.
- حسنًا ، هذه فرصتك - فقد علق النظام تمامًا !!!صورة السرعة بعد. سنتحدث عن SAP أقل قليلاً ، لكن هذه الصورة تتحدث عن نفسها. قمنا بترجمة تقريبية من الألمانية ، ولكن يبدو أن الجوهر واضح بدونها.
المصدر لقد أراد فقط فتح وحدة نمطية جديدة في SAPبالمناسبة ، حول مبيعات نظام CRM نفسه وبمساعدة نظام CRM. كل من الاستشاريين المحليين والغربيين عرجاء في هذا: هناك نص ، وهو يشبه الموت للانحراف عنه. بالطبع ، هذا خطأ - يجب أن يكون البيع مباشرًا ، بغض النظر عن الأداة ، لأننا نقوم بأتمتة العمليات الروتينية والعملية ، وليس أدمغة المدير. لسوء الحظ ، ليس كل من في العمل يفهم هذا.
المصدر أتفهم تمامًا رغبتك في شراء حلنا في الوقت الحالي ، ولكن وفقًا للوائح الجديدة لعملية المبيعات في شركتي ، فأنت في المرحلة الخامسة فقط الآن ولا يمكنني بيع برامجك حتى تصل إلى المرحلة الثانية عشرة.
(وهذا يقول للمشتري الذي لديه أمر دفع بين يديه!)
1C وكل شيء للجميع
في بلدنا ، مع كاريكاتير CRM ، الأمور أسوأ ، ولكن برامج الشركات والموضوعات ذات الصلة كبيرة جدًا. يتم ذكر بائع واحد - ناقص محدد. وهنا نقوم بالحجز الذي نحبه جميع الزملاء في ورشة العمل ، ونقتبس ونعلق على الفن الشعبي. بشكل عام ، كما يقولون ، قد يتزامن أو لا يتفق رأي هيئة التحرير مع النكات الشعبية.
لذا ، فإن القائد الفكاهي الشعبي غير المشروط هو 1C. وهو أمر منطقي: كلما زادت الشعبية ، زاد اهتمام المستخدمين وعواطفهم المتنوعة. أول إخفاق عانناه في البحث عن Yandex.
ولكن بعد ذلك تم العثور على عدد الكنوز التي تم حفرها بشكل أعمق. على سبيل المثال ، يعد هذا استمرارًا لنظرية البرمجة الخاصة بلغات البرمجة - كيفية تصوير نفسك في القدم. قرار مريب من حيث المقذوفات.
في الواقع ، 1C في بلدنا محبوب ، مجرد حب خاص - كبرنامج محاسبة ، النظام جيد ، والباقي هناك إخفاقات ونجاحات ، كل شيء مثل أي شخص آخر. لقد كانوا محظوظين لأنهم أول من اختار نموذج التطوير الأمثل في ذلك الوقت.
يلقي المحاسبون الذين لا يلمعون بشدة في جهاز الكمبيوتر بظلال كبيرة على صورة 1C ، مما يضيف بشكل دوري مشكلة العامل البشري إلى مشاكل البرامج.
يمكن أن يعزى ذلك إلى مستخدمي معظم أنظمة المؤسسات الكبيرة. حسنًا ، على الأقل يرى المستخدمون أنفسهم بهذه الطريقة.لكننا نعلم أن ...
في المركز الثاني بعد 1C في ترتيب الحب الشعبي SAP. كان هذا البرنامج من أوائل البرامج التي دخلت أراضي ما بعد الاتحاد السوفيتي وضرب مخيلة مسؤولي النظام والمطورين والمستخدمين الذين لديهم وظائف ومواطن الخلل والأخطاء وميزات الترجمة الفريدة (كان علي أن أسأل Goblin!) ، والأهم من ذلك ، سعر الفضاء. هذا ليس 1C.
في الواقع ، أصبح السعر الموضوع الأكثر مناقشة وسخرية ، حيث تم إنشاء العديد من الرسوم المتحركة. ومع ذلك ، فإن العديد من الشركات غير الكبيرة جدًا تنجذب إلى SAP تقريبًا مثل الشباب إلى iPhone X.
إنهم يخنقون الضفدع ، يشترون ، ثم يعانون ، يتغيرون ، يتخلون ، ولكن كيف يبدو الأمر - "لدينا SAP!" بالمناسبة ، كان المستشارون محترفون للغاية ومدربون جيدًا ؛ والآن لم يعد هناك أولئك الرجال الأقوياء في الدعاوى.ومع ذلك ، فإن متخصصي تكنولوجيا المعلومات الروس لن يكونوا متخصصين في تكنولوجيا المعلومات الروس إذا لم يسخروا من خصائص التفاعل مع SAP من وجهة نظر مهندس ومسؤول. أجمل شيء ، بالطبع ، هذا (بالمناسبة ، من يعرف المؤلف ، يرجى الرد - سنقدم رابطًا له ولشركته):
مصدر SAP - افعل أو تموت. على اليسار ، يمكنك رؤية تمثيل تخطيطي للرأس والجهاز الهضمي لشخص حيث يغلي الدماغ ، وفي المعدة هناك مادة معينة لا يمكن استدعاؤها في حبري ، أدناه فقط هو المنطق ، حسنًا ، كل ذلك يعمل من خلال ... النهاية المنطقية للجهاز الهضمي. (من لا يعرف ، SAP من ألمانيا).حسنًا ، موسيقى الروك الساخنة المخصصة لـ SAP R / 3 وجداول الوقت ومعاناة الدعم.
كما ترون ، لم نتمكن من العثور على صور مجردة عن إدارة علاقات العملاء بدون مصادر أجنبية - تم ترجمة كل ما شاهدناه باللغة الروسية تقريبًا. لذلك ، إذا كان لديك شيء ما في الاعتبار - اكتب في التعليقات ، فسنكمل هذا المنشور التافه.
انظر إلى الجذر والضحك في العمل
ولكن لن تكون أي من هذه القصص المصورة ، سواء في الخارج أو في روسيا ، لو لم تظهر الأعمال التجارية في كثير من الأحيان إنكارًا للأتمتة ، وموقفًا غريبًا تجاه العملاء ، وعمليات داخلية مذهلة. علاوة على ذلك ، لا يعتمد عمق المشكلة على مستوى الشركة: يمكن العثور على مثل هذه المواقف في الشركات الدولية وفي عناوين IP الصغيرة.
المشكلة الأولى هي أنه في بعض الأحيان (نلين) شخص لا يريد العمل. إذا أراد أي شخص ، يتدخلون معه. إذا أراد ذلك ، ولا يتدخل ، فعندئذ كقاعدة ، فهو جيد مع كل من الأتمتة والأدوات. بشكل عام ، يرى الموظفون CRM كنوع من العدو والمشرف. بالطبع ، الأمر ليس كذلك. ولكن إذا كان الشخص لا يريد العمل ، فإن أي أتمتة يكون عاجزًا.
في الشركات ، قد تحدث فوضى صريحة - وليس كثيرًا في حقيقة أن الجميع يشرب الشاي ويحل المشاكل الشخصية ، ولكن في العمليات التجارية. لا يوجد شئ يعجبك في العمل الجماعي غير المتناسق والمقسّم وغير المتناسب. هذا هو إرث اتحاد الجمهوريات الاشتراكية السوفياتية ، عندما كان ETC موجودًا ويمكن للشخص القيام بعمله بتكاسل للحصول على درجة C ، ويمكنه أن يحرث بصدمة ، لكنه لا يزال يحصل على نفس الراتب. الآن نفس الشيء إذا لم يكن هناك مؤشر أداء رئيسي. وإذا لم يكن هناك فرق ... هناك سبب آخر هو حسد القائد والرأي القائل بأنه مالك حقيقي للعبيد ، لذلك لا يمكنك العمل في هذا النوع من المال فحسب ، بل يمكنك أيضًا إيذاء القليل. بالطبع ، لن تفعل الأتمتة في هذا الموقف أي شيء. ومع ذلك ، فإن قائد القوات لتغيير السياسة والدافع. للأسف ، سيتعين على الكثير المغادرة.
الموعد النهائي Fakap - البقرة المقدسة للمديرين الروسإن موقف رجال الأعمال من الأتمتة هو كذلك - باختصار ، يمكن التعبير عنه كصورة مخيفة:
هناك مليون سبب لإلغاء الاشتراك في CRM أو ERP ، على الرغم من الحاجة الواضحة. هذا هو الخوف من عدم التأقلم ، وعدم تبرير الاستثمارات ، والخداع ، وعدم التعامل مع المقاطعة من جانب الموظفين.
تتجه بعض الشركات إلى الطرف الآخر وتعتقد أنها قديرة ويمكنها إنشاء إدارة علاقات العملاء الخاصة بها على ركبتيها المستقلة المألوفة.
كتب ما جاء في هذا التحقيق في برامج التجسس ."وبصفة عامة ، لدينا المعارف التقليدية قبل خمس سنوات ، ها هي ، افعلها من أجله. وأيضًا لإدارة علاقات العملاء للبيع والإبلاغ عن أرباحها. وسأخفض عدد الموظفين ، لماذا أحتاج إليهم الآن! " معترف به ، زملائي؟بالطبع ، مثل أي كاريكاتير ، تبالغ جميع القصص المصورة في الوضع - كل شيء يكون أسهل في بعض الأحيان ، وأحيانًا ليس مضحكًا على الإطلاق. لكن الجانب الإيجابي لمثل هذا الإبداع هو أن جميع مجالات المشاكل يتم إبرازها بوضوح ووضوح ، بدون جمل وعبارات معقدة محجبة. ويبدو أنه لم يعد مخيفًا بعد الآن :-)الجزء 2. جاد. جوجل لي CRM!
عندما يبدأ فريقنا في حفر شيء ما ، لا يمكن إيقافه. قررنا معرفة كيف يبحثون عن أنظمة CRM منهم وأنظمتنا. بعد كل شيء ، لا شيء يعكس تطلعات المستخدمين مثل استعلامات البحث الخاصة بهم.لنأخذ في الاعتبار ثلاث دول: روسيا والولايات المتحدة وفرنسا.لنبدأ مع الاتجاهات.يوضح هذا الرسم البياني ديناميات طلبات البحث "crm" على Google عبر روسيا من عام 2004 حتى الوقت الحاضر. وبالفعل ، تراجعت الطفرة الأولية والاهتمام التجاري المرتفع في إدارة علاقات العملاء بعد عدة فترات أزمات وتم إصلاحها على مستوى ثابت. في الآونة الأخيرة ، بدأ الاهتمام ينمو مرة أخرى ، ويرجع ذلك إلى الحاجة إلى إدارة قواعد العملاء بأمان وحفظ البيانات - وهي واحدة من أكثر الأصول قيمة للشركات.
يعرض الرسم البياني الثاني استعلامات لكلمة "نظام إدارة المخاطر". الاتجاه أقل مما هو عليه في "crm" ، ولكن ، كما تظهر التجربة ، في روسيا CRM غالبًا ما يعني البرنامج فقط ، وليس النموذج نفسه لإدارة علاقات العملاء. هذا لا يعني أنه في بلدنا لا توجد علاقة ، فقط الأعمال التجارية لا تبنيها وفقًا للقواعد وبما يتفق تمامًا مع نموذج أو آخر.وهذه صورة مستقرة إلى حد ما للاهتمام بإدارة علاقات العملاء في روسيا على مدى السنوات الخمس الماضية:
حسنًا ، حقيقة مميزة إلى حد ما: الاهتمام بإدارة علاقات العملاء أعلى في العاصمة والمناطق الكبيرة ، وفي مناطق أخرى تكون ثقافة الأتمتة وإدارة العمليات التجارية أقل بكثير.
في الولايات المتحدة الأمريكية ، لم يخضع الاهتمام بإدارة علاقات العملاء عمليًا لتغييرات كبيرة - فالشركات الأمريكية منفتحة تمامًا بشأن فكرة الأتمتة وبرامج الحب التي تسهل العمل البشري. بالإضافة إلى ذلك ، تتسم أعمال الولايات المتحدة بالمرونة فيما يتعلق بالتغييرات ، ومع ظهور خدمات إدارة علاقات العملاء المستندة إلى مجموعة النظراء هناك فقد عادت إلى الظهور تقريبًا. وهو ، بالمناسبة ، لا يمكن أن يقال عن ألمانيا ، وهي واحدة من أكثر الدول محافظة التي تختار سطح المكتب.
في فرنسا ، يعد الاهتمام بإدارة علاقات العملاء مستقرًا نسبيًا أيضًا ، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى أن البلاد طورت شركة صغيرة ، والتي تنجذب مرة أخرى إلى الأتمتة. علاوة على ذلك ، في هذا البلد يتم توزيع الاهتمام بالتساوي إلى حد ما ، حيث أن لكل منطقة ميزات فريدة للأعمال التجارية: السياحة والنبيذ والصناعة والمنسوجات والخدمات اللوجستية وصناعة التجميل والثقافة والفن.
فرنسا مثيرة للاهتمام أيضًا لأنها محافظة من حيث اعتماد الكلمات الأجنبية في الأعمال التجارية والحياة اليومية. لذلك ، يُطلق على إدارة علاقات العملاء في فرنسا في البداية اسم GRC ، ولكن هذا اختصار عالمي جدًا لا يمكن الحفاظ عليه في شكل وطني واحد فقط.offtopic صغير. ولكن مع كلمة "البرمجيات" ، فإن كل شيء في فرنسا أكثر تحفظًا وإثارة. يسود شكل اللغة الوطنية "logiciel" واكتسب "التطبيق" النموذج عبر الوطني شعبية مؤخرًا. أي إذا قررت ، على سبيل المثال ، بيع CRM الخاص بك في فرنسا ، فإن العبارة الرئيسية ستكون "crm logiciel".
حسنًا ، للمقارنة - اتجاه الاهتمام بإدارة علاقات العملاء في جميع أنحاء العالم. هذا لمدة 14 سنة. بالمناسبة ، تظهر أسواق جديدة على الفور: البرازيل وسنغافورة والهند. ومع ذلك ، لسوء الحظ ، فإن الاهتمام في معظم الأحيان يبقى مجرد اهتمام بسبب انخفاض الملاءة وعدم التجانس الحاد لتنمية المناطق. هذا بالطبع عن الهند والبرازيل ، في سنغافورة هناك ما يكفي من المال.
حسنًا ، بالإضافة إلى ذلك ، بعض ميزات البحث.
الطلبات التي يتم طلبها شهريًافي CRM المجاني في روسيا يتم طلبها من قبل 6071 شخصًا في الشهر ، في فرنسا (مع خيارات اللغة) - 2160 ، في الولايات المتحدة - 6600. في الأسهم النسبية في روسيا ، هناك عدد أقل من عشاق الهدايا المجانية ، ولكن بشكل عام ، مع الأخذ في الاعتبار الطلبات التي لم يتم الوصول إليها على قدم المساواة.تحتوي أهم الاستعلامات في جميع البلدان على أسماء محددة لموردي إدارة علاقات العملاء ، والتي يتم سماعها على نطاق واسع ، على الرغم من أننا في روسيا توقعنا مناصب أعلى بكثير من بعض. في الولايات المتحدة الأمريكية ، يعد طلب إدارة علاقات العملاء الأكثر شيوعًا هو مراجعة CRM - 18100 ، أي ما يعادل crm - 18100 ، نظام crm - 8100 متخلف كثيرًا ، تعريف crm - 6600 ، معنى crm - 6600.في فرنسا ، تسميات CRM رائدة باعتبارها غير بائع البرامج - logiciel crm 1900 ، outil crm 1300 ، دافق معهم - crm في عميل علاقة الحمل الفرنسي (نسخة البحث من عميل la gestion de la Relationship (GRC) - 1310 ، تسويق crm (فجأة ، مرة أخرى بسبب تطوير قطاع الخدمات و b2c!) - 1300 ، crm مفتوح المصدر - 880.في روسيا ، كما ترى أعلاه ، يتم البحث عن crm في الغالبية العظمى من الحالات على Yandex ، مع 81٪ من أجهزة الكمبيوتر المكتبية ، منها 8532 شخصًا في الشهر مهتمون بما هو CRM ، 6071 شخصًا يبحثون عنه مجانًا ، ومن المدهش أن 4084 شخصًا مهتمون بتنفيذ crm . ما يلهم الأمل شخصيا فينا.أي استنتاج يلي ذلك؟ الأتمتة مطلوبة في جميع أنحاء العالم ، على الرغم من وجود بعض الاحتياجات والمتاعب الوطنية. تتفاعل روسيا إلى حد ما أسوأ من غيرها تجاه الحوافز لإحداث تغييرات في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. لكن الأمور تتحرك. لذا ، فإننا اليوم نبدأ بهدوء العام المقبل من تطوير نظام CRM.بشكل عام ، للأتمتة ، والأصدقاء!
ضحك فريق تطوير RegionSoft Developer Studio وقليل من الترويج معك في نفس الوقت للاحتفال بعيد ميلادك . إذا كانت لديك أسئلة حول RegionSoft CRM ، فاطلب على جميع القنوات - نحن شبه
متزنون :-) قناتنا المباشرة على Telegram BizBreeze . أي شيء عن إدارة علاقات العملاء والأعمال ، بحكمة ، بدون لصق نسخ و 90٪ بدون إعلانات. اشترك.مصدر معظم الصور هو الصور التي حفظناها ، Yandex.Pictures و Google. إذا كنت تريد التحدث عن التأليف الحصري لشخص ما - اكتب ، فسوف نعطي رابطًا.