ملحمة للخدمات الالكترونية ومواقعها. الجزء 1. الخدمة الإلكترونية

مقدمة

أنا متأكد إذا كان الموت يعرف ما هي البيروقراطية ،
لن يموت الناس أبداً ليقفوا في الطابور ...
تكافل.

في الآونة الأخيرة ، دفعوني إلى موضوع واحد مثير للاهتمام يتعلق بالمحاكاة الافتراضية للمنظمات ، بالمعنى الجيد للكلمة. ليس الشركات ، أي المنظمات ، كنوع من جمعية المواطنين ، لا يهم التجارية أو العامة. نظرًا لأن الشخص الذي جذبني إلى الموضوع مرتبط ارتباطًا وثيقًا بخدمات مزود الإنترنت ، يتم التعبير عن وجهة نظره في الضغط على المؤسسة الافتراضية في التوزيع (بدون أنانية بالطبع) على جميع الموضوعات التي تنطوي عليها عناوين فريدة. كيفية حصة غرف العمل في مساحة افتراضية. ماذا سيحدث بعد ذلك ، الشيء الثاني. حسنا ، مصلحته مفهومة. ولكن ما مصلحة أصحاب وعملاء هذه المكاتب في هذا المخطط؟

حسب فهمي ، من المغري للمواطنين تلقي الخدمة. نعم ، بحيث يكون كل شيء سريعًا وبدون أي أعصاب ، ولا يكون مثيرًا في الخزانات ، حتى افتراضيًا وجميلًا جدًا. هذا هو الحال عندما يكون من الأفضل أن يكون لديك نافذة واحدة صغيرة جدًا ، ولكنها مريحة للغاية من العديد من الغرف الكبيرة والجميلة. لقد قدمت طلبًا لتقديم خدمة ، وهي ليست بسيطة ولكنها معقدة ، مما يؤثر على العديد من مجالات المسؤولية وأنا في انتظار نفسي. لكنها موجودة بالفعل بطريقة أو بأخرى ، في حد ذاتها. جمعت قوتي ، واكتسبت وقاحة وسرت عبر المكاتب. جمعت جميع التأشيرات والشهادات ، واكتشفت ما هو مفقود ، وطلبتها من خدمات إلكترونية أخرى وما زلت أري المجاملة المطلوبة. والأهم أنها أبلغتني على الفور بالنتيجة.

فيما يتعلق بمثل هذا الاختلاف في النهج ، لم أتمكن لفترة طويلة من الاقتراب من تحليل الموضوع الذي تم لمسه وإقتران هذه المواقف القطبية. كيف تملأ الغرف الإلكترونية بلا روح برفاهية المواطنين الذين سعداء بخدمة عالية الجودة وفي الوقت المناسب؟

II. تحليل ظاهرة الخدمات الالكترونية

العمل مع الناس سهل. من الصعب العمل مع الناس الأحياء.
ألكسندر كوليتش.

ما هي الخدمة الالكترونية بمعنى الكلمة؟

1. الخدمة الالكترونية وعملية تقديمها

دعنا نذهب من خلال التعريفات. ونبدأ بالخدمة بشكل عام:

الخدمة هي نتيجة إجراء واحد على الأقل ، يتم إجراؤه بالضرورة في تفاعل المورد والمستهلك ، وكقاعدة عامة ، تكون غير ملموسة (1).

الآن دعنا نقول الافتراضية:

الخدمة الإلكترونية هي خدمة لتلبية احتياجات المستخدم من المعلومات ، ولديه جهاز كمبيوتر أو شكل إلكتروني للتزويد.

وإليك توضيح آخر مثير للاهتمام:

الخدمات الإلكترونية هي شكل من أشكال خدمات المعلومات. يعني الشكل الإلكتروني القدرة على تصور منتج أو خدمة باستخدام أدوات التصور الآلي أو الكمبيوتر (2).

كيف يمكن أن يبدأ التفاعل مع خدمة إلكترونية بشكل مباشر؟

عادة ما يبدأ كل شيء بظهور حاجة حادة (أو ليست كذلك) لخدمة عميل محتمل. لكن في كثير من الأحيان ليس الأمر بهذه البساطة. في بعض الأحيان ، يريد الشخص شيئًا سيئًا ، ولكن حتى بنفسه لا يمكنه صياغة ذلك. ولكن إذا عرض عليه أحد الخيارات ، فمن المحتمل أن يكتشف مشاعره ، وربما يتخذ خيارًا لائقًا. أو يحدث أنه من أجل تحقيق هدف ، يحتاج الشخص إلى اتخاذ خطوات لا تتحد في رأسه بأي شكل من الأشكال مع هذا الهدف نفسه.

لذلك ، يجب على العميل أولاً توضيح توقعاته ، بشكل أساسي لنفسه. ومع ذلك ، في مثل هذه الحالات ، يمكن لمقدم الخدمة مساعدته في التعامل مع عالمه الداخلي ، لأنه كان في هذا الموضوع لفترة طويلة ، وقد رأى كل شيء وأكل بالفعل كلبًا في هذا الأمر. بعد طرح أسئلة رئيسية ، دون مقاطعتك وبدون تذمر في أذنك ، سيساعدك المساعد الإلكتروني في تشكيل طلب لتحقيق رغبتك. في الجوهر ، هذه بالفعل الخطوة الأولى في تقديم الخدمة. علاوة على ذلك ، قد تتحول هذه الخطوة إلى أهم الخطوات اللاحقة. بعد كل شيء ، يمكن أن ينتهي كل شيء على ذلك. قد يدرك الشخص ببساطة أن لديه ما يكفي بالفعل وأنه سعيد للغاية وبدون أي من هذه الخدمات.

نتيجة لكل هذه المناورات الأولية ، سيكون من اللطيف الحصول على تأكيد بأن تلبية الرغبة ، وقبول الطلب ، والطلب يلبي توقعات العميل ، وفي النهاية نشأ التزام: في وقت ما ، مقابل المال أو خارج المصلحة ، لتقديم الخدمة المتفق عليها. هذه هي المرحلة الأولى. في الواقع ، ينشأ عقد مع التزامات الأطراف.

الشكل 1. عملية طلب خدمة إلكترونية

يوضح الشكل 1 بشكل تخطيطي عملية طلب خدمة إلكترونية. تشير المستطيلات الزرقاء على شكل سهم إلى الوظائف بالترتيب الذي يجب أن تحدث فيه. فوق وتحت عناصر مهمة للعملية. تظهر الأسهم التي تحتوي على نقوش بين العناصر والوظائف ارتباطها.

بعد ذلك ، لتنفيذ الاتفاقات التي تم التوصل إليها ، سيكون على مقدم الخدمة تنفيذ الالتزامات التي تم التعهد بها. ولكن أثناء التنفيذ ، قد يتحول الوضع بحيث يضطر هو نفسه إلى طلب "المساعدة من الجمهور" في تلك الإجراءات التي لا يتمتع فيها بالكفاءة الكافية. سيتم ربط المتعاونين الإلكترونيين المعتمدين الآخرين بالخدمة بالعملية.

والآن ، عند الانتهاء من سلسلة الإجراءات ، شريطة أن يسير كل شيء بسلاسة ، سيظهر منتج معين للعالم. من الناحية المثالية ، هو ما كان مطلوبًا في الأصل من قبل عميل الخدمة. حسنًا ، أو على الأقل يمكنك أن تأمل أن هذه النتيجة لن تزعجه. لكن هذا موضوع لمتخصصي إدارة الجودة ، وسوف نتركه للتحليل.

يجب أن تكون الخطوة الأخيرة هي نقل منتج الخدمة إلى المستهلك ، وبعد ذلك سيتمكن الأطراف من تأكيد الإنجاز المقبول لأهدافهم.

إذا كانت أهداف المستهلك واضحة وشفافة ، فعندئذ يمكن للفنان الحصول على مجموعة واسعة منها: من التجارية إلى الفاضلة.

وهكذا ، قمنا بتشكيل الخوارزمية التالية:

1. يقرر مستهلك الخدمة بنفسه ما يتوقع الحصول عليه ؛
2. يبحث المستهلك عن عرض يرضي رغباته.
3. يصيغ المستهلك طلبًا يوضح جميع الفروق الدقيقة لرغباته من أجل الحصول على النتيجة المتوقعة تمامًا ونقلها إلى المقاول ؛
4. يقدم المقاول الخدمة للمستهلك ؛
5. تقييم الأطراف النتيجة.

لقد توصلنا لفترة وجيزة إلى العملية. دعونا نصل إلى النقطة.

2. بيئة الخدمات الإلكترونية

إذن ماذا لدينا؟

الفاعلون: مستهلك الخدمة ومقاولها.

يمكن أن يكون كلاهما إما شخصًا (شخصًا) أو نظامًا آليًا (خدمة). يمكن أن يعمل الروبوت (الخدمة) كمستهلك للخدمة إذا كان ، على سبيل المثال ، منفذًا لبعض الأنشطة في السلسلة ، ومن أجل الوفاء بالتزاماته ، من الضروري طلب خدمة إضافية من خدمات أخرى.

في القسم السابق ، لم يكن من دون جدوى أن نركز على حقيقة أن عميل الخدمة يجب أن يصيغ حاجته أولاً بشكل صحيح. وفي هذا يحتاج غالبًا إلى المساعدة.

بالتأكيد كان عليك أن ترى الإذلال العام لشخص - محطة خط إلكترونية ، في بنك ، في مكتب البريد أو في MFC. من خلال اختيار التلميحات - المصنفات ، الشخص المؤلم ، خطوة بخطوة ، وأحيانًا النسخ الاحتياطي على الشاشات ، يصوغ اهتمامه بالمعنى الجيد للكلمة. يحدث هذا لأن الكلمات التي يراها على الشاشة الطرفية لا تتطابق دائمًا مع الكلمات التي يصفها الحاجة إلى رأسه. والآن تم دفعه بالمجموعة الضرورية بضع مرات ، والآن ، عند الاقتراب من المحطة في المرة التالية ، قام بذكاء أصابعه بذكاء في أماكن معينة على الشاشة ، في تسلسل معين. وحتى الكلمات في رأسه تم اختيارها بالفعل. ولكن بعد فترة اتضح أن مطوري البرمجيات ، تلبية رغبات العملاء ، من أفضل النوايا ، غيروا كل شيء بشكل جذري ، واستأنف التجول في متاهات الشاشات.

بالمعنى الأوسع ، يمكن لمستخدم مساحة الإنترنت البحث عن جميع أنواع الاستفسارات الموحية ، والخدمة المقابلة في اتساع الشبكة العالمية والتقاط الخدمة المناسبة.

وهكذا ، ظهرت القاعدة الأولى للخدمة الإلكترونية - يجب أن تكون متاحة للمستهلكين لاستخدامها في الفضاء الرقمي. ومن الجدير بالذكر أن هذا لا ينطبق على الجميع ، ولكن على أولئك الذين تستهدفهم الخدمة نفسها فقط. بمعنى آخر ، يجب استهداف كل خدمة إلكترونية - نوع من نقاط الاتصال مع نفسها في الفضاء الافتراضي. قد يتم تجميع بعض الخدمات في مجموعات ذات نقطة وصول واحدة ، وهي مجهزة أيضًا بواجهة مستخدم. في معظم الأحيان ، يُطلق على هذا المظهر اسم البوابة.

لذلك وصلنا أخيرًا بسلاسة إلى اللحظة التي ذكرتها في المقدمة. مكان الخدمة. في الواقع ، يبدو وكأنه نوع من عقدة التنفيذ. كل عقدة كهذه تفي برغبة واحدة ثابتة. ولكن من عقد مختلفة من الرغبات البسيطة ، يمكنك إضافة مصنع كامل لتنفيذ الطلبات المعقدة متعددة الطرق. ولكن دعونا نتحدث عن كل شيء بالترتيب.

التالي. عند اختيار الخدمة الإلكترونية نفسها لتقديمها بشكل مناسب ، من الضروري تحديدها بشكل صحيح. في الواقع ، لتنفيذ الإجراءات ، قد تكون هناك حاجة إلى بعض المعلومات الأساسية ، والتي بدونها من المستحيل تحقيق نتيجة. لذلك ، يجب أن تكون الخدمة الإلكترونية مجهزة بآلية تسمح للعميل بطرح الأسئلة الصحيحة التي تعتبر حيوية لتوفيرها. وهذه هي القاعدة الثانية. سوف نطلق على هذه الآلية - تشكيل تطبيق لتقديم الخدمات.

مثل مزحة ، أتتذكر؟
- الجنية تستحضرني من فضلك ...
"أنا لست ساحرة ، لكن جنية".
- حسنا ، nafeyyach ...

كما يليق بأي طلب ، يجب أن يشير إلى نفس السمات المطلوبة التي يجب ملؤها ، بغض النظر عن أي ظروف. في معظم الأحيان ، تتميز هذه التفاصيل بعلامة النجمة. التفاصيل المطلوبة غير معبأة ، التطبيق غير صالح.
ولكي لا تخطئ في ملء هذه السمات ، يجب أن توفر آلية تشكيل التطبيق للمستهلك شكلاً معينًا ينظم قواعد ملئه ، بالإضافة إلى تحديد تكوين تلك الأسئلة الصحيحة للغاية.

وبالطبع يجب أن تكون آلية تحويل التطبيق الصحيح إلى النتيجة الموعودة للمستهلك جزءًا لا يتجزأ من الخدمة الإلكترونية. يمكن أن تكون هذه الآلية مؤتمتة بالكامل أو باستخدام تدخل بشري. يتم عرض جميع العناصر والجمعيات المدرجة لتفاعلها لأغراض التوضيح في الشكل 2.


الشكل 2. بيئة الخدمة الإلكترونية

في الآونة الأخيرة ، كنت محظوظًا بما يكفي لأن أصبح مشاركًا في الإجراء لتزويدني بخدمة إلكترونية. حسنًا ، كإلكتروني ، دعنا نقول ذلك شبه تلقائي. أي ، في مؤسسة التمويل الدولية ، فتاة ذات مظهر لطيف ملأت للتو طلبي المتعلق بالأعمال الورقية. كانت هناك تفاصيل إلزامية في التطبيق ، ولم يكن لدي بيانات ذات صلة لإكمالها ، وفي رأيي ، لم تكن على الإطلاق غير مهمة من حيث الجوهر. أقنعت الفتاة ، وأقنعت الفتاة الطيبة ، بتخطي هذه التفاصيل تحت إيصالي بأنني على علم بكل فظائي من فعلتي وحذرت من العواقب المحتملة. اذن ماذا؟ بعد أن فقدت أكثر من أسبوع من الوقت ، تلقيت رداً مفاده أنه لا توجد بيانات كافية لتقديم الخدمة. من أردت خداعه؟

من المناسب ذكر اقتباس من فيلم "Citizen X":

إن قوة البيروقراطية تتحدد بقدرتها على رفض مقاربة خاصة لأي شخص.

3. طرق التفاعل مع الخدمة الالكترونية

لذلك اكتشفنا أن أحد أهم خصائص الخدمة الإلكترونية هو مكان الوصول إليها وشكل تقديم المعلومات لها. ربما يكون هذا هو الجسر الوحيد بين الجانب الحقيقي والظاهري.

وبشكل أكثر تحديدًا ، يجب أن تحتوي الخدمة الإلكترونية بالضرورة على واجهة ، أي وسيلة للتفاعل مع نفسها. وبشكل اختياري ، تمثيل مرئي لهذه الطريقة. على سبيل المثال ، نموذج لملء البيانات من قبل مستخدم من موقع ، في الشكل 3 - بوابة الخدمات.

يقع طلب توفير الخدمة المستلمة من البوابة في آلية المعالجة من خلال واجهة الخدمة في شكل تطبيق. في النهاية ، يتم إنشاء النتيجة في هذه الآلية بالذات ، والتي يتم إرجاعها إلى البوابة في شكل معلومات للمستهلك.
كما ذكر أعلاه ، قد لا يكون للخدمة الإلكترونية طريقة مرئية للتفاعل مع المستخدمين ، إذا تم استخدامها حصريًا من قبل خدمات إلكترونية أخرى كخدمة مساعدة. الشكل 3 - الخدمة رقم 2.


الشكل 3. التفاعل مع خدمة إلكترونية

على سبيل المثال ، عند إرسال عنوان بريدي إلى خدمة Yandex.Maps (متوفرة على الإنترنت) ، يمكنك الحصول على إحداثياتها الجغرافية استجابة. أو على سبيل المثال ، تحتاج إلى توضيح الفهرس الخاص بطلب شخص ما ، دون القلق من مقدم الطلب مرة أخرى. في هذه الحالة ، يجب أن تحدد الخدمة الإلكترونية أن التطبيق لم يكمل الفهرس ، وأن يطلبه من خدمة الرموز البريدية ، والعنوان البريدي المعبأ في الطلب ، ويدخل النتيجة في التطبيق ، دون الحاجة إلى الروتين والاستجواب غير الضروريين. هذا مثال على استخدام نفس الموقع الذي ذكرناه سابقًا ، وتحقيق الرغبات.

في الجزء التالي ، الجزء 2. الخدمة الإلكترونية ، سنتحدث عن المكاتب والمؤسسات الإلكترونية.