لقد فكرنا في Rostelecom منذ فترة طويلة في ترجمة خدمة العملاء الصوتية إلى قنوات رقمية للاتصال النصي. بالنسبة للشركات الصغيرة ، تبدو المهمة بسيطة ، ولكن عندما يتعلق الأمر بخدمة المئات ، وفي المستقبل ، حتى الآلاف من مشغلي الدعم ، هناك شيء يجب التفكير فيه. في هذا المنشور ، سنخبرك ما هو الحل الذي تم العثور عليه ، وما هو بشكل عام وما يسمح لك بالقيام به. المفسد: الكثير من الأشياء.
ابحث عن حل
الآن المزيد والمزيد من الناس يفضلون الشبكات الاجتماعية والمراسلات الفورية على الاتصالات الهاتفية المنتظمة. لذلك ، قررت Rostelecom نقل دعمها إلى القنوات الرقمية الشهيرة. لم نكن بحاجة فقط إلى رسول ، بل إلى منتج يمكن أن يجعل الدعم سهل الإدارة ومناسبًا للتحليل ، للإجابة على الأسئلة المهمة. لماذا ينمو الحمل على المشغلين؟ كم تحتاج الآن؟ أين يذهب المال؟ وهذا فقط أبسط.
لبعض الوقت ، درسنا منصات لمعالجة المكالمات في القنوات الرقمية وقررنا تجربة LiveTex. عندما بدأنا دمج الدردشة في حسابك الشخصي في عام 2015 ، كان هذا هو الحل الأكثر شهرة وربما الأكثر وظيفية. ربما يكون حل LiveTex مناسبًا للعديد من المشغلين الذين يجلسون على ذراعهم ويمكنهم حل أي مخاوف العملاء دون الاستيقاظ من مقاعدهم. ولكن بالنسبة لمقياس Rostelecom ، لم تكن الخدمة شفافة وقابلة للإدارة بما فيه الكفاية.
تضمنت قائمة البدائل الحلول المكتوبة فقط على الركبة والتي لم تستطع تلبية جميع متطلبات مركز اتصال كبير. معهم ، عاجلاً أم آجلاً ، ستواجه أي شركة كبيرة حقيقة أن دعمها في قنوات الرسائل الفورية سيغرق في فوضى كاملة.
انتهى البحث عن خيارات الطرف الثالث إلى اتخاذ قرار بمحاولة تطوير أحد مراكز كفاءة Rostelecom - مركز الاتصال Rostelecom. لذلك بدأ تجريب نظام OmniChat ، المصمم لمراكز الاتصال الكبيرة.
حددنا المهام
يوفر الحل الخاص بك مجالًا لمهام التخطيط. كان الهدف من Rostelecom هو زيادة توافر الخدمة للمستخدمين. كان من الضروري زيادة عدد قنوات التفاعل المتاحة ، وإضافة الرسائل الفورية والشبكات الاجتماعية. كان من المفترض أن تقوم المنصة الرقمية بأتمتة مهام الخدمة النموذجية - على الأقل الإجابة على الأسئلة المتداولة دون تدخل المشغل أو بأقل تدخل. ولا تهدأ على بعض روبوت الدردشة ، ولكن قم بإعداد المصمم وإنشاء العديد من روبوتات الدردشة كما تريد لجميع قنوات الاتصال. كان من المفترض أن يقلل OmniChat من الوقت الذي يقضيه متخصصو خدمات الدعم ، ولديه واجهة مريحة وربط قاعدة معرفية.
أخيرًا ، احتجنا إلى أداة لحساب المؤشرات المالية (على سبيل المثال ، تكلفة الاتصال بالمستخدم) باستخدام تحليلات البيانات التي نتلقاها من خلال العديد من قنوات التفاعل - وقت استلام المكالمة ، وفترة الانتظار ، ووقت الاستجابة ، إلخ.
"كيف يمكنني مساعدتك؟"
الدردشات هي محادثات ، لكن الخبراء ما زالوا يجلسون على الشاشات. وإذا قمنا بتغيير شكل الاتصال مع العملاء ، فمن الضروري أن يتمكن هؤلاء المتخصصون من الانضمام إليه دون أي مشاكل. في البداية ، لم يكن من الواضح ما الذي يجب أن يطلبه مشغلو OmniChat المستقبليون ، وكيفية تقييمهم. لقد أخذوا ببساطة "الأفضل من الأفضل" ، أولئك الذين أثبتوا أنفسهم لفترة طويلة.
بمرور الوقت ، بدأت المتطلبات الأساسية في التكون. من المهم أن يعرف الشخص كيفية الكتابة بسرعة وبشكل مفضل للغاية. يجب أن يكون الكلام المكتوب كفؤًا ومختصرًا - تؤدي الكلمات الإضافية إلى ثوانٍ بشرية إضافية وتكاليف لمركز الاتصال.
لكن هذه ليست النقطة. كانت المهارة الأكثر أهمية هي الاعتراف بمسؤوليتهم عن العمل أمام العميل والشركة. عند التواصل عبر القنوات الصوتية ، يكون كل شيء أسهل - نادرًا ما يجلس العميل مع مسجل صوت أثناء المحادثة ، بحيث لا تؤدي الحجوزات البسيطة إلى مشاكل. كل شيء خاطئ في الدردشات - "ما يبقى على الإنترنت هناك إلى الأبد." أي خطأ مطبعي هو مسار مباشر للسلبية في الشبكات الاجتماعية ، مشاكل للصورة. في أفضل الأحوال ، يضحك الجميع. من المهم ، على سبيل المثال ، أن تحتفظ "جوليا" باسمها الجميل.
من ناحية أخرى ، عند العمل في الدردشات ، لم تعد عيوب الكلام والتركيز مهمة. يمكن لأي شخص أن يتلعثم أو يتلعثم أو "يخترق" ، ولكن إذا كان يكتب أفكاره بشكل صحيح ويعبر عنها بوضوح - يمكنك أن تأخذها. صحيح ، فقط للعمل في القنوات النصية ، ولكن هذا بالفعل فارق بسيط في التنظيم الداخلي.
في المناطق ، كانت هناك مشكلة في بعض الأحيان للعثور على أشخاص لديهم معرفة بالكمبيوتر. ولكن كان هناك مستخدمو prosarennye الذين ساعدوا حتى في تحسين واجهة OmniChata ، على سبيل المثال ، لجعل التبديل بين القنوات النشطة أكثر وضوحًا.
توحيده
أردنا في Rostelecom أن يكون اتصالنا بالعملاء إيجابيًا وممتعًا ، مع "المشاعر والقطط" ، ولكن بدون ألفة ووقاحة. "حسنًا ، أيها الرفيق الإنساني ، كيف يمكننا أتمتة هذا؟"
بدون تحليل موضوعي واضح للحوارات ، لن يكون من الممكن تطوير نظام للتواصل مع العملاء. بالطبع ، في وقت إطلاق OmniChat ، لم يكن هناك تقريبًا أي حوارات نصية معنا. ولكن بعد ذلك كانت هناك حوارات صوتية وفكرة واضحة حول هيكلها ومنطقها.
لإنشاء قاعدة جاهزة للتحليل والتنظيم من هذا ، استغرق الأمر وقتًا. بالنسبة للمبتدئين ، تم اعتماد معايير الخدمة الصوتية كأساس للتقييم ، والتي أضافت تعليمات لاستخدام الرموز التعبيرية والصور اللطيفة بلغة الإنترنت الودية.
لمدة ستة أشهر ، قامت Rostelecom ، مع شركائها ، بنقل تراثها الصوتي إلى قاعدة بيانات جاهزة للتحليل. تم تقسيم جميع الحوارات إلى 250 موضوعًا. في كل موضوع ، تم إدخال نظام التقييم المكون من ثلاثة مكونات مع عدد من المعايير المدرجة:
- حل السؤال هو ما إذا كان قد تم حله ، وما مدى سرعة ذلك ، وما إلى ذلك ؛
- التركيز على العملاء - مدى ودية الحوار ، وكيف تصرف عامل الهاتف في حالة الصراع ، سواء كان هناك انحراف خطير عن النص ؛
- إجراء الحوار - محو الأمية الكلام ، ونقص الأخطاء المطبعية والأخطاء.
بالإضافة إلى ذلك ، يأخذ في الاعتبار التقييم الذي يقدمه العميل للمشغل.
في المستقبل القريب سنقوم بأتمتة مراقبة جودة الحوارات. لذا فإن العوامل الذاتية لن تؤثر على التقييم - لن يعرف المفتش من الحوار ومن أي منطقة يشاهدها. وسوف تسريع مراقبة الجودة نفسها.
ساعدنا تنظيم الحوارات كثيرًا في إنشاء نصوص برمجية مثالية وصياغة تجمعات للإجابات التلقائية - فهي دائمًا في الوصول السريع من قبل المشغلين. هذا ، مرة أخرى ، يسرع العمل ويقلل من الأخطاء عند طباعة الرسائل. من الردود التلقائية ليس بعيدًا وإنشاء روبوتات للدردشة يمكنها معالجة الرسائل تلقائيًا ، وكحد أدنى ، اختيار النماذج المناسبة للمشغلين. يمكنك دمج أي روبوت دردشة خارجي في OmniChat.
بشكل عام ، من حيث التكامل ، تبين أن OmniChat مناسب. يتمتع العملاء بفرصة الاتصال بنا في Viber وفي حسابهم الشخصي عبر الدردشة على الموقع أو في تطبيق الهاتف المحمول. إذا لزم الأمر ، يمكنك دمج الشبكات الاجتماعية VK و Facebook في OmniChat.
منصة الإحصائيات
خلال المشروع ، أدركنا إمكانية تحميل التقارير بانتظام إلى Excel على 25 معلمة مهمة: وقت وصول المكالمة ، ووقت الاستجابة ، وفترة الانتظار ، ووقت المعالجة ، ومستوى الخدمة (جزء صغير من إجمالي عدد المكالمات فيما يتعلق بحد معين من وقت المعالجة) ، وموضوع المكالمة ، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن دمج إحصاءات وتقارير OmniChata في أي نظام BI - سيتم تقديم تقرير حول المقاييس المهمة في الوقت الفعلي.
بالنسبة للتحكم التشغيلي ، تعد الإحصائيات الخاصة بالمؤشرات الرئيسية كافية - مستوى الخدمة ، AHT (متوسط وقت الاتصال مع العميل) ، CSAT (رضا المستخدم). في لوحة القيادة المنفصلة ، يمكنك تتبع الحمل على خدمة العميل. فيما يلي جغرافية الاستئناف وقنواتها وديناميكياتها:
يمكن تقسيم الإحصاءات حسب مجموعات المهارات والمشغلين:
من أجل تخطيط الموارد باستخدام أنظمة WFM أو آلة حاسبة Erlang ، هناك لوحة تحكم مع ملفات تعريف تحميل كل ساعة من قبل مجموعات المهارات. OmniChat قادر على توزيع الحمل بسرعة على المشغلين والمجموعات ، وتوزيع قائمة الانتظار ، ووضع العدد المطلوب من المشغلين "في الخط":
لمراقبة العمل في سياق الموضوعات ، يوجد مصنف من ثلاثة مستويات ، متزامن مع القناة الصوتية (CRM). هنا يمكنك أيضًا تقييم مدة العمل مع الطعون في كل موضوع:
هناك لوحة تحكم لتقييم جودة عمل الموظفين - باستخدام مؤشرات رضا العملاء وولائهم (CSI و NPS). يمكنك تقليص كل موظف:
يمكن تحليل عمل كل موظف بالتفصيل من خلال لوحة تحكم منفصلة ، حيث يتم جمع البيانات للتحليلات لكل مكالمة للتحليلات في أقسام مختلفة - عدد الأحرف والكلمات الرئيسية واللون العاطفي للنص:
للتحكم في التكاليف ، يتم استخدام لوحة أجهزة القياس مع مؤشرات التوظيف والاستخدام ، على مستويات مختلفة ومع المشتقات. التوظيف هو نسبة الوقت الذي يعالج فيه الموظف حقًا الاستئناف ، إلى الوقت الذي يكون فيه "في الطابور" ، أي عندما يكون مستعدًا للتحدث. التخلص هو نسبة وقت العامل "في الخط" إلى إجمالي وقت نوبته. عندما يتجاوز عدد المشغلين "في الخط" 3-4 عشرات ، تصبح هذه المؤشرات مهمة للغاية - فهي تعكس الاستخدام الصحيح للموارد. من المستحيل حساب التخلص الصحيح يدويًا بأي طريقة.
النتائج بالأرقام
يمكن اعتبار تطبيق OmniChat ناجحًا. الآن من خلاله تعالج يوميا حوالي 100 ألف رسالة. بمساعدة OmniChat والتدابير الأخرى لتحسين العمليات ، قامت Rostelecom لمدة 9 أشهر بتخفيض وقت معالجة المكالمات بنسبة 40٪. وفي الوقت نفسه ، فإن رضا العملاء (CSI) هو 89٪ (مع هدف 85٪) ، ومستوى الخدمة (SL) هو 92٪. ينتقل عملاء الدعم الفني تدريجيًا من القنوات الصوتية إلى غرف الدردشة ، ويتزايد الرضا عن قناة الاتصال الجديدة. لا يزال هناك الكثير من أعمال الأتمتة في المستقبل. هدفنا هو معالجة 40٪ من الرسائل تلقائيًا في الدعم الفني.