اليوم ، لا يرغب المستخدمون في التواصل مع الشركات عبر البريد الإلكتروني والهاتف ، ولكن من خلال برامج المراسلة الفورية المفضلة لديهم وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي.
واستجابة لذلك ، بدأت الشبكات الاجتماعية والمراسلة الفورية في تقديم وظائف جديدة. قام VKontakte و Facebook بنشر الرسائل الخاصة للمجموعات والصفحات العامة.
أصبحت Telegram بقنواتها وبرامجها الآلية منصة للنشر والتفاعل مع الجمهور. في فايبر ، ظهرت الحسابات العامة.
للحصول على أقصى قدر من الربح ، يحتاج العمل إلى استخدام جميع إمكانيات جميع المنصات الاجتماعية.
وهكذا ، ولدت Open Lines - أداة جديدة لتفاعل عملاء Bitrix24 مع المستخدمين النهائيين.
سير عمل Open Lines مباشر:
- نحصل على جميع رسائل المستخدم من الرسل والشبكات الاجتماعية.
- نقوم بتوجيههم باستخدام برنامج المراسلة "Bitrix24" المدمج. نوزع من قبل المشغلين
- يقوم العملاء بالرد على الرسائل ، ونوجه الإجابات مرة أخرى إلى مديري الشركات التي تعمل في Bitrix24
تتمثل مهمة التطوير الرئيسية في هذا المشروع في تبسيط اتصال قنوات الاتصال قدر الإمكان. بحيث يمكن لأي مدير متوسط القيام بذلك. للقيام بذلك ، كان علي أن أتفاوض مع مطوري جميع الشبكات الاجتماعية والمراسلات الفورية - كل شيء رسمي ، لا حيل.
ولضمان التشغيل المستقر في الإصدارات السحابية والمعلبة من Bitrix24 ، قمنا بإنشاء خادم موصل مركزي. يعالج جميع تدفقات المعلومات.
فكونتاكتي
الخطوة التالية التي اتخذناها في ثنائي وثيق مع مطوري VKontakte. تمكنا من بناء المخطط الأمثل للعمل مع الخدمة - قمنا الآن بمجموعة من الإجراءات الفنية للمستخدمين للاتصال.
الآن يمكن لـ VKontakte API هذا استخدام خدمات أخرى.
كيف يبدو اتصال Open Lines لمستخدم عادي:
- تسجيل الدخول إلى VK.
- في قسم الاتصال ، حدد المجموعة المطلوبة.
- أكّد.
يبدو الأمر بسيطًا ، ولكن فقط لأننا أخفينا "المطبخ" بالكامل تحت غطاء المحرك - حوالي عشر عمليات ، بالإضافة إلى طلبات مفاتيح مختلفة.
سكايب
ولكن مع مايكروسوفت كان الأمر صعبًا. لسوء الحظ ، فإنهم يركزون بشدة على موظفي تكنولوجيا المعلومات في "المدرسة القديمة". اتضح أن الاتصال بإطار البوت الخاص بهم أمر صعب. لهذا تحتاج إلى الذهاب في مهمة رعب:
- قم بتثبيت التطبيق.
- قم بإنشاء حساب.
- في سكايب ، خذ مفتاح واحد.
- في Bitrix 24 ، آخر.
- للتواصل.
فايبر
لقد جعلنا هذا التكامل واحدًا من الأوائل. تواصلنا باستمرار مع مطوري الرسول. وبشكل عام أبقوا أيديهم على النبض. يمكن الآن توصيل Open Lines من Bitrix24 أو من تطبيق Viber للهواتف المحمولة.
برقية
لدى Telegram واجهة برمجة تطبيقات بسيطة - الاتصال بسيط. وعلى الرغم من كل الأقفال ، يعمل كل شيء الآن.
انستغرام
يعد التكامل مع Instagram واحدًا من الأكثر شيوعًا بين عملائنا. ولكن بسبب الفضيحة مع انتشار البيانات الشخصية ، قلل Instagram بشكل كبير من قدرات API.
علينا "مقابلته" وتحديد رسائل جديدة كل 15 دقيقة بمفردنا. علاوة على ذلك ، تسمح لك واجهة برمجة التطبيقات بتلقي الرسائل نفسها ، ولكن فقط التعليقات على المنشورات. هناك أيضًا حد لعدد الردود في الساعة.
الأنظمة الخارجية هي كائنات حية يتغير فيها شيء باستمرار. في واجهة برمجة التطبيقات للشبكات الاجتماعية والمراسلات الفورية ، يتم إجراء بعض التغييرات ، وغالبًا ما تكون هناك بعض الأخطاء من الجانب "الآخر".
مثال. كسر فكونتاكتي الترميز في أسماء السلع ، قاموا بحل هذه المشكلة في غضون عام. لم يحذر Instagram للتو أي شخص من تعطيل عدد من وظائف واجهة برمجة التطبيقات - اكتشفنا بعد حقيقة أن بعض الميزات توقفت عن العمل. كان علينا البحث عن حلول في وضع الطوارئ.
بعد الدمج الناجح للشبكة الاجتماعية أو المراسلة ، لا يمكنك الاسترخاء. علينا باستمرار مراقبة صحة معالجة الرسائل الواردة.
خادم الموصل
تعتمد بنية Open Lines على خادم موصل. هذه نقطة إدخال واحدة في نظام المراسلة بين برنامج المراسلة Bitrix24 الداخلي والمراسلين الخارجيين والشبكات الاجتماعية.
هناك ثلاثة أنواع من القنوات الواردة في الخطوط المفتوحة:
- الخارجية التي تعمل من خلال خادم قائمة الانتظار.
- الدردشة الحية التي تعمل على بوابة العميل. نأخذ رمز القطعة من بوابة العميل. وفي هذه الحالة ، لا يوجد حديث عن عدم تسليم الرسائل - إذا كانت البوابة "كاذبة" ، فلن يتم عرض أداة الدردشة ببساطة.
- الشبكة - قناة تسمح لك بإنشاء "خط مفتوح" والعثور على بوابات Bitrix24 الأخرى ، بما في ذلك المربعات. هذا ينطبق بشكل خاص على شركائنا الذين يرغبون في تنظيم محادثات الدعم لشركات عملائهم. تعمل هذه الدردشات من خلال منصة Bitrix24 الروبوتية ولا تستخدم خادم الموصل - تتم جميع العمليات داخل منصتنا.
هناك فارق بسيط مهم في جميع الخطوط المفتوحة وموصلات الاتصال. من المفترض أن العميل دائمًا هو أول من أخذ زمام المبادرة. يمكننا فقط الرد على رسائل المستخدم. لكن لا تكتبهم أولا.
الخادم في السحابة ومتاح 24/7. يقبل رسائل المستخدم دون عطلات وعطلات نهاية الأسبوع. بالنسبة للعميل الذي يحتوي على الإصدار المحاصر من Bitrix24 ، قد تكون البوابة غير متاحة مؤقتًا: تعطل الخادم أو حدثت مشكلات في الإنترنت. في مثل هذه الحالات ، قد تفقد الرسائل من المستخدمين.
يحل خادم موصل السحابة هذه المشكلة.
أولاً ، يقوم بتوجيه الرسائل مباشرة إلى بوابات الوجهة. في حالة عدم توفر البوابة الإلكترونية ، يقوم خادم الموصل بتجميع الرسائل لهذا المدخل خلال اليوم. ومحاولة توصيلها إلى البوابة.
حسبنا أن 24 ساعة كافية لإصلاح أي مشاكل وإعادة تشغيل بوابة الإصدار المحاصر. لقد ركزنا بقوة على حقيقة أن ترتيب الرسائل لا يتغير. سيتم تسليم كل المحتوى بالترتيب المحدد الذي تمت كتابته به. رسائل مخصصة ، وإن كان ذلك مع تأخير ، ولكن سيتم تسليمها.
تحتوي جميع الأنظمة الخارجية على تنسيقات الرسائل الخاصة بها ، مع مجموعات البيانات الخاصة بها. في مكان ما يمكنك تبادل الرموز التعبيرية والصور والملفات الأخرى. وفي مكان ما ، يتوفر النص فقط مع مجموعة محدودة جدًا من الميزات.
خادم الموصل:
- يحول جميع الرسائل الواردة إلى تنسيق عالمي تفهمه المداخل.
- تشفير البيانات وتوقيعها باستخدام مفتاح ترخيص.
- يرسلهم إلى البوابات.
التشفير ضروري ليس فقط لحماية المراسلات نفسها ، ولكن أيضًا لتأكيد صحة الأطراف.
بعد توحيد تنسيق الرسالة ، يتم وضعها في قائمة الانتظار. منه ينثرون على المرسل إليهم.
يمكن للشبكات الاجتماعية إنشاء رسائل بتردد مثير للإعجاب ، ولكن لا يمكن لجميع بوابات العملاء أن تتباهى بأجهزة قوية. يمكن تنفيذ المهام الأخرى بالتوازي على نفس الجهاز.
وإذا كانت الرسائل ستذهب "رمح" - هناك إمكانية لتكرار الجلسات. لمنع حدوث ذلك ، يتم إرسال الرسائل إلى كل بوابة في دفق واحد ، في حزم وبتأخير طفيف.
الآن الدوران يدور على خادم الموصل ، لكن لدينا بالفعل خادم منفصل قابل للتطوير. يدعم طوابير من أنواع مختلفة:
- بالتوازي في خيوط متعددة.
- متسلسل في خيط واحد.
قد يكون التسليم:
- مضمون. محاولات عديدة.
- لا مبرر له. محاولة واحدة.
قريباً سننقل إلى هذا الخادم موصلات الشبكات الاجتماعية ومنصات الروبوت والمراسلات الفورية. مرحى!
تكوين ومعالجة الرسائل
حاولنا جعل
ربط الخطوط المفتوحة
وتكوينها بسيطًا قدر الإمكان.
يتم استخدام Bitrix24 من قبل مجموعة متنوعة من الشركات ، من الممثلين الكبار لأعمال تكنولوجيا المعلومات إلى رواد الأعمال الأفراد الذين يبيعون قطع غيار السيارات. من الأسهل على مسؤول تكنولوجيا المعلومات إجراء بضع نقرات. ولا تدرس الوثائق وتسجيل المفاتيح والتكوينات.
في "الخطوط المفتوحة" ، هناك عدد من الإعدادات لقائمة انتظار المشغل ، وساعات العمل ، والعمل مع CRM ، ومتعقّبات ونماذج الدردشة المختلفة.
يأخذ النظام في الاعتبار ما إذا كان يوم العمل بدأ مع عامل تشغيل معين ، سواء كان متصلاً أو غير متصل ، وعددًا من المعلمات الأخرى.
لمعالجة الرسائل ، يستخدم المشغلون إما تطبيق Bitrix24 أو برنامج المراسلة المضمن. هناك أدوات إدارية إضافية: قبول ، تخطي ، رفض ، إكمال.
بعد استكمال المراسلات مع المستخدم ، قد يطلب منه النظام تلقائيًا التقييم.