في هذا المقال ، أود أن أتحدث عن كيف ولماذا تدير الشركات سمعتها عبر الإنترنت. هناك طرق مختلفة لإدارة سمعتك ، ولكن أريد أن أخبركم عن SERM ، فهذه هي الطريقة الأكثر شعبية وفعالية للشركات الصغيرة والمتوسطة. إذا قمت بفك الاختصار ، فإن
SERM هي إدارة السمعة في محركات البحث . SERM عبارة عن مجموعة كاملة من الإجراءات التي تهدف إلى زيادة المراجعات الإيجابية في العشرة الأوائل (أقل 20 غالبًا) في نتائج البحث ، بالإضافة إلى العمل مع المراجعات والمنشورات السلبية.
SERM ليست شائعة في روسيا كما هي في الغرب ، ولكن على مدى السنوات الثلاث الماضية ، بدأ أصحاب الأعمال في التفكير فيها أكثر من مرة ، وقدمها خبراء SEO كخدمة إضافية. يخلط بعض الناس بين SERM و ORM أو التسويق الجماعي ، لكن هذه خدمات مختلفة تمامًا ولها أهداف مختلفة.
في أي الحالات تحتاج إلى جذب المتخصصين:- عدد كبير من المراجعات السلبية حول شركتك. الأمر بسيط ، كلما زادت المراجعات السلبية لشركتك ، كلما أصبحت مبيعاتك أسوأ.
- مراجعات صغيرة أو معدومة عن شركتك. إذا كان هناك عدد قليل جدًا من المراجعات حول شركتك ، فقد يؤدي ذلك إلى تخويف العملاء المحتملين. لا أحد يحب أن يشتري من شركات تم إنشاؤها أمس وغير معروفة.
يقوم اختصاصيو SERM بالوظائف التالية:- أضف مراجعات إيجابية عن الشركة.
- محاربة المشاركات والمشاركات السلبية.
يراقب أخصائيو إدارة السمعة كل ما هو سلبي عن الشركة ويحاولون التخلص منها بطرق مختلفة. في أغلب الأحيان ، يكون الموقع ذو المراجعة السلبية أسهل في استبداله بنتائج البحث العشرة الأولى ، ولكن ليس دائمًا. في بعض الأحيان يجب عليك التفاوض مع إدارة الموقع لحذف مراجعة ، إذا كان هناك دليل على أن المراجعة مزيفة.
كيفية إجراء تدقيق السمعة بشكل مستقل
يمكن لأي صاحب عمل أن ينظر إلى حالة سمعته في الوقت الحالي ، ثم يقرر ما إذا كنت بحاجة إلى توظيف متخصص لتحسين سمعتك.
تجد نفسك في محرك البحث باستخدام البادئات
أسهل طريقة لمعرفة السطحية التي تتركك فيها المراجعات وما هو أكثر إيجابية أو سلبية. بسيطة ، افتح محرك البحث Yandex و Google وأدخل ما يلي: "اسم الشركة + التعليقات" ، "اسم الشركة + مراجعات العملاء" ، "اسم الشركة + يستحق العناء" ، كما أنه يستحق التحقق من المراجعات على عنوان موقع الويب الخاص بك: "عنوان موقع الويب + التعليقات".
تحليل الاستعلامات في WordStat واستخدامها للعثور على استفسارات سلبية عن شركتك
نذهب إلى موقع
wordstat.yandex.ru وأدخل اسم شركتنا ونبحث عن الطلبات السلبية.
بعد تمرير أقل من نصف الصفحة ، وجدت الاستعلامات التي نحتاجها. أكثر من 300 طلب في الشهر حول موضوع "طلاق روكيت بانك" وإذا تسلقت أعمق ، فستظل هناك طلبات مع البادئات "خدعة" ، "طلاق العملاء" ، "رمي" ، إلخ. بناءً على هذه الطلبات ، يجب أن نتحقق مما تقدمه Yandex و Google ، ثم نبحث عن حل لكيفية إصلاح هذا الموقف.
إذا كانت هناك مراجعات أو مقالات خاطئة حول هذه الطلبات ، فيجب عليك الاتصال بمالك الموقع لطلب إزالتها. إذا لم يقم أحد بحذفها ولديك دليل على أن هذه مراجعات مزيفة ، فيمكنك الذهاب إلى المحكمة ، والتي في معظم الحالات تأخذ جانب المنظمة. ومع ذلك ، تبدأ تكلفة المحامين من 30 ألف روبل لقضية مماثلة ولا يمكن سوى للشركات الكبيرة تحمل حذف المراجعات بهذه الطريقة.
استخدم خدمات خاصة تبحث عن معلومات سلبية في محركات البحث
ستتمكن مثل هذه الخدمات من العثور على مراجعة سلبية ، حتى لو كانت تقع أبعد بكثير من أعلى 50 وتم نشرها مؤخرًا. اسأل لماذا تبحث عن المراجعات التي لا تقع في TOP 10-20؟ كل شيء بسيط للغاية ، من الأسهل العمل مع المراجعات الجديدة ، يمكنك تقديم رد رسمي من الشركة وإذا لم يكن هناك رد لاحق ، يمكنك أن تطلب من المشرفين حذف المراجعة ، في إشارة إلى حقيقة أن المراجعة كانت مزيفة ولم يطلب العميل أبدًا حل النزاع.
لن أنصح بموقع معين ، فمن الأفضل اختياره بنفسك ، لأنها تختلف اختلافًا كبيرًا في السعر والوظائف.
أين تكتب مراجعات جديدة
سيكون لكل منطقة عمل منصاتها الخاصة حيث تحتاج إلى ترك ملاحظات أو ترك مراجع للشركة. من المفيد دائمًا التفكير في ربط نشاط تجاري بمنطقة معينة وتأكد من استخدام البوابات المحلية والمنتديات وما إلى ذلك لنشر المراجعات.
على الرغم من حقيقة أن كل شخص سيكون لديه قائمة مختلفة من المواقع ، إلا أن هناك مواقع عامة يستحق بالتأكيد أخذها وإنشاء صورة إيجابية للشركة هناك ، حتى يقوم عميل أو منافس غير راضٍ بذلك.
قائمة المواقع التي يجب أن تقع فيها أي شركة:
- Otzovik.ru
- Irecommend.ru
- yell.ru
- en.otzyv.com
- spasibovsem.ru
أكبر المواقع بمراجعات
يجدر وضع المراجعات على هذه المواقع في المقام الأول ، لأنه يتم فهرستها بسرعة بواسطة محركات البحث ويمكن أن تكون حرفيا في أفضل 3 نتائج في غضون أيام قليلة.
الفروق الدقيقة: لا يمكنك نشر مراجعات محاكاة للغاية ، وإعطاء أكثر من 5 تقييمات في كل مكان ، ونسيان الإشارة إلى نقاط الضعف ونشر التعليقات بنفس عنوان IP. إذا تجاهلت هذه القواعد ، فقد تدخل شركتك في الحظر على أنها "بناء سمعة" وستتلف صورتك أكثر من ذي قبل. بدأت المواقع المشاركة في نشر المراجعات في مراقبة صحة المراجعات بعناية
مواقع الإجابة على السؤال
أداة قوية للغاية ، بفضلها يمكنك تغيير الموقف تجاه شركتك. يمكنك شراء حسابات تمت ترقيتها أو طلبها في البورصة بحيث يبقى سؤال محدد عن شركتك ، وبعد ذلك ستجيب عليها تدريجيًا.
هذه الطريقة مفيدة للشركات التي توظف عددًا كبيرًا من الموظفين. يمكنك إنشاء موضوع يحتوي على أسئلة حول العمل في شركتك ، وما هي شروط الأنبوب ، وكيفية الدفع وما إذا كانوا مخادعين. ثم كل شيء بسيط ، اكتب الإجابات التي ستضع شركتك على أفضل وجه. هناك الكثير من المواقع من نوع "سؤال وجواب" ، لكن "Respes@mail.ru" ترتفع أسرع عملية بحث ، لذا أنصحك بالبدء بها.
بطاقات المنظمة:
تحتوي العديد من محركات البحث على بطاقات شركة تشير إلى أهم المعلومات حول الشركة وتصنيفها ويمكن للمستخدمين ترك تعليقات في البطاقات نفسها. ينسى بعض الأشخاص اتباع هذه البطاقات ، ولكن دون جدوى ، لأنه مع أي استفسار بحث تقريبًا باسم شركتك ، سيظهر على الفور.
من أين تأتي المراجعات السلبية؟
قبل الاستعانة بمتخصص في إدارة السمعة ، من الأفضل أولاً معرفة مصدر التعليقات السلبية. إذا كنت تعرف بالتأكيد من يفعل ذلك ، فسيكون من الأسهل التعامل مع المراجعات السيئة.
في معظم الأحيان ، تكتب المراجعات السلبية:
عملاء حقيقيين لديك أي إزعاج
في أي ، حتى أكبر الأعمال وأكثرها رسوخًا لسنوات ، تحدث المواقف عندما يكون العميل غير راضٍ أو مستاءً أو حتى مخدوعًا. لا يعتمد الأمر دائمًا على مالك النشاط التجاري ، لأنه لا يمكن تتبع كل شيء ، ولكن بفضل المراجعات السلبية على الإنترنت ، يمكنك معرفة أوجه القصور في عملك أو عن الموظفين الذين يؤدون عملهم بشكل سيئ أو حتى يخدعونك.
المنافسون
نعلم جميعًا جيدًا أنه من بين المنافسين سيكون هناك دائمًا شخص واحد غير أمين على الأقل ، من أجل الربح ، على استعداد لتدمير أعمال الآخرين بأي وسيلة. اعتادوا على قول الشائعات ، لكنهم الآن يكتبون مراجعات مزيفة يمكن أن تضر بشدة حتى أكثر المنظمات صدقًا.
كيفية القتال: من الناحية المثالية ، تحتاج إلى العثور على من يفعل ذلك وإثباته بحيث تقوم المواقع التي تستضيف المراجعات السلبية بحذفها. إذا لم يفلح ذلك ، فعليك أن تنفق
قصة حياة الجريمة والعقابفي البلدة المجاورة ، هناك شركة مشهورة جدًا لتصنيع سكاكين الصيد المصنوعة يدويًا ، والمعروفة في جميع أنحاء روسيا ، وفي إحدى المرات قرر أحد المنافسين ترويض سمعتهم وتقديم صور مزيفة ، من المفترض أن الشركة المصنعة تقوم بزواج مفتوح ويجب ألا تشتري السكاكين هناك. بعد التقاط الصور ، نشرها في منتدى الصيد الشهير ، حيث توسع الموضوع بسرعة مع التعليقات السلبية تجاه الشركة المصنعة.
ولكن ، لم يمر الكثير من الوقت حيث تم الكشف عن هذه المراجعة المزيفة. قرر أحد مستخدمي المنتدى لسبب ما النظر في خصائص الصورة واتضح أن الصور تحتوي على إحداثيات GPS للمكان الذي تم التقاطها فيه. وفقًا للإحداثيات ، أصبح من الواضح أنه كان هناك إعداد ، حيث تم التقاط الصور في نفس المدينة حيث تصنع السكاكين بهذا.
نظرًا لأن المدينة صغيرة جدًا وأعرف بعضنا البعض ، فقد وجدنا بسرعة من فعلها. في وقت لاحق ، اعتذر المؤلف عن الفيديو ، الذي تم حذفه بالفعل. تم استعادة سمعة الشركة ، وفي هذا الموضوع تبين أنها علاقات عامة جيدة ، لأن حضور المنتدى مجنون ، وتبين أن الموضوع هو الأكثر سخونة والأكثر مناقشة.
موظفيك
لقد علمت عن ذلك من تجربتي أن الموظفين الحاليين أو السابقين يمكنهم ، بسبب الغضب أو الحسد أو لأي سبب آخر ، كتابة مراجعة سلبية أو حتى نشر منشور في منشور / مدونة جادة. نادرا ما يقوم الموظفون الحاليون بذلك ، ولكن أولئك الذين فصلهم صاحب العمل من الخجل أو خدعهم يفعلون ذلك بفرح. إنهم يخافون منهم ، لأن لديهم أوراق رابحة خطيرة في جعبتهم ، وعملوا من أجلك وهم يعرفون كل عيوب المنظمة ، ويخبرونك عن أنه لا يمكنك فقط فقدان العملاء ، ولكن أيضًا جذب زيارات للسلطات.
كيف تقاتل
هناك طريقتان: إما أن تكون شخصًا عادلًا وصادقًا ، حتى لا يشعر الموظفون المفصولين بالإهانة ، أو يبذلون جهودًا كبيرة لإخفاء التعليقات السلبية وإنفاق المال عليها.
كيفية التعامل مع المراجعات السلبية
في الواقع ، لا توجد طرق عديدة لإزالة أو إخفاء المراجعات السلبية ، لكنني سأذكر الطرق الرئيسية التي يستخدمها خبراء SERM.
- أسهل طريقة هي دفع الموقع بتعليقات سلبية من أعلى 10 برامج SERP في محرك البحث. ستظل المراجعة موجودة ، ولكن 99٪ من عملائك لن يرونها. يتم استخدام هذه الطريقة من قبل معظم المتخصصين في SERM ، نظرًا لأن هذه هي الطريقة الأسهل والأقل تكلفة.
- نتفق مع إدارة الموقع الذي نشر مراجعة سلبية. غالبًا ما تساعد هذه الطريقة على التخلص من المراجعات البارزة التي تفسد سمعتك إلى حد كبير ، والشيء الرئيسي هو إيجاد تأثير للضغط. بعض المواقع جاهزة لإزالة المراجعات مقابل رسوم ، ولكن هذا نادر جدًا ، لذلك تحتاج إلى البحث عن الحجج الأخرى حتى يتم حذف المراجعة حول شركتك.
مثال: نشرت Woman Y تعليقًا سلبيًا حول شركة تركيب نوافذ ، حيث ، بسبب إهمالها ، طلبت ملفًا شخصيًا أكثر تكلفة مما خططت في الأصل. عندما كانت النوافذ جاهزة ، لم ترفضها ، ولكنها ببساطة دفعت المال ، لأنها كانت بحاجة إليها بشكل عاجل ولم ترغب في إصدار أمر ثان. مباشرة بعد تثبيت النوافذ ، قررت كتابة مراجعة غاضبة للغاية مع الإهانات تجاه الشركة وكتبت عدة مرات أن الشركة X هي عملية احتيال. ولكن ، وفقًا لتشريعات الاتحاد الروسي ، لا يمكنك وصف أي شخص بالاحتيال حتى تعترف المحكمة بذلك. ونتيجة لذلك ، كتبنا طلبًا لحذف هذه المراجعة ، لأنها تنتهك التشريع الحالي وتم تلبية طلبنا في غضون يوم واحد. - المحاكمة. إنهم يلجأون إليها فقط في الحالات الأكثر تطرفًا ، عندما يفسد الاستدعاء بشكل خطير سمعة شركة كبيرة أو يسيء إلى شخص ما. دعوى قضائية في مثل هذه الحالات تكلف من 50000 روبل. ولا أحد يمنحك 100٪ ضمان اختفائه.
كيفية بناء سمعة إيجابية للشركة دون SERM
يمكنك أيضًا إنشاء سمعة مثالية لشركة بدون متخصصين في SERM إذا كان لديك الوقت الكافي وكنت واثقًا في عملك من أنه ليس لديه عيوب خطيرة.
الحصول على تعليقات إيجابية ليس بهذه السهولة ، لأن المشترين الراضين عن كل شيء يتركون ردود فعل أقل من أولئك الذين يشعرون بخيبة أمل في شركتك. ولكن هذا ليس سببًا لكتابة تعليقات إيجابية بنفسك ، فأنت تحتاج فقط إلى إيجاد طريقة لتشجيع العملاء على ترك تعليقات حول شركتك. يمكنك ببساطة أن تطلب منهم ترك مراجعة بعد الشراء أو عمل رسالة إخبارية بالبريد الإلكتروني ، ولكن هذه ليست الطريقة الأكثر فعالية. من الأفضل أن تقدم لهم نوعًا من المكافأة أو الخصم عند الشراء التالي. على سبيل المثال ، يمنح متجر Technoport عبر الإنترنت خصمًا بقيمة 200 روبل لعملية الشراء التالية ، إذا تركت أي تعليقات عنها في سوق Yandex.
كيف تجد متخصص جيد
يمكن تمييز متخصص SERM الجيد بسهولة عن الهواة بعدة طرق:
- بيان مهام واضح
سيكتب لك أخصائي جيد بالتفصيل ما سيفعله ، وما هي المواقع التي سيُنشر فيها المراجعات ، وعدد المراجعات السلبية التي يكون مستعدًا لدفعها من بين أفضل 10 ، وأيضًا كم من العمل سوف يقوم بالمبلغ N - المبلغ. أولئك الذين شاركوا في SERM لفترة طويلة يعرفون أنهم بحاجة إلى وضعهم في أماكن حيث يكون من الأسهل على الجميع التفاوض مع الإدارة والاعتدال هو الأكثر اعتدالًا. يسمون هذه المواقع "مواقع مُدارة" ويحاولون العمل معهم فقط. يتم وضع المبتدئين في أي مكان ، ثم. - محو الأمية التقنية
لا يعرف الوافدون الجدد إلى SERM مدى أهمية إخفاء جميع آثارك وإخفاء عنوان IP الخاص بك بعناية إذا قمت بنشر مراجعات من جهاز كمبيوتر واحد. إذا لاحظ موقع يحتوي على مراجعات أنه تم ترك معظم المراجعات من عنوان IP واحد ، فستتلقى علامات خاصة تشير إلى أن الشركة تقوم بتزييف المراجعات. - الاستعداد للابتعاد عن الخطة
العقود جيدة ، بالطبع ، ولكن في بعض الأحيان ، بدلاً من 5 مراجعات سلبية ، قد تظهر 6-7 ويرفض بعض المتخصصين العمل معها أو ببساطة الصمت حولها ، لأن هذا خارج نطاق عقدك. الأخصائي المختص في أفضل الحالات سيقوم فقط بالعمل الإضافي ، وفي أسوأ الأحوال ، سيطلب فقط مدفوعات إضافية ، ولكن في أي حال من الأحوال لن يكون صامتًا ويترك عميله. - ملاحظات ونصائح منتظمة
سينصحك أخصائي جيد بإنشاء صفحات رسمية على المواقع الأكثر شيوعًا حتى تتمكن من الرد على المراجعات السلبية نيابة عن شركتك وتقديم حلول لأية مشاكل. سيزيد هذا النهج من ولاء الجمهور لعلامتك التجارية وسيكون لديهم مخاوف أقل في العمل مع شركتك ، حيث سيكونون على يقين من أنه في حالات النزاع ستبدأ في فهم المشكلة ، ولن تترك العميل دون مراقبة.