قمع المبيعات

تعتبر المعلومات حول العملاء واحتياجاتهم جزءًا مهمًا من أي عمل تجاري ، وبالتالي ، فإن المهمة الضرورية هي الحفاظ على أهميتها. يمكن استخدامه في المبيعات ، وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، وإعداد المعاملات المتكررة ، والمبيعات ، وإبرام اتفاقيات الخدمة بعد بيع السلع ، وما إلى ذلك.



تعتبر المعلومات مهمة للمبيعات ، وتنظيم عملية المبيعات مهمة كبيرة. إحدى النقاط الرئيسية في العديد من الشركات هي تعريف وإنشاء "مسار تحويل مبيعات" نموذجي لنشاط تجاري معين - سلسلة من الأحداث التي يدخل فيها عميل محتمل من "حالة اليسار المتطرف" ، حيث لا يشعر إلا بالمشكلة بشكل واضح ، إلى "الحالة اليمنى القصوى" عندما تتم المعاملة المتبادلة بينه وبين المورد.

إلى أين يقود القمع؟

سواء في شركة كبيرة أو في شركة صغيرة ، يجب أن يكون قسم المبيعات قادرًا على أتمتة العمليات التي تناسبه. في شكل مبسط للغاية ، يجب على البائع "نقل" المعاملة من حالته الأولية ، حيث أبدى العميل الاهتمام فقط ، إلى المرحلة النهائية ، حيث لم يدفع العميل مقابل الخدمة أو السلع فحسب ، بل تلقى كل شيء ويبدو راضياً.

في الشكل الأكثر عمومية ، بالنسبة للعميل ، يمكن تسمية هذه المراحل (بالنسبة لمختلف الأعمال قد يختلف عددها وجوهره قليلاً) على النحو التالي:

الدافع> الاهتمام> القرار> الإجراء.



في الوقت نفسه ، بالنسبة للبائع ، قد يبدو مسار التحويل كما يلي:

فرصة لإتمام المعاملة> عرض تجاري> تنسيق المستندات> التوقيع والدفع> التنفيذ> الإغلاق.

أتمتة

كيف يساعد CRM بهذا؟ من الواضح أنه إذا بدت جميع عمليات المبيعات وكأنها وميض في دماغ العميل المتحمس ، مما أدى إلى دفع الفاتورة على الفور ، فلن تكون هناك حاجة إلى مسارات تحويل. لكن الانفصال عن المال لا يزال في معظم الحالات عملية ذات مغزى ، وفي العالم الحر ، بالإضافة إلى خيار "شراء - لا تشتري" ، لديه أيضًا خيار "من الذي يجب أن أشتري منه؟" و "متى يكون الشراء أفضل؟" الخ. يتيح لك العمل في مراحل المبيعات تكوين مجموعة من إجراءات البائع والأقسام التي تعمل معه بطريقة تأخذ في الاعتبار ميزات ومتطلبات كل من هذه المراحل. إذا كان العميل جاهزًا لعرض المنتج والحل ، فمن الضروري إجراء عرض توضيحي معه ، وعدم الاستمرار في الحديث باستمرار عما أنت أفضل من المنافس ، أو العكس - فاحصل عليه فاتورة.
على سبيل المثال ، على الأرجح ، سيكون من الغريب جدًا تقديم عضوية سنوية في صالة الألعاب الرياضية لشخص فكر للتو في حالتهم البدنية. ولكن لإعطائه درسًا تجريبيًا مجانيًا لمثل هذه اللحظة سيكون مناسبًا تمامًا. أي أن التأهيل الصحيح لـ "حالة" العميل يسمح لك بالتصرف فيما يتعلق به بشكل ملائم وغير مزعج.

من الناحية المثالية ، تقوم إدارة علاقات العملاء بمساعدة "مشغلات" و "روبوتات" مختلفة إلى حد ما بقيادة البائع بنفسها من مرحلة إلى أخرى ، كما لو كانت المطالبة: "شيء بقيت في المرحلة" مناقشة الاقتراح العام "، فقد حان الوقت للانتقال إلى المرحلة" عرض "، أو تقليل أولوية هذه المعاملة ونقل الجهود إلى معاملة أخرى. ونظام التقارير السريعة في CRM يمكّن المديرين من تحليل جودة العمل على مراحل ، مع مراعاة مؤشرات الأهداف الرئيسية: كم عدد المعاملات في هذه المرحلة ، وعدد المعاملات في هذه المرحلة. قم بإجراء تعديلات إذا أظهر التحليل ، على سبيل المثال ، أن البائع أو القسم بأكمله لديه مرحلة "عرجاء" في الموافقة على العرض: هناك نسبة كبيرة من الخسائر - يتواصل البائعون جيدًا ، ويجرون مكالمات هاتفية ، ويطورون اهتمامًا ، ويجرون عروض جودة ، لكنهم لا يستطيعون حماية الاقتراح ، الاعتراضات غير قادرة على التعامل معها ، يستسلم العملاء لمنافسين أكثر ذكاءً. الذي أزعج "مضغ" بعض شروط شروط التسليم والضمانات للعميل ، وفي اقتراحك بدا للعميل غير واضح ، وكان لديه شكوك. على الرغم من أنه بشكل عام ، فقد أحب اقتراحك تمامًا. ربما يفتقر البائعون في مثل هذه الحالات إلى بعض المعلومات ، ويحتاجون إلى تدريب إضافي ، إلخ.

انضغاط صغير

لدينا بالفعل منتج Zeon IP-PBX ، وقد أضفنا وظائف CRM إليه. هذا مناسب لعملائنا الحاليين الذين يستخدمون بالفعل مقسم الهاتف التلقائي. إنهم يأخذون فقط وحدة أخرى ويحصلون على CRM. لكن العديد من العملاء الجدد لا يحتاجون إلى PBX بمعناه الكامل (إدارة قوائم الانتظار ، وخطط معالجة المكالمات المعقدة ، وتقارير مراكز الاتصال ، والاتصال بالمكالمات ، وما إلى ذلك) - لا يريدون دفع المزيد مقابل ذلك. يحتاجون إلى CRM مع وظائف PBX. بناءً على ذلك ، نقوم بإنشاء منتج جديد (سنقدم الاسم في المقالات المستقبلية) ، حيث ينتقل PBX إلى الخلفية ويأتي CRM في المقدمة. لا تتفاجأ عندما نتلاعب بعدة أسماء - لا نريد أن نربك الجميع ، فهذا ضروري.

تنفيذ مسار التحويل

لم نبتكر دراجة وخرجنا ضد السوق. يتم تنفيذ القمع على شكل "كانبان". يتم عرض المراحل على شكل أعمدة رأسية ، وفيها البطاقات عبارة عن معاملات. يتم فرز جميع البطاقات حسب التاريخ ، من الأعلى إلى الأسفل.

هناك دوران في النظام: البائع (يمكن أن يطلق عليهما أيضًا "مدير المبيعات" أو ببساطة "المدير" في الحياة اليومية) والرئيس. يرى البائع أوراقه ويديرها فقط. يرى المدير جميع البطاقات والتقارير.

يمكن للبائع إنشاء المعاملة من البطاقة المنبثقة أو بالنقر على زر "صفقة جديدة". أيضًا ، يمكن للنظام إنشاء صفقة تلقائيًا (على سبيل المثال ، يمكنك تكوين جميع المكالمات الواردة الجديدة لإنشاء صفقة) ، ثم تقع الصفقة في عمود "Unsorted" ، وسيكون البائع الذي التقط الهاتف مسؤولاً.
عند انتقال المعاملة ، ينقل البائع البطاقة إلى عمود آخر.



أو تغيير الحالة في بطاقة المعاملة ، عن طريق تحديد مرحلة من القائمة.



يتمتع البائعون بفرصة العمل مع كل معاملة وفقًا لمتطلبات المرحلة ، وتوزيع وقت العمل وجهدهم ، وفقًا للأولويات المحددة. على سبيل المثال: 1) "في مرحلة" إتمام المعاملة "لا توجد معاملات تقريبًا - مما يعني أنك بحاجة إلى العمل بشكل أوثق مع المعاملات من مرحلة" تنسيق الاقتراح ". أو: 2) "حدثت جميع المعاملات الممكنة تقريبًا ، وسيحدث فراغ قريبًا - تحتاج إلى العودة إلى بداية مسار التحويل" ، إلخ.

في الختام

بالاقتران مع وحدة المهام ، والتي سنناقشها في المقالات المستقبلية ، تصبح عملية التعامل مع المعاملات في مسار التحويل أكثر قابلية للإدارة.

تسمح لنا الطبيعة الهاتفية لمنتجنا بتوجيهها إلى تلك الشركات حيث تكون الأولوية في الوقت الحالي هي بناء اتصالات غير متقطعة ، ولا تزال الوظائف الغنية لأنظمة CRM الحالية مرهقة وغير مُطالب بها إلى حد كبير.

التحيات ، فريق iptelefon