نحن في حبري 2 سنة مع ذيل. خلال هذا الوقت ، كتبنا أكثر من 50 مقالة شاركنا فيها خبرتنا: العمل مع المواصفات الفنية ، وإدارة التطوير ، واستخدام CRM في الشركات الجادة ، والتطرق إلى التوظيف والتعليم ، والإجابة على أبسط الأسئلة وأكثرها تعقيدًا (خارج نطاق هبر بالفعل) . وما زال مديرونا ومنفذونا يسمعون نفس السؤال: لماذا إدارة علاقات العملاء ، ما الذي سيتغير على وجه التحديد في شركتي؟ بالطبع ، الإجابة على هذا السؤال ليست سهلة: يعتمد الكثير على الصناعة وحجم كل عمل. لكننا سنحاول - بصدق ، بدون حسابات ورسوم بيانية وصعوبات أخرى.
ما هو العمل؟
إنه دائما نظام معقد يتكون من الناس ، ووسائل الإنتاج ، ومرافق الإنتاج ، والمال والمعلومات. تسمى التفاعلات بين هذه العناصر العمليات التجارية. الهدف من العمل في 99٪ من الحالات هو تحقيق الربح. غالبًا ما يتم جلب الربح من قبل المستهلكين للمنتج أو المنتج أو الخدمة - العملاء والشركاء ، وما إلى ذلك ، وهو عنصر آخر في نظام الأعمال. حسنًا ، من أجل الاكتمال ، هناك منافسون يحتاجون إلى التحايل عليهم - الجودة ، الوظائف ، السرعة ، الخدمة ، طرق الاحتفاظ.
كان لدى أي عمل لحظة ظهور العميل الأول - إنها عطلة حقيقية ، أول إدراك للمسار الصحيح ، الدفعة الأولى. الجميع يتذكر ويحب هذا العميل في كثير من الأحيان. ولكن بمرور الوقت ، يظهر المزيد والمزيد من العملاء ، وتصبح العلاقات معهم أسوأ - ليس لأن الموظفين كسالى ، ولكن لأن نظرية الاحتمالات تعمل: كلما كانت العينة أكبر ، كلما زاد احتمال وقوع حدث ضار. سيكون هناك دائمًا شخص غير راضٍ ، غاضب ، شخص ما لن يحب صوت الدعم أو لهجة البائع ، شخص ما لن يتعامل مع المنتج وسيغضب على نفسه ، يسكب السخط على رأس الشركة.
يذهب الوقت إلى أبعد من ذلك - تتضخم عمليات الأعمال البسيطة والواضحة مع المعلمات ، والمراحل ، والمسؤولة (أحيانًا غير مسؤولة للغاية) ، ثم تبدأ الفوضى. تدرك الأعمال أنه من المستحيل العودة إلى النظام الأصلي ، يجب أن يأتي "الكون" الجديد للتنمية ، يجب أن يكون هناك نوع من القفزة. وهنا ، كما في النكتة ، إما أن يبدأوا في تحريك الأسرة أو تغيير الفتيات. بينما في القرن الحادي والعشرين ، هناك أداة بسيطة إلى حد ما لترتيب الأشياء في فوضى خاصة بهم - الأتمتة. علاوة على ذلك ، أتمتة كل شيء: التطوير والاختبار ، والعمل مع النصوص والتوثيق ، والدعم الفني ، والمستودعات ، والخدمات اللوجستية ، والإعلان ، والمبيعات.
في الواقع ، تقوم الشركات بأتمتة الإنتاج لأنك تقوم بإنتاج المزيد ، وأتمتة التطوير ، لأن هناك الكثير من الطلبات ، وأتمتة الإعلان ، لأن معدلات التحويل أقل وأعلى ... ولكن عندما يتعلق الأمر بأتمتة جميع الإدارة والعمل مع العملاء ، يتم فتح دفاتر الملاحظات ، التفوق وتقويمات جوجل. هل انت جاد؟ لم يكن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) منذ فترة طويلة ترفًا ، ولكنه وسيلة للأتمتة من طرف إلى طرف.
ما هو فقدان الأعمال التجارية عن طريق التخلي عن نظام CRM؟
بتعبير أدق ، سنخبرك بما يعطيه نظام CRM ، وإذا لم يكن لديك ، فستفقده.
CRM هو نظرة مستقبلية للأعمال. الحقيقة هي أن النظام يقوم بتجميع وتخزين البيانات الخاصة بالأنشطة التشغيلية ، وباستخدام التقارير المدمجة والمخصصة ، يسمح لك بمشاهدة الاتجاهات ، والتنبؤ بالأحداث ، وتصنيف العميل "على الطريق".
إدارة علاقات العملاء ليست جهة اتصال بالمعنى الحقيقي للكلمة. يمكن لنظام CRM جيد جمع البيانات من الموقع (على سبيل المثال ، التطبيقات) ، وتسجيل المكالمات ، والعمل مع الدردشات عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني. بالمناسبة ، لقد ذهبنا إلى أبعد من ذلك - فقد تم تنفيذ بعض هذه الوظائف باستخدام الأدوات القياسية
RegionSoft CRM ، وتم تنفيذ البعض الآخر باستخدام
خادم التطبيق RegionSoft ، وهو
خادم نصي أنيق وملائم. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون نظام CRM مساعدًا في إنشاء المراسلات - مجزأة ومدروسة ومصممة جيدًا لكل موقف (يجب أن توافق ، يجب أن يكون العام الجديد سعيدًا والإخطار بإصدار نسخة جديدة من منتجك مختلفًا). وبالتالي ، فإنك تجمع أقصى عدد من الأشخاص المهتمين بشركتك (وأحيانًا أولئك الذين ساروا) ولديهم مرة أخرى فرص أكثر لتحويل جهات الاتصال إلى أموال ، إلى عملاء مخلصين ، إلى شركاء ، إلخ. (يعتمد على الأهداف).
goods.ruونعم ، إدارة العملاء بعيدة كل البعد عن التسويق بالمعنى الذي اعتدنا عليه جميعًا لرؤيته. هذا ، إذا كنت تريد ، هو تحويل مجموعة من الناس إلى أصدقاء شركة - أي أولئك الذين لا يشترون فقط ، ولكن أيضًا يقدرون الشراء خارج الجانب المادي. هذا هو مستقبل المجال الكامل للترقية. اليوم ، هذا الترتيب متاح ليس فقط لـ Apple أو Chanel ، ولكن أيضًا لكل من يرغب في العمل على ولاء البيانات ، وليس فقط الاقتران.
يتراكم نظام CRM- أفضل الممارسات ويساعد على الوصول إليها حقًا بنقرة واحدة. ومرة أخرى - أؤكد - أننا لا نتحدث عن نصوص جافة ومملة لموظفي المبيعات ، ولكن عن قوالب المستندات ، وعمليات الأعمال المصممة ، والمعلومات المتراكمة حول الحوادث (نعم ، لا تتفاجأ ، فنحن أيضًا ندير الدعم الفني في RegionSoft CRM ، والتراكم ، ومهام المطورين). لماذا هذا جيد:
- يتم تجميع جميع المعلومات في مركز واحد ويمكن منحها الوصول إلى أي موظف
- الجديد يتكيف في أسرع وقت ممكن - بالإضافة إلى التدريب والإرشاد ، يمكنه دراسة تجربة زملائه ، وفي الوقت نفسه التعود على واجهة العمل الجديدة
- المثابرة ، والأفضل حقًا ، هو ما يعزز مهارات الموظفين
- يتم الاحتفاظ بسجل المعلومات ، لا تضيع البيانات.
CRM طريقة سهلة لإدارة دفق متزايد من المهام. يختلف التنفيذ من نظام CRM إلى آخر ، ولكن بشكل عام ، كل حل معروف جيدًا طور وظيفة تخطيط جيدة. نحن
قليلون من الكمال ونكره المواعيد النهائية الماضية ، لذلك كنا مرتبكين بشكل خاص مع التخطيط وإدارة المهام في
RegionSoft CRM : قمنا بتطوير عدة أنواع من الأدوات ، بما في ذلك جدولة مدتها ثلاثة أسابيع ، حيث تظهر أفق التوظيف بالكامل لكل متخصص بشكل واضح.
تعد إدارة المهام والإشعارات والمهام المضمنة في العمليات التجارية آلية أتمتة مهمة للغاية. وبالتالي ، يعمل الفريق بسلاسة وفي الوقت المحدد ، يتم تقليل عدد شكاوى العملاء في هذا الاتجاه بشكل حاد. بصراحة ، من الصعب أن نتخيل ومن الأفضل ألا نتذكر ما هو عليه الحال - الإدارة الآلية لشئون كل من الفريق والفريق ككل. وهنا يتخطى CRM جميع أنواع التقاويم وأنظمة إدارة المشاريع من حيث أن جميع الحالات مرتبطة بالعملاء والمشاريع والموارد وأن مجموعة المعلومات الكاملة متاحة في بيئة واحدة (بفضل هذا النموذج العلائقي لتنظيم تخزين البيانات - جميع الكائنات داخل البرنامج مترابطة).
ياندكسإدارة علاقات العملاء هي إدارة المخاطر. وظائف مهمة للغاية ، وهي غير موثقة في الأدلة ، ولكنها قدمت خدمة جيدة في أكثر من مائة شركة. كل شيء نقطة تلو الأخرى.
- تدابير وقائية للاحتفاظ بالعملاء - على سبيل المثال ، في الموسم المنخفض ، يمكنك إعادة البيع والإعلان عن العروض الترويجية وجميع أنواع المكافآت لزعزعة المتشككين. تسمح CRM أيضًا للعملاء بتقديم عروض مخصصة (وشبه شخصية) تخلق تجربة محادثة فردية (وغالبًا ما تكون كذلك). لماذا هذا مهم؟ جذب كل عميل محتمل وكل عميل له ثمن ، وأحيانًا ما يكون ملموسًا جدًا. أنت تتواصل مع العميل ، وتشرح ميزات المنتج أو الخدمة ، وتنفذ جميع أحداث ما قبل البيع ، ثم بسبب التفاهة المزعجة ، ينهار ويترك المنافسين على نفقتك الخاصة. وهذا الزبون جاهز على الفور للشراء. تساعد CRM على حساب مثل هذه المواقف مقدمًا وتوفير العميل الذي استثمر الكثير من الجهد والمال والوقت. يعد التقليل من التدفق إلى الخارج أحد أهم المخاطر الاقتصادية.
- الدوران الأساسي - يساعد نظام CRM في العثور بسرعة على العملاء والعملاء المحتملين الذين اتصلت بهم آخر مرة لفترة طويلة أو لم تقم أبدًا وبدء الاتصال. مثل هؤلاء العملاء جيدون من حيث أنهم لا يحتاجون إلى إنفاق الأموال على جذبهم وإعلامهم - فهم بالفعل على الأقل إلى حد ما على دراية بك. على سبيل المثال ، نحن نحب كيف يتم ترتيب التناوب في الفرع الروسي لصندوق WWF Wildlife Fund - إذا قمت بتحويل الأموال أو نقلت لمرة واحدة ، فأنت لست منزعجًا بشكل خاص ، فالرسائل من وقت لآخر تحدث عن الحيوانات. ثم في الوقت المناسب (وفي أقرب وقت ممكن من رقم الدفعة السابقة) ، يقوم شخص عادي بالاتصال والتحدث فقط ، كما هو الحال مع صديق ، يتذكر المساعدة في نفس الوقت. هذا رائع لأنه 1) ليست فتاة مكتوبة من مركز الاتصال تقول ، بل شخص حي ؛ 2) يمر الوقت قبل الدوران وتشعر بالفعل أنك لم تشاهد منذ فترة طويلة كيف توجد النمور والنمور ؛ 3) التاريخ ، كقاعدة عامة ، قريب من الراتب :-) لذا ، نشك في أن الرجال فهموا CRM Zen ، أحسنت.
- سلامة القاعدة من العامل البشري. المعلومات الواردة في نظام CRM هي أهم أصل في الأعمال: قاعدة العملاء + الأحداث الهامة + المفاوضات والمعاملات والأسعار والتسمية. بشكل عام ، الحياة التجارية للشركة بأكملها. وبغض النظر عما إذا كنت بائعًا لتجارة الإطارات أو بائعًا بالتجزئة ، فهذه خطوة مهمة بالنسبة لمنافسيك ، وفي الوقت نفسه زيادة خطيرة إلى حد ما في تكلفة مدير المبيعات في السوق (إذا نظرت إلى مواقع العمل ، سترى أنهم يبحثون عن مدير لديه قاعدة أو "تمرن" جهات الاتصال "). إن رحيل المدير بقاعدة يمكن أن يعادل خسارة في السوق. بالطبع ، إذا كنت ترغب في اختراق كل شيء وسرقته ، يمكنك ذلك ، ولكن نظام CRM قادر على تسجيل الإجراءات والحصول على موظف عديم الضمير حرفياً.
نظام CRM هو أمن البيانات. اليوم هو عامل مهم للغاية تحديد اختيار البرمجيات. هذا هو السبب في أن المزيد والمزيد من الشركات الكبيرة تتجنب السحابة وتأتي إلينا وإلى شعبنا وراء سطح المكتب. إذا رغبت في ذلك ، سيوفر نظام CRM مستوى مرتفعًا إلى حد ما من المعلومات والأمن الاقتصادي: لوائح الأمن الداخلي في الشركة ، وتسجيل الإجراءات ، وتمييز حقوق الوصول ، وحتى آلية لتنسيق وإدارة المستندات (على أي حال ، في CRM لدينا هذا هو الحال بالضبط).
نظام إدارة علاقات العملاء هو إدارة شؤون الموظفين. ليست تلك الآليات المألوفة للسيطرة على وقت العمل وتتبع الرحلات إلى المطبخ والمرحاض ، ولكن الآليات المناسبة للمراقبة والتخطيط والمراقبة الذاتية. على سبيل المثال ، في RegionSoft CRM ، قمنا بغسل
شاشة KPI وشريط تقدم لإنجاز المهام - يرى الموظف مكان ترهله ويدير لتصحيح نفسه خلال الفترة المشمولة بالتقرير ، مما يوفر المكافأة. المدير الذي يمكنه إعادة توجيه الموظف أو تغيير المهام أو التحفيز للعمل بشكل أكثر كفاءة يرى هؤلاء المراقبين.
حسنًا ، المكافأة هي بطاقات الموظفين ، وليس أعياد الميلاد المنسية ، وتكييف القادمين الجدد ، والعملاء الخاصين ، والعمليات التجارية الراسخة مع المسؤولية الشخصية في المراحل. كل هذا يعمل بشكل حصري من أجل ولاء الموظفين ، ويمنحهم الحرية مقابل المسؤولية.
نظام CRM هو عملية عمل تلقائية. تتم مشاركة شدة العمل الروتيني مع CRM ، حيث يتم تصميم عمليات الأعمال وتصحيحها ، ولدى الموظفين المزيد من الوقت للعمل بشكل مباشر ، وهو ما لا يمكن إلا أن يؤثر على الإيرادات.
نظام CRM عبارة عن بيانات منظمة. يقوم بتجميع معلومات واحدة متاحة لجميع أعضاء الفريق (اعتمادًا على حقوق الوصول) ، ونتيجة لذلك ، فإن الشركة ليست خالية من الدم بسبب نقص المعلومات وتداولها المثير للاشمئزاز داخل الشركة.
و CRM هو اتصال وتكامل مع خدمات الطرف الثالث و 1 C ومستودع ومكتب نقدي وأحيانًا حتى الإنتاج والخدمات اللوجستية وإدارة المشاريع المعقدة. كل هذا يتوقف على التكوين الذي اخترته لمورد معين. يسعى شخص ما لجعل CRM مدير اتصال ، ويذهب شخص ما إلى التنوع والقوة. حاولنا القيام
بإدارة علاقات العملاء للجميع ، كل شخص لديه طبعة خاصة به ، اعتمادًا على متطلبات العمل.
تلخيص قائمة ميزات إدارة علاقات العملاء الموثقة وليس للغاية ، يمكننا القول بأمان أن نظام CRM هو ضمان للتحسين المستمر في جميع عمليات الأعمال التي تتأثر به والكثير من عادات الفريق الجيدة ، مثل إدخال معلومات صحيحة وكاملة ، وإكمال المهام في الوقت المحدد ، والتحولات المنطقية في الوقت المناسب والمسؤولية الشخصية عن عملهم ، وليس أحبائهم "لوجستيون لم يصلوا في الوقت المحدد ، السائق تأخر ، السكرتير لم يسكب القهوة وعموما كان الطقس يسحق".
باختصار - لماذا تعد إدارة علاقات العملاء مهمة لأي شركة؟
أصغر وأصغر - للتطوير تلقائيًا ، وعدم فقدان فرصة تجارية واحدة وبناء العمليات التجارية حتى تصبح فوضى.
الوسط هو تحويل الفوضى إلى الفضاء ، وإدارة الشركة على البيانات ، وتشكيل مجموعة من العملاء المخلصين الذين هم المفتاح لتدفق نقدي مستقر. الاحتفاظ بالبيانات والتحكم في عمل الموظفين كجزء من واجباتهم.
كبير - إذا كان لا يزال لديك سؤال حول CRM ، فلدينا أخبار سيئة: أنت بالفعل وراء منافسيك. يجب على الشركة الكبيرة أن تخصص وقتًا للأتمتة أكثر مما تخصصه للتمويل.
ياندكسلذا ، فإن إدارة علاقات العملاء هي في الأساس نقطة نمو للشركة ، خاصة إذا كانت إدارة علاقات عملاء جادة يمكنها تغطية احتياجات ومهام العديد من الأقسام في وقت واحد. لقد حان الوقت للنظر إلى نظام CRM كأداة للتغلب على الخرافات في رأسك والعمل فقط بكفاءة عالية. بشكل عام ، لتتوافق مع القرن والتحول الرقمي العام ، كما جرت العادة في المؤتمرات عالية الطيران.
وببساطة ، يكفي استخدام الإزميل والاستيلاء على اللكم!
ملاحظة: حتى 30 يونيو ، لدينا خصومات بنسبة -15٪ وشروط تأجير وتقسيط رائعة لجميع برامج
StudioSoft Developer Studio الخاصة ، بالطبع ، بما في ذلك RegionSoft CRM الرائد.