من المقبول عمومًا أن مراكز الاتصال هي مجرد غرف حيث يجلس المشغلون على أجهزة الكمبيوتر ويتواصلون مع العملاء عبر الهاتف. هذا صحيح جزئيًا ، لكن وكلاء مراكز الاتصال الحديثة يستخدمون عددًا أكبر من القنوات للتفاعل مع المستخدمين (على سبيل المثال ، المراسلة الفورية والشبكات الاجتماعية). علاوة على ذلك ، يتم مساعدتهم بشكل متزايد من خلال التقنيات الحديثة ، بما في ذلك التعلم الآلي وخوارزميات تحليل البيانات.
عندما ظهرت مراكز الاتصال الأولى ، ما تم تغييره منذ ظهورها لأول مرة وما علاقة أنظمة الذكاء الاصطناعي (AI) بـ "تطور مراكز الاتصال" أدناه.
صورة ويكيميديا كومنز / PDكيف جاءت مراكز الاتصال
نشأت الأنظمة الأولى للتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) في الخمسينات من القرن الماضي. تم استخدامها من قبل مشغلي العديد من شركات الهاتف الكبيرة. ومع ذلك ، يعتقد أن أول مركز اتصال "حقيقي"
ظهر في بريطانيا عام 1965. ثم أنشأت شركة الهاتف The Birmingham Press and Mail مقسم الهاتف
GEC PABX 4 . وزعت المحطة تلقائيا المكالمات الواردة والصادرة.
تم تنظيم أول مركز اتصال في أمريكا من قبل Rockwell. أصبحت شركة كونتيننتال إيرلاينز أول عميل لها ، حيث نظمت خدمة حجز التذاكر للمسافرين.
في الاتحاد السوفياتي ، ظهرت مراكز الاتصال في السبعينيات. كان أحد مراكز الاتصال
الأولى في اتحاد الجمهوريات الاشتراكية السوفياتية هو مكتب المساعدة لشبكة الهاتف في كييف. كان من الممكن الاتصال بها على الرقم "09" ومعرفة الهاتف المطلوب. كان جزء من مركز الاتصالات مسؤولاً عن أرقام هواتف الشركات ، بينما كان الآخر "متخصصًا" في شقق سكان كييف.
حتى الثمانينيات ، كانت مراكز الاتصال
"متصلة" بشبكات الهاتف عن طريق الخطوط التناظرية. ولكن في وقت لاحق ، بدأت التكنولوجيا الرقمية في التأثير على الصناعة. كانت الموجة الأولى من الرقمنة ظهور بروتوكول
DASS II (نظام تشوير الوصول الرقمي). تم تطويره في شركة الاتصالات البريطانية للاتصالات. مكنت أنظمة DASS II من تبادل البيانات بسرعة 2 ميجابت / ثانية وإدارة 30 مكالمة في نفس الوقت (64 كيلوبت / ثانية لكل منها).
مع تطور التكنولوجيا ، ظهرت IP- المهاتفة. تم إنشاء أول هاتف إنترنت لمستهلك واسع من
قبل شركة
VocalTec الإسرائيلية. يمكن للمستخدمين الاتصال ببعضهم البعض باستخدام برامج خاصة. تواصلوا باستخدام مكبرات الصوت وميكروفون الكمبيوتر. ولكن بالفعل في عام 1998 ،
نفذت VocalTec وظائف VoIP للاتصالات من كمبيوتر إلى هاتف واتصال هاتف إلى هاتف.
في بداية الشركات "صفر" المشاركة في إنتاج معدات الهاتف والاتصالات السلكية واللاسلكية ، أدركت جميع المزايا التي توفرها المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت. بدأوا في إضافة وظائف VoIP إلى المحولات والبرامج وما إلى ذلك. بحلول عام 2003 ، تم إجراء 25٪ من جميع المكالمات باستخدام IP.
بفضل هذه التقنية ، ظهرت حلول برمجية سمحت لمشغلي مركز الاتصال بالاندماج مع أنظمة الأعمال التابعة لجهات خارجية: مكتب الخدمة وإدارة علاقات العملاء والفوترة. هذا جعل من الممكن عرض جميع المعلومات المتعلقة بالعميل وملف التعريف الخاص به وقت تلقي المكالمة على شاشة المراقبة. أدى هذا النهج إلى تحسين الجودة وتقليل وقت الخدمة في مراكز الاتصال ، وفتح قنوات جديدة لهم للعمل مع العملاء.
كيف أثر تطوير التكنولوجيا على مراكز الاتصال
نظرًا لتطور الإنترنت ، ينتقل الاتصال في الغالب إلى الفضاء الافتراضي ، تظهر قنوات جديدة للعمل مع العملاء. كما
لوحظ ، على سبيل المثال ، في موفر Yota ، 89 ٪ من المكالمات إلى مركز الدعم الخاص بهم تأتي من تطبيق الهاتف المحمول ، والدردشة على الموقع ، والدردشة عبر SMS ، والشبكات الاجتماعية ، والبريد الإلكتروني.
هذا يرجع إلى حقيقة أن الناس بدأوا في استخدام القنوات الرقمية بشكل أكثر نشاطًا. علاوة على ذلك ، من الطبيعي أن يتم استخدام الدردشات والمراسلات الفورية ليس فقط للتواصل ، ولكن أيضًا للعمل الجماعي والتطوير المهني المهني.
على سبيل المثال ، على الشبكة ، يمكنك العثور على محادثات خاصة للمطورين الذين يتبادلون المعرفة والخبرة. على وجه الخصوص ، قنوات Python IRC على FreeNode: python و python-dev . خيار آخر هو الخوادم الموجودة في برنامج Discord messenger: The Programmer's Hangout and Reactiflux . الأول مخصص لقضايا البرمجة العامة ، والأخير هو React JS ، Redux ، GraphQL ، إلخ.
أدت شعبية خدمات المراسلة النصية ، كما هو متوقع ، إلى قيام مراكز الاتصال بتضمين الدردشات في عملياتها التجارية. جعل هذا من الممكن "التحدث بنفس اللغة مع العملاء" وحل المشكلات دون الحاجة إلى انتظار الأشخاص على الخط في انتظار مشغل مجاني. كما جعل من الممكن استخدام إحدى المزايا الواضحة للمراسلين الفوريين - روبوتات الدردشة. "تعلمت" لحل المشاكل الناشئة بشكل متكرر بشكل مستقل وإشراك المشغلين فقط في الحالات الصعبة.
أما بالنسبة لوسائل الاتصال الأخرى ، فإن الشبكات الاجتماعية هي قناة أخرى للتواصل مع العملاء. في وسائل التواصل الاجتماعي ، تحصل الشركات على فرصة لجمع التعليقات حول عملهم. على سبيل المثال ، قبل بضع سنوات ،
أطلقت شركة Apple حساب Twitter للدعم التقني حتى يتمكن المستخدمون من الوصول إليه بشكل مباشر وعلني.
صحيح أن ممارسة العمل مع الشبكات الاجتماعية في روسيا أقل شيوعًا من الخارج. من تجربتنا الخاصة ، نرى أن معظم المكالمات لا تزال تتلقى الصوت. لكن الصناعة تدرك تدريجيًا أهمية توفير العديد من قنوات الخدمة في مراكز الاتصال ، لأن الشركات تنتقل إلى ما يسمى بنموذج العمل متعدد القنوات.
جوهر
نهج القنوات المتعددة هو خلق بيئة موحدة لجميع القنوات (المكالمات ، والشبكات الاجتماعية ، والمراسلات الفورية ، وما إلى ذلك) وحفظ محفوظات التواصل مع العميل. يمكن للشخص البدء في التحدث على الهاتف ، ثم متابعة الدردشة وما إلى ذلك. سيعرف مشغلو التغيير جميع المعلومات التي تم تلقيها من المستخدم في الخطوات السابقة.
مثال على هذه المنصة هو
قناة Naumen Omni-Channel . يعمل النظام مع المكالمات الهاتفية ودردشات الويب والمراسلة الفورية (Viber و Telegram وما إلى ذلك) ، وكذلك الشبكات الاجتماعية Facebook و VK. يتم ترتيب المكالمات من جميع القنوات في قائمة انتظار واحدة ، يتم من خلالها إنشاء عدد معين من "قوائم الانتظار المصغرة".
من قوائم الانتظار هذه ، يتم توزيع المهام تلقائيًا بين المشغلين وفقًا لقواعد محددة مسبقًا. على سبيل المثال ، يمكن أن يؤخذ في الاعتبار مشغول المشغلين ، ووجود المهارات المطلوبة ، وسرعة معالجة الرسائل الفورية ، وموضوع العلاج. يتم إنشاء هذا الأخير عن طريق تحليل الكلمات الرئيسية.
صورة كارليس دامبرانس / سي سيكمثال على استخدام نموذج العمل متعدد القنوات ، يمكن للمرء أن
يذكر حالة بيت بتروفيتش التجاري للبناء. في نهاية العام الماضي ، احتلوا المركز الثاني في الإيرادات في روسيا ، وراء Leroy Merlin فقط. للاتصال بمركز اتصال الشركة ، يمكن للعملاء استخدام عدة قنوات: السماح عن طريق الهاتف أو إرسال بريد إلكتروني أو طلب معاودة الاتصال. علاوة على ذلك ، يتم حفظ تاريخ العمل مع المشترك من قبل النظام لتحليل تجربة العملاء.
يسمح تجميع وتحليل مجموعة متنوعة من المعلومات المتعلقة بقواعد المشغلين ومهاراتهم وإحصاءاتهم ، إلخ ، بتطوير قدرات مراكز الاتصال من حيث التكامل مع
أنظمة WFM . كما أصبح التنبؤ وتخطيط عبء عمل الموظفين في شكل آلي أدوات مهمة لإدارة مركز اتصال حديث. على سبيل المثال ، يتم استخدام إمكانات أنظمة القنوات المتعددة الوظائف ووظائف WFM من قبل أحد أكبر مراكز الاتصال في GRS في روسيا. تم إدراج الشركة في أعلى 5 ACCs من حيث حجم الخدمات المقدمة ولديها خمسة مواقع مع 1700 مشغل.
بشكل عام ، omnichannelism هو اتجاه واعد. لذلك ، يجب ألا تكون مراكز الاتصال في المستقبل قادرة على العمل مع جميع القنوات الموجودة فحسب ، بل يجب أن تكون أيضًا على استعداد "لقبول" القنوات الجديدة.
ومن المتوقع أن يصبح المساعدون مثل Siri و Cortana و Alexa قناة جديدة أخرى. في هذه الحالة ، سيتعين على مركز الاتصال معالجة المعلومات ليس من العميل ، ولكن من مساعده الآلي. مثل هذا السيناريو محتمل تمامًا ، نظرًا لمدى نشاط هذا المجال في التطور.
على سبيل المثال ، قدمت Google مؤخرًا حل Duplex. يمكنه الاتصال بالمنظمات المختلفة وتنفيذ التعليمات ، على سبيل المثال ، حجز طاولة في مطعم. في العرض التقديمي ، اتصل مساعد Google بصالون التجميل الحقيقي وحجز وقتًا لقص الشعر. لم يشك مسؤول الصالون في أنه أجرى حوارًا مع الجهاز (يمكنك العثور على الفيديو
هنا ).
يتحرك بنشاط في هذا الاتجاه هو Yandex ، الذي قدم مؤخرًا مساعده الصوتي ، وبالتالي عمودًا له. نحن نعتقد أن مثل هذه القرارات سوف "تغزو" السوق الشامل في 5-10 سنوات القادمة.
كيف تساعد الأنظمة الروبوتية في الاستجابة لطلبات العملاء
إحدى التقنيات الشائعة التي وجدت التطبيق في مراكز الاتصال اليوم هي خوارزميات التعلم الآلي (MO). تسمح لك بإنشاء خدمات روبوتية ، بما في ذلك روبوتات الدردشة المعقدة التي يمكن أن تكون بمثابة خط الدعم الأول الكامل.
على وجه الخصوص ، بالنسبة لشركة "Russian Post" ، تم تنفيذ روبوت صوتي يستخدم خوارزميات التعرف على الكلام الطبيعية (NLP) لتحديد موضوع جاذبية العميل. إذا كان على العميل في وقت سابق أن يذهب إلى قائمة IVR كبيرة ومربكة ، وفي الواقع ، يصنف نفسه ، فهو الآن حر في نطق الموضوع الذي يهمه ، ثم يقوم الروبوت بإعادة توجيه المكالمة إلى الخط المطلوب. وبالتالي ، فإن إمكانية الاتصال المجاني مع الروبوت لا تزال قائمة - ليست هناك حاجة لإضاعة الوقت والتجول حول الرد الآلي الطويل والمربك.
علاوة على ذلك ، إذا قال العميل: "مساء الخير ، أود أن أعرف مكان الطرد الخاص بي الآن" ، فسيقوم الروبوت بتزويده بمعلومات حول حالة البريد (أو تحويل المكالمة إلى الخدمة المناسبة). يمكن للروبوت التعرف على أرقام المسار للطرود التي تم نطقها بطرق مختلفة. بما في ذلك غير عادية. على سبيل المثال ، يمكنه التعرف على تركيبة RS250028 ، حتى إذا كان يطلق عليها على هذا النحو: "Roman ، Sergey ، خمسة وعشرون ، صفرين ، اثنان ، ثمانية".
مع تقدم التكنولوجيا ، لم يعد إدخال هذه الأنظمة مكلفًا ومرهقًا. اليوم ، تتوفر هذه الأنظمة ليس فقط للمؤسسات الكبيرة ذات قواعد العملاء الضخمة. كما تفيد الحلول الروبوتية الشركات الصغيرة نسبيًا. على سبيل المثال ، عملنا في Naumen على حل لشركة OMSK RTS ، وهي شركة إقليمية تعمل في إنتاج الطاقة الكهربائية والحرارية. باستخدام خدمة روبوتية ، يمكن لعملائها إرسال قراءات العدادات تلقائيًا عبر الهاتف. تخدم الخدمة بنجاح ما يقرب من 90٪ من المستخدمين. استغرقت المرحلة النشطة للمشروع شهر واحد فقط.
ولكن على الرغم من أن أنظمة الذكاء الاصطناعي يمكنها تحسين تجربة المستخدم ، إلا أنها لا تزال غير قادرة على حل النزاعات. لذلك ، اليوم يتم
تطوير وتنفيذ ما يسمى أنظمة الذكاء الاصطناعي الهجين. يتلقون جميع المعلومات الضرورية من العميل ، ثم ينقلون "التحكم" بهدوء وسلاسة إلى مشغل مركز الاتصال.
مثال على التطورات في هذا المجال
هو منصة LiveEngage ، والتي تعمل بالاقتران مع الكمبيوتر العملاق IBM Watson. واتسون "يتواصل" مع العملاء ، ويجمع البيانات ، ويبلغ الوكيل البشري إذا تطلب هذا التدخل. هذا النظام
قيد الاستخدام بالفعل في أكثر من 45 دولة في 20 صناعة.
في المقالات المستقبلية ، سنستمر في الحديث عن التقنيات التي تستخدمها مراكز الاتصال لزيادة سرعة وجودة خدمة العملاء. وكذلك مشاركة التفاصيل الفنية لتطوير منصة مراكز الاتصال نعومين.