مدير ITSM لحسن الحظ: كيف تساعد مهنة المستقبل في توسيع حدود مكتب الخدمة

"ما هذا الهراء؟ هل هناك أي مديرين حظ؟ " - يسأل المتشائم بعد قراءة عنوان المقال. "لكن الفكرة حقيقية! في الإمارات ، كان وزير السعادة الحقيقي يعمل لفترة طويلة! " - العدادات المتفائلة.

وأين تكنولوجيا المعلومات؟ الأشياء الأولى أولاً. في بداية هذا العام ، اقترحت شركة تكنولوجيا معلومات روسية معروفة المشاركة في سلسلة من الأحداث المواضيعية حول تطبيق مبادئ نهج الخدمة خارج تكنولوجيا المعلومات كخبير. الهدف العام للأحداث هو تبادل الخبرات حول كيفية تنظيم التفاعل الفعال بين أقسام الخدمة في الشركة والأعمال التجارية ، وذلك باستخدام أساليب وأدوات نهج الخدمة. كانت مهمتي أن أظهر بأمثلة حقيقية ماذا وكيف نفعل لتحقيق نتيجة.

لقد شاركت بنشاط في تحسين العمليات التجارية باستخدام نهج الخدمة على مدى السنوات العشر الماضية. وأنا مهتم دائمًا بالتواصل مع الزملاء حول هذا الموضوع.

استنادًا إلى نتائج هذه الأحداث ومع مراعاة أحدث الاتجاهات في عالم تكنولوجيا المعلومات ، قررت التكهن في مقال حول كيف ، خلال التحولات الرقمية العالمية ، التي يتحدث عنها كبار المديرين من الشاشات الكبيرة ، لا يظل فقط متخصصًا في تكنولوجيا المعلومات ، ولكن لحسن الحظ أصبح متخصصًا في تكنولوجيا المعلومات .

الجزء الأول ما يجري في مجال تكنولوجيا المعلومات

ليس سرا أن العديد من المهن في المستقبل القريب لم تعد مطلوبة. سيؤثر ذلك على مجال تكنولوجيا المعلومات. تنشأ الأسئلة:

• ماذا سيطالب؟
• كيف لا تضيع في هذا الواقع الجديد؟
• ما المجال المهني الذي سيتطور؟

لقد صادفت مؤخرًا عمودًا في مجلة حول مهن المستقبل. سأعطيك مقتطفًا موجزًا: "يعود الكثير إلى مفهوم غريب يبدو غير اقتصادي ، إن لم يكن ساذجًا - السعادة. السعادة كرضا عن الحاضر والإيمان في الغد. السعادة كعامل أمان. السعادة هي راحة نفسية وجسدية. السعادة كسلعة. السعادة كهدف للمبيعات. إنه موجود الآن ، ولكن لم يتم صياغته بالكامل. الأسماء تسمى: ستيف جوبز ، إيلون ماسك ، ريتشارد برانسون. في بعض الأحيان يقولون: مصمم. أو: جهة تسويق. لكنهم يوافقون أكثر فأكثر على أن "أخصائي السعادة" مهنة. واحدة من أكثر المهن المطلوبة في المستقبل ".

لا توافق؟ لكن عامل السعادة يمكن "خياطته" في مجموعة متنوعة من الأشياء. بما في ذلك تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال ، لتحسين العمليات باستخدام المعرفة والأدوات الخاصة بتكنولوجيا المعلومات.

في منتدى ITMF-2018 في مايو ، أشار أحد المتحدثين ، أندريه زافارزين ، مدير قسم التخصيص الشامل في Sberbank: " أدرك العديد من المهندسين ، الذين أصبحوا مديرين ، أن الرياضيات وتحليل النظم تنطبق على تطوير ليس فقط الأنظمة الفنية ، ولكن أيضًا الأنظمة التنظيمية . ومن غير المتوقع تمامًا أن يتبين أن ITSM و Devops ليسا ممارسات هندسية فحسب ، بل أيضًا مناهج فعالة لإدارة عمليات الأعمال "غير الصديقة لتكنولوجيا المعلومات" . دعنا نتحدث عن مهنة الأعمال لموظفي تكنولوجيا المعلومات بالأمس وتوسيع تطبيق نماذج العمليات وممارسات تكنولوجيا المعلومات للشركات بأكملها ".

ليس من قبيل الصدفة أن أبرزت نقطتين هنا:

1. ITSM هو نهج فعال لإدارة العمليات التجارية غير تكنولوجيا المعلومات.
2. مهنة الأعمال لمتخصصي تكنولوجيا المعلومات بالأمس.

في اللحظة الأولى. لقد تحدثت بالفعل عن أمثلة لإدارة العمليات غير المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات . اليوم ، لم يكن هذا لفترة طويلة قسمًا إداريًا وخدمات إصلاح مختلفة. تم استخدام أدوات فئة مكتب الخدمة بنجاح في قسم الموارد البشرية والخدمات المالية والتصنيع والنقل والأمن والأمن والمحامين والعديد من الإدارات الأخرى.

يعمل. هذا عامل حقيقي للسعادة ، لكل من مالكي العمليات والمستخدمين. هذا يعطي تأثير اقتصادي للأعمال.

في اللحظة الثانية. ليس من الضروري أن تصبح "محترف تكنولوجيا المعلومات أمس". يمكنك ، أن تبقى "اليوم" ، أن تصبح شريكًا تجاريًا. لا أحد يقول إنك ستصبح على الفور "وزير السعادة". لكنك ستتخذ الخطوات الأولى نحو ذلك. وزنك في أعين الأعمال سيزداد. لن تعتبر أنشطة وحدتك "تكنولوجيا معلومات غير مربحة باستمرار" ، ولكنها وحدة تساعد الشركات. هناك بالفعل زيادة حقيقية في الأجور والنمو الوظيفي ، و "الأشياء الجيدة" الأخرى.

إذن ما الذي يحدث بالضبط؟ هناك تغييرات. أي شخص لم يلاحظ ذلك بعد يتعرض لخطر عدم العمل. أولئك الذين لا يزالون يشاركون فقط في "صيانة الأجهزة وصيانة البرامج" لن يعودوا مهتمين في السوق غدًا.

الجزء الثاني الذين جعلوا سعداء

سوف أشارك أمثلة حقيقية من أحدث مشاريع تكنولوجيا المعلومات. سأخبرك فقط عن بعض "الأطباق" المعدة بيدي. في الواقع ، هناك الكثير. وبالطبع ، أكثر من أولئك الذين أصبح محترفو تكنولوجيا المعلومات لديهم مديرين بالفعل عن طريق الحظ.

غالبًا ما تتم العمليات التي يتم حلها قبل بدء المشروع عبر البريد الإلكتروني تلقائيًا باستخدام أداة من فئة مكتب الخدمة . أتمتة بنجاح ومع ملاحظات العملاء الإيجابية. هنا آخر واحد: " ديمتري ، إذا تم منح الميداليات في شركتنا ، فسأعطيك الطلب الأول ." بهذه العبارة ، استقبلني قبل بضعة أيام رئيس مشروع كبير في شركتنا. " لماذا؟ "- لقد فوجئت تماما. " لمكتب الخدمة الخاص بك. ليس لديك أدنى فكرة كيف يساعدنا الآن ".

في الواقع ، استبدلنا البريد الإلكتروني بعملية آلية لإدارة المكالمات في النظام الحالي لفئة مكتب الخدمة. قمنا بذلك بسرعة وكفاءة وبدون أي تكلفة إضافية. صنع أداة مريحة حقا.

نقطة أخرى. عن الحقيقة. تذكر أن بطل سيرجي بودروف نطق بعبارة: "أعتقد الآن أن القوة في الحقيقة. من لديه الحقيقة أقوى ".

أي نوع من الحقيقة ، من وجهة نظر مساعدة الأعمال التجارية ، نتحدث عنه؟ عن الشخص الذي يصمت عنه. لذا ، فإنهم يجعلون شركتهم أضعف. الحقيقة هي أن:

• هناك عمليات يمكن ويجب أن تكون آلية ؛
• القائد ليس دائما على استعداد لمناقشة هذا لأسباب مختلفة.
• لا يعلم المالك (المساهم) بذلك ، لأن هذه المعلومات لا تصل إليه.

ونتيجة لذلك ، لا تعمل الشركة بكامل قوتها. تحمل فقدان الموارد والسرعة في العمليات الروتينية الأساسية.

سوف أشارك أمثلة من الحالات الناجحة.

الحالة 1. عملية التحضير لتفتيش المنشآت من قبل السلطات الرقابية والتنظيمية

بغض النظر عن طبيعة عملك أو حجم شركتك ، يتم إجراء الفحوصات على الإطلاق. والعواقب ، في حالة عدم الاستعداد ، تشعر بكل شيء على نفسها. لذلك ، من المهم أن تكون مستعدا لمثل هذه التفتيش من أجل تقليل المخاطر المحتملة. والحقيقة أن المالكين لا يبدأون التفكير في الأمر إلا من خلال تحليل تكاليف دفع الغرامات وفقًا لنتائج التفتيش. هناك أسئلة. لماذا؟ على من يقع اللوم؟ ماذا تفعل

لا توجد إجابات. لم يتم تنفيذ العملية في أي مكان. لا يمكنك إخراج كل شيء من البريد. من الواضح أننا بحاجة إلى أتمتة بطريقة أو بأخرى. اتصل بقسم تكنولوجيا المعلومات. إنهم يتوقعون معجزة منهم. سريعة ورخيصة وعالية الجودة. وإذا كان ذلك ممكنًا ، فأنت تصبح متخصصًا في السعادة لعميلك. أنت حقًا تحرره من الأعمال الروتينية.

في بداية المشروع:

• جاءت المعلومات حول عمليات التفتيش متناثرة من مصادر مختلفة: البريد والإنترنت والهاتف والشخصية ؛
• لم يكن هناك شخص مسؤول عن التحضير للمراجعة ؛
• لم يكن هناك رصد للامتثال لمتطلبات السلطات التنظيمية ؛
• لم يكن هناك "نافذة واحدة" مع بيانات المراجعة الموحدة ؛
• لم يكن هناك تقارير مراجعة الحسابات.

هدف المشروع : التقليل من مخاطر الغرامات بسبب عدم الامتثال لمتطلبات السلطات الرقابية والتنظيمية.

أهداف الأتمتة:

1. زيادة السيطرة على استعداد المؤسسة لعمليات التفتيش المجدولة وغير المجدولة للهيئات الرقابية والرقابية.
2. زيادة الرقابة على الامتثال لمتطلبات السلطات الرقابية والتنظيمية.
3. تحديد الأسباب الرئيسية لعدم الامتثال لمتطلبات السلطات الرقابية والتنظيمية.
4. التقليل من مخاطر فرض الغرامات على الشركة فيما يتعلق بعدم الامتثال لمتطلبات السلطات الرقابية والتنظيمية.

بالتعاون مع متخصصي تكنولوجيا المعلومات ، تم إجراء تحليل لإمكانيات استخدام نظام مكتب الخدمة الحالي لأتمتة هذه العملية.

في غضون شهر ، تم تحضير العملية للاختبار في النظام.

بعد أسبوع من الاختبار ، تم إطلاق العملية في بيئة إنتاجية. تم نشر أوامر التغيير اللازمة. يتم وضع اللوائح. يتم تزويد المستخدمين وفناني الأداء بالتعليمات. في الشهرين الأولين من العمل في النظام ، على الرغم من الاستياء الأولي لبعض الموظفين ، تم الحصول على نتائج إيجابية. لقد انتقلنا من الارتباك والفوضى إلى النظام واستلام معلومات حقيقية موثوقة. يتم تتبع الاتجاه لتحقيق الأهداف المحددة بوضوح.

العميل مسرور. الأعمال راضية. أعلنت تكنولوجيا المعلومات الشكر. السعادة الصغيرة ولكنها ضرورية للجميع.

الحالة 2: إدارة متاجر البيع بالتجزئة في إدارة التوزيع

هناك العديد من العمليات المختلفة في البيع بالتجزئة التي تحتاج إلى تحسين. عملت في شركات كبيرة Wimm-Bill-Dann و Victoria و Dixie. الآن يمكنني القول بالتأكيد أن فرقنا لم تقم فقط بتحسين العمليات. لقد ساعدنا على بناء العمل بكفاءة أكبر. شكرونا. أعطينا القليل من السعادة. سأخبرك عن أحد الحلول.

لأكثر من ثلاث سنوات ، استخدم بائع التجزئة بنجاح نظام مكتب خدمة مريح وقابل للتطوير. بما في ذلك بعض عمليات البيع بالتجزئة.

طلبت الشركة أتمتة عملية الاستئناف في المتاجر إلى قسم توزيع المنتجات.

أهداف الأتمتة:

1. تأخذ بعين الاعتبار علاج المخازن.
2. حل الشكاوى الواردة في الوقت المناسب.
3. مراقبة مقاييس الأداء عند الطلب.

جنبا إلى جنب مع تقني النظام ، تم تطوير مهمة تقنية. من المهم أن يتم ذلك دون أي عقبات بيروقراطية غالبًا ما نقدمها لعملائنا الداخليين. لقد مشينا للتو على طول العملية معًا ، وحددنا قائمة بالعناصر الجديدة في القائمة ، ووافقنا على دورة حياة التطبيق. استغرق العمل حوالي يومين إلى ثلاثة أيام

تم الانتهاء من تنفيذ التغييرات في قاعدة الاختبار والاختبار والتحويل إلى المنتج في غضون شهر.

أصبحت إدارة المكالمات أكثر كفاءة. يتم مراقبة قرارهم في الوقت المناسب. في الطلبات المتأخرة ، تجري الإجراءات ، ويتم استخلاص النتائج.

كتب لنا العميل رسالة: " بعد أن بدأنا في استخدام الخدمة المكتبية في هذه العملية ، زادت سرعة معالجة الطلبات على الفور. هناك قاعدة بيانات واحدة مع معلومات مركزية حول التطبيقات. إنشاء مراقبة التنفيذ. اختفت مخاطر انتهاك الوقت المحدد للنظر وفقدان الطلبات. أصبح العمل أكثر ملاءمة للمتاجر ".

بهذه الطريقة ، جعلنا أكثر سعادة من زملائنا.

الجزء الثالث. ماذا تفعل

قال مدقق تكنولوجيا المعلومات المألوف ، المتخصص ذو الخبرة الواسعة ذات مرة: " انتبه جيدًا لحقيقة أنه عندما يتم إضفاء الطابع الرسمي على العملية باستخدام مكاتب الخدمة ، فإن المخاطر داخل العملية تقل بشكل كبير. خطر الفشل في تحقيق أهداف العملية ، خطر عدم كفاءة العملية ، خطر الفشل ، الفشل أثناء العملية. ولكن غالبًا ما يكون هذا غير مفهوم وغير ضروري لمديري تكنولوجيا المعلومات. بالنسبة للإدارة ، وخاصة أعلى مستوى ، فهي دائمًا مثيرة للاهتمام وذات صلة. حيث أن مهمته الرئيسية هي تحقيق الأهداف مع تقليل المخاطر ".

ما يمنح نقل العملية إلى خدمة سطح المكتب؟ بادئ ذي بدء ، التحسين والحد من المخاطر.

بعد كل أداء تقريبًا ، خرج المشاركون بعبارة: " عرض عملي مثير للغاية. عندما آتي إلى العمل غدًا ، ما الذي حدث بالضبط؟ كيف تجلب هذه الأفكار إلى الأعمال؟ ".

المخطط العام ، للوهلة الأولى ، هو نفسه. فقط لتنفيذها بشكل فردي. الشيء الرئيسي هو الالتزام بثلاثة مبادئ.

المبدأ 1. دعوة الخبراء

ليس عليك تجربة كل شيء بنفسك. يبدو أنه يمكنك القيام بذلك بنفسك. يمكنك بالطبع. والكثير. الشيء مختلف.

أولا سوف تنفد من الوقت. ثم مع نقص الموظفين. ثم ستنتهي الرغبة. لكن العمل لن ينتظر. ملعقة الطريق لتناول العشاء.

لذلك ، من المهم جدًا تحديد الحدود: متى يمكنك فعل ذلك بنفسك ، وعندما يكون من الأفضل دعوة المتخصصين. على أي حال ، أنت تقرر مباشرة على الفور.

المبدأ 2. التماس صناع القرار (DM) للمشاركة في المشروع

ليس سراً مدى أهمية دعم "السلطات التي تكون" مهمة في أي مشروع: هذا هو مزيد من "البلاطات" ، والميزانية ، وإذا لزم الأمر ، الحماية. سيقنع صناع القرار الأعمال التجارية بالحاجة إلى التغييرات المطلوبة وسيهتمون بالتنفيذ السريع للوظيفة الجديدة.

وفقا لتجربة المشاريع الأخيرة ، تم تنفيذ جميع المقترحات التي يدعمها صناع القرار بنجاح. إن أتمتة العمليات دون اهتمام صانعي القرار مباشرة بالنتيجة هي مهمة جاحدة. وليس حقيقة أنها ضرورية بشكل عام.

المبدأ 3. تذكر أن الجبن ليس مجانيًا أبدًا.

هناك العديد من حلول فئة مكتب الخدمة المجانية في السوق ، مختلفة وتعمل حقًا. شاركت نفسها في إعدادها واستخدامها.

لكن إنشاء البرمجيات الحرة يعد أيضًا تكلفة. على الأقل وقت عملك. وهذا يعني المال. في هذه الحالة ، من غير المحتمل أن يتم وصف شيء ما وتوثيقه. عند مغادرة مورد الشركة ، المسؤول عن إنشاء النظام ، ستكون هناك بالتأكيد مشاكل في صيانته.

المخاطر والمخاطر والمخاطر ... من يقيمها؟ أنت تعد الشركة بالنتيجة بسرعة وبدون تكلفة. الأعمال تأمل. وماذا حصل في الواقع؟ بالطبع ، هناك أمثلة على التنفيذ الناجح للبرامج المجانية. ولكن هذا هو الاستثناء وليس الممارسة المعمول بها.

أنا لا أقوم بحملة لشراء أنظمة للملايين. علاوة على ذلك ، فإن السعر الرئيسي فيها هو الاستشارات. يمكنك شراء الحل في صندوق أو في السحابة ، بتكلفة زهيدة ، ثم تكوينه. وكقاعدة عامة ، توجد في مثل هذه الأنظمة مجموعة من "الألغاز" الجاهزة ، والتي يمكن من خلالها تجميع العملية على أساس الإرشادات الموجودة وبدون برمجة. أو طلب تحسينات لحالات معينة ، والتي ستكون أيضًا أرخص. الميزة الرئيسية لهذا الحل هي دعم الأنظمة من قبل المطور والموثوقية والفرص الرائعة لإجراء التغييرات.

إذن ما الذي يجب فعله بالضبط؟ لتبدأ في الفهم: هل تحتاجه على الإطلاق؟ ربما كل شيء على ما يرام في شركتك وبدون أتمتة روتينية. ولكن إذا لم يكن كذلك ، فتصرف. كن متخصصًا في السعادة. استغل فرصتك. بعد كل شيء ، لديك كل ما تحتاجه لهذا.

إلى الاستنتاجات

أثناء إعداد المقالة ، طلبت الشركة بالفعل ثلاث مرات للمساعدة في أتمتة العمليات الحالية باستخدام برنامج مكتب الخدمة. على الرغم من أن هذا لم يكن مجرد خدمة سطح مكتب. هذه منصة عالمية لأتمتة عمليات الأعمال.

باستخدام هذه الأداة في عملنا ، ومساعدة الأعمال التجارية على تحقيق أهدافها ، أصبحنا بالفعل مدراء ITSM عن طريق الحظ. لدينا رسائل شكر من العملاء. هناك مؤشرات اقتصادية محددة للتحسين. هناك سعادة من النتائج.

انضم الآن! تعلم مهنة المستقبل!

ماذا تقرأ عن الموضوع:

فائدة واضحة: كيف ولماذا استخدام نهج الخدمة وراء تكنولوجيا المعلومات:
الجزء الأول ، الجزء الثاني ، الجزء الثالث