دوري هو الأبطأ: تحاول الشركات التخلص من الطوابير

تقيس الشركات تكلفة قوائم الانتظار ، وتستخدم طرقًا مبتكرة للتخلص منها ، أو على الأقل تجعل الشعور بالانتظار أقل إزعاجًا

تتناول المقالة الثانية في سلسلة Moving Masses إدارة تدفق الحشود أو الأفراد أو السائقين أو المشاة أو المتسوقين أو المسافرين إلى العمل أو الطيور أو النمل. ( المقال السابق )

تذكر أن الوقت هو المال.
بنيامين فرانكلين ، 1748

تحصل على الطابور لدفع ثمن مشترياتك ، أو تحويل الأموال أو الانتظار للحصول على طاولة في مطعم عصري ، الوقت يكلف المال. تدرك الشركات بشكل متزايد التكلفة المباشرة وغير المباشرة للانتظار ، وتبحث عن طرق مبتكرة لتقليل هذه التكاليف من خلال التوصل إلى طرق للتخلص من قوائم الانتظار. تكمن المشكلة في أن أي عمل يخدم الأشخاص الذين يتعين عليهم وضع قائمة انتظار في الوجوه هو أنه يحتاج إلى إدارة الإدراك البشري وتحسين سرعة الخدمة.

الناس ليسوا قوارب

في سياق اللوجستيات ، على سبيل المثال ، عند تحميل وتفريغ السفن ، يمكن للمديرين إلى حد ما التنبؤ بالتأخير أو الظروف الجوية التي تؤثر على كفاءة العمل. لديهم بيانات تاريخية عن وقت تفريغ السفينة ، العدد الطبيعي للحاويات والعمال المطلوبين. باستخدام هذه البيانات ، يمكنهم تعيين نوافذ مختلفة في الرسم البياني لتحسين نهج السفن. يتم إنشاء عدد أقل من قوائم الانتظار ، ويقل الوقت والمال.

يتم إرسال معلومات حول النوافذ في الجدول الزمني ومسارات النهج الأمثل إلى النقباء. ويصلون بدورهم إلى الميناء في الوقت المحدد لتفريغ حمولتهم.

لسوء الحظ ، على عكس السفن ، يصطف الناس بشكل عشوائي ، مما يخلق مشكلة في تقديم الخدمة المثلى. لا يمكن للشركات إدارة هذا النوع من طلبات العملاء.

على سبيل المثال ، في محلات السوبر ماركت لا يصل الناس إلى الخروج بفاصل زمني مدته خمس دقائق بالضبط ، مع وجود ستة أشياء بالضبط في السلة. إذا كان الأمر كذلك ، يمكن للبائعين حساب عدد الصرافين الذين يحتاجون لاستخدامهم حسابيًا وفي أي وقت لزيادة مستوى الخدمة إلى أقصى حد وتقليل التكلفة.

ابحث عن نقطة الانتظار المثالية

تواجه الشركات مشكلة إيجاد النقطة المثلى التي تساوي عندها تكلفة تقديم الخدمة تكلفة الانتظار. سلوك الناس في قوائم الانتظار يخلق تكاليف مباشرة وغير مباشرة للمشروع. في بعض الأحيان يقطع العملاء ويرفضون الانتظار. أو يستيقظون ، ثم يغيرون رأيهم ويغادرون بسبب فترات الانتظار الطويلة جدًا.

يؤدي هذا السلوك إلى قيمة قابلة للقياس . يمكن أن تكون مباشرة ، في شكل عربات مهجورة ، أو غير مباشرة ، في شكل شعور بمستوى منخفض من الخدمة ، وزيادة في عدم الرضا ، وانخفاض في ولاء العملاء.


عموديا - التكلفة ، أفقيا - مستوى الخدمة. مع زيادة جودة الخدمة ، تنخفض تكلفة الانتظار وتزداد تكلفة الخدمة. يعطي مجموع هذين الرسمين البيانيين "وعاء" للتكلفة الإجمالية. الحد الأدنى للنقطة هو المستوى الأمثل للخدمة.

نظرية قائمة الانتظار وتطور قائمة الانتظار

ظهرت نظرية الطابور (أو نظرية الطابور ) بناءً على عمل المهندس الدنماركي Agner Krarup Erlang . في عام 1909 ، جرب التقلبات في طلبات حركة الهاتف. بحلول نهاية الحرب العالمية الثانية ، توسع عمل إرلانغ المبكر ليشمل مشاكل ومهام تجارية أكثر عمومية ، مثل المطارات . تُستخدم نظرية الطابور الآن على نطاق واسع لدراسة خصائص الوصول وسلوك الانتظار وكفاءة الطابور للتنبؤ بأوقات الانتظار .

حاولت المطارات أيضًا تقليل أوقات انتظار الأمتعة من خلال دفع رفوف الأمتعة بعيدًا عن البوابة. قضى الركاب بعض الوقت في الوصول إلى المكتبة ، بدلاً من الانتظار في وجهها.

تتغير طبيعة قوائم الانتظار وستستمر في التغيير بسبب الزيادة في عدد السكان وانخفاض مقدار وقت الفراغ بين المستهلكين. في صناعة البيع بالتجزئة ، أعطى بائع تجزئة كلاسيكي قام بتجميع منتجات من يأتي أولاً ، لأول مرة ، للمتسوقين ، الطريق إلى محلات السوبر ماركت ذات الخدمة الذاتية منذ افتتاح أول متجر Piggly Wiggly في ممفيس ، تينيسي في عام 1916. هذه المتاجر الكبيرة دعت إلى أسعارها المنخفضة والسلع عالية الجودة ، وكانت أول من قدم مكاتب عملائها النقدية حيث يصطف الناس ، ويختارون المنتجات من تلقاء أنفسهم.

سمح النظام الأصلي على شكل "شبكة شعرية" للبائعين بخدمة العديد من العملاء في العديد من المكاتب النقدية ، كما قدم لهم كمية صغيرة من السلع للشراء المندفع ، على سبيل المثال ، الشوكولاتة والمشروبات الغازية والمجلات. هذا الشكل ، المعروف باسم نظام أحادي المرحلة أحادي القناة ، لا يزال يهيمن على السوق.


دورة واحدة ، مكتب نقدي واحد

ومع ذلك ، يتحول المزيد والمزيد من البائعين إلى تنسيق قائمة انتظار واحدة أطول حيث تخدم العديد من الأجهزة العملاء. بعض الأجهزة المثبتة للدفع الذاتي. وهذا ما يسمى بنظام أحادي الطور متعدد القنوات.

الخطوط الطويلة تصل إلى ثلاثة أهداف:

1. يعطون الوهم بأن الطابور يتحرك بشكل أسرع لأنه يتحرك للأمام طوال الوقت.
2. وهي تسمح للبائعين بتقديم خيارات أكثر جاذبية للشراء المندفع على طول تيار خطي أطول.
3. أنها تقلل من قلق العملاء ومضايقتهم .

دورة واحدة ، عدة مكاتب نقدية

تنشأ الميزة الأخيرة لأنه إذا كان هناك العديد من قوائم الانتظار ، فإن المشتري لا يعرف أيها يتحرك بشكل أسرع. وهذا يخلق إحساسًا مزعجًا وإحساسًا بعدم المساواة الذي يحاول النظام متعدد القنوات الحد منه.


عدة طوابير والعديد من المكاتب النقدية

لماذا يبدو دورك أبطأ دائمًا؟

يتم تفسير هذا الشعور من خلال نظريتين مترابطتين. يصف الارتباط الخيالي التصور غير الصحيح ، حيث يبدو للشخص أن هناك علاقة بين كميتين مميزتين في حين أنه ليس كذلك. تخيل أنك غسلت سيارتك ، وبعد ذلك بدأت تمطر - يمكنك أن تقرر أن الغسيل سبب المطر. أو يمكننا أن نفترض أن الشرطة غالبًا ما تولي اهتمامًا للسيارات الحمراء - من المفترض وجود صلة بين قيادة سيارة حمراء وكمية الغرامات. في مجال قوائم الانتظار ، تلعب كميتان مهمتان دورًا ، "سرعة قائمة الانتظار" و "وقتك".

يضاف إلى هذا نظرية الكسب. وقد تم وصفه في دراسة عام 2001 ، التي أشارت إلى أن "السيئة أقوى من الخير" ، وأن "الذكريات السيئة لها تأثير نفسي أقوى علينا من الأحداث الجيدة". وبعبارة أخرى ، من المرجح أن نتذكر قوائم الانتظار البطيئة أكثر من الوقت الذي دخلنا فيه في قائمة الانتظار السريعة.

بالإضافة إلى ذلك ، يبدو لنا دائمًا أن الوقت الضائع يتدفق بشكل أبطأ من الانشغال. لذلك ، تحاول الشركات بشكل متزايد أن تبقيك مشغولاً بشيء ما في الطابور. قد يتم عرض مجلات أو شاشة تلفزيون.

الحل الأكثر وضوحًا هو إبقائك متحركًا طوال الوقت. يتم استخدام هذه الاستراتيجية في المهرجانات والمعالم السياحية ، حيث تكون الخطوط المتعرجة مع السياج شائعة. تساعد قائمة الانتظار هذه على توفير المساحة ، ولها مظهر أكثر تنظيمًا ، وتعمل بموضوعية وتمنع محاولات الصعود إلى الأمام. يفضل الناس أن يتحركوا ، لذا فإن الوقوف بثبات والانتظار في الطابور عندما لا يكون لديهم ما يفعلونه يترك انطباعًا غير سار ويؤثر سلبًا على تقييم الخدمة .

اخرج عن الخط

تحاول العديد من الشركات الاستغناء عن قوائم الانتظار على الإطلاق ، أو على الأقل خلق الشعور بغيابها. على سبيل المثال ، في العديد من البنوك والوكالات الحكومية والمكتبات ومحلات البيع بالتجزئة والمطارات ، بدأت الخطوط تختفي بالفعل.


تتخلص أكشاك تسجيل الوصول الذاتي في المطار من الخطوط الطويلة وتحسين إدراكنا للراحة

في المطارات ، تحل أكشاك تسجيل الوصول بالخدمة الذاتية محل قوائم الانتظار والرفوف. تنتشر الأكشاك في جميع أنحاء المبنى ، مما يسمح للركاب بتجربة الراحة المكانية . في قطاع التجزئة وقطاع الخدمات ، يصبح إحساسنا بالراحة أسوأ كلما نحتاج إلى الذهاب ، لذا فإن تراكم الخدمات الأساسية ، بما في ذلك أكشاك الخدمة الذاتية ومنافذ البيع بالتجزئة ، يحل محل التخطيط الخطي التقليدي للمطارات. الراحة المكانية تترك الناس مع الشعور بنقص الحشود والصفوف وسهولة الوصول والتنقل .

يلعب بائعو التجزئة مع مخططات الأرضيات المبتكرة ويتخلصون تمامًا من الخطوط. الخطوط المصرفية هي أيضًا شيء من الماضي: يقدم فرع جديد لبنك كوينزلاند للعملاء إمكانية الحصول على مقعد ، وعدم الانصياع.

هل ما زلنا في طابور؟

بشكل عام ، نعم ولا. لا يزال يتعين علينا الانتظار ، ولكن كيف نفعل ذلك ، وخاصة الشعور بالتوقع ، يتغير بالتأكيد.

على سبيل المثال ، أزال متجر Amazon Go الجديد كل شباك التذاكر على الإطلاق. وهذا يضمن ألا يضطر عملاؤه للوقوف في الطابور. المشكلة الوحيدة هي الخط الطويل عند مدخل المتجر!