يعتبر التحويل إلى الشراء أحد مقاييس الأعمال الرئيسية. يعتمد التحويل على كل مرحلة من مسار المبيعات ، من التسويق ، إلى لحظة تحويل الأموال إلى الحساب. إذا كانت مرحلة التفاوض حول قمع المبيعات غير فعالة ، فإنها تقلل نسبيًا من إجمالي تحويل المبيعات.
تعمل تقنيات التحليلات الصوتية على تحسين معدلات التحويل خلال مرحلة المبيعات. تؤثر مهارات التحدث لدى البائع بشكل مباشر على احتمالية المعاملة.
من خلال العمل على تطوير حلول التحليلات الصوتية في فريق DATA4 ، كنا مقتنعين بأن تحويل البائعين الذين يمتلكون تقنيات التفاوض والموظفين غير المدربين يختلف 2-3 مرات.
بمساعدة تقنيات تحليل الكلام ، يتم تحديد أنماط التقنيات الناجحة ومراقبة استخدامها.
المهام التي يحلها تحليلات الكلام:
1. التحكم باتباع البرنامج النصي
يمكن فهم "النص" على أنه إعادة إنتاج مباشرة للعبارات الرئيسية واتباع الرسم البياني للحوار ، بالإضافة إلى ذكر الكلمات أو التحكم في تحقيق النقاط الدلالية (سواء أخذ المشغل اتصالات العميل ، أو وافق على زيارة ، وما إلى ذلك).
2. تحديد جهات الاتصال المتضاربة
إن تحديد حالات الصراع يقلل من التدفق والتعليقات السلبية ويشير على الفور إلى المشاكل. لتحديد حوارات الصراع ، يتم استخدام كل من التحليل الصوتي لوجود العواطف والتحليل المعجمي وفقًا للكلمات والعبارات.
3. تحديد أفضل التقنيات
ما إذا كان عامل التشغيل يفي بالاعتراض ، وما هي الكلمات والعبارات التي يستخدمها ، وما إذا كان هناك فترات توقف وانقطاع في الحوار. تحليلات الكلام تكشف الأنماط الخفية في المبيعات الناجحة.
4. تحديد الاختناقات
إذا كانت 20٪ من المكالمات ستنتهي بعبارة "البضاعة ليست في المخزون" أو "جميع المديرين مشغولون" ، فهذا يمثل انخفاضًا بنسبة 20٪ في الإيرادات. مع الاستماع الانتقائي ، قد لا يتم تحديد المشكلة ، ولكن التحليل الإحصائي لـ 100 ٪ من المكالمات يكشف عن اختناقات غير واضحة في المبيعات.
حدود التطبيق
تحليلات الصوت هي تقنية فعالة من حيث التكلفة ، فمن المستحسن تطبيقها في الحالات التالية:
- مركز الاتصال لأكثر من 10-15 عامل.
- تبيع الشركة إما السلع والخدمات ذات القيمة المضافة العالية (العقارات ، والسيارات ، وإدارة الأموال) ، أو يتكون مركز الاتصال من عدة مئات من المشغلين والأتمتة ضرورية لتقليل تكاليف الصيانة.
- تم إدخال أساليب التحكم التقليدية (الاستماع من قبل المشرفين ، مشغلي التدريب).
التقنيات المستخدمة في حلول التحليلات الصوتية
- التعرف على الكلام في النص (STT).
- كشف الكلام.
- التعرف على العواطف بالصوت.
- التحليل المعجمي للنص.
تستخدم حلول تحليل الكلام تقنية التعلم الآلي. تُظهر تجربتنا مع حلول التحليلات الصوتية في فريق DATA4 أن تنفيذ الجودة يتطلب من 3 إلى 4 أشهر ، والتي تتضمن ضبط التعرف على الكلام والتحليل المعجمي لحالة معينة.
الخلاصة
تعمل تقنيات التحليلات الصوتية على زيادة تحويلات المبيعات في قناة الهاتف. من الممكن تحقيق نمو في المبيعات بعشرات بالمائة ، لكن هناك قيود! يجب أن تكون الشركة قد نفذت بالفعل إجراءات التحكم التقليدية لمركز الاتصال. إذا لم يقم مندوبو المبيعات بالاتصال بالعميل مرة أخرى ، فإن تحليلات الكلام ستساعد قليلاً. يتم تحقيق التأثير الاقتصادي إما عند استخدامه في مراكز الاتصال الكبيرة ، أو عند بيع السلع ذات القيمة المضافة العالية.