من المقبول عمومًا أن مهام فريق الدعم تتضمن فقط التفاعل مع المستخدمين وحل المشكلات الفنية. ولكن لا يعلم الجميع أن هؤلاء المتخصصين يشاركون أيضًا في العديد من العمليات داخل الشركة. سيتحدث Plarium Krasnodar عن الدور الذي تلعبه خدمات الدعم في الاستوديو وكيف تتفاعل مع الأقسام الأخرى.
بناء التواصل بين الأقسام
يتلقى موظفو الدعم العديد من الطلبات من المستخدمين ، حتى يعرفوا كيفية ارتباط اللاعبين بالمشروع ، وما الذي يعجبهم وما لا يعجبهم ، والتغييرات التي يتوقعونها. يتم نقل جميع هذه المعلومات إلى الأقسام حيث يشارك المتخصصون في إنشاء المنتج. ثم تتلقى خدمة الدعم ملاحظات من المطورين: أي من المقترح سيتم تقديمه وما هو غير ذلك. مثل هذا التفاعل يساعد الشركة على الاستجابة بسرعة لطلبات اللاعبين والحفاظ على الحوار معهم.
إذا لم يتم تأسيس التواصل بين الأقسام ، فسيعاني المستخدمون أولاً. في الاستوديو الخاص بنا ، تحاول خدمة الدعم الحصول على قائمة بالتغييرات أو التصحيحات في اللعبة في أقرب وقت ممكن ، لمعرفة المزيد عن الميكانيكا الجديدة وفهم من يهتمون به. هذا يحسن من جودة العمل ويساعد على حل مشاكل المستخدم في الوقت المناسب. بالإضافة إلى ذلك ، يقوم موظفو الدعم بنقل طلبات النقاط من اللاعبين إلى وحدات أخرى. يمكن أن تساعد هذه المعلومات المديرين في تحديد الاتجاه الذي سيطور فيه المنتج بشكل أكبر.
يحتوي بلاريوم كراسنودار على بوابة دعم. يقوم بتخزين كتيبات لجميع مشاريع الاستوديو وأوصاف العناصر داخل اللعبة والأسئلة الشائعة. يشارك متخصصون من أقسام مختلفة في تطوير البوابة الإلكترونية ، ولكن خدمة الدعم هي المسؤولة عن هيكلها العام. على سبيل المثال ، استنادًا إلى التعليقات الواردة من اللاعبين ، يتم إنشاء الطلبات للمقالات التي تهم الجمهور في الوقت الحالي. ثم يتم استلام هذه المعلومات من قبل
قسم كتابة الإعلانات ، حيث يقوم المتخصصون بكتابة المواد وترجمتها إلى الإنجليزية. يتم نقل المقالات النهائية إلى
قسم الترجمة لترجمتها إلى لغات أخرى ، ثم إلى
مديري المحتوى لنشر النصوص في المورد.
مع من يجب أن يتعاون؟
من الضروري إقامة تواصل مع الأقسام التي يؤثر عملها بشكل مباشر على المنتج النهائي. بفضل البيانات المستلمة من خدمة الدعم ، يفهم
متخصصو UI / UX كيفية تغيير نظام الألوان أو تصميم الواجهة والعمليات التي تتم لأتمتة. لذلك ، مسترشدين بالمعلومات حول أنماط سلوك المستخدم التي تم جمعها عن طريق الدعم ، قاموا بتوسيع وظائف نافذة الدردشة وجدران العشيرة. سمح هذا للاعبين الذين يفضلون القتال أو تطوير الاقتصاد بتبادل الرسائل بسرعة وإعطاء الأوامر لزملائهم الجنود. ولإرضاء رغبات المستخدمين ، الذين يلعب الاتصال دورًا مهمًا لهم ، أضافوا الرموز التعبيرية.
يقوم قسم
ضمان الجودة ، إلى جانب فريق الدعم ، باختبار الألعاب على منصات مختلفة لفهم الصعوبات التي قد يواجهها المستخدمون. يعمل
المحللون ، الذين يعملون مع الدعم ، على تتبع الاتجاهات لمعرفة آليات اللعب التي ستكون ذات أهمية في المقام الأول.
يعمل القسم القانوني وفريق الدعم معًا على اتفاقية المستخدم. تنظم هذه الوثيقة سلوك اللاعبين وتسمح لهم بالاستمتاع بالاتصال اللطيف دون إهانات ولغة فاحشة. إذا خرق شخص ما القواعد ، فإننا نذكره بها ونحذر من أنه في المرة القادمة سنضطر إلى اتخاذ إجراء. بالإضافة إلى ذلك ، فإننا نولي اهتمامًا خاصًا لحماية بيانات المستخدم. يقوم المحامون ، مع الدعم والإدارات الأخرى ، بوضع سياسة لتخزين ومعالجة المعلومات ، بالإضافة إلى تحسين حمايتها.
أخصائيو خدمات الدعم أيضا على اتصال وثيق مع
قسم المجتمع . يقدمون النصائح حول المحتوى النصي والرسمي للمنتديات والمجموعات الرسمية في الشبكات الاجتماعية ، ويقدمون أفكارًا لتنظيم المسابقات. في بعض الأحيان يهنئ المستخدمون عضو عشيرتهم في عيد ميلاده من خلال بناء مدينة على شكل لقبه ، ثم أخذ لقطة شاشة لخريطة اللعبة وإرسالها إلى الدعم. يقدم أخصائيو الدعم مثل هذه الأعمال لقسم المجتمع مع اقتراح لوضعها في المجتمعات الرسمية. يساعد هذا على توحيد اللاعبين المخلصين ، وتشجيعهم على إنشاء محتوى بشكل مستقل على المواقع الرسمية وجذب مستخدمين جدد.
يحدث التفاعل بين الأقسام في الاستوديو الخاص بنا من خلال
مديري المشاريع . فهم يشكلون حقل معلومات واحد ويمكنهم الإجابة على العديد من الأسئلة المتعلقة بتطوير المنتج.
الاتجاهات والأدوات للعمل مع المستخدمين
الأولوية تظل السرعة وتعدد الاستخدامات. اليوم ، يريد المستخدم ، الموجود في أي مكان في العالم ، الحصول على إجابة لسؤاله في أقرب وقت ممكن ، وبالتالي يجب أن تكون خدمة الدعم متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
أحد الاتجاهات الرئيسية هو إنشاء برنامج خاص بك. في البداية ، يمكنك الحصول على منتجات الطرف الثالث ، ولكن هذا النهج لا يعمل على المدى الطويل ، خاصة إذا كانت الشركة تهتم بعلامتها التجارية الشخصية وجودة خدماتها.
نظر Krasnodar studio Plarium عن كثب في العديد من أنظمة مكتب المساعدة ، ولكن في النهاية أنشأ نظامًا خاصًا به ، والذي يلبي المتطلبات الضرورية. وبمساعدة ذلك ، نتلقى طلبات مواضيعية ونعالج المعلومات بسرعة ونحل المشكلات. ضع في اعتبارك مثال إرسال الرسائل: لا يمكن لبرامج الجهات الخارجية سوى التعامل مع الوظائف الأساسية ، ويسمح لك نظامنا بتصميم أحرف HTML ، مع مراعاة إعداد المشاريع ونمطها المرئي. لذلك ينغمس المستخدم باستمرار في جو اللعبة. نحن على يقين من أن تصميم الرسالة لن يضل وسيعرض الخطوط والفن الذي اخترناه.
سبب آخر للحصول على النظام الأساسي الخاص بك هو ما يلي: غالبًا ما يطلب مطورو الجهات الخارجية لبرنامج الدعم الفني الوصول إلى بيانات اللعبة ، وهو ما يتعارض مع اتفاقية عدم الإفشاء. اعتقدنا أنه من الأسهل والأكثر أمانًا لكل من المستخدمين والاستوديو ، إنشاء نظام معالجة الطلبات الخاص بنا بحيث لا تتلقى الشركات الأخرى معلومات سرية.
بالإضافة إلى ذلك ، يستخدم المتخصصون لدينا أي قنوات اتصال مع الجمهور: المراسلات الفورية والشبكات الاجتماعية ومتاجر التطبيقات.
لتلخيص
يجب أن يكون موظفو الدعم الجيد قادرين على التكيف مع احتياجات الجمهور المستهدف ، والعمل بشكل وثيق مع الأقسام الأخرى واحترام المستخدمين. إذا رأى عامل الهاتف الشخص الذي يقف خلف التذكرة ، فإنه يعامل مشكلته على أنها مشكلته.
تساعد المؤشرات الداخلية على تقييم عمل الموظفين وتحديد جودته وحجمه. ومع ذلك ، هناك مؤشر مهم هو رضا المستخدمين ، ويجب أن يكون مستواه مرتفعًا. خلاف ذلك ، يجب أن تفكر في ما تفعله بالضبط الخطأ.