للمرة الثانية ، حضر موظفو Mars Information Services الحدث السنوي لـ ServiceNow ، الشركة الرائدة في مجال الحلول السحابية لإدارة خدمات الشركات. مؤتمر Knowledge18 هو حدث فريد يسمح لك بمواكبة أحدث الإنجازات في هذا المجال ، والتعرف على أفضل الممارسات ومنتجات ServiceNow الواعدة ، وكذلك تبادل الخبرات مع مستخدمي المنصة الآخرين.
ما حدث في فيغاس يبقى في فيغاس. كل شيء ما عدا المعرفة 18عُقد مؤتمر Knowledge18 في الفترة من 8 إلى 10 مايو في لاس فيغاس (الولايات المتحدة الأمريكية ، نيفادا) في فندق Venetian. حضر المؤتمر أكثر من 18 ألف شخص (العدد السحري 18). في المجموع ، عقدت "Knowledge18" حوالي 300 جلسة حول مواضيع مختلفة ، 120 منها تضمنت تدريب للمطورين. وفي الوقت نفسه ، لم تتم خدمة 85٪ من الجلسات بواسطة ServiceNow ، ولكن من قبل عملائها ، مما يؤكد مرة أخرى مزايا وفائدة النظام الأساسي لأنواع مختلفة من المؤسسات والأهداف.
لقد دهشت كيف تمكن المنظمون من وضع وإطعام واحتلال مثل هذا العدد الكبير من الناس. عُقدت الجلسات في أربعة طوابق تحت الأرض في 20 غرفة اجتماعات ، تتسع كل منها لـ 100-150 شخصًا. استوعب مجمع معارض إكسبو ، بحجم الاستاد الجيد ، 18 ألف مشارك. هناك منصات عمل للمنتجات الرئيسية ServiceNow والشركات الشريكة ، وعقدت العروض.
عُقدت العروض الرئيسية في القاعة الرئيسية لـ 10000 شخص. كان هناك أيضًا جناح مغلق حيث جلس خبراء ServiceNow. يمكن طرح الأسئلة التي تهمهم على مواضيع محددة ، ولكن كان عليهم التسجيل في يوم واحد. حول المنظمون موقف سيارات ضخم تحت الأرض إلى غرفة طعام. والمثير للدهشة ، على الرغم من هذا العدد من المشاركين ، أننا لم نقف في الطابور!
اجعل عالم العمل يعمل بشكل أفضل للناس(اجعل عالماً مليئاً بالعمل ، اعمل لصالح الناس)بدأ المؤتمر بكلمة رئيسية ألقاها الرئيس التنفيذي لشركة ServiceNow جون دوناهو ، الذي تحدث عن استراتيجية الشركة ومهمتها. ووفقا له ، فإن الفكرة الرئيسية للشركة هي جعل مكان عمل الشخص ، حيث يقضي ثلث حياته ، وأكثر كفاءة ، وتحقيق المزيد من الرضا. العمل يشكل الشخص ، ويحدد كيف يشعر ، وكيف يتفاعل مع الآخرين ، دوناهو متأكد. قال رئيس ServiceNow: "وعندما نقوم بعملنا قدر الإمكان ، يصبح العالم من حولنا أفضل".
في عام 2018 ، وفقًا لمجلة فوربس ، تصدرت ServiceNow تصنيف الشركات الأكثر ابتكارًا في العالم (
رابط إلى المصدر ). يبدو أن هناك أدوات لإدارة الخدمات في السوق لفترة طويلة جدًا ، ولكن ServiceNow هي التي جلبت هذا إلى مستوى ابتكارات TOP. في الوقت نفسه ، قبل عامين ، لم تدخل الشركة حتى TOP-100 من هذا التصنيف.
في العام الماضي ، بلغت عائدات الشركة 2 مليار دولار ، والقيمة السوقية - 30 مليار دولار. في عام 2012 ، بعد الاكتتاب العام الناجح ، كانت الشركة تساوي 2 مليار دولار ، وقبل 13 عامًا ، مؤسس فريد لوددي البالغ من العمر 63 عامًا ، أصبح الآن مليارديرًا ، ثم أفلس بعد ذلك ، طور بمفرده المنتج الأساسي ServiceNow في المنزل.
تحدث العديد من عملاء ServiceNow أيضًا في المؤتمر. كمثال حي على استخدام تكنولوجيا المعلومات لزيادة كفاءة العمل ، أعجبني العرض الذي قدمه ممثل الشركة الطبية Magellan Health. هذه شبكة من المستشفيات في الولايات المتحدة ، حيث قضوا فيها الكثير من الوقت قبل إدخال ServiceNow في ملء الوثائق الطبية ، والتي نعرفها جميعًا من الحقائق الروسية. قلل إدخال المنصة من وقت العمل الإداري ، وتمكن الأطباء من التركيز على غرضهم الرئيسي.
السفر إلى المستقبل في عواصم العالمتطلق خدمة ServiceNow أسماء مدنها وتطلقها كل ستة أشهر. على سبيل المثال ، في نهاية عام 2017 ، تم إصدار جاكرتا ، ويستعد كينغستون هذا الصيف للمغادرة. موضوعه الرئيسي هو التعلم الآلي للعمل اليومي. يحاول ServiceNow جعل التعلم الآلي متكيفًا قدر الإمكان للاستخدام العملي.
ستقوم وحدة تعلم الآلة Kingston Engine Intelligence بتحليل البيانات لجميع الحوادث. لكل واحد جديد - سيختار البرنامج عينات بكلمات رئيسية وأنماط متشابهة ويرسلها إلى الفريق المناسب. سيجلب هذا فوائد ملموسة لمكتب الخدمة ، خاصة عند تصنيف التطبيقات والحوادث المفتوحة من خلال بوابة أو روبوت للدردشة. لا يعرف المستخدم العادي كيفية تصنيفها والفريق الذي يجب إرساله لحله. لذلك ، فإن مثل هذه الأتمتة ستقدم مساعدة كبيرة. بالطبع ، ستكون هناك أخطاء ، لكنها غير ذات أهمية.
تحليلات الأداء هو خيار إعداد تقارير متقدم (خدمات التقارير) يعرض كل الإحصاءات وأداء الفريق.
لا أتمتة عملية الكود - هذه وحدات لتكامل وبناء سير العمل (وصف رسومي لعمليات العمل). نظرًا لأن هذا لا يتطلب ترميزًا ، يمكن القيام بهذه المهمة ليس من قبل متخصصي تكنولوجيا المعلومات ، ولكن من قبل محللي الأعمال والخبراء الوظيفيين. سيكونون قادرين على تكوين الأنظمة ، على سبيل المثال ، تكوين التكامل مع رسول ، مع الهيب هوب. على سبيل المثال ، لإرسال إخطار إلى بعض الدردشة بأن مثل هذا الحادث تم إنشاؤه ومن خلاله كان من الممكن تأكيد أي طلبات أو إضافة تعليقات في التذكرة.
يجب أن أقول أن المطورين اليوم بدأوا يقلقون ببطء ، ويرون مثل هذه التوقعات. ServiceNow تجعل هذه العملية أسهل ، وبمرور الوقت ستأخذ خبزها. المستقبل هو للتكوين ، وليس الترميز.
دورة حياة الخدمة بأكملها في تطبيق واحدبعد كينغستون ، في نهاية عام 2018 ، سيتم إصدار لندن. سيحتوي على ابتكارات. على سبيل المثال ، هذه هي وحدة
مساحة عمل وكيل ITSM. هذه هي مساحة عمل التحليلات المحدثة في Service Desk التي تتلقى التطبيقات. يجعل من الممكن رؤية قائمة الانتظار العامة والفريق مع الحوادث والطلبات ، والدردشة المدمجة داخل ServiceNow للمجموعة التي تنتمي إليها ، والإشعارات على المؤخرات لحادث أو طلب.
وحدة أخرى هي
تجربة خدمة تقنية المعلومات. هذه أداة للأوامر المحلية التي يمكن للمستخدمين الوصول إليها مباشرة. عادة ، لتسجيل العمل ، في كل مرة يحتاجون فيها للذهاب إلى ServiceNow ووصف ما جاء به المستخدم للإحصاءات. باستخدام هذا التطبيق ، سيتمكن المستخدمون من تسجيل أنفسهم لإنشاء حوادث على أجهزتهم اللوحية ، واختيار نوع التقسيم أو الطلب. قدم الحرفيون لدينا من الفريق المحلي نفس التطبيق المكتوب ذاتيًا ، ودمجناه مع ServiceNow. إذا كان من المثير للاهتمام يمكنني مشاركة كيف. غالبًا ما نتقدم حتى على التقدم).
في صيف عام 2019 ، سيتم إصدار مدريد ، التي تتمثل ميزتها الرئيسية في الوحدة النمطية لإدارة دورة حياة الخدمة بأكملها. هذه وحدة إدارية يمكنك من خلالها القيام بكل شيء - كيفية إنشاء مفهوم للخدمة وإرسالها إلى القصاصات. تتم جميع عمليات تدفق المستندات داخل النظام ؛ ولا يتطلب الأمر Excel أو البريد الإلكتروني وما إلى ذلك. كل شيء يعمل في نظام بيئي واحد ، حيث يمكنك بعد ذلك رؤية كيف بدأ كل شيء وكيف انتهى.
أفضل ممارسات التخصيصتتسبب الجهود المفرطة في هذا المجال في صعوبات: إذا قمت بتغيير الشفرة كثيرًا ، تنشأ الكثير من المشاكل عند التبديل إلى إصدار جديد - حيث يتعطل ، وتتحسن الوظائف المحسنة. بالطبع ، من الناحية المثالية ، يجب عليك الالتزام بمبدأ "التخصيص الصفري" ، ولكن هذا لا يعمل دائمًا ، يتطلب العمل. في جلسة إدارة التخصيص ، تحدثوا عن كيفية تعظيم متطلبات العمل لاستخدام الوظائف الحالية ، وكيفية القيام بذلك بأقل قدر من المشاكل ، إذا لزم الأمر.
التوافق مع اللائحة العامة لحماية البيانات - يثبت ServiceNow أنه يمكنك الامتثال للسياسات.في 25 مايو 2018 ، أصبحت اللائحة العامة الجديدة للاتحاد الأوروبي بشأن حماية البيانات الشخصية (GDPR) موضوعًا نوقش على نطاق واسع. ينطبق القانون على جميع الشركات التي تعالج البيانات الشخصية لمواطني الاتحاد الأوروبي. الآن يمكن لأي مستخدم طلب تقرير كامل ، حيث تم استخدام بياناته الشخصية. وإذا عمل شخص لمدة 20 عامًا في شركة ، فيمكنه الوصول إلى حسابات في عشرات الأنظمة والمستندات. يعد تجميع كل هذا في تقرير واحد مهمة غير تافهة للغاية ، وهي مشكلة كبيرة لتكنولوجيا المعلومات. وإذا تم الاعتراف بالمنظمة على أنها غير متوافقة مع اللائحة العامة لحماية البيانات ، فسيتم فرض غرامة قدرها 4 ٪ من رقم الأعمال السنوي عليها. قامت ServiceNow بتطوير وحدة تنفيذ GDPR. في ذلك ، يمكنك تتبع كل ما يحدث مع بيانات اعتماد المستخدم. ليس تنفيذ هذه الوحدة أمرًا صعبًا ، ولكن إرفاقها بجميع قواعد البيانات مهمة صعبة للغاية.
موضوع آخر مهم هو أمن بيانات الشركة. الجميع يتذكر فيروس بيتيا. من هذه اللحظة ، أصبح موضوع الأمن ، ونقاط الضعف في خوادم الشركات أكثر أولوية. تقوم هذه الوحدة بمسح أنظمة تكنولوجيا المعلومات ، والعثور على نقاط الضعف ، وتسجيلها تلقائيًا وترتيب أولوياتها ، وإرسال طلب إلى النظام المناسب ، على سبيل المثال ، يضيف SCCM على الفور تصحيحًا إلى الخادم يلبي متطلبات الأمان المحدثة.
الروبوتات ، رجل سعيد!بشكل عام ، يمكننا أن نقول أن المستقبل ، من وجهة نظر أتمتة تكنولوجيا المعلومات ، هو اتصال المستخدم مع روبوت الدردشة. يقوم بإنشاء طلب ، ثم يقوم روبوت آخر بتنفيذه ويرسل النتيجة إلى المستخدم. مثل ، طلبت الوصول إلى مجلد مشترك أو رسالة إخبارية ، أو لإنشاء حساب ، هنا احتفظ بكلمة المرور. يضاف إلى ذلك التعلم الآلي ، الذي يساعد في تحديد الحوادث ويتوقع المشاكل. تتقن مارس جميع الأساليب الأكثر ابتكارًا في أتمتة تكنولوجيا المعلومات. نحن نعمل بالفعل على تطوير Chat Bot و Robotic Process Automation.
في إصدار لندن ، تعلن ServiceNow عن وحدة روبوت Chat Chat متكاملة. بشكل عام ، لديه نفس الوظائف مثل إطار عمل Microsoft Bot أو IBM Watson ، ولكن مع ميزة واحدة واضحة - فهو متكامل تمامًا بالفعل. لا حاجة لقضاء عشرات الساعات في التكامل مع الطلبات و KB. بمجرد ظهور جديدة ، يتعرف البوت عليها على الفور ويمكن أن يقدم للمستخدم. من بين أمور أخرى ، تضع ServiceNow نفسها كمنصة ITSM لتقييم جودة برامج التتبُّع ، على سبيل المثال ، كم عدد برامج التتبُّع التي تم إجراؤها يوميًا ، وعدد الطلبات المتبقية في قائمة الانتظار ، لأنها لا تستطيع إكمال المواعيد النهائية ، وما إلى ذلك.
مستقبل تكنولوجيا المعلومات في ضوء ServiceNow هو نهاية إلى نهاية عملية تلقائية ، من إنشاء طلب باستخدام بوابة أو ChatBot (أ) إلى تنفيذه اللاحق من خلال التكامل أو RPA. يضاف إلى ذلك التعلم الآلي ، الذي يساعد في تحديد الحوادث ويتوقع المشاكل. ويبدو أن المستقبل قد حان.