اسمي كاتيا فرانك وأعمل كثيرًا مع التعليقات.
نحب جميعًا تلقي تعليقات حول عملنا ، ونحب ذلك عندما يتم الثناء والاستياء عندما يتم انتقادنا. هذا أمر طبيعي لأننا بشر وعرضة للعواطف. في الوقت نفسه ، نحن أنفسنا بمزيد من السعادة نعطي ردود فعل سلبية على وجه التحديد ، وهذا أمر طبيعي أيضًا ، لأننا بشر.
في هذه المقالة سأتحدث عن نوع التعليقات التي تحدث وما هي الأخطاء التي نرتكبها عندما نعطيها ، وكيف يرغب معظم الناس في رؤيتها وما هو الألم - حول تجربتي ، من الأفضل أن تطلب ذلك عندما يتعلق الأمر على سبيل المثال ، مراجعات العملاء.
لكن أولاً ، قصة حياة كارثية صغيرة.
في سلسلة مطاعم واحدة كبيرة ، تم ربط نظام تحفيز الموظفين ، بما في ذلك التغذية المرتدة من العملاء (الضيوف). وفقا لنظام معقد من المعاملات ، تم حساب تصنيف المؤسسات وحساب مكافآت الموظفين. علاوة على ذلك ، تم أخذ كل من المراجعات من الموقع ، من بريد قسم الجودة ، بالإضافة إلى "النجوم" في تقديرات الطلب والزيارات. قد يبدو مخططًا شفافًا ومريحًا؟ كل شيء سار على ما يرام حتى ، بالصدفة ، اتضح أن موظفي المطعم ، عند الحساب ، اتجهوا إلى الضيوف بطلب الإعجاب بالزيارة والإشارة إلى اسم النادل الذي خدمهم. بشكل عام ، ليس الأمر صعبًا على الإطلاق وكانت هناك الكثير من هذه المراجعات لجذب انتباه الأمن والموارد البشرية. ما هي شفافية المخطط التي يمكن أن نتحدث عنها إذا كان للموظفين فرصة الفوز بالأصوات؟ اتضح أن المراجعة ليست صادقة ، وسيحصل الناس على أقساط مقابلها. ثم تم اتخاذ قرار رئيسي: للحد من إمكانية تقديم مثل هذه المراجعة. بموجب القواعد الجديدة ، أصبح من الممكن ترك مراجعة حول الزيارة بعد 3 ساعات فقط من إغلاق الشيك. في الوقت نفسه ، تم اعتبار أي درجة أقل من 5ki تلقائيًا باعتبارها فشلًا في تحقيق خطة هذا المؤشر وكانت ناقصًا من قسط التأمين. خمن ماذا حدث في النهاية؟ ما الشخص العادي الذي سيدخل الطلب بعد ثلاث ساعات من العشاء لترك شخص ما مجاملة أو كتابة شكر على الموقع؟ نعم لا! فقط الشخص الذي لم يعجبه سيأتي ، يكون وقحًا ، كان طعمه ومملحًا أكثر ، القهوة مريرة ، الأرضيات كانت قذرة (ضع خطًا عند الضرورة). والنتيجة - انخفاض سريع في الإحصائيات حول جميع المؤشرات في المطاعم ، والموظفين المحرومين من المكافآت ، نتيجة لذلك - انخفاض مستوى الخدمة والموظفين المهتمين والمحرومين ، وتسريح العمال ، ودوران الموظفين. فشل كامل ، أليس كذلك؟
لذا ها أنت ذا!
اعتدت على تقسيم أي تعليقات إلى نوعين:- النوع الأول هو المراجعات البناءة والنقد وكل ما يبقى عادة داخل الشركة. عادة ما يتم مناقشة هذا الأمر في اجتماعات المشروع ، DSM والمتقلبة ولا يتم تنفيذه في مجال المعلومات الخارجية. يطلق عليه ردود فعل داخلية .
- النوع الثاني تجاري بالكامل. بادئ ذي بدء ، إنها مراجعات العملاء ، وإبداءات الإعجاب والتعليقات في الشبكات الاجتماعية أو متاجر التطبيقات ، ونتائج نماذج الاستبيانات ، والمراجعات والبيانات الصحفية (ليست مدفوعة مسبقًا بالطبع). بشكل عام ، كل ما هو معتاد أن تفتخر به وتريد نشره على الفور ، لأننا تم الإشادة بنا! نسميها مراجعات .
ملاحظات داخلية.
كم عدد المرات التي اجتمعت فيها في فريق المشروع لمناقشة مرحلة أو نتيجة عمل ، ونتيجة لذلك ، تحولت إلى تيار جماعي من الانتقادات للشكل "كل شيء على ما يرام ، ولكن الآن لنتحدث عن عضادات!"؟ ماذا يحدث لمن قام بالمهمة بالفعل؟ ليس سرا أننا نشعر جميعا في هذه اللحظة. تصبح مهينة بشكل رهيب. الشعور بأن الجميع يرون الأخطاء فقط ولا أحد في العالم كله قادر ببساطة على قول "لقد انتهيت". ويبدو أيضًا أن الاجتماع تحول إلى منافسة "من يجد المزيد من الأخطاء في عمل N سيحصل على جائزة". هل هذا مألوف؟
شركتنا لديها مصمم جرافيك أنيا. استغرق Ani حوالي عام لبناء عمليات كتابة المعارف التقليدية وإعداد المهام للمصممين ، وكذلك لإعادة تثقيف الفريق. "النقد - العرض" ، تقول آنيا دائمًا وتقمع بشدة جميع أولئك الذين يعلقون على التصميم "أنا لا أحب كل شيء هنا." اتضح أن النقد البناء والمعقول حقًا الذي يهدف إلى المساعدة في تحسين المنتج ، وليس ضرب أو الإساءة إلى شخص ، هو فن كامل. نحن جميعًا أفرادًا ، ولدينا جميعًا آراءنا الخاصة ، وأحيانًا يكون الأمر كثيرًا ونحب التعبير عنه ، لكننا لا نتبع الحجة. نحن نتعلم فقط ، وستكتب أنيا قريبًا مقالًا حول كل هذه العمليات المؤلمة ، وسنحاول النشر دون انتقاد.
في الآونة الأخيرة ، كان لدى Ani
ترجمة لمقال حيث تم وصف الضغوط في حياة المصمم بتفاصيل كافية ، ولكن هذا ينطبق أيضًا على جميع المشاركين الآخرين في سير العمل.
الإعلان عن مقال في المستقبل حول العمليات وردود الفعل ، أود أن أذكر قواعد بسيطة للاتصال:- إذا كان نقد شخص ما أو تعليقات قاسية أثناء اجتماعات العمل يؤلمك ويزعجك حقًا ، ولكن لا تساعد على الإطلاق ، فلا تتردد في قول ذلك. يتم تنفيذ المشاريع الرائعة حقًا فقط في الفرق التي يحترم فيها الأشخاص عمل الزملاء وعمل بعضهم البعض ، ولا يسعون إلى الإساءة أو الإساءة. تعلم الفهم المتبادل. لا تتردد في القول: "اسمع ، هذا غير بناء وعاطفي وشرور ، دعونا نكون ألطف!" وستفاجأ بمدى سهولة التنفس.
- "نقد - عرض" . فقط تعلم أن تعطي تعليقًا مفصلاً بعد عبارة "لا أحبها". من المهم ليس فقط شرح ما هو بالضبط ولماذا لا يعجبك ، ولكن لتقديم توصيات ، بغض النظر عن مدى غبائها ، وكيف يمكن تحسين ذلك. "أنا لا أحب هذه الصورة لأنها تبدو وكأنها انفجار قنبلة" ردود فعل سيئة. "أنا لا أحبها ، ولكن يبدو أنه إذا كانت هذه الخطوط مطلية باللون الأخضر ، فستبدو وكأنها شجرة وتبدو مختلفة وأفضل" - يتم إدراكها بالفعل بشكل مختلف.
- ضع نفسك دائمًا في مكان شخص آخر قبل أن تقول أي شيء. فكر في مقدار العمل الذي قام به ليأتي إليك بما تناقشه. ليس من السهل الخروج وإخبار الجميع: "انظر ، لقد فعلتها ، الآن أنا على استعداد للاستماع إلى النقد منك". احترم وقت شخص آخر وطاقته إذا كنت تريد أن تكون محترمًا.
- اعطاء الثناء في كثير من الأحيان! لا تبدأ بتعليقاتك السلبية ، ابدأ بالمجاملات. إن تفكيك الدعامات فقط يعد تكتيكًا سيئًا ؛ فهو يحبط التربة ويخرجها من تحت القدمين. أنت تريد أن تحظى بالثناء أيضًا: من الأفضل الحفاظ على الانسجام واستخدام مخطط الساندويتش "الإيجابي-السلبي-الإيجابي" في تعليقاتك.
- حسنًا والأهم من ذلك - كل الناس مختلفون. غالبًا ما ننسى هذا الشيء البسيط. كل شخص مختلف والتصور مختلف ، لذا فإن رأيك ليس الحقيقة في المقام الأول ، ولا يمكننا أن نجبر الآخرين على القيام بشيء بالضبط كما نتخيل في رؤوسنا.
المراجعات
الآن ، ربما ، الأكثر إثارة للاهتمام. ليس سراً أن الجميع فخورون بمراجعات العملاء ويسعدهم نشرها في أقرب وقت ممكن. في 90 ٪ من الحالات ، على المواقع التي تقدم أي خدمات أو منتجات ، يمكنك العثور على قسم كامل مع مراجعات ، وعندما تأتي إلى مكتب المقاولين يمكنك رؤية جدار يحتوي على رسائل شكر وشكر. بالمناسبة ، نحن لسنا استثناء.
المصدر: Garden Stateعندما جئت للعمل كفريق ، واجهت مهمة تنظيم جمع التعليقات من العملاء. في البداية بدا لي أنه لا يوجد شيء معقد على الإطلاق ، ولكن يمكنني التحدث إلى الناس. بعد عام ونصف ، لا تزال المهمة قائمة ، ولم يتم العثور على الوصفة المثالية حتى الآن ، وأجد نفسي أتناول مقالة لا تتناول أفضل طريقة لجمع المجاملات ، ولكن فقط عن عدد قليل من الاختراقات في الحياة التي اختبرتها ، والتي تعمل بدرجات متفاوتة من النجاح.
بالإضافة إلى حقيقة أنه في عالم التسويق والعلاقات العامة لا يمكنك فقط أخذ ونشر مراجعة أو ذكر ، ولكنك تحتاج إلى تنسيقها مع عميل علاقات عامة ومدير علامة تجارية ومدير ورئيس وجيش من الناس ، هناك أيضًا الجزء السفلي من جبل الجليد - كيفية الحصول عليه على الإطلاق. بالتأكيد ، واجه الكثير منهم وضعًا اكتمل فيه المشروع ، وتم التوقيع على الإجراءات ، وكان العميل سعيدًا ، وهنا هو ، لحظة عزيزة "هل يمكنك ترك مراجعة؟" ، ولكن بدلاً من المراجعة تحصل على "نعم ، بالطبع ، أعطِ قليلاً لاحقًا". في أغلب الأحيان ، هذه هي الرسالة الأخيرة التي يمكنك الحصول عليها.
خلال الوقت الذي كنت أجمع فيه التعليقات ، تم تجربة الكثير من الأشياء وأريد مشاركة بعض الإعجابات التي أستخدمها في حياتي كل يوم.
- أولا ، طرح للتو. لن يرسل لك أي شخص مراجعة بنفسه أبدًا ، ولن يوقعها طوعًا ويطبعها في مكان ما على ورق شركة جميل مع شعار. يحدث هذا في الحياة في حالتين من أصل عشرين وفي الأفلام الأمريكية. في ذاكرتي ، كانت أربع مرات فقط ، ثم لم أطلبها ، حدث ذلك من تلقاء نفسه. علاوة على ذلك ، هذا لا يشير إلى أنك تعمل بشكل سيئ أو لديك مشاريع سيئة. إنه فقط أن الأشخاص الذين يعملون في عميلك مصممون تمامًا مثل نفسك. لقد قدمت خدمة أو باعت منتجًا ، فهي راضية أو على الأقل راضية. إن كتابة مراجعة حوله وحمله في مكان ما ، ثم إرساله هو بطريقة أو بأخرى الكثير ، ولكن لا يوجد وقت على أي حال. شيء آخر إذا كان هناك شيء لا يناسبهم! صدقوني ، ستتلقى مراجعة حتى قبل أن ينتهي المشروع بحجم أربعة مجلدات.
- اكتب مراجعات ونشرات صحفية بنفسك. حتى لو كان هذا بيانًا صحفيًا ، سينشر لك على موقعك على الويب عميل علاقات عامة ، "يمكنه ذلك". يمكن ، ولكن لا. إذا لم تفعل ذلك ، فلن يفعلها أحد ، وبالتأكيد ليس هم. هذا ليس لهم ، لكن لك. اكتب نصًا وأرسله واطلب الموافقة. هذا آسر ، لأنك قمت بالفعل بنصف العمل لهم ، عليك فقط التوقيع مع المدير أو التوقيع عليه بنفسك.
- حاول الموافقة مسبقًا على أنك ستطلب بعد ذلك تعليقات. أدرج هذا البند في العقد إن أمكن. اطلب الإذن لنشر شعار. استخدم كل مهاراتك في الإغراء ، ولكن تأكد من تسجيل الترتيبات في البريد. ليس هناك ما هو أسوأ من فضيحة مع عميل لم يسمح لك بنشر شيء في المنزل.
- لا تنشر أي شيء عن العملاء الذين تدهورت علاقتهم معك لأي سبب. على سبيل المثال ، لقد أخطأت. أو ، برأيك ، أخطأ العميل ، ولكن لا يزال عليك إلقاء اللوم. مع أي خيار ، لا تستحق التعليقات المنشورة والشعارات ذلك. سوف تثير فقط موجة من السلبية. علاوة على ذلك ، لا أوصي بالتجارب المتطرفة مع وضع أي شيء يوجد حظر مباشر عليه - شفهيًا أو مكتوبًا.
- عند طلب التعليقات ، حذر فورًا من سبب احتياجك لها. شخص ما لا يريد أن ينشر على الشبكات الاجتماعية أو لا يحب التألق على الإطلاق. وسيرد شخص ما بكل سرور ملاحظات ، ولكن حسب الرتبة لا يمكن التوقيع بمفرده. وضح هذه النقاط حتى لا تسيء إلى رئيس عميلك عن طريق الخطأ أو أن تحل محله.
- لا تتأخر في الحصول على تعليقات. إذا كنت تقابل أحد العملاء شخصيًا ، فاعرض إرساله الآن بدون تأخير (معدة مسبقًا ، بالطبع ، النص). تذكر أنه بعد أن يذهب في إجازة وعودة ، على الأقل في العالم عند تحليل 100500 حرف ، سيرغب في توقيع مراجعتك مع المدير.
- لا تمدح نفسك وشركتك أبداً! مراجعات تنسيق "خدمة لا تقبل المنافسة ، نحن سعداء بالخدمات" وما إلى ذلك - هذا غير ضروري. اكتب بشكل واضح وواضح وحيادي ولكن مع تلوين إيجابي للنص.
- استجب دائمًا للتعليقات السلبية. كن حذرًا ، وتجنب العبارات المخادعة مثل "شكرًا لك على رأيك ، إنها مهمة جدًا بالنسبة لنا" ولا تتجاهل الرسائل الغاضبة. الجميع kosyachat ، حتى الأفضل ، ولكن يجب أن تكون قادرًا على التعامل مع الاعتراضات. إذا كانت هناك اعتراضات في المساحة المفتوحة ، مثل الإشارة على Facebook أو مراجعة في وسائل الإعلام ، فابحث عن القوة لمناقشة ذلك في الداخل وإعداد إجابة متوازنة. لا توكل هذا إلى smm ، فهم غير مطالبين بالتعامل بمفرده مع حقيقة أن شخصًا ما غير راضٍ عن خدمات الشركة.
- فقط نشر مراجعات جيدة أو محايدة على موقعك. تبدو المراجعة السلبية المنشورة للعميل المحتمل كما تتخيلها تمامًا - "لقد نشروا مراجعة سيئة لتخفيفها". من الواضح للجميع أن موقع الشركة الإلكتروني هو أداة تسويقية مصممة لإظهار الشركة في أفضل ضوء ممكن. ومع ذلك ، إذا كانت شركتك مفتوحة للتعليق والتعليق على أي مورد آخر ، فأنا لا أنصحك بإزالة السلبي ، فقط قم بتعديل تدفق الرسائل.
- توصل إلى بعض القيمة للعميل. ماذا سيعطيه هذا المشروع أو الشركة؟ من غير المحتمل أن تكون شركة ضخمة مهتمة فقط بالإشارة فقط إلى موقعك على الويب ويعتبرون هذا دليل معلومات ، بصراحة. لكن الإشارة إلى مورد تكنولوجيا المعلومات أو المشاركة في مراجعة حيث سيتم التأكيد على خبرتهم التكنولوجية أو بعض البرودة الأخرى أمر مختلف قليلاً بالفعل. حاول العثور على المفتاح الخاص بعميلك وما هو مهم بالنسبة له.
- نسيان نماذج التعليقات واستطلاعات Google لـ 20 سؤالًا: "التقييم من 1 إلى 5 ..." أو "اكتب ما أعجبك الحل الذي نقدمه". لا أحد يملأهم. إذا كنت تريد حقًا إجراء مقابلة مع شخص ما - قدم استبيانًا قصيرًا في الحدث ، وعد الوعد لكل شخص قام بملء بعض الجوائز (قسيمة خصم في خدمتك) والهدوء.
- حقا نشر ما وعدت بنشر! سوف تفاجأ ، لكن العديد من أولئك الذين يوافقون على نشر المراجعات ، ثم يتساءلون كيف تبدو وبياناتهم على مواردك. عندما تطلب شهرًا للتعليق ، ثم يذهب إلى الأضواء - من غير المحتمل أن تحصل عليه مرة أخرى.
- وأخيرا ، الأخير. كلمة "ملاحظات" أو "تصنيف" تخيف الناس بشكل عام. نعلق أنفسنا بعد التحدث مع مركز الاتصال ، ولا نريد قضاء الوقت في تقييم شيء هناك. عندما أسمع كلمة "مراجعة" ، أتخيل كيف سيجبروني على الكتابة ، وملء ، والإجابة ، وإرسال صورة ... فكر في كيفية الابتعاد عن هذه الكلمة تمامًا. اسأل في نهاية المشروع: "حسنًا ، كيف تحب قرارنا؟ هل أنت راضٍ؟ "، وبعد تلقي الإجابة ، اطلب الإذن بالنشر ، موضحا أنك مسرور حقًا لتلقي مثل هذا التعليق الرائع.
بعض الأمثلة
تؤخذ جميع الصور من الإنترنت.أما بالنسبة للصياغة والمشورة المحددة بشأن تصور طلباتك - فلا تستخدم الأشكال الحتمية وأي أشكال حتمية. عدد أقل من النقاط في النهاية ، أمر بالترنيمات.
من يهتم؟
أود الإجابة بـ "نعم" ، لكني لا أريد كتابة أي رابط من الهاتف. لماذا لا تضع QR مع رابط لصفحة المؤسسة؟يرجى ملاحظة أن المستخدمين أو المستخدمين غير الراضين لا يُعرض عليهم ترك تعليق في حالة من الارتباك.بالمناسبة ، لاحظت بنفسك أي إزعاج للسؤال المكتوب "هل كانت هذه المعلومات مفيدة لك؟" بعد محادثة غير مجدية تمامًا مع أي دعم فني؟ حلل مدى صلة طلبات "مذكرة الشكر" هذه بعد فشل المشروع. فكر في تغيير الصياغة.
لا ينبغي صياغة السيناريو "الاشتراك في الأخبار والخصومات" إذا كان المستخدم أو العميل غير راضٍ عن شيء ما أو ناقصك. إن محاولة هزيمته لنوع من النشرة الإخبارية لن يؤدي إلا إلى إزعاج أكثر.تدرب على المراجعات السلبية ، وسجلها بنفسك ، ولا تحاول التحرش بعميل قال عدة مرات بحزم أنه لن يقدم ملاحظات ، اقتراحك غير مهم و "لا تتصل بي مرة أخرى". يعرف الجميع الكلمات التي تقول أنه في CRM الخاص بك يجب أن يبقى العميل دائمًا في القمع ويمكنك الاتصال به إلى ما لا نهاية ، وأحيانًا لا يكونون أصدقاء جيدين مع الحس السليم. غالبًا ما تميز هذه الميزة البنوك ومؤسسات التمويل الأصغر ، وبعد مكالمة المليون ، أريد شيئًا واحدًا فقط - وهو حرمانهم جميعًا من تراخيصهم.
ماذا ايضا؟ آخر شيء أريد أن أقوله هو أننا ننسى طوال الوقت أن التعليقات قد لا تكون صريحة دائمًا. لا يمكنك إقناع العميل بالنشر أو المقابلة أو الشعار أو المراجعة؟ قم بدعوته كمتحدث أو خبير إلى الحدث الخاص بك وقم بتضمين هذه المعلومات في البرنامج. استخدم أن عميلك هو نفس الشخص الذي تستخدمه. هل تحب الإطراء؟ :)
إذا نجح شخص ما في العثور على نهج للعميل لم أجربه بعد ، والذي يؤدي إلى النتيجة المرجوة - شارك في التعليقات!
كاتيا فرانك ، مديرة تسويق البعد للجوال