يناقش مؤلف المقالة العامل الأكثر أهمية لإنشاء علاقات تجارية موثوقة بين الموردين والمستهلكين للخدمات - تقليل وقت الانتظار أو اليقين في الحصول على نتيجة.يجد العلماء أن هناك الكثير من القواسم المشتركة بين البشر والفئران.
كما تظهر
دراسة جديدة في كلية الطب بجامعة مينيسوتا ، كلاهما قلقان للغاية بشأن الوقت الذي يقضيه في انتظار أي أحداث.
خلال الدراسة ، طُلب من كلا الفئتين من الموضوعات الانتظار والحصول على مكافأة (طعام للفئران ، فيديو للناس). ثم ، أثناء الانتظار ، جاء اقتراح مماثل عدة مرات.
في كلتا الحالتين ، وجد الباحثون أن الفئران والبشر ينتظرون بثبات حتى عندما بدأت هذه العملية في إزعاجهم. في اللغة الاقتصادية ، يسمى المفهوم الذي درسه العلماء "تكاليف لا رجعة فيها".
تمثل التكاليف التي لا رجعة فيها ممانعة للنظر في خيارات أخرى ، بما في ذلك رفض تغيير الأنشطة الحالية والمزيد من الخسائر بعد اتخاذ القرار.
لطالما اعتبر الاقتصاديون هذه الفكرة مغالطة. يقترحون عدم التركيز على التكاليف بمجرد حدوثها ، والتركيز على التكاليف والأرباح المستقبلية.
غرق سفينة مصاريف لا رجعة فيها
إن فكرة الخسائر التي لا رجعة فيها لا تخلط بين الناس فقط (وكما هو معروف الآن ، الفئران) ، ولكن أيضًا الشركات.
يمكن للشركات التي تستثمر الوقت والمال وسمعة الشركة في شيء ما أن تنخرط في نهاية المطاف لدرجة أنها ستظل تأمل في تحقيق نتائج أفضل حتى في ضوء العقبات والمعلومات حول عدم إمكانية تحقيق المؤشرات المتوقعة.
يشرح كبار المديرين مثل هذه السياسة بحقيقة أنه تم بالفعل إجراء استثمارات نقدية واستثمارات مؤقتة كبيرة ، لذلك قد تبقى الشركة على المسار الصحيح ، لأن المزيد من التوقعات لن تستلزم تكاليف جديدة خطيرة. وربما يتحول السوق في يوم من الأيام في اتجاهها ، وستبرر التوقعات نفسها.
لكن عالم الأعمال الحديث موجود في بيئة دائمة التغير يكون فيها الوقت أحد أكثر العملات قيمة. من وجهة النظر هذه ، يمكن للمفاهيم الخاطئة المرتبطة بمفهوم التكاليف التي لا رجعة فيها أن تقود الشركات إلى أحد الفخاخ الثلاثة.
- إذا كانت الشركة لا ترغب في الانحراف عن استراتيجية الكل أو لا شيء ولا يتوفر لها الوقت "للعيش" حتى ينتج عن هذا النهج نتائج ، فقد يؤدي ذلك إلى إغراق الشركة تمامًا.
- ستفقد الشركة فرصًا جديدة في المستقبل ، نظرًا لأن توقع حدوث "اختراق كبير في المستقبل" يشتت الانتباه ، حيث يتم اختيار الموارد التي يمكن استخدامها لاستكشاف خيارات أخرى.
- أو أن قرار ترك السعر الحالي يتم بعد فوات الأوان ، ولا يسمح بالاستفادة من احتياجات السوق.
إذا كنت تفكر بمصطلحات أكثر عملية ، فإن هذه الدراسة ومفهوم التكاليف التي لا رجعة فيها ترتبط مباشرة بأكبر عقبة يواجهها المستهلكون والشركات في البيئة التجارية.
هذا هو عدم اليقين.
دعونا نواجه الأمر: لم تكن التكاليف التي لا رجعة فيها تبدو غير قابلة للانعكاس إذا كانت نتيجة استثمارهم معروفة مسبقًا. في هذه الحالة ، حتى يُنظر إلى التوقعات بشكل أكثر هدوءًا.
إذا استثمر شخص ما موارد في شيء ما ، فهو يعتقد أنه كلما طال انتظاره ، زاد احتمال أن تكون المكافأة قريبة بالفعل. ومع ذلك ، فإن عدم اليقين في النتيجة ، إلى جانب عدم معرفة الوقت اللازم لتحقيقها ، يمكن أن يؤدي إلى توقع انهيار الشركة.
أثناء الدراسة ، عرف البشر والفئران أنهم سيحصلون على مكافأة. سمحت لهم هذه المعرفة بوزن الإيجابيات والسلبيات ، وانتظروا بصبر. كما تم إعطاؤهم إشارات كم من الوقت سيمضي قبل النتيجة المرجوة.
إن معرفة أن الوقت الذي يتم قضاؤه مضمونًا يؤتي ثماره يمكن أن يؤثر على حقيقة استمرار الموضوعات في الانتظار. قبلوا الانتظار كشرط للصفقة. أصبحت اليقين في الحصول على نتيجة أساسا كافيا للمعاناة.
ومع ذلك ، لا يعتبر اليقين والقدرة على ضمان ذلك على الإطلاق شرطين مهمين للابتكار في النظام البيئي التجاري الحديث.
وربما حان الوقت لتغيير هذا الوضع.
احتياجات الاقتصاد عند الطلب
نحن نعيش في عالم حيث تتوفر العديد من الخدمات عند الطلب. ولمثل هذا العالم ليس هناك ما هو أسوأ من التوقعات.
يقضي المستهلكون والشركات الحديثة الكثير من الوقت على أمل تحقيق نتيجة معينة.
التوقع يخلق أرضية خصبة لعدم اليقين.
المستهلكون ينتظرون وصول الحافلة أو القطار المناسب ، مما يؤدي إلى اختناقات مرورية. يقضون بعض الوقت في انتظار أن يجيب موظف الدعم على أسئلتهم ، حتى يستقبلهم الأطباء أو في المطار. يصطف المستهلكون في محلات السوبر ماركت أو تنزيل مواقع الويب.
أجرت Timex
دراسة لقياس مدى الوقت الذي يقضيه الأمريكيون في الانتظار.
اتضح أن الكثير من الوقت يضيع. يقضي المستهلك ستة أشهر كاملة من حياته تحسبًا لبعض الأحداث. بشكل عام ، يفقد الأمريكيون ما يزيد قليلاً عن 37 مليار ساعة في السنة.
الشركات غالبا ما تكون خاملة. إنهم ينتظرون وصول الأموال من العملاء ، ولا يعرفون ما إذا كانت الأموال ستصل بالفعل ، وما إذا كان كل شيء على ما يرام معهم ، وأحيانًا كم ستأتي. يقضي المشترون وقتًا في تحديد موعد الدفع مقابل خدمات هذه الشركات بناءً على مقدار الوقت الذي يتعين عليهم انتظاره للدفع من عملائهم.
هذا الوضع مهم بشكل خاص عندما يكون الشركاء موجودين في بلدان مختلفة. يقضون الوقت في معرفة مكان حرفيا في العالم.
يمكن أن يكون هذا الشك أثناء الانتظار مكلفًا للشركات.
تصبح الإدارة والتنبؤات النقدية مستحيلة. كثيرا ما تضطر الشركات للبحث عن مصادر أخرى لرأس المال العامل لسد الثغرات ، الأمر الذي يستحق جهدا إضافيا.
لعبة بعنصر توقع يضيف فقط وقودًا إلى نار عالم الخدمات عند الطلب.
يعلم تجار التجزئة واللاعبون التجاريون أن المستهلكين يميلون إلى إجراء عمليات شراء في الأماكن التي يتوفر فيها المنتج المطلوب لهم على الفور ، وأنهم مخلصون لأي بائع قادر على تقديم مزيج مقبول من الراحة وسرعة التسليم.
تظهر دراساتنا الخاصة لسلوك الآلاف من المستهلكين أثناء التسوق والتسوق عبر الإنترنت أن الناس في كثير من الحالات
يقدرون الراحة أكثر من السعر. ليس من المستغرب أن يستثمر تجار التجزئة في تحسين سرعة وراحة الخدمة ، معتبرين أنها العناصر الرئيسية لخدمة الدرجة الأولى.
إذا تحدثنا عن الجانب التجاري للمدفوعات ، فإن المبتكرون في حيرة بسبب الهوس لأكثر من عشر سنوات لتطبيق مفهوم الدفع في الوقت الحقيقي مقابل الخدمات. يوجد اليوم في الولايات المتحدة أكثر من ثلاثين خطة دفع سريع مختلفة في مرحلة أو أخرى من التطوير وتهدف إلى تسريع المعاملات بين البنوك وعملاء الشركات.
بدأ الحديث الجاد عن تسريع المدفوعات منذ عقد مجلس الاحتياطي الفيدرالي الأمريكي مجموعة عمل في عام 2015 لدراسة هذا الموضوع. الهدف من المبادرة هو إنشاء معيار للمدفوعات والتسويات في الوقت الحقيقي عبر النظام المصرفي بأكمله في الولايات المتحدة. في عام 2017 ، نشرت مجموعة العمل توصياتها. في نفس العام ، قدمت الجمعية الوطنية لمنظمات المقاصة مشروعًا لتسريع المعاملات في نظام ACH ليوم واحد لجميع البنوك في الدولة.
لكن لماذا تتوقف عند يوم واحد؟ بعد كل شيء ، يمكنك الانتظار بعض الوقت حتى يحدث التسارع التالي. والسرعة هي أهم شيء ، أليس كذلك؟
اليقين وأهميته الحاسمة
لقد أجريت مؤخرًا مناقشة حول الحالة العالمية للمدفوعات B2B في مؤتمر الصناعة. خلال المناقشة ، تم إجراء مسح إلكتروني لمصرفيي الشركات وممثلي صناعة التكنولوجيا المالية بين الحضور.
عندما تم طرح سؤال حول أهم خصائص نظام الدفع B2B الحديث ، اختار الجمهور بين خمس إجابات:
- تكلفة المدفوعات ؛
- أمن المدفوعات ؛
- سرعة المدفوعات وإغلاق المعاملة ؛
- البيانات المرسلة مع المدفوعات ؛
- شفافية عملية الدفع.
كان القائد بلا منازع هو شفافية العملية. في هذه الحالة ، يعني هذا المصطلح يقينًا حول مكان وجود الأموال أثناء تحركها بين البنوك عبر حدود الدولة.
اتضح أنه بينما يريد المستهلكون من البنوك استثمار المليارات في إعادة توزيع نظام الدفع الحالي وتسريعه ، فإن البنوك نفسها تركز بشكل خاص على موعد وصول الأموال إلى وجهتها.
يمكن قول الشيء نفسه عن عملائهم من الشركات ، الذين من المهم أن يعرفوا بالضبط عن توفر الأموال المتاحة والوقت الذي يمكن فيه استخدام الأموال.
وهذا نهج معقول للغاية ، لأنه بدون القدرة على أخذ هذين العاملين في الاعتبار ، لا تستطيع البنوك والشركات تخطيط إدارة النقد وتحسينها وإدارتها.
لا توفر سرعة المدفوعات أي مزايا معينة ، شريطة ألا تدعم أنظمة معظم عملاء الشركات التسويات في الوقت الفعلي. ما يمكنهم القيام به هو العمل مع المعلومات في الوقت الحقيقي.
السمة الأكثر أهمية لنظام الدفع الدولي الحديث ليست القدرة على إجراء معاملات سريعة ، ولكن على وجه التحديد اليقين.
هذا لا يعني على الإطلاق أنه لا توجد حالات للدفعات عند الطلب ، وأنه في المستقبل ، لن تصبح المعاملات المتسارعة أحد الخيارات المتاحة.
لكن فهم السرعة بحد ذاته يتطلب تعريفًا واضحًا وحساسًا للسياق.
تعمل الجهات الفاعلة الكبيرة في السوق ، إلى جانب المبتكرين ، بالفعل على تسريع المعاملات في سياق تلك الحالات التي تكون فيها مطلوبة ولا تتطلب تغييرًا شاملًا في بنيتها التحتية من البنوك أو "الشركات".
سعر الانتظار
إذا نظرنا إلى المدفوعات من وجهة نظر البيع بالتجزئة ، فإن اختيار المستهلك هنا يعتمد بشكل متزايد على اليقين.
يعد تخطي مرحلة الانتظار عن طريق إجراء الحجز أمرًا سريعًا ومريحًا ، بشرط أن يتم الإعلان عن هذه الفرصة وتتوافق مع الوصف. مثلما هو الحال في ستاربكس. يعد الوعد بالسرعة والراحة منطقيًا فقط إذا تم ضمان فرصة تلقي الطلب والوقت المحدد لاستلامه.
يعد الشراء من Instagram طريقة رائعة للعثور على أشياء جديدة رائعة ، نظرًا لأن عملية الدفع ستكون سريعة أيضًا وبدون عقبات غير ضرورية.
إذا قمت بالنقر فوق الزر "شراء" ، يُطلب من المستهلك ملء العديد من الحقول للتسليم والدفع ، أو إذا طُلب منه تلقي رمز ترويجي بخصم 10٪ يتم إرساله عبر البريد الإلكتروني ، فإن المشتري سيواجه حالة من عدم اليقين والتحيز فيما يتعلق بأي إعلانات مماثلة. سيكون الربح من عمليات الشراء السياقية هذه مرتفعًا فقط إذا كانت تعمل بسهولة وأمان وثبات في أي مكان في المنصة.
يختار المستهلكون Walmart لأنهم يعرفون أن زيارة هذا المتجر ستوفر الوقت والمال. لذلك ، يواصل Walmart الاستثمار بجدية في عناصر الخدمة التي تسمح للمستهلكين بالادخار. الثقة في الأسعار المنخفضة اليومية كل أسبوع تجلب 100 مليون أمريكي و 270 مليون شخص حول العالم إلى المتاجر في السلسلة.
ربما يكون ضمان التسليم هو السبب الرئيسي في فوز أمازون بما يقرب
من نصف جميع مبيعات التجارة الإلكترونية الأمريكية العام الماضي. يسمح لك الإعلام عن الخدمات التي يتلقاها المشاركون في برنامج Prime بإبقاء المستهلكين في النادي ، حيث ارتفعت تكلفة المشاركة إلى 119 دولارًا سنويًا.
غالبًا ما يبدأ المستهلكون الأمريكيون وينهون بحثهم عن منتج أمازون ، وهناك سبب. إنهم على يقين من أن أمازون تقدم لهم أوسع نطاق متاح عند النقرة الأولى. يمكن تسليم البضائع المشتراة في غضون يوم إلى يومين أو حتى ساعتين ، وتكون عملية الطلب والخدمة بنفس المستوى المستقر لجميع التجار في الموقع.
هذا الشعور باليقين هو السبب الذي يجعل المستهلكين الأمريكيين يستخدمون Alexa كمساعد افتراضي لهم. وتساعد الخدمة بدورها أمازون على التوسع إلى قطاعات جديدة - البقالة والملابس والرعاية الصحية والخدمات المنزلية والمخزون ومطاعم الوجبات السريعة والعقاقير الطبية والأدوية وغيرها الكثير.
والمستهلكون في كل مكان يدعمون هذا النمو ، لأنهم على يقين من أن أمازون ستقدم بالتأكيد الخدمة المطالب بها. والثقة تولد الثقة.
اليقين
قال عالم الرياضيات الشهير وأستاذ معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا ،
كلود شانون ، ذات مرة أن المعلومات تقضي على عدم اليقين. على الرغم من حقيقة أن اسمه قد لا يكون معروفًا على نطاق واسع ، فإن مساهمته في تطوير التشفير والذكاء الاصطناعي وتكنولوجيا المعلومات تتحدث عن نفسها.
يعتبر شانون "أبو عصر المعلومات". يرجع الفضل إليه في إنشاء أول جهاز يمكن تدريبه باستخدام الذكاء الاصطناعي ، وماوس مغناطيسي تم تدريبه على التنقل في المتاهة التي أنشأها شانون وأصبح أكثر ذكاءً مع كل محاولة لتمريرها.
يقرر المستهلكون والشركات يوميًا ما إذا كان عليهم الانتظار. يقومون باختيارات بناءً على الخيارات المتاحة والسياق الذي يتم فيه اتخاذ القرار.
توفر المعلومات هذا السياق.
ومع ذلك ، فمن المؤكد أن الأساس لإنشاء علاقات تجارية موثوقة.
المعلومات - دقيقة ، وذات صلة ، وتعطي أساسًا للعمل ، وتقدم للمستهلكين والشركات وقت اتخاذ القرار - وهذا ما يخلق الثقة. تساعد هذه المعلومات في تحديد ما إذا كان التوقع مقبولًا ، وإذا كان الأمر كذلك ، ما إذا كان قد تأخر أو إذا كان الوقت قد حان للمضي قدمًا للنظر في خيارات أخرى ، فتجاهل أفكار التكاليف التي لا رجعة فيها.
المبتكرون الذين يقدمون الحلول في مجال توفير المعلومات وخلق السياق واليقين سيكسبون ثقة الأعمال والمستهلكين والعديد من المشاركين الآخرين في النظام البيئي التجاري.
