عندما يتعلق الأمر بدعم تكنولوجيا المعلومات ، فليس هناك مجال للكلام الخامل. هؤلاء الموظفين هم في طليعة أعمالك ، الذين لديهم فهم ممتاز لأداء النظام وتجربة المستخدم للعملاء والموظفين ، والتي يمكن أن تساعد بشكل كبير في تحسين أداء عملك.
غالبًا ما يُعتبر الدعم نقطة البداية في حياة الموظفين الجدد وعديمي الخبرة الذين يسعون إلى الدخول في صناعة تكنولوجيا المعلومات أو الانتقال إلى مجالات أخرى. ولكن ، إذا كان مدير تكنولوجيا المعلومات جادًا بشأن ثقافة الخدمة ، فلا ينبغي أن يكون ذلك.
الآن هي اللحظة المناسبة. تتيح التقنيات الجديدة في عمل خدمة الدعم إلى جانب الاتجاهات مثل التحول الرقمي إمكانية الاستخدام الاستراتيجي لنقطة الاتصال هذه بأقل من قيمتها لتحسين جودة خدمة العملاء.
ما الذي يمكن لمديري تكنولوجيا المعلومات القيام به لتحويل دعم تكنولوجيا المعلومات وإنشاء مهام أكثر إنتاجية؟ ابدأ بفهم تأثير التصورات الخاصة بك.
التصور هو الأساس
قال ستيف ستوفر ، نائب رئيس المنتج والتكامل في Samanage ، مزود خدمة دعم تكنولوجيا المعلومات المستند إلى السحابة: "يرى أكثر مديري تكنولوجيا المعلومات الذين يتطلعون إلى المستقبل أن الخدمات هي اتجاه استراتيجي لتكنولوجيا المعلومات". "إنهم يرون خدمة الدعم كجزء من استراتيجية تطوير خدمات تكنولوجيا المعلومات ويرون أنها نقطة الاتصال الرئيسية للتفاعل الهادف مع المستخدمين النهائيين."
في هذا السياق ، يتم وضع خدمة دعم تكنولوجيا المعلومات كواجهة خارجية للوصول إلى خدمات تكنولوجيا المعلومات المختلفة التي تقدمها الشركة.
يقول Prashant Menon ، مدير ManageEngine Service Desk Plus ، وهو حل برمجي لدعم تكنولوجيا المعلومات: "يعد دعم العملاء عادةً نقطة الاتصال الوحيدة للموظفين عندما يتعلق الأمر بأي متطلبات أو مشاكل أو مساعدة يحتاجونها عند استهلاك خدمات التكنولوجيا". . "في المنظمات الناضجة ، تضمن خدمة الدعم المساعدة في الوقت المناسب وحل المشكلات بسرعة بمستوى مضمون من جودة الخدمة (SLA)."
ما السبيل الآخر لاستخدام إمكانات خدمات الدعم؟ تجد المنظمات حلولًا محددة لهذه المشكلة.
يقول مينون: "تعتمد كيفية استخدام المؤسسة لخدمة الدعم كثيرًا على حجمها ، وعمود الإدارة ، والمتطلبات المحددة ، والاستثمارات ذات الصلة ، ومدى توافق هذه الاستثمارات مع أهداف العمل". "يمكن لبعض المؤسسات استخدام دعمها الفني لتوفير الوصول ببساطة إلى خدمات التكنولوجيا الأساسية للموظفين ، في حين يمكن أن تستخدمها المنظمات الأخرى بشكل استراتيجي كسائق لتقديم تقنيات جديدة."
تميل المنظمات التي تفضل دعم الدعم كمنصة لحل المشكلات التي تعمل بنفس الطريقة التي كانت تعمل بها قبل 25 عامًا إلى رؤية الدعم الفني كمركز تكلفة. يرى آخرون تحديات وفرص جديدة لهذه الخدمة.
يقول ستوفر: "الخدمة الذاتية وإشراك المستخدم النهائي هي الظروف التي تقوم فيها العديد من الشركات اليوم بتحويل خدمات دعم تكنولوجيا المعلومات لديها". "لقد نما جيل الألفية في الخدمة الذاتية ونشاط المستخدم ، لذا فهو يتوقع ذلك."
تغيير الثقافة "العمل والركض"
ومع ذلك ، حتى عندما يستخدم دعم تكنولوجيا المعلومات المزيد من الفرص للأتمتة ، وتطوير الخدمة الذاتية وإدخال تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) ، والتي تعد اليوم تحولًا لقطاع الأعمال ، لموظفي الدعم ، فإن الرغبة في المغادرة لأفضل وظائف تكنولوجيا المعلومات اليوم رائعة أيضًا. منذ 25 سنة.
يقول مينون: "إن الهدف الأساسي للشركات هو التأكد من أن الموظفين يفهمون أن دعم تكنولوجيا المعلومات مهم لمساهمتها في تحقيق أهداف العمل". "غالبًا ما يُنظر إلى الدعم الفني على أنه مساعد وليس كوظيفة تجارية رئيسية ، لذلك تركز فرق دعم تكنولوجيا المعلومات عادةً على مهامهم فقط. لا يفهم مديرو خدمة الدعم ومديرو تقنية المعلومات مدى قرب تفاعل دعم تكنولوجيا المعلومات مع الأعمال ككل وكيف أن تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات عالية الجودة له تأثير عميق على أرباح الشركة النهائية. "
إن إدراك الأهمية الاستراتيجية لدعم تكنولوجيا المعلومات هو المكان الذي يحتاج فيه مدراء تكنولوجيا المعلومات إلى بذل جهودهم. إذا استمر مدير تكنولوجيا المعلومات في اعتبار خدمات الدعم الفني بمثابة عاكس لأسئلة ومشكلات المستخدمين الذين لا ينبغي أن يزعجوا مسؤولي قواعد البيانات ومطوري التطبيقات ذات المستوى الأعلى ، فلن تتغير ثقافة "العمل والتشغيل" لخدمة الدعم.
يفهم مدراء تكنولوجيا المعلومات هذا. وهي تشمل مديري الدعم والموظفين في جلسات المؤتمرات التي تشمل مديري قواعد البيانات والتطبيقات. يريدون دعمًا فنيًا لإخبارهم بتاريخ أنظمة معينة من أجل تحديد الأنظمة التي تواجه معظم المشاكل أو أنواع الواجهات التي تزعج المستخدمين أكثر من غيرها. من خدمة الدعم ، يمكنك معرفة الأخطاء التي يجب تجنبها عند تطوير التطبيقات ، والأنظمة التي يجب استبدالها.
يقول مينون: "يمكن أن تركز خدمة الدعم الفني الناضجة حقًا على ضمان عدم تعرض المستخدمين النهائيين لمشاكل من حيث المبدأ". "يمكن لمديري الدعم والموظفين تتبع مقاييس الأداء الخاصة بهم من حيث تجربة المستخدم ورضاهم باستخدام هذه المقاييس للعمليات الاستراتيجية داخل الشركة ، مثل التحول الرقمي".
مع هذه الاستراتيجية ، يصبح موظفو خدمات تكنولوجيا المعلومات قادة حقيقيين. يقومون بإرشاد المجموعات الفرعية الأخرى داخل الشركة (مثل الموارد البشرية وخدمة العملاء) حول كيفية استخدام تقنية الدعم للإجابة على أسئلة المستخدم وحل المشكلات. كما أنها تساعد في تحديد المجالات التي تعتبر فيها الرعاية الذاتية خيارًا رائعًا.
على العكس من ذلك ، فإن فرق الدعم الفني الأقل خبرة التي لا تمتلك رؤية ولا تتمتع بجودة القادة هم على الأرجح ضالعين في "إطفاء الحرائق" في معظم الحالات ، كما كان تاريخيا. تعني مكافحة الحرائق أنه ليس لديهم الوقت لتتبع وتحليل مؤشرات الأداء.
6 طرق لإعادة تشغيل الدعم الفني
في أوائل عام 2016 ، نفذ الاتحاد الائتماني نظام تكنولوجيا المعلومات لتنظيم دعمه الفني. بفضل المزيج الصحيح من نماذج الإدخال وأتمتة العمليات ، تمكنوا من تحسين وقياس مؤشرات الدعم الفني الرئيسية ، مثل التذاكر المفتوحة ، في انتهاك لشروط اتفاقية مستوى الخدمة ، والحمل على المؤدين ، وأدائهم وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة ، بالإضافة إلى تقسيم وتصنيف أعطال التذاكر. في غضون عامين قاموا بتوسيع مفهوم إدارة الخدمات بما يتجاوز تكنولوجيا المعلومات إلى أربعة أقسام ، بما في ذلك الموارد البشرية.
يمكن للمنظمات الأخرى أيضًا "إعادة تحميل" خدمة الدعم الفني من خلال مراجعة أفضل ستة ممارسات:
1. تحديد الاتجاه الاستراتيجي لتطوير خدمات الدعم والثقة بها.
يقول مينون: "إن الافتقار إلى الريادة في تكنولوجيا المعلومات هو سبب شائع للإحباط من خدمات الدعم". "إذا لم تحدد الإدارة بوضوح القيمة التي يقدمها الدعم الفني للأعمال ، وبدلاً من ذلك تركز أكثر على عمليات المعاملات ، فقد لا يعرف موظفو دعم تكنولوجيا المعلومات سبب قيامهم بما يقومون به. يحتاج قادة تكنولوجيا المعلومات إلى شرح الفرق بين مجموعة من الطوب وبناء كاتدرائية ".
مينون على حق. يواصل العديد من مديري تكنولوجيا المعلومات استخدام مكتب المساعدة بشكل أساسي لفصل أسئلة المستخدم عن وظائف تكنولوجيا المعلومات التي يعتبرونها أكثر قيمة ، حتى مع إدراك قيمة خدمة الدعم الفني.
كيف تغير هذا؟
تحديد مبادرات خدمات الدعم التي تحقق قيمة ملموسة للشركة وتجعلها جزءًا لا يتجزأ من هذه الاستراتيجية.
يقول ستوفر: "في إحدى الحالات ، نفذ قسم تكنولوجيا المعلومات نظام مساعدة قائم على الذكاء الاصطناعي لفريق الدعم الخاص به وخفض متوسط الوقت الذي يستغرقه العمل لمدة ساعتين في الأسبوع". "طبقت الشركة نظامًا قائمًا على القواعد تم فيه استخدام الذكاء الاصطناعي للعمل مع بيانات الدعم الفني التاريخية. حقق هذا النظام نسبة نجاح بلغت 96٪ عندما استخدمه وكلاء الدعم الفني في عملهم ".
2. احصل على الدعم من خلال الدعم الفني وتنفيذ المبادرات
يجب على الشركات العالقة في إدراك الدعم التقني في أسلوب المدرسة القديمة أن تتغلب على نقاط المقاومة في ثقافة الشركة ، فضلاً عن الحواجز الاستثمارية والتكنولوجية.
يبدأ تحويل خدمة الدعم والتأكد من قبول قيمتها ودورها داخل الخدمة نفسها.
يقول مينون: "إن الدعم الفني لا يفهم الأشخاص حقًا دورهم وكيف يمكنهم المساهمة بشكل أفضل في ما تريده شركتهم". "عندما يكون هناك نقص في فهم الأهداف بين الإدارة العليا وقادة الأقسام وقادة تقنية المعلومات ، قد تكون الإنتاجية عند مستوى الصفر".
لتجنب ذلك ، يمكن للمديرين وموظفي الدعم الفني تحديد الأهداف ومؤشرات الخدمة وقنوات التغذية المرتدة لأنظمة تكنولوجيا المعلومات الداخلية وغيرها من مجالات التحسين المستهدفة ، بالإضافة إلى اتفاقيات مستوى الخدمة لتلبية احتياجات العملاء. قد يكون من المفيد نشر موظفي الدعم إلى جانب الموظفين من تخصصات تقنية المعلومات الأكثر احترامًا ، مثل العمل مع قواعد البيانات أو تطوير التطبيقات. يمكنهم مساعدة بعضهم البعض في الحصول على الميزانية اللازمة للتنمية.
المرحلة الثانية في الاعتراف بأهمية خدمات الدعم هي ممثلي الأعمال.
في عام 2017 ، نشرت أمريكان إكسبريس مقياس مؤشر خدمة العملاء ووجدت أن أكثر من نصف المستهلكين الأمريكيين تخلوا عن الشراء أو المعاملة المخطط لها بسبب سوء الخدمة.
يعد الدعم الفني أمرًا حاسمًا في ولاء العملاء ، والذي بدوره يؤثر على المحصلة النهائية. هذا مجال حيث يمكن استخدام خبرة الدعم والتكنولوجيا عبر الشركة لتحقيق ميزة تنافسية. هذه أيضًا فرصة عظيمة لمديري تكنولوجيا المعلومات لإثبات تقنيات وأساليب خدمة دعم تكنولوجيا المعلومات ، بالإضافة إلى قيمة جذب هؤلاء الموظفين لتحسين كفاءة الخدمة في الأقسام الأخرى للشركة.
3. التأكيد على التحسين المستمر للعمليات
يقول ستوفر: "في إحدى الحالات ، طورت الشركة برنامج دردشة آلي". "كان الهدف تحرير الدعم من طلبات المستوى الأول. أعادت الشركة تصميم بوابة خدمات الدعم الخاصة بها لدمج الدردشة مع الرسائل من خدمة الدعم لخلق تجربة أكثر شمولاً للمستخدمين النهائيين وسياقًا أكثر اكتمالًا لموظفي الدعم الفني ".
هناك العديد من أدوات الرقمنة التي يمكن دمجها في هيكل الدعم الفني ويمكنها زيادة إنتاجيتها. ومع ذلك ، يجب التركيز على ما إذا كانت هذه الحلول تعمل على تحسين حياة المستخدمين وموظفي الدعم. إذا لم تفعل التكنولوجيا ذلك ، فلن يقبلها الناس.
قال مينون: "يمكن لفريق دعم تكنولوجيا المعلومات تطوير برامج الروبوت القائمة على الذكاء الاصطناعي للاستجابة لطلبات المستخدمين وحل المشكلات بسرعة ، مما يمنح الموظفين الوقت لرعاية الأحداث المهمة الأخرى". "يمكن لهذه الروبوتات فهم الصوت والاستجابة له ، وكذلك من خلال واجهات النص ، حتى إذا كان فريق الدعم غير متاح أو مشغول بمهام أخرى. ستساعد قدرات التعلم الآلي (ML) على تقليل الحمل ، على سبيل المثال ، عن طريق استبدال شخص في معالجة كميات هائلة من البيانات ، وإيجاد أنماط وتحديد الإجراءات المطلوبة لموقف نموذجي. "
يمكن لدعم تكنولوجيا المعلومات أيضًا استخدام التطبيقات الشائعة للتواصل والتعاون.
يقول مينون: "إذا استثمر فريق الدعم في دمج أدواتهم مع التطبيقات التي يستخدمها المستخدمون بالفعل وهم على دراية جيدة ، فهذا وضع مربح للجانبين من حيث القيمة التي سيحصلون عليها من بعضهم البعض" ، يقول مينون. "أحد الأمثلة هو السماح للمستخدمين بإرسال الطلبات عبر WhatsApp ، بدلاً من إجبارهم على المرور عبر مجموعة من النماذج المعقدة على الموقع."
4. التركيز على تجربة المستخدم
لن ينجح فريق الدعم إذا لم يكن المستخدمون سعداء.
يجب جمع ملاحظات المستخدمين حول فعالية خدمات الدعم وتقييمها باستمرار. إذا كانت هناك مجالات تحتاج إلى تحسينات ، فيجب تنفيذ هذه التحسينات على الفور.
ثانيًا ، يجب أن يكون لدى المستخدمين حق الوصول إلى موارد الدعم باستخدام طرق مناسبة لهم. يمكن أن تكون هذه الدردشات ، أو أدلة الخدمة الذاتية أو التنبيهات المنبثقة ، وأدوات التعاون ، والمزيد.
استثمر في موظفي الدعم المحترفين. يجب أن يغطي هذا التدريب مهارات الاتصال وفن التواصل بين الأشخاص ، بالإضافة إلى معرفة الأنظمة. يتمتع الموظفون المدربون جيدًا بالكفاءة والثقة بالنفس وقادرون على توفير دعم تكنولوجيا المعلومات للمستخدمين من الطراز العالمي.
5. تعيين الأشخاص المناسبين
يقول مينون: "الشيء الأساسي الذي يجب أن يمتلكه أي موظف دعم هو التعاطف والصبر". "إن الرغبة في الاستماع إلى مشاكل الآخرين وحلها ، جنبًا إلى جنب مع المعرفة العميقة في مجالنا ، واليقظة من أجل الفهم الصحيح للمشكلة والخبرة لإيجاد الحل الصحيح وتنفيذه ، تجعل موظفي الدعم مناصرين في عيون المستخدمين. بالمضي قدمًا ، سيكون موظفو الدعم أكثر نجاحًا إذا سمحت لهم خبرتهم ومعرفتهم بالتفكير في المستقبل وإنشاء أنظمة لا تتعامل فقط مع المشاكل اليومية ، ولكن أيضًا تتوقع أفضل طريقة لحل المشكلات المستقبلية ".
6. إنشاء مسار وظيفي لموظف الدعم
أخيرًا ، يحتاج متخصصو الدعم إلى خلق فرص عمل. يجب أن يعرف هؤلاء الأشخاص أن لديهم مستقبلًا في الشركة إذا كانوا يريدون البقاء في الدعم الفني.
التطوير الوظيفي في ضمان الجودة ، والدعم الفني وغير ذلك من تخصصات تكنولوجيا المعلومات التي لا تزال محل تقدير لا يزال حلم الكثيرين. لذلك ، ليس من المستغرب أن حتى أولئك الذين يستمتعون حقًا بالعمل في خدمة الدعم لا يشاركون بشكل كامل في عملهم ويلتزمون بالقضية.
هذا خطأ. لخلق مسار وظيفي جذاب ، ضمان التطوير الوظيفي والتطوير المهني. إذا كان مديرو تقنية المعلومات جادين بشأن تطوير ثقافة خدمات تكنولوجيا المعلومات ، فإن الاحتفاظ بالموظفين القيّمين ودعم المديرين من خلال توفير فرص عمل أمر يجب مراعاته.
مقالات مدونة Cloud4Y الأخرى:→
مهندس سحابة - من هو؟ المهارات والمعرفة والدفع اللازمة (رابط خارجي)→
SD-WAN: أسباب النجاح في تكنولوجيا المعلومات للشركات (رابط خارجي)→
TCO هي التسعينات: نرحب TCS (التكلفة الإجمالية للخدمات) (رابط خارجي)→
ماذا يحدث لأسعار الحوسبة السحابية في السنوات الأخيرة (هبر)