كيفية جمع خدمات الشركات على منصة واحدة عبر الإنترنت: تاريخ MegaFon

لكل مشغل اتصالات مجموعة واسعة من التعريفات والخدمات المصممة للعملاء من الشركات. قد يكون هناك عدة عشرات من هذه الخدمات. عادة ما يصعب على المستخدمين فهمها - تنشأ الصعوبات بالفعل في مرحلة الاتصال. علينا "الزحف" من خلال عدد لا يحصى من الصفحات المقصودة والتفويضات ونماذج الطلبات وخطوط الطباعة الصغيرة. أردنا أن يكون كل شيء بسيطًا وواضحًا. لهذا ، قررنا إنشاء منصة MegaFon.Business. سنتحدث عن كيفية بناء نظام بيئي للحلول للعملاء من الشركات وما حدث في النهاية ، في هذا المنشور.



في هذه المقالة سوف تتعلم:

• ما الأدوات التي استخدمناها لتحديد احتياجات المستخدم ؛
  
• ما هي العمليات التي قمنا بتغييرها للنجاح في ظروف حرق المواعيد النهائية ؛
  
• ما هو الإطار الذي نستخدمه عند تطوير الأنظمة مع عدد كبير من المستخدمين.
  

ندرس الجمهور

بدأنا العمل على المنصة الجديدة بدراسة لعملائنا من الشركات - أهدافهم وغاياتهم واحتياجاتهم. بناءً على نتائج الدراسة ، قمنا بتجميع الشركات حسب حجم الأعمال مع التركيز على الأولويات التي تواجهها. حددنا أولئك الذين ، على سبيل المثال ، يسعون إلى خفض التكاليف أو جذب عملاء جدد أو توسيع أعمالهم. ووفقًا لهذا القسم ، تم توزيع جميع خدمات الشركة وصُنِفت وصفًا مختلفًا لها.

على سبيل المثال خدمة "الرقم المجاني 80000" . إذا كنا نتحدث عن شركة تسعى في المقام الأول إلى جذب عملاء جدد ، فإن وصف الخدمة لها يستند إلى حقيقة أن الرقم المجاني يضيف الصلابة ويزيد من ثقة العميل المحتمل. إذا كنا نتحدث عن شركة أكبر ، فإننا ندرج في الوصف الفرصة للعملاء للاتصال مجانًا من المناطق (على سبيل المثال ، عند تنظيم "خط ساخن").



وفقًا لهذا النهج ، بدأوا في تقديم PBX افتراضي بطريقة مختلفة. ستقدر الشركات الكبيرة إذا تم إخبارها عن التوافق مع التبادلات المادية ، حول القنوات المتعددة والمدخرات. شركة صغيرة - إذا اكتشف أنه باستخدام مقسم هاتف افتراضي ، يمكنك الاستماع إلى مكالمات المتخصصين في مركز الاتصال وتقييم جودة عمل المتصلين.


كيف يبدو مختبرنا الذي نجري فيه اختبار قابلية الاستخدام

بالإضافة إلى تحليل احتياجات السوق ، أجرينا دراسة حول قابلية الاستخدام لجميع حسابات MegaFon الشخصية وصفحات المنتجات. تم إنشاء الأوصاف على هذه الصفحات وفقًا لمبادئ مختلفة ، مما خلق صعوبات عند التنقل بين الخدمات. تبدو الكتل الوظيفية التي كانت متطابقة في التصميم مختلفة. أظهرت الاختبارات أن العملاء لم يفهموا مكان النقر للحصول على النتيجة المرجوة ، ولم يصلوا إلى حيث خططوا. تم العثور على أخطاء فاحشة صريحة أيضًا ، على سبيل المثال ، في الصفحة الخاصة بوصف خدمة "8 800" على b2b.megafon.ru ، كان هناك رابطان لحسابك الشخصي - أحدهما لمكتب عميل الشركة ، والآخر لمكتب الخدمة. لقد وضعنا هدفًا لتوحيد تجربة المستخدم - بحيث يكون كل شيء متاحًا بنقرة واحدة تقريبًا ، كما هو الحال عند طلب سيارة أجرة أو التسوق في المتاجر عبر الإنترنت.

شؤون التصميم

بدأ تطوير الواجهة بإنشاء CJM (خريطة رحلة العميل). عملت جميع المسارات المهمة في الرسوم البيانية لـ UML ، والتي تم على أساسها عمل نماذج للنقر. أعطوهم للمستخدمين ، وجمعوا التعليقات ، وأجروا تعديلات. ثم رسموا صفحات الخدمات والحسابات الشخصية - تم تسريع العملية إلى حد كبير نظرًا لوجود نظام تصميم واحد يعتمد على التصميم الذري.

بالإضافة إلى العناصر الأكثر بدائية ، مثل مربعات الاختيار والأزرار ، يستخدم نظام تصميم B2B العناصر الأكثر تعقيدًا - على سبيل المثال ، الأشرطة العلوية والأشرطة السفلية. لقد جمعنا كل هذا في مكتبة ، سنكملها لاحقًا بمكونات مركبة جديدة. بشكل عام ، نخطط في المستقبل لإنشاء مصمم يمكن من خلاله تجميع صفحات المنتجات من المكونات الجاهزة.



استخدم نظام التصميم مكونات رئيسية - قوالب متجاوبة ، تم على أساسها بناء جزء كبير من الموقع. استغرق تطوير النماذج وتنفيذها بعض الوقت ، ولكن فيما بعد سنوفر المزيد. أي تغييرات تكفي لإجراء المكون الأصلي ، ويتم تطبيقها تلقائيًا في كل مكان.

DXP وواجهة خلفية أخرى

لدمج العديد من الخدمات المختلفة تحت سقف واحد ، مع الحفاظ على الأداء المستمر وقابلية التوسع ، قمنا بتطبيق هندسة الخدمات الصغيرة. تنقسم الواجهة الخلفية MegaFon.Business إلى 4 كتل منطقية: التجارة الإلكترونية و CMS و CRM و DXP (منصة التجربة الرقمية).



حول كتلة DXP يستحق القول بمزيد من التفصيل. يستخدم هذا الإطار في تطوير الأنظمة مع عدد كبير من المستخدمين. هنا ، يتم جمع المعلومات حول جميع المحفزات التي تؤثر على تجربة المستخدم. بمساعدتهم ، يفهم النظام ما يجب القيام به في الخطوة التالية ، في أي مجال من مسارات التحويل تحتاج إلى تضمين بطاقة المستخدم. ترتبط المشغلات ومسارات التحويل بمجموعة كبيرة من القواعد ، والتي بموجبها يقوم DXP بتخصيص المحتوى ، وإرسال الرسائل الإخبارية ، وتعيين المهام إلى المبيعات عبر الهاتف وخدمة الدعم.

يمكن أن تكون المشغلات مختلفة. على سبيل المثال ، يقضي المستخدم وقتًا معينًا على صفحة خدمة معينة. هذا يعني أنه أصبح مهتمًا ، ويجب تسخين هذا الاهتمام من خلال قنوات التفاعل الأخرى. إذا بدأ المستخدم في ملء استبيان اتصال ، ولكنه لم يكمله ، فإن البيانات المستلمة تذهب إلى CRM ، وبعد ذلك ، بناءً على مشغلات التعبئة ، يتم تحديد مسار التحويل الذي يجب إرسال المستخدم إليه. يسمح لك DXP بالتفاعل مع المستخدم بشكل أفضل بكثير من الأدوات القديمة - علامات UTM والتحليلات الضيقة وما إلى ذلك.

يحل تطبيق الويب

على المستوى الأمامي ، نطبق مبادئ SPA (تطبيق صفحة واحدة) - MegaFon.Biznes بالكامل هو تطبيق ويب يتم وضعه على صفحة واحدة وتحميله بالكامل. في الزيارة الأولى ، يتم تحميل الواجهة ، ثم المحتوى. يتم تخزين تطبيق الويب في الذاكرة ، ومع الزيارات المتكررة ، ما عليك سوى تنزيل التحديثات ، مما يوفر الكثير من الوقت.


الإصدار الأول. الهيكل الأساسي المحدد


اسكتشات لتنفيذ العناصر الأساسية.

يتيح لك استخدام تقنيات PWA (تطبيق الويب التقدمي) إنشاء تطبيق ويب يشبه إلى حد كبير تطبيق الهاتف المحمول. إذا لم يكن هناك اتصال بالإنترنت ، فلا يزال بإمكانك العمل مع النظام الأساسي ، مع البيانات المحفوظة مسبقًا. وسيتم تحميل جميع التغييرات التي تم إجراؤها في وضع عدم الاتصال عندما يظهر الاتصال مرة أخرى.

حرق المواعيد النهائية

ليس بدون مشروع وبدون مغامرة. بدأوا قبل ثلاثة أشهر من نهاية المشروع. كانت المواعيد النهائية تنفد ، ولكن لا يزال هناك الكثير مما يجب تحقيقه. للإسراع ، ذهبنا إلى Agile وسارعنا بسرعة إلى كل ما نحتاجه في شكل خدمات دقيقة. كان هذا هو المطلب الرئيسي - إذا كان الحل المختار لا يتناسب مع بنية الخدمات الصغيرة ، فقد استبدلناه بنظير أو فعلنا شيئًا خاصًا بنا. ونتيجة لذلك ، قاموا خلال المرحلة النهائية بإلقاء 70٪ من الأعمال المتراكمة ، تاركين فقط ما هو مطلوب حقًا.



قبل أسبوعين من الإطلاق ، حدثت قوة قاهرة جديدة: بدأت Roskomnadzor في حظر Telegram. تدريجيا ، بدأت الخدمات التي نستخدمها في الانخفاض - من Google captcha إلى قاعدة بيانات السحابة التي استخدمناها للمحتوى. لم يكن هناك سوى أسبوع لإصلاح المشكلة ، وقمنا بإقناع مضيفي منصة السحابة الإلكترونية المستخدمة لنقلها من خوادم مقفلة في أمستردام إلى خوادم لم يتم حظرها بعد في ألمانيا. ونتيجة لذلك ، لم يكن من الضروري تأجيل الإفراج.

ماذا حدث

زيارة الموقع ، يرى الزوار العروض الشخصية. إذا كان الزائر جديدًا ، فهو مدعو لاختيار فئة تعكس عدد الموظفين في شركته. يتم ذلك بشكل غير ملحوظ: عدد الموظفين هو مجرد عامل تصفية ، حيث تتوفر ثلاثة خيارات الآن: حتى 15 ، 15-250 ، 250 وأكثر. بعد ذلك ، بناءً على الفئة المحددة ، يتم عرض الخدمات ذات الأوصاف. إذا تم التصريح للزائر ، فسيتم مراعاة مستوى وصوله وشريحة شركته ووجود خدمات متصلة بالفعل. بناءً على ذلك ، يتم تحميل الجمل ذات الصلة مع الأوصاف المناسبة. في المستقبل ، نخطط لتعميق التخصيص ، على سبيل المثال ، باستخدام القسمة حسب الصناعة.


العرض النهائي لـ MegaFon. الأعمال وقت الإصدار

يتم تحديد مستوى وصول المشترك بواسطة نظام الفوترة. لدى الشركة مسؤول لديه أقصى حقوق ممكنة - يمنح حقوقًا لحسابات أخرى لربط خدمات معينة بأرقام محددة. إذا كانت لديك حقوق ، فيمكن للمستخدمين ربط عدة حسابات لخدمة واحدة بملف شخصي واحد.

بالإضافة إلى خدمات المشغل ، تقدم MegaFon.Business أيضًا خدمات شركائنا - مزودي الخدمات السحابية ومنشئ مواقع الويب وخدمات المحاسبة. يمكن إصدار جميع هذه الخدمات بشروط خاصة متوفرة فقط لعملائنا. إذا قمت بتقديم طلب ، يقوم النظام بإرسال جميع المعلومات الضرورية إلى الشريك.



أخيرًا ، في علامة تبويب منفصلة ، يتم جمع جميع أخبار MegaFon التجارية - يمكنك معرفة ما إذا كان هناك شيء مثير للاهتمام يظهر بسرعة.

النتائج الأولى

بعد الإطلاق ، بدأنا في تحليل حركة المرور. خلال الشهر الأول اتضح أنه أكثر بعشر مرات مما خططنا! يأتي الناس بشكل رئيسي من صفحات البقالة MegaFon. نفعل تقريبا بدون مصادر إعلانية. الجمهور الرئيسي الآن هو عملاء شركة MegaFon ، الذين يستخدمون الخدمة للتنقل بين الخدمات ، كما أردنا. يدرس الزائرون خدمات مختلفة ، ويبحثون عن إجابات لأسئلة محددة ، ويديرون الخدمات. الآن نستخدم بنشاط اختبار A / B ، وجمع الإحصاءات التي تصف التفاعل مع النظام الأساسي. من ناحية أخرى ، نحن ندرس المقاييس الأخرى التي تعكس جودة تجربة المستخدم ، والتي تتعلق بعدد الخدمات المتصلة والمراحل المهمة للعمل مع MegaFon.

مع النظام الأساسي الجديد ، نريد التأكد من أن المستخدمين من الشركات يمكنهم العمل مع المشغل عبر الإنترنت بنفس سهولة العملاء العاديين. الآن في قطاع B2B على الإنترنت يمثل فقط 5 ٪ من المبيعات - ونحن نخطط لزيادة هذه الحصة مع MegaFon.Biznes.


الناس وراء هذه القصة