نشرها بافيل ميلدازيس ، كبير المتخصصين في قسم حلول الشركات ، وكالة تكنولوجيا المعلومات لدينا.
لقد مر عام منذ كتابة هذا المقال ونشره ، ولم تفقد نقطة واحدة ذات صلة. نشاركه مع المجتمع لتحديث العلاقة بين العميل والمقاول. في نهاية الشهر ، انتظر المتابعة. لنتحدث عن عملية الإحاطة.
جذور المشاكل
هذه المقالة هي إجابة لسؤال العميل: "لقد اتصلنا بك ، بما أنك محترف ، فهل ستقدم لنا بوابة إلكترونية؟" في كثير من الأحيان نسمع هذا السؤال من مدير تكنولوجيا المعلومات ، الذي تم تكليفه بمهمة مماثلة ، أقل من الموارد البشرية أو المسوق.
ينشأ السؤال من حقيقة أن الشخص المسؤول عن المهمة لا يعرف ماذا يفعل بعد ذلك. والأسوأ - أنه لا يرى متجه الحركة ، ولا يمثل الهدف الذي يسعى إلى تحقيقه. هذه هي المشكلة الأولى.
يسعى الموظف المرتبط بالحصول على إجابة على الجانب ، ويتحول إلى الشركات التي مرت بالفعل بهذا الإجراء. بالمناسبة ، غالبًا ما يُطلب من هؤلاء العملاء مشاركة ممارسات التنفيذ ، متوقعين الحصول على فكرة. خطوات العميل واضحة وصحيحة: إذا كنت لا تعرف نفسك ، اسأل الشخص الذي يعرف. هنا تبرز المشكلة الثانية - الوكالة.
عادةً ، يتم تنفيذ بوابات إنترانت بواسطة وكالات تطوير الويب. قبل ذلك ، قاموا بإنشاء مواقع ويب ، ثم حصلت Bitrix على منتج بوابة الشركات ، وبدأت الوكالات في التعامل معه أيضًا. لقد فتحنا أقسامًا متخصصة ، نظرًا لأن تطوير الوحدات على البوابة أكثر تعقيدًا من الموقع. ثم نجح شخص ما في ذلك ، وأعاد تدريبه وأطلق على نفسه اسم المندمج. مع ذلك ، الوكالة وكالة فنية: شخص ما بارع في تصميم الرسم ، شخص محترف في العلامة التجارية ، شخص في أبحاث التسويق ، شخص جيد في الترميز ويعرف كيف يتكامل مع الأنظمة المختلفة.
لكن العملاء ينسون أو لا يدركون أن الوكالة ليست مدربًا تجاريًا. ليست لديه مهمة "تحديد المشاكل الداخلية للعميل وتغيير العمليات التجارية بحيث تعمل الشركة مثل الساعة". يمكن للوكالة تصحيحها في وقت الأتمتة والتراكب في بيئة تكنولوجيا المعلومات ، واقتراح حل مناسب أو ثني تمامًا عن الأتمتة ، ولكن لا تصبح البادئ.
ليس قادرًا وليس في اختصاص الوكالات على إنشاء آليات لعمل شركة أخرى ، يساعده المندمجون على أن يكون متنقلًا ومفيدًا.
وعندما تأتي ، كعميل ، إلى المندمجين مع طلب القيام بكل شيء بشكل صحيح وجميل ، أو عندما تقوم ، بصفتك وكالة ، بالقيام بمشروع إدخال بوابة الشركات ، يطرح السؤال - إلى أين تنتقل؟
نهجان للتنفيذ
أقترب. بناء على وظائف النظام.
يبدو أن هذا: تخبر الوكالة العميل عن الأدوات الموجودة في البوابة. ثم يحدد العميل الأدوات التي يرغب في تنفيذها. تخبر الوكالة بمزيد من التفاصيل حول جميع الاحتمالات ، وتساعد في الإعداد ، والضبط الدقيق للمهمة.
الإيجابيات :
- الميزانية - تستخدم أدوات قياسية.
- سريع - لهذا السبب.
- بالكاد يتغير النظام ؛ تحديثه أسهل.
السلبيات :
- يتكيف العميل مع النظام ، وليس النظام مع العميل. غالبًا ما يتبين أن الحل غير مريح وغير مكتمل. كل عمل لديه ميزات جديدة.
- كقاعدة ، هذا هو الأتمتة على مستوى "المعجبين" ، وليس حلاً لمشاكل العميل المحددة.
- في أغلب الأحيان ، يتم استخدام هذه البوابات أقل وأقل ، ونتيجة لذلك لا يتم استخدامها على الإطلاق. البوابة تخلو من المحتوى ، لا يوجد محتوى أو أنها قديمة - البوابة ميتة.
هذا النهج هو مصير وكالات الشباب. هدفهم هو شحن الرخصة ، وعدم كسب المال من الدعم والتطوير.
النهج الثاني. البناء على مشاكل العملاء.
يأتي العميل إلى الوكالة مع وجود مشكلة ، وبطبيعة الحال ، طلب حلها. تدخل الوكالة في المهمة ، وتدرسها مع العميل وتبحث عن طرق لتكييف الأدوات أو الخيارات الحالية لتطوير أدوات جديدة. مثل هذا النهج البحثي المدروس أكثر صحة وفعالية.
الإيجابيات :
- يتكيف النظام مع العميل ، وليس العميل مع النظام - فالحل حكيم.
- كلما فعلت أكثر ، كلما ازدادت حدة الانحدار ، كلما ازدادت الشهية ، كلما زاد الطلب على الأداة وستكون مفيدة.
السلبيات :
- هذا وقت طويل يستغرق الأمر وقتًا طويلاً لدراسة المهمة والاندماج والتنسيق وتنفيذ الخطة.
- إنها غالية الثمن. الحلول الفردية والتصميمات الخاصة أغلى من الشحن عبر البوابة القياسية.
- مخاطر أعلى إذا لم تنجح (المالية في المقام الأول). هذا يرتبط مباشرة بمحو الأمية للمطور ، وصدقه ونزاهته. لا يمكن للبوابة أن تحل جميع المشاكل ، والتي تتحدث عن الوكالات الراغبة في كسب المال بصمت.
- تعتمد حقيقة وسهولة تحديث البوابة الإلكترونية في المستقبل بشكل مباشر على "استقامة" المطور.
بادئ ذي بدء ، اختيار النهج هو قرار العميل. إذا كانت الأعمال صغيرة ، فإن الاتصال الداخلي لا يعني ضمناً تعدد المراحل والارتباك ، فأنت لست بحاجة إلى تخصيص البوابة ، فلا فائدة من الدفع الزائد والمعالجة. خلاف ذلك ، عندما يكون لدى الشركة أكثر من 500 موظف ، ويجب على البوابة أن تحل المشكلات ليس فقط لتتبع الوقت ، وإعداد المهام ، وتنبيهات الشركة ، ولكن أيضًا سير العمل ، مع أنظمة الطرف الثالث المتكاملة ، فإن الحل خارج الصندوق ليس كافيًا.
أي خيار للاختيار متروك للعميل ليقرر ، وليس الوكالة. ولكن عليك أن تفهم أن النهج الثاني هو دائمًا تحديد أهداف واضح - "لماذا تحتاج إلى بوابة وما هي المشاكل التي تريد حلها بمساعدتها." هذه هي الأسئلة الرئيسية والصعبة. الأمر معقد بسبب افتقار العميل للمعلومات حول قدرات النظام ، ونقص خبرة تطبيق "في بشرتهم". حتى تجربها بنفسك ، لن تفهم.
اتضح دائرة مفرغة لفهم "لماذا بوابة؟" - عليك أن تحاول أن تجرب - أنت بحاجة لفهم "لماذا هو مطلوب؟". هنا ، بالمناسبة ، يساعد الإصدار السحابي من البوابة الإلكترونية (لاختبار السحابة وتسجيلها وتثبيتها واختبارها).
صورة تكامل العالم
يمكن تتبع منطق مماثل (التقسيم إلى أبسط وأكثر تعقيدًا) في تجزئة المنصات. اتضح صورة مثيرة جدا للاهتمام.
هناك حل على MS SharePoint ، فهذه أنظمة كبيرة وبطيئة ومكلفة في صيانتها وتطويرها. ولكن من المهم أن يعتمد تطوير مثل هذه الشبكات الداخلية على احتياجات العميل وعمله. نعم ، هناك حزم حلول تغطي العديد من الاحتياجات النموذجية (رسول ، منتدى ، بطاقة موظف ، هيكل ، ألبوم صور) ، ولكن ، كقاعدة عامة ، كل شيء مكتوب "من الصفر" لمهام العميل الفردية. يتم نطق كل عملية تجارية وتنفيذ الأتمتة. تتمتع هذه الحلول في النهاية بعمر أطول وتعتبر تطبيقات أكثر فعالية. يتم اختيار أنظمة مثل MSS من قبل شركات ناضجة بالفعل لديها فهم للمهام الرئيسية - "ما هو مطلوب من البوابة". ليس من الصعب التكهن - تنفيذ MSS في النهج الثاني.
على النقيض من MSS ، يتم تسليم بوابة Bitrix24 بالفعل كحزمة ، دون إجراء تغييرات كبيرة. يتمتع Bitrix24 بشخصية قليلة ، ولا يغطي دائمًا احتياجات العميل. كل شركة ، على الرغم من تشابهها ، ولكن لكل منها اختلافات كبيرة. إن عملية تنفيذ بوابة على B24 في معظم الحالات هي النهج الأول.
يطرح السؤال: "لماذا لا يتم تطبيق النهج الثاني في تنفيذ Bitrix؟". وهذه فكرة حقيقية.
نحن نعمل على تنفيذها لفترة طويلة وبصعوبة. وشكلوا لأنفسهم المبادئ العامة لتنفيذ البوابة. إنها مكتوبة بالعرق والدم: من أين نبدأ التنفيذ وما الذي نسعى إليه ، وما هي الأسئلة التي يجب الإجابة عليها. فيما يلي خطوات أداة العمل - المثالية للعميل والوكالة.
توصيات التنفيذ العامة
1. تحديد أهداف وغايات التنفيذ
على الأقل فهم أين هو سيئ وما تريد أن تفعله بشكل أفضل. كلما كان الهدف أكثر تحديدًا ، زاد احتمال تحقيقه.
أمثلة جيدة:
- أتمتة عملية إعداد وتتبع موظفي KPI. الآن يتم تنفيذه في شكل ورقي.
- غرس ثقافة تحديد المهام وإنجازها. بالمناسبة ، لهذا Bitrix24 بالفعل كل شيء ، ولكن لا يوجد تنظيم. مهمة تطوير اللوائح هي مهمة العميل. إن تقديم ميزات النظام الأساسي هو مهمة الوكالة.
مثال سيء:
- أتمتة عمليات الأعمال الداخلية للشركة ، على سبيل المثال ، طلب سيارة أجرة ، طلب عطلة ، طلب سفر.
من ناحية ، يبدو أنها محددة ، ولكن مشكلة واحدة. قد لا تكون الوكالة في حيرة من هذه الرغبة. سيجيب المدير غير المكتمل على العميل: "لدى Bitrix بالفعل عملية تجارية قياسية للتقدم في رحلة عمل ، يمكنك استخدامها." ستفتح المشكلة لاحقًا ، عندما يفهم العميل - العملية القياسية لا تناسبه ، ولا تحدد المراحل اللازمة للتنسيق. المراجعة مكلفة للغاية أو أن الوكالة ، من حيث المبدأ ، غير مؤهلة لتقديم المشورة. ونتيجة لذلك ، فإن العميل ليس سعيدًا بالنتيجة ؛ فلا شيء يعمل حقًا. الوكالة ، بعد أن حصلت على حصتها في الترخيص ، سوف تتقاعد. وحدث هذا بسبب:
- لم يحدد العميل هدفًا واضحًا ؛
- لم تطرح الوكالة أسئلة توضيحية ، على التوالي ، تحدد الحد الأدنى للتكلفة ؛
- اختار العميل حسب السعر (من الغريب الدفع مقابل عملية تجارية عندما يكون خارج الصندوق) ؛
- في الميزانية المشار إليها ، لا تستطيع الوكالة إدراك ما يريده العميل - لم يتم تحديده ؛
- العميل غير راض ، محبط في كل من الوكالة والمنتج.
الآن ، إذا تمت صياغة المهمة على الأقل على النحو التالي: "أتمتة عملية إرسال موظف يحدث وفقًا للقواعد" وتأكد من إرفاق القواعد بأنفسهم ، فمن المرجح أن تتوقف نصف الوكالات على الفور. لأنه تنفيذ معقد وتحتاج إلى التفكير.
2. تحديد مجالات المسؤولية
يجب على العميل أن يفهم بوضوح أين تنتهي منطقة مسؤولية المقاول. تتمثل مهمة المقاول في نقل هذا إلى العميل حتى لا يكون هناك انطباع خاطئ بأن مسؤولية تنفيذ البوابة تقع على عاتق الوكالة فقط. الوكالة فنية ، الحد الأقصى هو استشاري.
وينتهي مجال مسؤولية العميل بالأداء الفني. ليس من الضروري تعليم الوكالة كيفية استخدام الوظيفة القياسية بشكل صحيح أو فرض استخدام وحدة القائمة من أجل توفير المال ، وهذا ليس صحيحًا دائمًا عن بعد (الدعم والتحديثات والتحسينات) ، وأحيانًا لا يكون مناسبًا على الإطلاق من وجهة نظر سهولة الاستخدام.
سأبدد الأسطورة: يعتقد العميل أن الوكالة ، في كل فرصة ، تبحث عن طريقة لتعقيد القرار وكسب المزيد من المال - هذا ليس كذلك. إذا كان لدى الوكالة ما يكفي من العمل ، فإن المتخصصين يتمتعون بالكفاءة الفنية ولديهم بالفعل خبرة في مهام مماثلة ، فإنهم بالفعل يقدمون الخيار الأمثل. ثق بهم ولا تبحث عن خدعة قذرة.
3. البحث عن عيون محترقة
على جانب العميل ، يجب أن يكون هناك شخص مسؤول "طغت". إنه يريد واحدًا ، ثانيًا ، ثالثًا ... يستخدم البوابة بنشاط ، ويوجه زملائه إلى العملية. من المهم أن هذا الشخص لديه دعم إداري. غير مهتم ، لا تريد شيئًا متطرفًا - ليس عن العمل الجيد. إذا لم تكن هناك "عيون مشتعلة" ، فمن المرجح أن يفشل المشروع.
4. إعطاء الأولوية
يمكن أن يستمر عمل التنفيذ إلى الأبد ، ولا يوجد حد للكمال. في المؤسسة الحية ، سيكون هناك دائمًا شيء للأتمتة ، لذلك من المهم تحديد أولويات المهام أو الاتجاهات. أفضل للعمل مع موضوعين. على سبيل المثال ، التطبيقات الإلكترونية وإكمال وحدة الويكي. إذا كنت تعمل بشكل مختلف ، أولاً ، فمن الصعب على الشخص المسؤول من جانب العميل أن يضع كل شيء في الاعتبار. ثانيًا ، سيتعين على المقاول ربط المبرمجين الجدد بالمشروع (من الممكن حدوث تضارب "من وجهة نظر فنية"). ثالثًا ، يحتاج المستخدمون إلى إعطاء النتيجة جزئيًا ، وليس جميعها دفعة واحدة.
5. أدخل في أجزاء
حتى نقطة أنه في البداية لا يوجد أي شيء على البوابة.
سأشرح لماذا:
- يجب تعلم كل أداة ، ثم تعليمها للاستخدام. وضع لوائح للاستخدام. يستغرق الأمر وقتًا ومساحة نظيفة للتعرف على الوظائف وعدم التورط في الهيكل في البداية.
- إذا قمت فورًا بتفريغ كل شيء يمكن للبوابة الإلكترونية الوصول إليه للموظفين ، فسوف يضيعون ، وسترتفع عيناك ، ولن تتعلم كيفية استخدامه.
- احتمال أن بعض الأدوات لن تعمل أو ستعمل بشكل ملتوي أعلى بكثير إذا تم تنفيذ جميع ميزات البوابة الإلكترونية بشكل مجمّع. لم يتم اختبار كل مرحلة بشكل منفصل ، ولم يتم ملء البوابة تدريجيًا بالكتل ، ولم يتم تحديد الأخطاء - وبالتالي عدم الرضا عن البوابة.
6. الاختبار
أولاً ، تقوم المجموعة التجريبية باختبار البوابة ، ثم الجميع. من المهم أن تكون القيادة من بين الأوائل. كقاعدة ، يُسمح لمتخصصي الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات بالدخول إلى النظام ؛ فهم معتادون على التكيف مع الأدوات الجديدة.
7. قم بتحميل البوابة
تشتري هاتفًا جديدًا ، وفي الأيام الأولى تشعر بعدم الارتياح. كان القديم "أكثر دراية". ولكن لا تعود إلى النموذج القديم؟ يمكنك الاتصال بالهاتف وكتابته والتمرير واستخدامه كل نصف ساعة - ستعتاد عليه بسرعة ولا يمكنك العيش بدونه بمرور الوقت.
هل هذا كله من أجل ماذا؟ من الضروري ربط العمليات التجارية على البوابة الإلكترونية وعدم التراجع. إن مظهر المورد ليس عصا سحرية ، بموجة يبدأ الجميع من خلالها في استخدام البوابة والاستمتاع بالنتائج. النتيجة الجيدة هي عمل الطرفين.
إذا كان من الممكن القيام بشيء ما على البوابة ، فأنت بحاجة إلى القيام بذلك على البوابة عن طريق حظر بقية الأدوات (ولكن من المهم أن تكون مريحة وسريعة!).
مثال جيد. يتم إرسال الإعلانات والأخبار الهامة للموظفين عن طريق البريد. يتم فقدان الرسالة ، بالإضافة إلى عدم وجود ملاحظات تشغيلية: من قرأ ومن تجاهل ومن لم ير. في البوابة ، تتوجه رسالة بالنيابة عن الشركة إلى الجميع. التعليقات تركت هناك. لن يعمل على تخطي التسجيل - سيتم تعليق الإشعار (والحصول على الأعصاب) حتى ينقر الموظف على الزر "مألوف". سريعة ومريحة وفعالة - ستعمل.
مثال سيء. الجميع يستخدم الملفات في عملهم. كقاعدة ، تمتلك الشركة محرك أقراص شبكة ، ويمكن للزميل التخلص من "المسار" إلى الملف. هذا مناسب بشكل خاص للشركات الصغيرة التي لديها نظام تخزين واحد. إن الالتزام بتبادل المستندات من خلال البوابة فقط فكرة سيئة. ضع رابطًا لزميل أسرع بكثير. من ناحية أخرى ، من خلال البوابة الإلكترونية ، يمكنك تعيين قيود على حقوق الوصول إلى ملف معين ، وإرساله "غير متصل" ، أو محمي بكلمة مرور أو تقييد الرابط بمدة الإجراء. في هذه الحالة ، البوابة جيدة. لكل سيناريو - أدواته الخاصة ومهمة الوكالة هي التحدث عن الاحتمالات.
8. تحديد معايير النجاح للتنفيذ
سوف أقسم المعايير إلى معسكرين مترابطين.
الأول. حل مهام محددة. أتمتة عملية "رحلة العمل من التطبيق إلى التقرير" ، وتنفيذ مكتب المساعدة ، إلخ. هذه مهام مفهومة يتم تحليلها / تصميمها / تنفيذها / وضعها موضع التنفيذ التجريبي.
الثاني. فائدة التنفيذ. من الصعب القياس تجريبيا ، فهو يشعر به على مستوى حياة الموظفين. إذا كانوا يشيرون إلى البوابة الإلكترونية كمصدر موثوق ، فهناك يبحثون عن المعلومات الضرورية - وهذا هو أهم مؤشر لفائدة البوابة. عندما تكون في المكتب ، يمكنك سماع عبارات مثل: "لا أعرف أي إصدار من اللائحة / الطلب هو الأخير ، وانظر إلى البوابة ، فهو جديد تمامًا هناك" أو "علّقت على مهمتك في البوابة وأرفقت ملفًا ..." ، "لدي فكرة عن البوابة قدم ، صوّت له "أو" اسأل الجميع سؤالاً في البوابة ، أنا متأكد من أن شخصًا ما واجه نفس المشكلة "، إلخ يمكننا أن نفترض أن البوابة قد تم إطلاقها بنجاح.
الإجمالي الذي تحتاج إلى تذكره لتنفيذ البوابة:
1. غايات وأهداف واضحة المعالم.
2. من المسؤول عن ماذا؟
3. أولوية المهام وتقسيمها وتسلسلها.
4. مجموعة الاختبار هي أساسا من دليل.
5. الحمل الإلزامي على البوابة ، بدون مهام ، "سيموت".
فيما يلي المبادئ الأساسية ، وبعد ذلك يكون الناتج أداة عمل. إذا كنت عميلاً محتملاً وقرأت لنا ، فتذكر - ليس كل شيء في يد وكالة رقمية. لا يمكن أن تجعل الأعمال أكثر ربحية بدون مساعدتك. وإذا كنت وكالة ، فتذكر - اطلب من العميل جميع المعلومات اللازمة ، وحدد ، وتحدث عن مجالات المسؤولية مقدمًا. وبطبيعة الحال ، اتبع توصياتنا!