أدوار جديدة في الشركات في عصر الخدمة

في المقالة سوف تتعلم:

• الاتجاهات الحديثة في عملية الخدمة
• لماذا يعد دور مدير نجاح العملاء ضروريًا في تنمية مؤسسات B2B
• أين تبحث عن المرشحين لمنصب CSM

كانت الخدمات جزءًا لا يتجزأ من حياتنا لسنوات عديدة. دون أن نلاحظ ذلك ، نستخدم بانتظام خدمات مختلفة باشتراك شهري. لذا ، نحن جميعًا ندفع مقابل المرافق ، والاتصالات المحمولة ، ومكافحة الفيروسات للكمبيوتر ، والتلفزيون الكابلي ، وأكثر من ذلك بكثير. مع ظهور الإنترنت في كل منزل وعلى كل جهاز محمول ، بدأ عدد الخدمات في الزيادة بشكل كبير. في البداية ، كان معظمها مرتبطًا بتوزيع المحتوى الرقمي ، على سبيل المثال ، الاشتراك في Apple Music. ولكن سرعان ما تغلغل اتجاه الخدمة في صناعات أخرى. هناك المزيد والمزيد من الروابط بين المنتجات والخدمات التقليدية والخدمات الرقمية.

اليوم لم يعد لديك لشراء سيارة لقيادتها. إذا لزم الأمر ، يمكنك استخدام الخدمة عبر الإنترنت التي ستقدم تأجير سيارات بالقرب منك وستقتصر رسومها على وقت الاستخدام فقط. تقدم المنشورات المطبوعة المعروفة ، على سبيل المثال ، نيويورك تايمز ، قراءها للاشتراك عبر الإنترنت في نسختهم الرقمية ، وتستخدم الشركات الضخمة بانتظام خدمات عدد من الخدمات السحابية. يتحول المزيد والمزيد من الشركات والمؤسسات ، مع الانتباه إلى اتجاه الخدمة ، من نموذج المبيعات المعتاد (المادي والرقمي) إلى الخدمة ، مما يسمح لها بتلقي الأموال من العملاء على أساس سنوي أو شهري أو حتى يومي (SaaS).

Adobe هو أحد أنجح الأمثلة على هذا التحول. توقفت الشركة عن بيع نسخ مادية ورقمية من المنتجات الشهيرة ، ولكن في الوقت نفسه حزم فوتوشوب ومصور باهظة الثمن ، تقدم مقابل عملائها اشتراكًا شهريًا في هذه المنتجات. ساعد هذا النهج قيادة Adobe في وقت واحد على حل مشكلتين: أصبحت شركات البرمجيات أكثر بأسعار معقولة للعملاء ، وتم إغلاق مشكلة القرصنة.

غالبًا ما يفوز المشترون عندما تنتقل الشركات من نموذج الملكية إلى الاشتراك. على سبيل المثال ، عندما ظهرت Apple Music في روسيا ، تم تحديد سعر الاشتراك بشكل معقول ، ومع ذلك ، استمرت الشركة في الضغط على الشركة لتقليله. بعد مرور بعض الوقت ، عندما أطلقت Google و Yandex خدمات مماثلة ، كانت شركة Apple لا تزال مضطرة إلى خفض الأسعار من أجل البقاء في السوق. بنفس الطريقة ، تقدم بعض المجلات سعرًا خاصًا بسعر أقل من المعتاد إذا قام العميل بالتسجيل لمدة عام على الأقل من الاشتراك الرقمي.

الاتجاه واضح. ولكن الأمر الأكثر وضوحًا هو أن المزيد من الشركات ستتحول إلى نموذج مبيعات جديد في الأشهر القادمة.

ومثل أي عملية أخرى ، فإن الخدمة لها خصائصها الخاصة. إذا كانت المشكلة الرئيسية للمؤسسات في النموذج التقليدي هي بيع المنتج الذي تنتجه ، فمع الانتقال إلى نموذج الاشتراك ، أصبح من الضروري أن تفكر الشركات في كيفية "إجبار" العميل على الاشتراك أولاً ثم تحديثه بانتظام. وإذا كانت المهمة في الحالة الأولى ليست بسيطة ، ولكن تم وصفها وحلها بمساعدة أدوات التسويق وقسم مبيعات مؤهل ، فإن الحالة الثانية تكون أكثر تعقيدًا.

لا يكفي الآن الحصول على منتج جيد. المنافسة تزداد باستمرار. ولن تنجح إلا تلك الشركات القادرة على تزويد العملاء بخدمة ممتازة طوال دورة المؤسسة بأكملها. بعد كل شيء ، الخدمة دائما تبني علاقات شخصية. لا يمكن لأي روبوت على الإنترنت وآلات الرد أن تحل محل التواصل البشري. وهذا هو بالضبط السبب في أن المزيد والمزيد من الشركات تضيف أقسام نجاح العملاء إلى هياكلها التنظيمية.

في Wrike Customer Success ، يعمل المديرون في جميع مكاتب الشركة حول العالم. نظرًا لأن منتج الشركة مبني على نموذج SaaS ( البرمجيات كخدمة ) ، فمن المهم للشركة أن يواصل العملاء استخدامه. تحتاج CSMs لتكون قادرة على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. وهذا يعني إجراء مكالمات منتظمة للعميل من أجل معرفة مدى فائدة المنتج للعميل ، وتثقيف العملاء حول الوظائف الكاملة للمنتج ، ليس فقط من الناحية الفنية ، ولكن من حيث حل مشاكل محددة ، والأنشطة التحليلية لتحديد أفضل الممارسات لاستخدام المنتج والقدرة على مشاركتها. يتلقى عملاؤنا الكبار ، مثل Airbnb و TGI Fridayays ، مدير CS شخصي يقدم لهم المشورة بشأن جميع القضايا المتعلقة بالمنتج. ولدى العملاء الآخرين أيضًا الفرصة لطرح أسئلتهم على مديري علوم الكمبيوتر خلال الندوات عبر الإنترنت التي تعقدها Wrike بانتظام.

مدير نجاح العملاء ودوره في الشركة ظاهرة جديدة نسبيًا. إذا سألت ممثلي العديد من الشركات ما هو ، فمن المحتمل أن تكون الإجابات مختلفة. ومع ذلك ، سيكون جميع المستجيبين بالإجماع في واحد على الأقل: من بين الأهداف الرئيسية لأنشطة CSM دعم العملاء وتطوير العملاء طوال دورة حياة أنشطتهم. يجب ألا يكون مديرو نجاح العملاء خبراء في المنتج / الخدمة التي توفرها شركتهم فحسب ، بل يجب أن يكونوا أيضًا قادرين على فهم احتياجات العميل وتقديم الحلول المناسبة.

يجب أن تكون CSMs قادرة على التكيف مع الاحتياجات المتغيرة للعميل في مراحل مختلفة من تطوير أعماله. وبالطبع ، يتضمن الدور مهارات اتصال متطورة لبناء والحفاظ على علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء.
أين تجد موظف مناسب لهذا الدور؟ لقد أدرجنا بالفعل المهارات التي يجب أن يمتلكها المرشح. ضع في اعتبارك المرشحين ذوي الخبرة في الاستشارات والدعم والمبيعات واربط نقاط قوتهم بالأهداف التي حددتها للوحدة التنظيمية الجديدة. كن مستعدًا لاستثمار الوقت والمال في تطوير فريق نجاح العملاء. تذكر أنك تعمل على هدف طموح: جعل عملائك شركاء موثوقين طوال دورة حياة أعمالهم. وهذا الهدف يستحق بالتأكيد العمل بجد من أجله.

وفقًا لـ Gartner ، بحلول عام 2020 ، سيتحول جميع المشاركين الجدد في السوق و 80٪ من موردي البرامج التقليديين إلى نموذج أعمال قائم على الاشتراك. ستكون النتيجة إعادة توزيع كبيرة لدخل المنظمة في هيكلها العام لصالح الدخل من العملاء الحاليين. بالنسبة للأعمال المتطورة ، المبنية على أساس نموذج SaaS ، ليس من غير المألوف أن يكون الدخل من العملاء الحاليين أعلى بنسبة 10-20 مرة من الدخل من العملاء الجدد.

الهدف الرئيسي لمدير نجاح العميل ، بشكل عام ، هو الحفاظ على وزيادة الإيرادات من العملاء الحاليين. ويمكن تحقيق ذلك من خلال مجموعة كاملة من الإجراءات. على سبيل المثال ، قد تتلقى بعض CSM عمولة أو مكافأة لتوسيع أو تجديد الاشتراك. قد تكون CSMs الأخرى مسؤولة فقط عن إعداد ومساعدة العملاء في تنفيذ البرامج في عملهم. ومع ذلك ، وبغض النظر عن الشكل المختار لنشاط CSM ، فإنهم مسؤولون عن التنفيذ الناجح للمنتج / الخدمة والقيمة التي تقدمها لهم أعمال العميل. بعد كل شيء ، هذا يؤدي إلى زيادة في دخل الشركة بأكملها وزيادة ربحية منتجاتها.

بيتر ليون
الرئيس التنفيذي للعملاء في eSpatial ، المؤسس المشارك لنجاح العملاء في أوروبا ، المتحدث العام حول نجاح العملاء
www.linkedin.com/in/peterbartonlyon