سوف تسوء الأمور بالنسبة لك إذا لم تتحكم في جودة المبيعات. علاوة على ذلك ، يجب تنفيذ المراقبة قبل تقييم الجودة.
غالبا ما يحدث بشكل مختلف. هل هذه النقطة تجلب القليل من المال؟ رائع ، لنطلق الجميع. لن تأخذ في الاعتبار تكاليف الإقالة والتدريب والبحث عن موظفين جدد. سنقوم ببساطة بتفريق "السيئين" ونكتب "الصالحين".
ونتيجة لذلك ، فإن "الخير" أسوأ. كيف ذلك؟ اعتمدت إجراءات الإدارة على مؤشرات غير صحيحة.
يجب أن يعرف المدير لماذا المتجر غير مربح. عادة ، يستخدمون خدمات المتسوقين السريين أو يقومون بتدقيق داخلي لتقييم جودة المبيعات.
الأساليب القديمة بها عيوب قمنا بإصلاحها في خدمة تقييم إجراءات الموظفين في Ivideon.
حيث يلزم التحكم
من الصعب تقييم المبرمجين وممثلي المهن الإبداعية والعاملين لحسابهم الخاص بأي طريقة أخرى غير المهام المكتملة.
ومع ذلك ، هناك عمل تظهر فيه أنظمة التتبع السلوكي أداءً جيدًا. البائعون والمروجون وموظفو الصيانة - جميع المهن التي غالبًا ما تستخدم نصوص سلوكية محددة مسبقًا.
يؤدي تنفيذ البرامج النصية إلى نمو المبيعات - وهذا مؤشر واضح يسهل قياسه. بناءً على دقة الامتثال لمجموعة المهام ، يمكن للبائعين تحديد نقطة تؤثر على جزء المكافأة من الأجور.
في الوقت نفسه ، يجب أن يكون الموظفون على دراية بالطرق المستخدمة في الشركة وأهدافها وأحجامها ووقتها ونتائج المراقبة.
ما سنقيم
لا يستطيع جميع الناس في العالم تحفيز أنفسهم. يريدنا الدماغ أن نكون كسالى ، ولكن الأسوأ من ذلك - ينتشر الكسل عبر المجموعات على أنه وباء. لذلك ، أولاً وقبل كل شيء ، ننظر إلى مؤشرات الأداء. نريد أن نعرف كيف يتعامل الموظفون بنجاح مع مسؤولياتهم.
وهذه ليست سوى بداية الرحلة. لتحسين الجودة ، تحتاج إلى تحديد سبب الفشل في العمل.
بعد تحديد سبب الفشل ، من السهل إيجاد حل مناسب: جدول عمل جديد ، "نمو أفقي" ، مؤشر أداء رئيسي واضح وشفاف ، عطلة ، إلخ. على الأرجح ، نتيجة الفحص ، لن ترى أي شيء لا يمكن حله عن طريق ضبط الدوافع بشكل أكثر دقة.
مساوئ الطرق
لا يعطي مسح المشترين الحقيقيين بمساعدة المحاور أو من خلال شاشة تعمل باللمس مع صور البائعين وأزرار الرموز التعبيرية تقييمًا موثوقًا به - يمنح المشترون تقييمات بناءً على الحالة المزاجية أو تفضيلات الجنس.
مكالمة بعد الخدمات المقدمة مزعجة. مكالمة اختبار بعد بضعة أيام تسبب المزيد من التهيج. التواصل مع العميل عبر الدردشة أو البريد أو التطبيق ، أو استدعاء رد الفعل عبر الرسائل القصيرة أو هجوم أمامي عند الخروج من المتجر لا يؤدي إلا إلى تفاقم الوضع.
الناس لا يحبونها فقط عندما تزعج شركة بالأسئلة.
نهج بديل لاستخدام المشترين الخاصين.
لدى المتسوقين السريين تكلفة عالية نسبيًا وتمثيل منخفض للعينة ، هناك إمكانية التلاعب. مندوبو المبيعات ذوي الخبرة يكتشفون بسرعة زائر سري. من الواضح أنه في المستقبل القريب ستسير التجزئة في الاتجاه الآخر - لقد اعتمدت Dodo Pizza
بالفعل على المستقبل.
وهناك عيب آخر متأصل في جميع الأساليب. إذا كنت صاحب عمل ، فكن مستعدًا للعواقب غير السارة. بمجرد أن تكتشف أن البائعين يؤخرون العقود ، ويطردون الركلات ، ويمددون أو يركزون المدفوعات للحصول على قسط ، وعمومًا يعيشون في نموذج يجعل السرقة في وقت صعب للبلد أمرًا طبيعيًا.
من حيث ساعات العمل ، فإن تقييم الأنشطة الحالية أمر مكلف ويستغرق وقتًا طويلاً ويشتت انتباه الموظفين. ربما واجه الجميع في حياته الحاجة إلى تدوين ما فعله خلال النهار. ليس هناك ما هو أسوأ من مطالبة الناس بهذا العمل الروتيني.
بعض الشركات بشكل عام لا تجمع أي ملاحظات. في مثل هذه البيئة ، سوف ينظر الفريق إلى محاولة مفاجئة لتقييم أنشطة الإدارات بشكل سلبي ومع ضغط كبير. لكن تفاقم المشاكل سيؤدي في النهاية إلى عدم الثقة وسوء الفهم وأزمة بين صاحب العمل والموظفين.
أنظمة المراقبة بالفيديو
ربما يكون العميل مؤلمًا للغاية ، لكن الشبكة العصبية تعتقد خلاف ذلكنستخدم تحليلات الفيديو
للكشف عن قوائم الانتظار . ومع ذلك ، لا يمكن استخدام نظام مماثل للتحكم في تصرفات البائعين - التحليل الآلي لنصوص السلوك غير صحيح. الناس ليسوا روبوتات ، وحتى في إطار القواعد المعمول بها ، فإنهم يرتجلون بطريقة لا يمكن لأي شبكة عصبية اكتشافها (على الرغم من أننا على يقين من أن الآلات ستحل هذه المشكلة في المستقبل).
وبالتالي ، فإن نظام المراقبة بالفيديو القائم على السحابة يراقب ويسجل البيانات الموجودة في الأرشيف ، ويشارك الأشخاص المدربون بشكل خاص في مراقبة سلوك البائعين. يحلل المشغلون بيانات الفيديو والصوت من الكاميرات في مكان عمل العميل ، وبعد ذلك يقدمون توصيات بشأن تحسين مستوى الخدمة.
كيف يعمل
- نقوم بتثبيت الكاميرات (أو استخدام الكاميرات الموجودة في المنشأة) بقناة تسجيل صوتي منفصلة.
- نعرض البث من الكاميرات لمشغلي الخدمة.
- نقوم بإصلاح النتائج وفقًا لقائمة المراجعة *.
- نحن نقدم البيانات ونخزنها في السحابة.
* قائمة المراجعة للموظفين:
- الامتثال لقواعد اللباس ؛
- إجراء حوار مع العميل ؛
- عدم وجود إجراءات غير منظمة (على سبيل المثال ، انتهاك الانضباط النقدي) ؛
- الامتثال للأنشطة اليومية الروتينية والإضافية (تنظيف المباني ، ووضع البضائع ، وما إلى ذلك) ؛
- اتباع سيناريو الإجراءات لكل مرحلة من مراحل المبيعات: تنفيذ البرامج النصية المعطاة.
بالنسبة للعديد من النقاط ، يمكنك تعيين قوائم تحقق مختلفة - في المكتب المركزي لمراقبة تنفيذ معايير الشركة ، وفي الفرع للتحقق من الانضباط النقدي ، ومراقبة الحملات التسويقية ولوائح السلامة.
يتم تعيين KPI عبر الشبكة أو من خلال متاجر فردية. يمكنك تتبع العروض الترويجية والأحداث ونصوص المبيعات والجودة وكل عنصر قائمة مراجعة على حدة أو الجدول بأكمله في وقت واحد. يتلقى العميل البيانات التي ترى الديناميكيات فيها بوضوح جودة الموظفين.
واجهة
تتوفر نتائج الاختبار عبر الإنترنت في حسابك. تعرض النافذة الموجودة على اليسار بيانات عن جميع معلمات قائمة المراجعة. تعكس النافذة الموجودة على اليمين نتائج التحليل في عدة منافذ أو على مستويات مختلفة من الشركة. تتم مقارنة تقييمات النقاط لفترات زمنية مختلفة.
يتكون KPI العام (في النافذة على اليسار) من المتطلبات الملخصة للموظف. يتم حساب نسبة إتمام مؤشر الأداء الرئيسي كل يوم.
يتم تحقيق KPI 100٪ باتباع جميع القواعد:
- عدم وجود إجراءات محظورة (مثل سوء المعاملة في مكان العمل) ؛
- الامتثال لمعايير المظهر المؤسسي ؛
- اتباع خوارزمية إجراءات البائع ؛
- وحوالي 50 خيارًا إضافيًا قابلاً للتخصيص.
ليس من الضروري تعيين جميع المعلمات في وقت واحد - يكفي تعيين العدد المطلوب تمامًا للموظف المحدد.
من النافذة الأولى لواجهة النظام ، يمكنك "الغوص" أكثر من خلال النقر على مؤشر "الاستشارة 2" (يشار إلى أي أسماء للمؤشرات) أو عن طريق تحديد المنطقة / المتجر المطلوب تحت الرسم البياني على اليمين.
يظهر الرسم البياني على اليسار النسبة المئوية للمهام المكتملة للأسبوع. ويوضح الرسم البياني الموجود هنا وفي الآخرة بوضوح ديناميكيات التغييرات في المعلمات بمرور الوقت.
لا تحتوي الكتل في الرسم التخطيطي التي تشكل مؤشر KPI الإجمالي على نفس الوزن ، لذلك يتم تمييزها بألوان مختلفة. لذا فإن الامتثال لنصوص المبيعات (البرتقالي) أكثر أهمية من وضع الجسم والذراعين (أخضر فاتح).
يشار إلى وزن كل وحدة على حدة ويتم تمييزها حسب اللون. على يمين اسم الكتلة ، النسبة المئوية لإكمال مؤشر الأداء الرئيسي (خطوط حمراء وخضراء في لقطة الشاشة أعلاه).
من خلال النقر على أحد الكتل ، نحصل على بيانات تفصيلية عن سلوك البائع. على سبيل المثال ، نريد معرفة المزيد حول تنفيذ البرامج النصية للمبيعات - كما ترى ، فإن مؤشر الأداء الرئيسي يغرق بشكل كبير في هذا المؤشر.
تتكون كتلة "البرامج النصية للمبيعات" من عشرات المعلمات ، ولكل منها ، يمكنك تعيين الوزن (الأهمية) وتتبع التغييرات بمرور الوقت.
بعد النقر على المعلمة اللازمة للتحليل ، نصل إلى نافذة إصلاح الانتهاكات.
نختار التاريخ المناسب وننتقل إلى أرشيف السجلات.
تسجل الكاميرا الصورة والصوت لحوالي 10-20 ثانية. هذه المرة كافية لتقييم فعالية البائع وتسجيل الانتهاك.
يمكن تفكيك أي حالة متنازع عليها مع الموظف ، استنادًا إلى حقيقة الإجراءات المسجلة. من السهل العثور على أرشيف الفيديو حسب الساعة أو اليوم أو الأسبوع أو الشهر.
النتائج
يتم عرض البيانات الحالية والأرشفة بالتفصيل من خلال المعلمات الفردية والموظفين ومنافذ البيع بالتجزئة في شكل جداول ورسوم بيانية - تعد الخدمة السحابية هذا التصور نفسه. لكن مشغلي الخدمة يقومون بالتحقق المباشر من معلومات الصوت والفيديو ، مما يلغي إمكانية أخطاء الجهاز.
تكلفة فحص واحد من 55 إلى 100 روبل. وفقًا لحساباتنا ، من أجل التقييم الكامل لفعالية البائعين ، من الضروري من 90 إلى 500 شيكًا شهريًا. في اليوم التالي للاختبار ، يتم توفير نتائج التحليلات في حسابك الشخصي ، ويمكن الوصول إليها من أي جهاز محمول.
كانت شبكة محطات الوقود الفيدرالية من أوائل العملاء للخدمة الجديدة. في وضع الاختبار ، قمنا بتثبيت نظام مراقبة الأداء في محطة وقود واحدة وبعد بضعة أشهر حصلنا على النتائج التالية:
- نمو مبيعات الوقود الممتاز ؛
- زيادة المبيعات في منطقة الخروج ؛
- تحسين جزء المكافأة من صندوق الأجور (فقط أولئك الذين يستحقونه بدأوا في الحصول على الجائزة).
في هذه القائمة ، يمكنك إضافة مدخرات لما لم يحدث - عن طريق منع الانتهاكات في السجل النقدي والسرقة ومجموعة متنوعة من المخططات الاحتيالية.
تم تحقيق نمو المبيعات بسبب التنفيذ البسيط للبرامج النصية. لدى البائعين تعليمات بسيطة عما يجب أن يقولوه ويفعلوه. بشكل عام ، يمكن أن يحقق بيع السلع والخدمات المرتبطة في محطات الوقود ربحًا أقل من ملء الخزانات بالوقود مباشرة.
يمكن أن تكون أسعار السلع العادية في محطة بنزين أعلى بنسبة 15-25 ٪ من أسعار السوبر ماركت. لكي يشتريها شخص ما ، يجب أن تلبي الخدمة توقعات المستهلك. هناك بعض المعايير التي تحفز الناس على عدم المادية: الابتسامة ، والتأدب ، والامتنان للشراء ، وما إلى ذلك. يمكن إدخال جميع المعلمات في نظام التحكم ومراقبة النتائج.