طوال عملي ، لاحظت بشكل دوري المواقف التي لم يحقق فيها تنفيذ المراقبة في الشركة النتائج المتوقعة. لم يعمل الرصد بشكل جيد أو لم يعمل على الإطلاق. عند تحليل مثل هذه الحالات ، أدركت أن أسبابها كانت دائمًا تقريبًا كما هي. على الرغم من أنهم جميعًا مستلقون على السطح ، فقد التقيت بهم طوال الوقت ، وبالتالي قررت أن أجمعهم معًا حتى يتم تحذيرك وتسليحك.
1. لا تنفذ أداة مراقبة
إذا تلقت أقسام تكنولوجيا المعلومات أداة مراقبة فقط ، فلن تنشأ مراقبة فعالة وشائعة من تلقاء نفسها. بدلاً من إدخال نظام مراقبة ، حاول الاقتراب من إنشاء البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات كمنظمة
عملية .
ماذا أعني بعملية المراقبة؟
عملية المراقبة هي مزيج من الموارد البشرية والوسائل التقنية والتدابير التنظيمية التي تهدف إلى حل المهام التي تفرضها الشركة على المراقبة أثناء تشغيل البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. أريد أن أشير بشكل خاص إلى أن الأشخاص والقواعد في هذا التعريف ليست أقل أهمية ، بل أكثر من الوسائل التقنية.
فيما يلي بعض الأمثلة النموذجية لأسماء مشاريع المراقبة التي شاركت فيها ذات مرة. يعكس اسم المشروع في معظم الحالات بدقة النتيجة التي أراد العميل الحصول عليها:
- تنفيذ نظام إدارة وتشغيل شبكة اتصالات الشركة
- إنشاء نظام مراقبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات
- تطوير نظام التحكم وتشغيل دائرة الإنترنت
- تنفيذ نظام مراقبة معدات التحويل في مجلس الخدمات المشتركة
- إنشاء نظام إدارة تكنولوجيا المعلومات
- إنشاء مجمع برمجيات الأجهزة لإدارة ومراقبة نظام البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات
تركز الشركات على التكنولوجيا وتضحي في الغالب بالمكوّنين الآخرين - الموارد البشرية والتدابير التنظيمية. ونتيجة لذلك ، تظهر الأداة ، ولكن الفهم الواضح
لمن وكيف يجب استخدام هذه الأداة ليس كذلك.
بطبيعة الحال ، في أي مشروع لتنفيذ نظام المراقبة ، إلى حد ما أو آخر ، هناك نموذج يحتذى به والوثائق المصاحبة له. ولكن كقاعدة عامة ، تعد هذه الوثائق رسمية ولا تساعد أقسام تكنولوجيا المعلومات على الإجابة عن الأسئلة التي تطرأ عند العمل مع النظام.
2. لن يقوم المندمج بكل العمل نيابة عنك
عادة ، بالنسبة للمشاريع المتعلقة بالرصد ، تجذب الشركات الكبيرة والمتوسطة المتخصصين من الشركات المندمجة. في عملية فحص البنية التحتية ، يعتمد المندمجون على خبرتهم في المعرفة وحل المشكلات. ولكن بعيدًا عن حقيقة أن هذا هو بالضبط ما تحتاجه الشركة. لا أحد يعرف تعقيدات المشاكل المرتبطة بتشغيل البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، أفضل من المتخصصين في الشركة.
لذلك ، أوصي قبل
تحديد مقاول طرف ثالث
لتحديد المشاكل التي تريد الشركة حلها بشكل مستقل
من خلال المراقبة. على سبيل المثال:
- التوزيع غير المتكافئ للحمل على البنية التحتية الافتراضية ؛
- عدد كبير من الحوادث في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ؛
- درجة عالية من تحميل المتخصصين المؤهلين تأهيلا عاليا من خلال أداء مهام بسيطة ؛
- قلة توفر خدمات الشركات ؛
- عدد كبير من المكالمات إلى الخط الأول ؛
- وقت طويل من لحظة وقوع الحادث إلى اكتشافه ؛
- الحاجة إلى تحسين عمل مسؤولي النظام ؛
- إنتاجية منخفضة للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ؛
- نقص البيانات الموثوقة حول موارد البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ؛
- نقص أدوات الوقاية من الحوادث.
سيكون من المفيد للغاية أيضًا ، حتى في المراحل الأولى من المراقبة ،
إصلاح المقاييس التي ستحدد المشكلات وتجمع الإحصاءات حول هذه المقاييس. نتيجة لذلك ، سوف نتلقى معلومات حول حالة عمل البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات قبل تنظيم عملية المراقبة. وبعد تنفيذ المراقبة ، يمكننا التحكم في كيفية تأثير المنظمة على التغيير في هذه المؤشرات. أمثلة على هذه المقاييس هي:
- متوسط عدد الحوادث المسجلة خلال الفترة المشمولة بالتقرير ؛
- متوسط فترة التوقف عن الخدمات الرئيسية ؛
- متوسط توافر البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ؛
- متوسط النسبة المئوية لاستخدام البنية التحتية ؛
- عدد المكالمات إلى الخط الأول للفترة المشمولة بالتقرير ؛
- متوسط الوقت منذ لحظة وقوع الحادث حتى اكتشافه ؛
كلما تم وضع مقاييس أفضل تميز المشكلات الرئيسية لتشغيل البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، كلما تم تحسينها بشكل أكبر أثناء المراقبة. يجب أن يكون الحساب المستمر لهذه المقاييس جزءًا لا يتجزأ من العملية. مع تواتر معين ، من الضروري مراجعة الصيغ لحسابها. حتى تتمكن من الاستجابة في الوقت المناسب للتغيرات في تطوير البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، وتكوينها النوعي والكمي. من المستحسن استخدام هذه المقاييس كمؤشرات أداء رئيسية عند تقييم أداء وحدات دعم البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.
3. لا تخلط بين مراقبة وإدارة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات
المهنيين المهرة هم أحد المكونات الرئيسية الثلاثة لعملية مراقبة فعالة. في بعض الأحيان ، من أجل توفير المال ، وخاصة أثناء عملية التنفيذ ، تحاول الشركات أن
تعهد بدعم وتطوير نظام المراقبة إلى مسؤولي النظام المشاركين في تشغيل البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. ولكن إذا قمت بتحديد هيكل منفصل (متخصص) لدعم المراقبة ، فسيؤدي ذلك إلى زيادة كبيرة في جودة الخدمة. ستكون المراقبة بالنسبة لهؤلاء الموظفين النشاط
الرئيسي ، وليس الثانوي ، بحيث يكونوا أكثر اهتمامًا بنجاحه وأهميته.
يجب أن تشمل مسؤوليات وحدة المراقبة (المتخصص) ، من بين أمور أخرى ، الوظائف التالية:
- إدارة مجموعة من أنظمة المراقبة ؛
- إنشاء مقاييس مراقبة جديدة ؛
- تعديل عتبات المراقبة ؛
- تطوير أدوات رصد جديدة ؛
- تنفيذ طلبات المستخدمين ؛
- الإبلاغ ؛
- تطوير عملية مراقبة تكنولوجيا المعلومات ككل.
حتى إذا كانت العديد من أقسام تكنولوجيا المعلومات ستشارك بشكل مشترك في تكوين المراقبة ، فلا تزال
بحاجة إلى وجود هيكل منفصل - مركز خبرة لكل ما يتعلق بالمراقبة . سيساعد ذلك على منع تكاليف العمالة المكررة وحل أي حالات نزاع بسرعة ، عندما يتم إدارتها بشكل مشترك ، ستنشأ عاجلاً أم آجلاً.
4. لا تتوقع من مرؤوسيك استخدام المراقبة إذا لم تفعل ذلك بنفسك.
يحدث أن الرئيس ، الذي بدأ تنفيذ المراقبة في الشركة ، يعطي التعليمات اللازمة ، ويخصص الأموال ، ويبرم اتفاقًا مع المندمج ، وهذا يكمل العمل مع المراقبة. ومن دون جدوى ، من أجل أن تكون المراقبة فعالة ، يجب أن تكون في شكل أو آخر في الطلب على جميع مستويات التسلسل الهرمي للشركة. بمجرد أن يبدأ المدير في استخدام خدمة المراقبة ، ستصبح إلزامية تلقائيًا لجميع مرؤوسيه.
5. لا تجبر الموظفين على العمل مع نظام المراقبة
عاجلاً أم آجلاً ، يكتمل تنفيذ نظام المراقبة ويبدأ تشغيله. في بعض الأحيان يكون هذا مصحوبًا بأمر: جميع أقسام تكنولوجيا المعلومات لبدء العمل مع النظام. كقاعدة ، لا يؤدي الإكراه المباشر إلى نتائج إيجابية. الحد الأقصى الذي يمكن تحقيقه هو التنفيذ الرسمي بأقل مبلغ ضروري.
سيتم تلقي المراقبة بشكل إيجابي إذا ساعدت كل وحدة على حل مشاكلها. إذا لم تبدأ أقسام عمليات تكنولوجيا المعلومات في استخدام المراقبة ، فقد يشير هذا إلى أن أهداف تنفيذ المراقبة قد تم تحديدها بشكل غير صحيح. أو أن أهداف التنفيذ لا تتوافق مع أهداف أقسام تكنولوجيا المعلومات.
تحفيز أقسام الشركة على استخدام نتائج المراقبة وعدم إلزامها بذلك. من الخيارات الجيدة لهذا الدافع إنشاء مؤشرات رئيسية لكل وحدة استنادًا إلى المقاييس التي تصف مشاكل تشغيل البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات من حيث الكمية. لقد قدمت أمثلةهم أعلاه.
6. لا تركز على اختبار وظائف نظام المراقبة أثناء الاختبار.
بعد تطوير نظام المراقبة ، يتم اختباره ثم تشغيله التجريبي. هنا يصبح "لا" التالي ملائمًا. إلى حد ما ، واجهت هذه المشكلة في كل مشروع.
إذا تم تنفيذ أداة المراقبة من قبل منظمة خارجية ، فمن المهم أن يشارك متخصصو الشركة بنشاط في تشكيل طرق اختبار النظام في مراحل اختبار القبول والتشغيل التجريبي. أثناء الاختبار ، من الضروري التركيز بدقة على
ما إذا كانت الأداة تساعد حقًا في تحقيق الأهداف والغايات المحددة للمراقبة .
فيما يلي بعض الأمثلة على استخدام المقاييس للاختبارات النهائية:
- الاستفادة المثلى من البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. استنادًا إلى تقارير نظام المراقبة ، من الممكن اتخاذ قرارات لا لبس فيها ومحفزة فيما يتعلق بالتخلص الأمثل والتوزيع الأكثر عقلانية للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.
- تقليل عدد الحوادث في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. يجب أن تعطي مراقبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات أكبر عدد ممكن من الإشارات الصحيحة وأقل عدد ممكن من الإشارات الخاطئة. يمكنك التحقق من ذلك من خلال جمع الإحصائيات حول النسبة المئوية للإشارات من نظام المراقبة التي تشير حقًا إلى حالة الطوارئ لمكونات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وأدت إلى رد فعل للقضاء على أسباب الحادث.
- تقليل عبء المتخصصين المؤهلين تأهيلا عاليا من خلال أداء مهام بسيطة. التحقق من اكتمال وتفاصيل نموذج القدوة في النظام ، وكذلك اكتمال ملئه بمعلومات عن الوحدات الهيكلية للشركة ، وتحليل قواعد تصعيد التنبيهات في حالة توفر النظام لها. سيكون من المفيد أيضًا تحديد النسبة المئوية للإشارات التي تصل إلى المستلمين المستهدفين ومقارنة هذه القيمة بمؤشرات الهدف.
- تحسين توافر خدمات الشركات . مقارنة مؤشرات إمكانية الوصول إلى الخدمات المؤسسية المحددة بواسطة نظام المراقبة مع المؤشرات الفعلية لتوافرها خلال الفترة المشمولة بالتقرير ، والتي يتم تحديدها من خلال طرق بديلة. ويشمل ذلك أيضًا التحقق من اكتمال وتفاصيل قائمة المقاييس المستخدمة لتحديد مدى توفر خدمات الشركة ، وقيم الحد الأدنى لهذه المقاييس ، وإعداد التنبيهات للمجموعات المستهدفة لدعم خدمات الشركة.
- التحقق من جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة من قبل مقاول خارجي . التحقق من أن مقاييس مراقبة الخدمات المقدمة تغطي المعلمات من اتفاقية مستوى الخدمة الموقعة مع مقاول خارجي إلى أقصى حد ممكن. بناءً على بياناتهم ، يمكننا القول بوضوح أن المقاول يستوفي شروط اتفاقية مستوى الخدمة.
- جرد البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. التحقق من اكتمال معلومات الجرد التي يجمعها نظام المراقبة ومدى مطابقتها لمتطلبات وأهداف الجرد ؛ التحقق من جودة وسهولة استخدام تقارير الجرد الصادرة عن نظام المراقبة.
- تحذير استباقي للحوادث. مقارنة الإحصائيات حول عدد الحوادث للفترة المشمولة بالتقرير قبل بدء استخدام نظام المراقبة وبعد وضعها في التشغيل التجريبي ؛ مقارنة هذه القيم بالأهداف.
من ناحية ، من الصعب جدًا التحقق من ذلك - تحتاج أولاً إلى تحديد طريقة حساب هذه المقاييس ، ثم تجميع إحصاءات عنها. ولكن من ناحية أخرى ، يمكن استخدام هذه المقاييس ليس فقط في عملية اختبار المراقبة ، ولكن أيضًا تم وضعها في المستقبل في نظام تحفيز أقسام تكنولوجيا المعلومات المشاركة في العملية.
التحقق من الوظائف الأساسية - على سبيل المثال ، ظهور إنذار في نظام المراقبة في حالة انقطاع التيار الكهربائي عند التبديل - لا يعطي في حد ذاته أي فكرة عن أن النظام سوف يتعامل مع مهامه. سيظهر هذا الفحص فقط أن النظام يعمل بشكل أساسي.
7. لن تبدأ المراقبة في أن تكون مفيدة حتى تبدأ في العمل معها وتكييفها مع احتياجاتك.
تشير كلمة "لا" إلى مرحلة تشغيل النظام بعد الانتهاء من التنفيذ. من المهم للغاية أن نفهم أنه بدون عملية مراقبة مبنية بشكل صحيح وتحديثها ، فإن البيانات الموجودة في النظام ستبدأ في التقادم فور الانتهاء من تنفيذها.
بحلول وقت التكليف ، يجب حل جميع القضايا التنظيمية المتعلقة بصيانة النظام وعمل المراقبة ، وقواعد استخدامه ، وتقسيم المسؤوليات والدعم قدر الإمكان. يجب أيضًا تحديد القواعد والإجراءات لحل المشكلات التي ستنشأ أثناء التشغيل. إن غياب هذه القواعد هو السبب الرئيسي وراء توقف المراقبة عن العمل ويبدأ المندمج في التدهور بعد الانتهاء من المرحلة النشطة من العمل.
وأخيرًا ، مع بداية التشغيل التجاري لنظام المراقبة ، يجب إعداد اللوائح التي سيتم فيها صياغة القواعد الأساسية للعمل في عملية المراقبة:
- من وكيف يعمل مع النظام ؛
- من المسؤول عن تحديث النظام ؛
- من له الحق في تعديل قيم مقياس العتبة ؛
- كيف يتم إنشاء مقاييس جديدة ؛
- في هذه الحالات يجب إنشاء مقاييس جديدة ؛
- إلى متى يحدث إنشاء مقاييس جديدة ؛
- ماذا يجب أن يحدث إذا سجل نظام المراقبة حادثًا؟
- من وكيف يجب الرد على هذا الحادث ؛
- من المسؤول عن عمل نظام المراقبة ؛
- كيفية حل النزاعات المتعلقة بمظهر الإشارات الخاطئة أو عدم وجود إشارات صحيحة.
الخلاصة
آمل حقًا أنه بعد قراءة مقالتي ، لن تجد مواقف مشابهة لما يحدث في شركتك. في حالة أن المراقبة بدأت للتو في التطور في شركتك ، فإن المعلومات حول هذه الأخطاء السبعة الرئيسية ، في رأيي ، ستساعدك على إنشاء عملية فعالة من شأنها تحقيق الاستقرار لعمل البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بك.