لقد اعتدنا بالفعل على حقيقة أن "CRM هي بمثابة exelka" ، "تبيع نفسها" ، "انظر ، لدي CRM فريد على ركبتي - أكثر برودة من ركبتك". لكن الخرافات والشائعات والشائعات حول أنظمة CRM تتوسع باستمرار وتتخذ المزيد والمزيد من الأشكال الغريبة: CRM عبارة عن بيانات كبيرة ، وخيال للشركات الكبيرة ، يجب أن يكون هناك ذكاء اصطناعي في CRM ، إلخ. لكننا لسنا كسولين أيضًا - اليوم نعمل كصائدين للشائعات ونتعامل مع بعض المفاهيم الخاطئة الأكثر شيوعًا فيما يتعلق بأنظمة CRM.
الحقيقة: CRM ليست باهظة الثمن كما تبدو
خطأ: إدارة علاقات العملاء مكلفة
حسنًا ، لنبدأ بالأكثر شيوعًا. إدارة علاقات العملاء مكلفة للغاية. لا يعني ذلك أنها كانت مجرد أسطورة أو تشهير ، ولكن مفهوم "باهظ الثمن" هو أيضًا فضفاض للغاية. تعود جذور هذه الأسطورة إلى أوائل العقد الأول من القرن الحالي ، عندما بذلت حتى الشركات الصغيرة والمتوسطة قصارى جهدها للعثور على المال لتنفيذ SAP و Salesforce ، التي فتحت مكاتب تمثيلية ومكاتب شريكة في روسيا. في الواقع ، لا تزال أسعار التراخيص (والآن للإيجارات المستندة إلى نموذج SaaS) من بعض البائعين تثير سؤالين: "ولماذا؟" و "إنهم لا يضايقونهم؟" ومع ذلك ، إذا قمت بدمج نظام أجنبي مع 1C الروسي وكتبت موصلات إليه للعمل مع وثائقنا الأساسية (هذا لا يتم إصدار الفواتير لك!) ، عندئذٍ يمكن أن تأتي علامة السعر مرتفعة.
لقد
كتبنا بالفعل أكثر من مرة عن
تكلفة نظام CRM بالفعل ، ولماذا يمكن أن تكون
RegionSoft CRM أرخص من أبسط إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة مع الإيجار ، وربما أكثر تكلفة من أبسطها. باختصار - كل شيء يتعلق بمتطلبات العمل ومقدار التحسينات. لكن الحقيقة هي أنه بالنسبة لمعظم إدارة علاقات العملاء المستوردة ، يتم تخصيص جزء كبير من الميزانية للتدريب والدعم الفني ، وهذه نقطة مهمة عند الاختيار. للأسف ، إذا قمت فقط بإجراء تحقيق صغير وطلبت التعليق على تنفيذ إدارة علاقات العملاء المستوردة من شريك محلي وبائع في الخارج ، فستندهش من الاختلاف في مستوى الاحتراف. في الواقع ، هذا هو السبب في أن حزمة الدعم الفني ستكون باهظة الثمن: إذا كان ذلك فقط لأن المطورين الغربيين نعمل في لغة أجنبية ، ولكنها دائمًا ما تكون أكثر تكلفة.
الحقيقة: يتكامل CRM مع برنامج جهة خارجية
خطأ: CRM لا يتكامل مع أي شيء!
هذه هي القصة أيضًا من بداية العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، عندما كان تعقيد الهندسة المعمارية والإغلاق الكامل للتطوير رائعًا بالنسبة لعمليات التكامل المختلفة. ثم اضطررت إلى صنع عكازات وبناء دراجات من أجل تنسيق عمل نظام إدارة علاقات العملاء وأنظمة المحاسبة والتخزين بطريقة أو بأخرى.
الآن أصبح كل شيء أكثر بساطة: هناك واجهات برمجة تطبيقات وأسواق مزودة بتطبيقات جاهزة للنظام الأساسي والمكونات الإضافية والوظائف الإضافية و SDK وغير ذلك الكثير. ربما يمكن لجميع أنظمة CRM المتطورة أن تتكامل مع المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت ، وتتبع المكالمات ، والتبادلات الافتراضية ، وتبادل البيانات مع 1C ، وهذا لا يسبب مشاكل كبيرة أو برامج أساسية أكثر تكلفة بكثير. على سبيل المثال ، نحن في
RegionSoft للتكامل والتوسع في الفرص الأخرى كتبنا خادم البرمجة النصية الخاص بنا
RegionSoft Application Server ، مما سمح لنا بمعالجة صفائف البيانات حسب احتياج المستخدم لها.
الحقيقة: بدء العمل في CRM شبه فوري
خطأ: يستغرق إطلاق CRM وقتًا طويلاً
إن الإطلاق الصعب لمشروع تنفيذ نظام CRM ليس بأي حال من الأحوال مشكلة بعيدة المنال. ويرجع ذلك إلى حقيقة أن بعض المطورين لا يزالون يتمكنون من تحميل المستخدم عبء التثبيت غير المناسب حتى الإصدار التجريبي والوثائق غير المنطقية والمتفرقة ، مع بعض التعليمات المخيفة التي يتم إرسالها إلى البريد بعد التسجيل. أقسم أحيانًا أنه يبدو داخل الرسالة أنه سيكون هناك شيء مثل: "اذهب إلى قرية Sukhobezvodnoye ، ادخل في غابة الصنوبر ، واعثر على ثقب خلف الحجر الأيمن ، وضع نملًا في الحفرة ، املأه بالرصاص وبعد التبريد انظر رقم التسجيل الخاص بمفتاح التسجيل." حسنًا ، حسنًا - إنهم يصنعون الرصاص. 6.1 جرام مزحة. لكن في بعض الأحيان تريد حقًا إطلاق النار على نفسك.
ومع ذلك ، فإن عملية التثبيت والتنفيذ وحتى الانتهاء تتم اليوم بكفاءة ودون ألم. ليس من الضروري على الإطلاق انتظار قيام المطور بتسليم آخر تقرير مخصص ، والذي تم تحديده في الشروط المرجعية للمراجعة. الأمر بسيط: ضع عرضًا توضيحيًا ، واستشر بائعًا ، وشراء ، وتثبيت ، وتكوين ، وتدريب ، وبدء تشغيل ، وتم حل جميع المشكلات الأخرى بالفعل في وضع العمل دون مشاكل للتفاعل مع CRM المحدد. مرة أخرى ، يمكن إدخال البيانات القديمة التي تتطلب إدخالًا يدويًا أثناء العمل بالفعل في نظام CRM بمعلومات جديدة.
هنا يتم وصف عملية تنفيذ CRM
بالكامل وتطبيق مخطط تنفيذ CRM مناسب.
Drive2.ruالحقيقة: يجب أن يكون نظام CRM في كل شركة
خطأ: أنظمة CRM - للشركات الكبيرة فقط
هذا الاعتقاد الخاطئ ليس شائعًا جدًا ، ولكنه لا يزال يحدث. والحقيقة هي أن العديد من الشركات تنظر إلى قاعدة عملائها على أنها مجموعة صغيرة من السجلات التي يمكن تخزينها في جدول بيانات. ولكن في الوقت نفسه ، يغيب عن بالهم حقيقة أن CRM ليست مجرد مستودع بيانات ، بل أداة تشغيلية. أي أنه برنامج معقد يمكنه ربط جميع البيانات ومعالجتها في السياق الذي تحتاج إليه. في الوقت نفسه ، يوفر CRM أمانًا للمنظمة والبيانات ، ويساعد على إبقاء قاعدة العملاء محدثة.
تحتاج أي شركة إلى CRM حرفيا من اليوم الأول من وجودها - وبهذه الطريقة اتضح إنشاء عمل على الفور ، وليس لاستخراج اسطبلات Agviev من البيانات المتراكمة. وبالتالي ، فإن نظام CRM هو ببساطة برنامج عمل لكل موظف داخل الشركة. نفس أداة المتصفح أو محرر النصوص أو نظام التشغيل - أي وسيلة لتوفير الضروريات الأساسية. ببساطة ، يجب تحديد نظام CRM "وفقًا للشكل" ، أي أنه يجب أن يتوافق مع المتطلبات الوظيفية للشركة ولا يحتوي على أي شيء غير ضروري. يصعب تحقيق ذلك في ظروف الإمكانات الزائدة لأنظمة CRM في السوق ، ولكن هناك خيارات متنوعة: على سبيل المثال ، لدى موردي SaaS الحزم والتعريفات ، وقمنا بتقسيم RegionSoft CRM إلى إصدارات مناسبة للشركات الصغيرة الناشئة وشركات التصنيع الكبيرة .
الحقيقة: تحتاج إلى اختيار CRM المناسب لك ، ولا تنخدع بالعلامة التجارية
خطأ: إذا اخترت ذلك ، فإن CRM غير مبرر فقط
نظرًا لأنه ليس لدينا مقالة تجارية جدًا ، فلنذهب إلى التسويق. إذا كان نظام CRM غير مبرر ، فإن أ) يكون مكلفًا ، لأن تكاليف الترقية يتم نقلها إلى أكتاف المستخدمين ؛ ب) يتطلب شراء مكونات إضافية ووظائف إضافية (لتناسب الجميع في وقت واحد (وهذا ، كما تعلمون ، "ملائم" مشروط للغاية) ؛ ج) يفرض بائعه رسومًا على كل شيء ، بما في ذلك الدعم الفني لـ softinka "لعلامته التجارية" (حرفيا لكل سؤال). لن يكتسب نظام إدارة علاقات العملاء على مستوى المؤسسة شعبية واسعة أبدًا نظرًا لتعقيده الوظيفي ، ولكنه سيصبح الأكثر ملاءمة وفائدة
في بعض الأحيان يبدو أن أنظمة CRM غير المبردة لها ميزة إضافية محددة - يتم تشكيل مجتمع من المطورين والمستخدمين والاستشاريين والمستقلين من حولهم. داخل هذا المجتمع ، يمكنك العثور على إجابات للعديد من الأسئلة (في الواقع ، لا - ستجد جميع الأسئلة الأكثر أهمية والصعوبة فقط مقابل المال). على الرغم من ذلك ، من ناحية أخرى ، فإن أنظمة CRM هذه تثير نفس المستقلين الذين هم على استعداد لأداء عمل ملوث فقط منخفض الجودة. مثل هذا الآثار الجانبية غير سارة للشعبية.
وبعد ذلك ، ما الذي يعتبر شائعًا؟ غرفة كاملة للطلاب والشباب في حفلة ذات وجوه إعلامية؟ خطب من قبل الإنجيليين الموهوبين في المؤتمرات حول مواضيع مستخرجة من CRM؟ عمليات التنفيذ في عدة آلاف من الشركات (على سبيل المثال ، معنا)؟ شبكة من الاستشاريين والشركاء في رابطة الدول المستقلة (كما في 1C)؟ المعيار غير واضح.
في أي حال ، يجب على مطور CRM توفير أقصى قدر من الاهتمام ، والذي لا يهدف إلى الأنشطة الخارجية ، ولكن إلى التطوير وخدمة العملاء. حسنًا ، يجب على العميل دفع سعر معقول اقتصاديًا ، وعدم دفع أجراس وصفارات واستثمارات في العلاقات العامة.
الحقيقة: هناك العديد من CRMs في السوق لأي احتياجات وحجم الأعمال
خطأ: كل CRMs هي نفسها
وهذه الأطروحة هي عكس ما سبق. بالطبع لا ، أنظمة إدارة علاقات العملاء ليست هي نفسها - فهي تختلف في حجم الأعمال التي تهدف إليها ، والصناعات ، وتحديد المواقع ، والأهم من ذلك - الوظائف. قبل بضع سنوات ، كنا نتحدث عن تقسيم أنظمة CRM إلى تحليلية وتعاونية وتشغيلية. الآن في 90 ٪ من الأنظمة تم مسح هذا الخط ، ويتضمن البرنامج وظائف تشغيلية وتحليلية.
بشكل تقليدي ، يمكننا تمييز الأنواع التالية من أنظمة CRM:
- إدارة علاقات العملاء العالمية الكلاسيكية للمبيعات والخدمات التجارية والدعم
- CRM مع ميزات تحليلية متطورة
- إدارة علاقات العملاء على مستوى إدارة علاقات العملاء - الأنظمة ، بما في ذلك ، بما في ذلك إدارة المستودعات والإنتاج والتمويل ووظائف الموارد البشرية ، إلخ.
- مستوى CRM لـ "فريق الشباب" - مجموعات من الوظائف الأساسية للعمل مع العملاء
- CRM الملقب الشبكات الاجتماعية للشركات - أنظمة مع التركيز على العلاقات داخل الشركة
- إدارة علاقات العملاء الصناعية لمهام محددة.
يقدم بعض المطورين عدة أنواع من CRM.
بشكل عام ، يجب ألا يتم اختيار نظام إدارة علاقات العملاء وفقًا للشعبية وليس وفقًا لمبدأ "يمتلكه الجميع" ، ولكن استنادًا إلى كيفية ارتباطه بأهداف عملك. بادئ ذي بدء ، يجب أن يحول نهجك للعمل مع العملاء وتوفير أتمتة العمليات الروتينية. عملك فريد من نوعه ، مما يعني أن قوالب الأتمتة لا تستحق النسخ أيضًا.
الحقيقة: يجب أن تكون إدارة علاقات العملاء سريعة وموثوقة وآمنة.
خطأ: إذا CRM ، ثم سحابة فقط
في وقت من الأوقات ، قامت التقنيات السحابية ، في طابع ، بتفجير السوق. ذهب كل شيء إلى السحابة - وليس على الإطلاق لأنه مناسب للمستخدم النهائي ، ولكن لأن البائعين نقلوا العملاء على الفور إلى رسوم اشتراك (SaaS) ، توقف البرنامج الذي تم شراؤه عن الانتماء إلى العميل. وكما تعلم ، فإن الرسم الشهري للبائع هو دائمًا أكثر ربحية من الشراء لمرة واحدة ، لأنه بمرور الوقت يجلب المزيد من المال. وبالطبع ، كان العمل الصغير سعيدًا بعدم الاهتمام بالخادم داخل الشركة وصيانة أجهزة الشركة. كانت السعادة قصيرة الأجل - وقع البائعون في فخ مقدمي الخدمات واكتشف المستخدمون ما يمكن أن يكون سحابة عامة (رخيصة ، لكنها فاسدة) وسحابة خاصة (باهظة الثمن ، ولكنها جميلة). أثار على الفور قضايا إمكانية الوصول والأمن والتسامح مع الخطأ. لا تزال الشركات المتوسطة والكبيرة تحاول الاحتفاظ بمعلومات تجارية مهمة على خوادمها الخاصة واستخدام حلول سطح المكتب حصريًا.
مرة أخرى ، إذا اخترت الغيوم ، فيجب عليك التخلي عن قدرات المورد ، وألا تكون كسولًا للغاية لاستخدام الخدمات الممتازة من Amazon ، و Google ، و Microsoft ، من Russian - Infobox ، إلخ. ويمكنك ، على سبيل المثال ، الدخول في سحابة بائع Oracle DBMS ، والتي ، نظرًا لعدم كونها أقوى خوادم الموردين ، يتم تحميلها لفترة طويلة وسيئة لدرجة أن هناك وقتًا للتوتر والتوتر حيال ذلك.
لكننا ، نعم ، نحن مع سطح المكتب: تطوير مرن ، أي تحسينات ، أمان البيانات ، تراخيص دائمة ، تكلفة ملكية أقل بكثير. مرة أخرى ، إذا لم تكن مستعدًا للدفع فورًا للمشروع ، يمكنك استئجار RegionSoft CRM ثم استرداده بتكلفة صادقة ، دون استعباد العقود والعلامات النجمية.
الحقيقة: CRM تسرع عمل المديرين وتبسط الروتين
خطأ: CRM - مضيعة كاملة للوقت لإدخال البيانات
هذا هو أكثر بيان منافق من القائمة. عندما يتم إدخال البيانات في مخازن أخرى ، ستكون كذلك ، ولكن زيادة كفاءة معالجتها وتفسيرها وإخراجها بشكل ملحوظ. بمساعدة الفلاتر والتقارير ، يمكنك عرض المعلومات الضرورية في قسم معين في ثوان معدودة.
علاوة على ذلك ، نظرًا لتنظيم وتنظيم حقول بطاقة العميل والأقسام الأخرى ، فإن المعلومات التي يتم جمعها موحدة وكاملة. من المستحيل تحقيق مثل هذا الطلب والأتمتة في MS Excel وواجهات أخرى.
الحقيقة: يجب أن يكون لدى الشركة نظام CRM واحد للجميع
خطأ: يجب أن يكون لكل وحدة CRM الخاصة بها
هذا رائع. ربما يموت جميع المسوقين من البائعين من السعادة - مثل تحديد المواقع! علاوة على ذلك ، فعل بعض مطوري CRM ذلك بالضبط: قسموا CRM إلى نظام تسويق ونظام مبيعات. بالطبع ، هذا تسويق خالص. يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء موحداً في الشركة بحيث تتاح لجميع الإدارات الفرصة للحصول على البيانات اللازمة للعمل.
ولكن إذا قررت تنفيذ إدارة علاقات العملاء بشكل منفصل لكل وحدة ، فقبل كل شيء ، كن مستعدًا لمضاعفة السعر وسرعة التنفيذ والفترة الزمنية قبل بدء التشغيل مرتين. بالإضافة إلى ذلك ، من الناحية الفنية البحتة لا يوجد أي معنى في "نشر" CRM:
- إذا تم توفير نظام CRM من قبل نفس البائع وتطبيقات منفصلة للتسويق والمبيعات والدعم وما إلى ذلك. "التشبث" بنظام DBMS واحد - إنها مجرد عملية احتيال للحصول على المال ، إنهم يشاركون الوظائف من أجلك (حسنًا ، بدلاً من سيارة الدفع الرباعي مقابل مليون ، كنت ستبيع نفس السيارة ، ولكن رسمت الخيارات: السيارة (الجسم + المحرك + ناقل الحركة + العجلات) - 900 ألف روبل. ، الدفع الرباعي - 200 ألف روبل. ، صالون فلوك - 70 ألف روبل. ، الإجمالي 1 مليون 170 ألف روبل. ومع ذلك ، بطريقة ما تباع.)
- إذا كانت DBMSs مختلفة ، فما هي الفائدة من CRM؟ يجب أن تكون الأتمتة من طرف إلى طرف.
نعم ، يمكنك الآن الاعتراض على أنك تحتاج إلى CRM فقط للمبيعات أو للتسويق فقط. هذا هو النهج الخاطئ - يجب أن يحتوي CRM على الحد الأقصى من المعلومات حول أنشطة أعمال الشركة من أجل رؤية العميل 360 درجة. إذا كانت إدارة علاقات العملاء (CRM) هي قاعدة المعلومات المحلية لقسم واحد ، فهذا ليس سوى إدارة علاقات العملاء.
الحقيقة: CRM هي أداة للعمل المنتج
يكاد يكون خطأ: CRM جميل خارج الصندوق ويحل جميع المشاكل
بالطبع ، معظم أنظمة CRM المتطورة الحديثة جميلة من تلقاء نفسها ، ولكن كيف؟ على سبيل المثال ، لقد قمنا بتطوير RegionSoft CRM لأكثر من 10 سنوات ، وهي تقدم باستمرار تجربة جديدة ، وأفضل العروض لعملائنا ، إلخ. هذا ، في الواقع ، إنها تعرف كل شيء يحتاجه العمل ويمكنها البدء في خدمة فريقك من الساعة الأولى بعد الشراء. ومع ذلك ، يمكن أن يكون للأعمال التجارية متطلبات ومتطلبات محددة - ثم يكون من الضروري ضبط النظام أو التحسين ، وبعد ذلك تحصل على حل مخصص تمامًا لك (مثل ضبط السيارة وترقيتها).
بالطبع ، لا يحل نظام CRM المشكلة ، ولا يبيع ، ولا يتصل بالعملاء ، ولا يغلق الصفقات ، ولا يقف أمام الرئيس برأس مترهل. لكنها تساعد على القيام بكل ما سبق ، حتى لا تقف مع هذا الرأس البكم. في الواقع ، يعد CRM مساعدًا إلكترونيًا لموظف يقوم بتخزين البيانات ، وبدء العمليات ، وإنشاء التقارير ، وعرض تقدم المهام ، وإرسال التذكيرات ، وتوفير العقود بسرعة فائقة ، و KP وغيرها من الوثائق.
الحقيقة: جمع وتخزين البيانات التي تحتاجها فقط
خطأ: بحاجة إلى مزيد من البيانات!
هذه بشكل عام قصة مفضلة. بعد تثبيت وتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء ، هناك رغبة جامحة في جمع المعلومات حول كل شيء ، بما في ذلك ارتفاع ووزن ولون العين للمشترين من طوب السليكات المكرر وخرسانة النخبة للعلامة التجارية M500. يقضي الموظفون الكثير من الوقت في جمع وإدخال هذه البيانات ، ويأخذوا وقت العميل. هل تعرف ماذا سيحدث لهذه المعلومات في المستقبل؟ لكن لا شيء. إنه غير ذي صلة تمامًا بالأعمال الأساسية للشركة ، ولا يرتبط بطلبات المستخدمين ، ولا يمكن استخدامه بأي شكل من الأشكال.
لذلك ، فإن المشكلة ليست في كمية البيانات ، ولكن في الجودة والأهمية:
- جمع بيانات دقيقة وذات صلة
- تأكد من جمع بيانات المعاملات
- طلب ملاحظات من العميل
- احتفظ بجميع المعلومات التي يمكن أن تخبرك عن تفضيلات المشتري
- لا تجمع بيانات ليست ذات صلة بأنشطتك
- ليس فقط تخزين البيانات ، بل معالجتها وتفسيرها.
المعلومات والتحليلات هي دم الأعمال الحديثة. لذلك ، تعامل معهم بعمق واحتراف.
الحقيقة: بائع CRM هو شريكك التجاري
خطأ: بائع CRM هو مجرد بائع ومتجر ومورد
غالبًا ما يتم بث هذه الأطروحة ، بما في ذلك في التعليقات على حبري:
موقف الشركة من البائع يشبه المتجر: جاء ، اشترى ، غادر. ثم تهاجمنا هذه الهجمات. ومع ذلك ، فإن البائع مهتم بجعل منتجه يعمل على النحو المنشود ، لذلك فهو مفتوح للتفاعل المستمر. فيما يلي أكثر نقاط الاتصال شيوعًا بين المطور والعميل:
- عرض CRM قبل الشراء والمناقشة والإجابات على الأسئلة
- مجموعة من المتطلبات
- تنفيذ نظام CRM
- تدريب الموظفين
- تطوير المواصفات الفنية للمراجعة والمراجعة نفسها
- تنفيذ التغييرات
- ترقية نظام CRM إلى الإصدار الجديد
- وبالطبع الدعم الفني.
في الواقع ، أنت تتفاعل مع المطور بشكل مستمر وفي أي وقت يمكنك الاتصال به في أي سؤال. ولكن إذا اخترت أنت أو البائع علاقة "المشتري-المشتري" ، فعندئذ إما أن تكون قادرًا على التعامل مع أي برنامج بأي مستوى ، أو أن البائع ليس مستعدًا للتعامل مع التطبيق باحتراف.
إدارة علاقات العملاء مختلفة: معقدة وبسيطة للغاية ، مستوى "للجميع" ومستوى المؤسسة ، جديد ومن المطورين ذوي الخبرة. على سبيل المثال ، لقد حصلنا على
الإصدار الرائد
RegionSoft CRM 7.0 ونطلق عليه سفينة الفضاء للعيون ، مثل Tesla و Falcon و Brabus التي
نحبها . بشكل عام ، لا توجد ضمانات بأنك ستقوم بشرائه وتنفيذه ، وفي صباح اليوم التالي سوف يستيقظ عملك مع الاكتتاب العام في بورصة شيكاغو. وحتى لا يضمن أن الربح للربع سوف يتضاعف ثلاث مرات. ولكن ما سيصبح أسهل للعمل ، ستصبح الإدارة التشغيلية واضحة ، وتعالج استقرارًا وشفافًا - هذه حقيقة مثبتة. وهناك ، وليس بعيدا عن الاكتتاب العام.
→ الرائد الجديد الخاص بنا RegionSoft CRM 7.0 - حتى 21 سبتمبر بخصم 15٪ ومزايا أخرى→ نكتب فيديو ببطء مع نظرة عامة على الوظائف→ مناقشة مناقشة المقالات في Telegram لأولئك الذين لا يستطيعون أو لا يريدون الكتابة في التعليقات