تصبح العملية غيبوبة. لا يمكنك قتل الزومبي.
القصة هي كيف يقوم حساب Megafon الشخصي بخصم الأموال من بطاقة "محظورة" وكيف يعمل دعمهم.
أولاً ، وصف موجز للموقف:
- لسبب ما ، يتم عرض بطاقة مرتبطة بحسابك على أنها "محظورة". لا توجد إمكانية للقيام بشيء معها (انظر الشاشة أعلاه).
- إدارة الدفع التلقائي غير متوفرة بسبب "لا توجد بطاقات مرتبطة.".
- عملت الدفع التلقائي في نفس الوقت مرة واحدة على الأقل.
- الدعم ليس جاهزًا تمامًا فقط لحل هذه المشكلة بطريقة أو بأخرى ، ولكن لا يمكنه حتى تسجيل طلب لطلبي!
إذن ، التسلسل الزمني للأحداث.
09/11/2018 00:15
تصل رسالة نصية قصيرة تفيد بأنهم قاموا بتغيير تعرفة الخدمة الخاصة بي ، وأن التعرفة الجديدة أغلى 1.5 مرة من التعرفة القديمة. إنه خطئي ، لقد أرسلوا إشعارًا في وقت سابق وعرضوا اختياره بنفسي ، لقد نسيت فقط. يجب أن أذهب إلى حسابي وألتقط شيئًا يناسب احتياجاتي. يكلف التبديل إلى تعريفة أخرى بعض المال وبعد فترة وجيزة يتم تشغيل الدفع التلقائي: 
على وجه التحديد ، في التعريفة الجديدة ، يختلف المبلغ الآخر للدفع الشهري ، تحتاج إلى تعديل! وهنا مفاجأة تنتظرني:
أنا مندهش للغاية ، أذهب إلى قسم الخرائط المرفق وأرى نفس بطاقة الزومبي (أغلقت الرقم ، بالطبع (:):
لقد أصبح الأمر أكثر روعة ورائعة: يعمل الدفع التلقائي ، ولكن لا يمكنني إدارته!
علاوة على ذلك ، لا يمكنني فك البطاقة ، لا توجد أزرار في الواجهة!
البطاقة ، بالطبع ، ليست محظورة ، وهو ما تؤكده المعاملات الناجحة خلال نفس اليوم وحتى ، نعم ، مكالمة لدعم البنك. منذ وقت ليس ببعيد كانت بطاقتي تنتهي وتغييرها ، قررت أن أحاول ربطها مرة أخرى. النتيجة ليست مفاجئة:
بأسعار معقولة جدا ، نعم
عند هذه النقطة ، قررت الاتصال بالدعم الفني.
09/11/2018 00:43
كانت المفاجأة الأولى أنه من خلال الدردشة قابلتني "Virtual Assistant Elena" ، التي لم تكن مستعدة بشكل واضح للمشكلات غير القياسية. لذا كان المخرج الوحيد هو الجرس. ثم استقبلتني "إيلينا" مرة أخرى ، ولكن ، لحسن الحظ ، لقد كنت سعيدًا بما يكفي لإقناعها بالتواصل مع عامل مباشر.
تخيل دهشتي عندما جاء عامل الهاتف ليكون أكثر فائدة من الروبوت! كل ما تم تحقيقه هو "بمجرد أن تواجه مشكلة في حسابك الشخصي ، أرسل لقطة شاشة عبر نموذج التعليقات". حسنًا ، على سبيل المثال ، على الرغم من أن لقطة الشاشة هذه لا تساعد بوضوح في العثور على مشكلة ، فإنها ستصبح على الأقل نقطة بداية للتواصل مع الدعم الفني. أرسل صورة وأحصل على هذه الإجابة:
يبدو لي أو هل هناك شيء مفقود هنا؟ على سبيل المثال ، رقم التطبيق أو على الأقل معرّف لتتبع حل المشكلة؟ ومع ذلك ، قررت الانتظار قليلاً ، فجأة سيتم إصلاح المشكلة.
09/11/2018 20:20
في المساء ، لم يتغير شيء ، أدعو مرة أخرى إلى الدعم. زادت فترة انتظار المشغل إلى 25 دقيقة تقريبًا ، يبدو أنه ليس لدي فقط مشاكل! لسوء الحظ ، لا يجلب التواصل مع المشغل أي شيء جديد ، بل مجرد وعد بتسجيل طلب. نحن ننتظر ...
09/13/2018 10:07
مكالمة أخرى في الدعم ، وقت الانتظار هو بالفعل 15 دقيقة ، ولكن النتيجة هي نفسها ، لا توجد محاولات لفهم المشكلة من قبل المشغل والوعد بإصلاح الاستئناف. بالمناسبة ، وفقًا للمشغل ، لم يتم عرض مكالمات سابقة!
09/14/2018 08:14
أصبحت بالفعل دعوة الصباح التقليد في الدعم. فجأة ، هذه المرة على الأقل يدركون وجود مشاكل مع الحساب الشخصي ، ومرة أخرى ، يعرضون إصلاح التطبيق من أجل حل المشكلة "بترتيب الأولوية". بالمناسبة ، اقترحوا أيضًا محاولة تعطيل الدفع التلقائي عبر الرسائل القصيرة ، ولكن ، بالطبع ، لم ينجح ذلك. هذه المرة ، حتى بعد المكالمة ، تصل رسالة نصية قصيرة تحتوي على تأكيد للتطبيق:
نعم ، جاءت الرسالة بهذا الشكل
ولكن هنا مرة أخرى شيء مفقود! أوه نعم ، أرقام التطبيق ! الضحك على حافة ستارة هستيري!
بالمناسبة ، تأتي الإجابة على طلب الرمز المحدد بأن طلبات 13 سبتمبر و 14 سبتمبر مغلقة!
الاستنتاجات
يبدو الجانب الفني من المشكلة واضحًا وتافهًا تمامًا: لا تعمل إدارة الدفع التلقائي ، نظرًا لعدم وجود بطاقات مرتبطة "صالحة" ، ولكن الافتقار الكامل إلى القدرة على فعل شيء ما مع البطاقة المرتبطة إذا تم "حظرها" يمثل بالفعل فشلًا واضحًا من جانب المطورين. ونتيجة لذلك ، ظلت البطاقة رهينة لحساب Megafon الشخصي . بشكل عام ، هنا الملف الملحمي من المطورين و QA واضح.
لكن هنا الفشل الكامل في تنظيم الدعم نفسه يزعج أكثر:
- الدعم ، كما أفهمه من المشغل ، لا يحتوي على "خط ثانٍ" على هذا النحو ولا يرى على الأقل بعض المعلومات حول الوضع الحقيقي للتطبيق.
- لا يحاول المشغلون من خلال أحد إدراك ماهية المشكلة. ذات مرة ، بعد أن سمعت أن المشكلة في ربط البطاقة ، تحولوا بشكل عام إلى خط الدعم لبطاقاتهم المصرفية.
- بشكل عام ، نظام الدعم غير جاهز لحل أي مشاكل للعميل في الحساب الشخصي ويمكنه فقط التعامل مع دور نظام المساعدة.
حسنًا ، مجرد تنظيم ضعيف للنظام: - يقضي الروبوت في بداية المكالمة وقت العميل ، ويرسم له التوازن ويسأل عما إذا كان يريد معرفة تفاصيل التعرفة.
- للترجمة إلى عامل مباشر ، يجب عليك صياغة نوع من السؤال "الصحيح"
تحديث. 09/15/2018 13:34
بعد محاولة أخرى لإرسال بريد إلكتروني إليهم من خلال نموذج الملاحظات ، تلقيت نفس الإجابة من هناك. طلبوا بيانات جوازات السفر ، على ما يبدو ، ومع ذلك تحركت الأشياء عن الأرض.
تحديث. 09/16/2018 08:10
كما اتضح بعد المكالمة التالية ، لا يزال هناك رقم دعم 0500 ، يمكنك كتابة مشكلتك. ردًا على ذلك ، أعطوني العديد من رموز USSD (يمكنك القراءة عنها وعن الخدمة ككل هنا ). الخبر السار هو أن الرموز عملت ، ويبدو أنها تمكنت من تعطيل مدفوعات السيارات. الأخبار السيئة هي أن الخريطة يتم عرضها على أنها مرتبطة في الحساب الشخصي .
تحديث. 09/18/2018
ومع ذلك ، حدثت معجزة! بالأمس ، اتصل بي فريق دعم Megafon ووعد بنقل الوصف من المقالة إلى القسم الفني. بصراحة ، كان التفاؤل عند المستوى "المعتدل". ولكن اليوم ، بالذهاب إلى حسابي ، فوجئت بسرور بالتغيير في الواجهة: 
بالمناسبة ، سألاحظ أن البطاقة معروضة على أنها نشطة ، على الرغم من أنه تم التأكيد لي عبر الهاتف أمس أنها غير مرتبطة تمامًا ، نعم
ظهر زر "تعديل" معين. عن طريق الضغط ، نلاحظ القائمة التي ظهر فيها زر عزيز! 
بترتيب الملاحظة: عند تحريرها ، لا تظهر الخريطة التي تقوم بتحريرها ، يختفي الرأس الذي يحتوي على الرقم
وأخيرًا ، الخطوة الأخيرة على طريق النجاح. III ... نعم! 
وجاء التأكيد حتى: 
الملخص
أولاً ، بفضل مجتمع هبر لرد فعل حيوي للغاية والعديد من الاقتراحات المثيرة للاهتمام سواء من حيث حل المشكلة ، ومن حيث تجنب مثل هذه الحالات في المستقبل.
ثانيًا ، بفضل رد الفعل النشط هذا ، لفتوا الانتباه إلى المشكلة في مكان ما في مكبر الصوت وأجروا تغييرات مثيرة للاهتمام إلى الحساب الشخصي . آمل مخلصًا أنه من هذه الحالة سيتم التوصل إلى الاستنتاجات الصحيحة وأن يصبح نهج تطوير واختبار الواجهة أكثر مسؤولية.
وثالثًا ، نظرًا لأن المشكلة لا تزال تُحل ، فإن كل شيء ليس بالأمل ، على الرغم من أنه كان من المستحيل تقريبًا تجاوز هذا الموقف من خلال قنوات الدعم المنتظمة.
شكرا مرة أخرى لجميع المشاركين النشطين في القصة!
النهاية؟