اليوم ، تتم كتابة ITSM و ITIL أكثر فأكثر - بما في ذلك المواقع الكبيرة
مثل Forbes و
TechRadar . من المستحيل ماديًا تغطية جميع المصادر المتنوعة والمنشورات.
لذلك ، أعددنا لك ملخصًا جمعنا فيه أهم الموارد المثيرة للاهتمام حول تنفيذ ITSM في الشركات من مختلف "المعايرة". هذه كتب ومقالات حول إدارة الخدمة ، بالإضافة إلى المدونات الشخصية لخبراء ITSM.
صورة ساشا كولمان / سي سي
مجموعة مختارة من المقالات
سنخبرك عما يجب البحث عنه إذا كنت تفكر في أتمتة العمليات التجارية في شركتك. في المقالة ، نقوم بتحليل أمثلة للحالات التي تكون فيها الأتمتة مفيدة (استبعاد الإجراءات الرتيبة) ، وعندما - يصبح عبئًا فقط (إذا كنت شركة ناشئة مع عمليات العمل المتغيرة باستمرار).
يقول الباحثون أن 81 بالمائة من العملاء في جميع الشركات
يحاولون دائمًا حل المشكلات المتعلقة بمنتج أو خدمة بمفردهم. لذلك ، تطلق العديد من المنظمات بوابات الخدمة الذاتية. عندما
يجد المستخدمون أنفسهم الإجابة على سؤالهم ،
توفر الشركة
المال على الدعم الفني .
تقدم المقالة أربعة أسباب أخرى لتقديم بوابة الخدمة الذاتية وبعض النصائح لتنظيمها. وهي
تستند إلى خبرة Per Mikkelsen ، الخبير الذي عمل في ITSM و CRM لمدة عشرين عامًا.
تمت كتابة العديد من المقالات حول ITAM. لكننا حاولنا في هذه المادة الجمع بين أفضل الممارسات حول الموضوع. نحن نقدم خوارزميات خطوة بخطوة لتطبيق أنظمة إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات: كيفية بناء نموذج مالي ، وكيفية تحسين تكاليف التراخيص المختلفة
وتحسين جودة التحكم في الموردين . كل هذا مع مخططات تدفق التفاعل بين أنظمة تكنولوجيا المعلومات وأقسام الشركة.
يمكن استخدام نهج الخدمة ليس فقط في قطاع تكنولوجيا المعلومات - فهو أداة تساعد على تقليل تكاليف المعاملات في مجالات أخرى. سنوضح لك من
أين تبدأ تنفيذ مكتب خدمة يتجاوز تكنولوجيا المعلومات ، ونتحدث
عن أسباب فشل العديد من المشاريع المماثلة ونعطي حالات التنفيذ الناجح . من بينها: أتمتة عمل إدارة شؤون الموظفين ، وإعداد أعمال المصالحة وحتى طلب الأطباق في غرفة الطعام.
تتناول هذه المقالة ما هو ممكن وما لا يمكن الوثوق به مع مستشار ITSM وكيفية تقييم عمله. تستند جميع التوصيات إلى
تجربة ستيوارت رانس ، وخبير ITIL ، والمشارك في مؤتمرات ITSM الدولية ، ومستشار إدارة الخدمة المثلى. حول كيفية اختيار مستشار ITSM المناسب ، أعدت Rance
مقالة منفصلة .
يعمل حل Naumen لأتمتة إدارة تكنولوجيا المعلومات على أساس التعلم الآلي على
زيادة سرعة اتخاذ القرار من خلال الدعم الفني بنسبة 70٪ . ولكن يمكنك تحسين عمليات أعمال الشركة ليس فقط بمساعدة الأدوات الرقمية الذكية. يتحدث المهندس المعماري والمحلل لدينا ديمتري مالكين عن كيفية القيام بذلك بمساعدة واجهة مستخدم سهلة الاستخدام لنظام ITSM والتنفيذ "السلس" للوظائف الجديدة.
في عملهم ، يتعين على الشركات مراعاة UX و CX و EX - تجربة المستخدم والعميل والموظف. توضح المقالة كيف يؤثر تصور العلامة التجارية على سلوك العملاء (على وجه الخصوص ، ولائهم) وما يجب القيام به حتى تكون تجربة المستخدم إيجابية دائمًا.
SIAM (تكامل الخدمة وإدارتها) هو نهج لإدارة تكامل الخدمة ، وتتمثل مهمته في تبسيط عمل الشركات مع موفري الخدمات الخارجيين. وفقًا
لتوقعات الأسواق والأسواق ، ستصل سوق حلول SIAM في غضون ثلاث سنوات إلى أربعة مليارات دولار. لكن لا ينجح الجميع في تقديم هذه المنهجية. في مقالته ، يناقش زعيم جمعية ITSMF البريطانية ، باركلي راي ، الأسباب الأكثر شيوعًا لفشل مشاريع SIAM.
مادة أخرى من باركلي راي - حيث يعطي خمس صعوبات تواجهها الشركات في تنفيذ
أنظمة إدارة المشاكل ويعطي عشرة حلول. لاحظ أن راي شارك أيضًا
في إنشاء سلسلة من مقابلات الفيديو التي تحدث فيها مع ممثلي صناعة تكنولوجيا المعلومات حول ITSM و DevOps و ITIL وإدارة الخدمات بشكل عام.
مدونات ITSM
هذه هي مدونتنا ، حيث نشارك تجربتنا مع أنظمة ITSM ، ونقدم دراسات حالة للعملاء ونحاول شرح كل شيء معقد في مجال إدارة الخدمة بكلمات بسيطة. ستكون المواد الموجودة في المدونة مفيدة للمبتدئين الذين بدأوا للتو "الانغماس" في ITSM ، ولأولئك الذين كانوا "يطبخون" في الموضوع لسنوات عديدة.
تم الحفاظ على المدونة منذ عام 2013 ، والتي تراكمت خلالها أكثر من مائة مقالة مميزة. إليك آخر الأخبار من صناعة ITSM ، وأفضل الممارسات من الخبراء ، ودراسات الحالة ، والندوات عبر الإنترنت ، والرسوم البيانية ، بالإضافة إلى أدلة من سلسلة "كيفية إنشاء نموذج تنبيه بالبريد الإلكتروني في 10 دقائق".
يتم تحديث مدونة AXELOS بمنشورات جديدة عدة مرات في الأسبوع. يتم عرض نتائج الدراسات المتعلقة بتطوير ممارسات ITSM العالمية وقصص نجاح الشركات. هنا يمكنك العثور على توصيات وحالات مثبتة من المنظمة التي تطور ITIL.
هذه هي مدونة أخصائي ITSM جريج سانكر ، الذي يعمل في مجال تكنولوجيا المعلومات منذ ما يقرب من 30 عامًا: كان مديرًا لعمليات تكنولوجيا المعلومات في Hewlett-Packard ، وهو الآن يدير قسم خدمات الضرائب في ولاية أوريغون. في العام الماضي ، نشر كتابًا بعنوان
إدارة التغيير في تكنولوجيا المعلومات: دليل الممارس .
تمكن سانكر من "الحصول على لقطات كبيرة" في مجال الإدارة ويقدم المشورة بشأن تنفيذ إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ، بناءً على خبرته الشخصية. تغطي الموضوعات مجموعة واسعة من القضايا: من مبادئ
إنشاء كتالوجات الخدمة إلى
تقدير تكاليف صيانة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات .
روب إنجلاند خبير في ITSM و DevOps وقد ألف
العديد من الكتب ذات الصلة.
يقول أن الشك الحقيقي هو البحث عن أدلة واختبار أفكار للقوة ورفض أي تقييمات ذاتية من أجل تسليط الضوء على شيء مفيد حقًا بين ضجيج المعلومات. لذلك ، في مدونته ، لن تجد الإعلانات المتطفلة والثناء من أجل الربح - مجرد نظرة واقعية على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ، ITIL و CMDB.
عادة ، تصدر إنجلاند منشورات قصيرة ، تستغرق أقل من دقيقة لقراءتها. على سبيل المثال ،
هنا يصف عشرة مبادئ رشيقة تتداخل مع إدارة المشروع ،
وهنا يعبر عن أفكاره حول تأثير ITSM على DevOps.
يخبر ريان أوجيلفي ، وهو ممارس في ITSM ، للقراء كيفية الالتفاف على مدى تعقيد تنفيذ أنظمة إدارة تكنولوجيا المعلومات. السمة المميزة لمدونة ITSM هذه هي العديد من الأمثلة البسيطة والمفهومة من حياة المؤلف كرسوم توضيحية لعمليات المعلومات المعقدة. المقطع بسيط وسهل القراءة. تظهر مشاركات جديدة بانتظام - 5-6 مرات في الشهر.
كتب عن إدارة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات
هذا أحد كتب روب إنجلاند ، مؤلف مدونة
The IT Skeptic ، التي تحدثنا عنها أعلاه. تحت الغطاء هناك أمثلة على المشاريع التي يتم فيها استخدام ITIL ولا يجب استخدامه. يلخص تعقيدات أفضل الممارسات الموصوفة في المجلدات الخمسة من الطبعة الثالثة من ITIL. بالنسبة لأولئك الذين لديهم القليل من الوقت للقراءة ، يقدم المؤلف
مائة من التوصيات الأكثر شعبية وقوائم المراجعة الجاهزة حول الموضوع .
صورة روبرت Agthe / CCكتب باتريك لينسيوني ، كاتب ورئيس The Table Group ، الذي يقدم المشورة لفرق الإدارة ، رواية أعمال عن موظفي مؤسسة خيالية. يتوقع المؤلف أنه بهذه الطريقة سيتمكن القارئ من تقديم نفسه على أنه أحد أبطال الكتاب وفهم ميزات العمل الجماعي بشكل أفضل.
"خمسة رذائل من الفريق" مناسبة لكل من يرغب في التواصل مع الزملاء بشكل أكثر إنتاجية: كل من المديرين والمتخصصين العاديين. كتب Lensioni أيضًا كتبًا أخرى ، على سبيل المثال ، "
لماذا لا يحب الجميع الذهاب إلى العمل. الحقيقة حول مشاركة الموظفين "و"
إغراءات الرئيس التنفيذي الخمسة ".
كتاب آخر من المتشككين في تكنولوجيا المعلومات Rob Ingland. قام بفرز وفرة الحالات الفاشلة حول تنفيذ ITSM وسخر (إلى الأفضل) من مؤلفي الكتب "الغامضة" حول هذا الموضوع. يحذر المؤلف من أن "مقدمة لـ Real ITSM" مخصصة للقارئ المدرب: العديد من التعليقات القوية لن تكون مفهومة إلا لمن يعملون في الصناعة أو تعاملوا مع ITSM.
لم تتم كتابة هذا الكتاب من أجل الربح - كل الأموال من المبيعات تذهب للأعمال الخيرية. قرر جيفري تيفيرتيلر ، مستشار ITSM وخبير ITIL ، ببساطة مشاركة خبرته وإخبار قادة الشركة بكيفية تحقيق أقصى استفادة من الأعمال من ITSM. يحتفظ المؤلف أيضًا
بقناته على
YouTube .
الدليل العملي: كيفية بناء مهنة ناجحة في إدارة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. تمكن مؤلف الكتاب - Art Carapola (Art Carapola) - من العمل في 26 دولة وزيارة "جلد" مهندس كهربائي ، ومطور أنظمة ومدير تطوير البنية التحتية.
يثني القراء على كارابولا بسبب أسلوبها السهل والكثير من الأمثلة على الحياة: التجارب الإيجابية والسلبية مع تقييم المخاطر ووضع الميزانية. يوصى خاصة بمديري تكنولوجيا المعلومات الذين يعملون في الشركات الصغيرة والمتوسطة.
بالطبع ، هذه ليست كل الموارد التي يجب الانتباه إليها في مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. سنقوم بتجديد قائمة الموارد المثيرة للاهتمام حول هذا الموضوع في ملخصات مواضيعية جديدة. توجد بضعة كتب أخرى حول هذا الموضوع ، بما في ذلك مرجع لأحدث ممارسات ITILv3 ، في مكتبة itSMF - وهي رابطة من المنظمات والمتخصصين في مجال إدارة تكنولوجيا المعلومات. يمكن أيضًا العثور على أدلة وتوصيات حول تنفيذ أنظمة ITSM في التقويم الخاص بمنتدى ITSM الروسي .