في حياتنا لا يوجد شيء أكثر ديمومة من التغيير. في Mars IS ، فإن أداة تسجيل وإدارة جميع التغييرات في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات هي برنامج إدارة التغيير والتحرير على منصة ServiceNow. في عام 2017 ، تم تنفيذ حوالي 12 ألف تغيير مفيد بنجاح مع الحد الأدنى من الانقطاعات في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات للأعمال.ولكن لم يكن هذا هو الحال دائمًا. حتى أكتوبر 2015 كانت بيئة التغيير أشبه بالفوضى. ثم جاءت ITSM ، التي نظفت جميع أجهزة الصراف غير المصرح بها. ظهر هيكل لقياس ما لا حدود له.
الهدف الرئيسي من إدارة التغيير هو تقليل المشاكل التي تنشأ أثناء التغييرات الفاشلة وتؤدي إلى اضطرابات في تقديم الخدمات. نحن نراقب تخطيط تغييرات تكنولوجيا المعلومات ، وتنسيقها وتأكيدها ، واختبار شامل لجميع الخطوات قبل أن تؤثر التغييرات على المستخدمين.
يراقب مدير التغيير تنفيذ عملية إدارة دورة الحياة لجميع التغييرات في تكنولوجيا المعلومات. لدى مارس IS أربعة من هؤلاء المتخصصين. في شهر يقومون بمعالجة أكثر من ألف تغيير. يتحكم المدير في عملية التنفيذ بأكملها ، وفي حالة التأثير السلبي ، يتم إرجاع التغيير وفقًا لخطة تم إعدادها مسبقًا من قبل البادئ.
يستخدم Mars IS ثلاثة أنواع من التغييرات:
- العمليات
المعتادة منخفضة المخاطر والروتينية ؛
-
الطوارئ لمنع أو حل الحوادث الخطيرة ؛
-
عادي ، يتم التخطيط له مسبقًا.
نعقد كل أسبوع مجلس التغيير العالمي (Global CAB) ، والذي يناقش التغييرات المهمة والمخاطر العالية التي تتطلب إيقاف التشغيل والتنسيق مع الشركة.
يوافق المجلس على قوالب جديدة للتغييرات القياسية ، ويراجع التغييرات التي تسببت في حوادث روتينية وحرجة ، والتغييرات الفاشلة ، ونتائج مراجعة التغييرات في مجموعات العمل (مراجعة ما بعد التغيير) ، كما يراجع الأسبوعين المقبلين لتحديد التعارضات المحتملة ووضع خطة عمل لها إذن.
تستخدم الشركة مجموعة محددة من المؤشرات (KPIs) ، والتي تسمح بقياس نجاح عملية إدارة التغيير لكل منطقة وفريق ، وكذلك لمارس IS ككل. نحن نقيس نجاح تنفيذ التغييرات (معدل التغيير الناجح) ، وعدد التغييرات "التي تم طرحها" والتي لا يشاهدها أحد (التغيير المتراكم المتراكم) ، وجودة ملء نموذج التغيير (تغيير جودة التذكرة الأولية) وعدد الإجراءات التي تسببت في الحوادث ، والحوادث الخطيرة ( التغييرات المسببة للحوادث / الحوادث الكبرى).
كيف يعمليتحقق مدير التغيير من التغييرات من حيث إمكانية الوصول ووضوح جميع المعلومات المقدمة عنها: السبب ، والمسؤولون عن التخطيط والاختبار والتنفيذ ، والمخاطر والنتيجة النهائية ، وخطة التنفيذ ، والموارد المعنية ، وما إلى ذلك.
إذا كانت المعلومات الضرورية مفقودة ، فإن المدير ، مبررًا ، يرفض التغيير ، والذي يعود بعد ذلك مع الإضافات المناسبة. كلما زادت هذه الانحرافات ، انخفض مقياس جودة التغييرات.
مهمتنا هي الحفاظ على الجودة على مستوى عال ، لذلك نقوم بإجراء تدريب منتظم على إدارة التغيير. هذا العام ، تم عقد 12 دورة تدريبية شارك فيها 200 شخص. لدينا أيضًا مكتبة للتعلم الإلكتروني. قمنا هذا العام بإعداد 25 درسًا مرئيًا حول إجراءات إدارة التغيير في شكل حوار بين المشرف وصاحب التغييرات. يتم إجراء مراجعة شهرية للتغييرات والتدريب لأعلى 10 من أصحاب التغيير لديهم بجودة غير كافية.
يجب تسجيل جميع التغييرات في نظام ServiceNow والموافقة عليها في الوقت المناسب. خلاف ذلك ، تصبح غير مصرح بها وقد تؤدي إلى حوادث. يُحظر إجراء التغييرات غير المصرح بها ، لذلك يتم تتبعها وتوثيقها وتفصيلها في مجموعات العمل (مراجعة ما بعد التغيير).
نحن نجري مراجعة ما بعد التغيير مع تغييرات غير ناجحة ، والتي يمكن أن تؤدي إلى تخطيط غامض ، ونقص الاتفاقات اللازمة ، ونقص الاختبار أو العوامل البشرية. قد يكون سبب النقاش حول مجموعة العمل هو التغيير الذي تم تنفيذه بنجاح ، إذا كان سبب الحادث. نولي اهتمامًا خاصًا بالتغييرات العاجلة غير المخطط لها. على سبيل المثال ، إذا كنت بحاجة إلى إصلاح عاجل لفشل ناتج عن حادث خطير.
بعض الإحصائياتنحن نعمل باستمرار على تحسين وتحسين عمليات إدارة التغيير لدينا. على الرغم من حقيقة أن إدارة التغيير تعمل على منصة ServiceNow منذ أكثر من عامين بقليل ، إلا أننا نفخر كثيرًا. على سبيل المثال ، في نهاية العام الماضي ، خلال فترة تقييد العام الجديد للتغييرات (فترة استقرار الاستقرار) ، عندما تم السماح بالتغييرات العاجلة فقط ، قمنا بتنفيذ أكثر من 1500 ، ولم يتسبب أي منها في حوادث.
في عام 2017 ، تم إجراء حوالي 12 ألف تغيير ، وتم إجراء 200 مراجعة لما بعد التغيير. منذ أكتوبر 2017 ، ندعم التغييرات في Royal Canin ، وهو 300 تغيير إضافي شهريًا.
النتائج والخططإحدى المزايا الواضحة لعملية إدارة التغيير هي الحد من الخسائر ، وزيادة استقرار المنظمة ، والأهم من ذلك ، انخفاض عدد الانقطاعات. تشمل خططنا العمل على تحسين قاعدة بيانات إدارة التهيئة ، والتعاون الوثيق مع إدارة الحوادث وإدارة المشكلات ، بالإضافة إلى المشاريع الجديدة لتحسين إدارة التغيير.