السر الرئيسي لبناء علاقات قوية مع العملاء هو التواصل المناسب. علاوة على ذلك ، ينطبق هذا على كل من المجالات الشخصية والمهنية. في مجال الأعمال التجارية ، يتيح لك التواصل الكفء
اكتساب الولاء ، مما يجلب عمليات شراء متكررة ومراجعات جيدة للكلام الشفهي.
والعكس صحيح أيضًا - يؤدي الاتصال الضعيف والأمي إلى
استياء العملاء وخيبة الأمل وانخفاض المبيعات . وفي عصر الشبكات الاجتماعية ، انتشرت تعليقات المستهلكين غير الراضين مثل حرائق الغابات ، مما سحق سمعتك.
بغض النظر عن النظام الأساسي الذي تتواصل معه مع العملاء ، تحتاج إلى القيام بذلك بكفاءة. في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على بعض الطرق البسيطة
لتحسين التواصل مع العملاء .
1. "الانطباع الأول" - أهم شيء!
في عام 2017 ، غيّر
54٪ من العملاء شركاتهم بسبب
سوء الخدمة . في عام 2016 ، كان هذا المؤشر 49٪. لذلك ، إذا كنت ترغب في الحفاظ على العملاء وزيادة ولائهم وتأمين عمليات الشراء المتكررة ، فما عليك سوى الانتباه إلى الخدمة.
يعتمد رضا العملاء إلى حد كبير على
الانطباع الأول . من أجل الاستجابة لطلبات العملاء في الوقت المناسب ، ستحتاج إلى بناء بعض إجراءات العمل في الشركة.
فيما يلي بعض منها:
رقم 1 تقليل وقت الانتظار
سواء كانت محادثة هاتفية أو بريد إلكتروني ، يجب أن يكون توقع العميل ضئيلاً. من المعروف أن
سرعة الخدمة غير الكافية هي أحد الأسباب الرئيسية لخيبة الأمل في دعم العملاء.تحتاج إلى أتمتة المكالمات الواردة إلى الشركة التي توجه المكالمة إلى أول متخصص دعم مجاني واستخدام
أداة رد الاتصال بحيث يمكن ضمان تلقي العميل مكالمة منك في غضون 30 ثانية. حسب تقديرك ، يمكنك إضافة
وظيفة دردشة إلى الموقع للتواصل مع اثنين من المستخدمين في نفس الوقت.
باستخدام أدوات مثل رد الاتصال والدردشة عبر الإنترنت على الموقع ، يمكنك تقليل وقت الانتظار للعميل عندما يتصل بشركتك لأول مرة.
# 2 لا تتواصل وفقًا للنص البرمجي
سيكون اتصالك جافًا وغير شخصي إذا كنت تستخدم عبارات معدة مسبقًا فقط. يفهم العملاء بسرعة ما إذا كنت تتواصل "على قطعة من الورق". هذا يسبب تهيجا ويترك انطباعا سلبيا. لذلك ، تأكد من أن الدعم يستخدم الاتصال المباشر فقط.
إليك ما يحتاج المتخصصون إلى تذكره:
- لا تقف في "وضع وقائي" . من الأفضل إظهار أنك تقر بالمشكلة.
- كن حساسًا . يجب أن يرى العملاء أنهم يفهمون. قد يستغرق حل المشكلة بعض الوقت ، وهم يعرفون ذلك. لكن من المهم أن يتم الاستماع إليهم والتعمق في الموقف.
- استخدم الكلمات الإيجابية بدلاً من الكلمات السلبية . يمكنك القول ، "عذرًا ، هذا المنتج غير متوفر." لكن مثل هذه العبارة تفتقر إلى التعاطف. تبدو مغربة وسلبية. يمكن قول الشيء نفسه بطريقة أخرى: "في غضون أسبوعين سيتوفر هذا المنتج. هل تريد أن نخبرك بهذا؟ "
- لا تستخدم المصطلحات المهنية . استخدم كلمات وعبارات سهلة الفهم. يمكنك أن تظل محترفًا ، لكن تواصل بنفس الطريقة التي تتواصل بها مع صديق.
2. دعم الذراع بالأدوات الصحيحة
الأدوات المناسبة ستجعل دعمك أكثر فعالية. على سبيل المثال ، أثناء الاتصال بعميل ، يمكن للمتخصص ، الذي يمتلك الأدوات اللازمة ، العثور بسرعة على جميع المعلومات المتاحة - سجل الشراء ، وسجل مكالمات الدعم ، وسجل حل المشكلة ، وما إلى ذلك.
لماذا هذا مهم؟ تسمح هذه المعلومات للمتخصصين بالحصول على
صورة كاملة لمشكلة العميل . موافق ، عندما لا يتصل المشتري للمرة الأولى ، فإنه بالتأكيد لا يريد وصف كل شيء من جديد.
في مثل هذه الحالات ، يعد الحصول على السجل الكامل لطلبات العملاء في متناول اليد أمرًا مفيدًا للغاية ويسمح للأخصائي بتقديم معلومات صحيحة ودقيقة. على سبيل المثال ، يمكن تنفيذ هذه الوظيفة باستخدام تكاملات الدردشة مع أنظمة CRM المختلفة أو خدمات دعم العملاء.
باستخدام نقل بيانات العميل للدردشة للحصول على الدعم ، سيحصل متخصصك على صورة كاملة للعميل. سيؤدي ذلك إلى جعل شركتك أكثر فعالية في التواصل مع العملاء.
3. جاهد من أجل الجودة وليس الكمية
في بيئة تنافسية ، من السهل جدًا اتباع مُثُل الجودة المقبولة عمومًا ، والتي تُقاس بسرعة القرار. في بعض الأحيان ، تكون فرق المتخصصين أكثر تركيزًا على إغلاق أكبر عدد ممكن من المكالمات في وقت قصير.
افهم أن
الإصلاح السريع ليس بالضرورة من خلال مكالمة هاتفية قصيرة أو الدردشة. هذا يعني
حلا كاملا للمشكلة في أقرب وقت ممكن. يعتقد
51٪ من المستهلكين أنه يمكن مساعدتهم عبر الهاتف ، ثم يواصلون الدردشة (23٪).
لذلك ، ثقف نفسك بفريق
يساعدك ولا يلاحق الأرقام . علمهم أن يكونوا حلفاء فعالين للعملاء.
بالنسبة للعملاء ، تعد جودة الخدمة أكثر أهمية من السرعة. خاصة إذا كان من أجل السرعة ، دعم التنازلات مع الجودة.
4. إنهاء الاتصال مع العميل بشكل صحيح
الإنجاز لا
يقل أهمية عن الانطباع الأول. في كثير من الأحيان ، يكون الدعم في عجلة من أمره لإنهاء المحادثة بشكل أسرع من أجل الانتقال إلى السؤال التالي. هذا النهج لا يترك انطباعًا جيدًا على الشخص الموجود على الخط حاليًا. يمكن أن تكلفك التسرع عميلاً.
لذلك ، تأكد من أن دعمك يكمل المحادثة بجودة. عليك أن تفهم أنه من أجل إرضاء العميل ، يجدر قضاء وقت إضافي.
فيما يلي بعض الأمثلة لإنهاء محادثة بشكل صحيح:
- هل يمكنني مساعدتك بأي شيء آخر؟
- شكرا على وقتك. اتصل بنا دون تردد بمجرد الحاجة إلى المساعدة مرة أخرى.
- سأرسل لك بكل سرور تسجيلًا لمحادثاتنا بعد نهاية المحادثة. اتصل بنا بمجرد أن يكون لديك أسئلة أو تحتاج إلى مساعدة.
لإنهاء محادثة الدردشة ، يمكنك تكوين العديد من القوالب في تطبيق عامل التشغيل. بدّل أنماطًا مختلفة في نهاية مربع الحوار. سيسمح لك ذلك بإغلاق الحوار بطريقة جيدة واستخدام ساعات عمل موظفيك بفعالية.
5. إيلاء اهتمام خاص للشبكات الاجتماعية.
ليس سرا أن الشبكات الاجتماعية يمكن أن تكون نعمة ونقمة للأعمال التجارية. في لحظة ، يمكن أن تنتشر المراجعات السلبية مثل الفيروس ولا يوجد شيء يمكن القيام به حيال ذلك. يمكن أن تتجمع السلبية مثل كرة الثلج ، والتي لا يمكن قولها عن المراجعات الإيجابية.
على الرغم من ذلك ، لا تزال الشبكات الاجتماعية منصة مهمة للتواصل مع العملاء. من خلال الشبكات الاجتماعية ، لا يتعرف المستهلكون على المحتوى الخاص بك فحسب ، بل يجدون أيضًا إجابات على الأسئلة التي تهمهم.
تم الاتصال بـ 34٪ من المستخدمين عبر الشبكات الاجتماعية بشأن مشكلات الخدمة.
اعترف 47 ٪ بالشبكات الاجتماعية كأداة فعالة لحل مشاكلهم.
لذلك ، عندما يتعلق الأمر بالتواصل على الشبكات الاجتماعية ، فأنت بحاجة إلى التعامل معها بحذر شديد. هناك حالات عندما يكتب لك العملاء الغاضبون. في بعض المواقف ، تقع مسؤولية رد فعلهم عليك ، وفي حالات أخرى ، لن يكون لديك أي علاقة بها.
على الرغم من ذلك ، لا تتجاهل مثل هذه التعليقات. تحتاج إلى الاستجابة لجميع الطلبات إذا كنت تريد التحكم في الضرر الذي تسببه. حاول الإجابة في أسرع وقت ممكن قبل موجة جديدة من أشكال السلبية. أي تأخير سيزعج العميل فقط ويعطي الآخرين سببًا لإضافة الزيت إلى النار.
الرد على الشكاوى ليس من موقع دفاعي ، ولكن من منظور مستمع يقظ يريد بصدق المساعدة. هدفك هو الرد بطريقة تطمئن العميل وتوجيه المحادثة في اتجاه هادئ.
يمكن بناء التواصل على هذا المثال:
"نحن في غاية الأسف لأنك حصلت على هذه التجربة السلبية. نحن الآن نفهم بدقة هذه الحادثة وسنحاول حلها في المستقبل القريب. سنكون سعداء إذا كتبت إلينا على abc@xxx.ru حتى نتمكن من تقديم مساعدة إضافية لك. "
باستخدام أدوات مختلفة للعمل مع الرسائل على الشبكات الاجتماعية ، على سبيل المثال ، التكامل مع فكونتاكتي ، ستتمكن من الرد عليها في ذلك الوقت ، وتحويل الرأي السلبي إلى مراجعة إيجابية.
في الختام
لقد تم ترتيبنا بحيث نحتاج جميعًا إلى التعاطف والتفاهم. ضع ذلك في الاعتبار وستتواصل اتصالاتك مع العملاء بسلاسة وكفاءة. وستساعدك التقنيات المذكورة أعلاه على بناء علاقة طويلة الأمد.
هل يمكنك التوصل إلى أي طرق أخرى لتحسين التواصل؟ شارك هذا في التعليقات.