كما قمنا بأكبر مسح داخلي في البنك

قبل نحو عام ، أجرينا ، DIT VTB ، مسحًا ناجحًا لرضا المستخدمين ، شمل 20 ألف شخص - جميع موظفي VTB يستخدمون خدمات تكنولوجيا المعلومات. وأعقب ذلك انضمام VTB24 إلى VTB - مزيج من الثقافات والعادات وسنوات الخبرة المختلفة. لفهم كيفية النظر في الانضمام ، كان من الضروري إجراء مسح آخر - الآن لـ 40 ألف شخص. ما فعلناه في المرحلة الأخيرة من اندماج البنوك. حول كيفية تعاملنا مع المسح وحل الصعوبات المصاحبة ، اقرأ في هذا المنشور.



بادئ ذي بدء ، كان من الضروري أن تقرر في أي شكل لإجراء المسح. في مارس ، قام زملائنا من قسم آخر في البنك بالفعل بتنفيذ أنشطة مماثلة على مورد طرف ثالث ، مع حملة ترويجية كبيرة في المكتب. علقوا لافتات ووزعوا منشورات وعلقوا لافتة على الموقع. ونتيجة لذلك ، تمكن 3000 مشارك فقط من التجمع. ربما كانت المشكلة أن الأمر استغرق نصف ساعة للإجابة على جميع الأسئلة.

عند إعداد دراسة استقصائية جديدة ، فكرنا أيضًا في الترويج لها على نطاق واسع. كخيار - حول نشر مقاطع فيديو الحملة. بعد كل التقييمات ، أصبح من الواضح أن إنشاء فيديو جيد طويل وغير مربح في حالتنا. على الرغم من أنني ، من حيث المبدأ ، أحببت الموضوع بمقاطع الفيديو ، إلا أننا حصلنا على الخبرة وجهات الاتصال وقررنا استخدام هذا التنسيق في أنشطة أخرى. لكن هذا هو موضوع منشور آخر.

تم إجراء الاستطلاع الذي كتبناه عن آخر مرة قبل اندماج بنك VTB24. أخذنا السؤال الأول منه بحيث يمكن مقارنة النتائج مباشرة: "تقييم جودة عمل قسم تكنولوجيا المعلومات". وفي السؤال الثاني ركزنا بالفعل على فترة التوحيد: "تقييم جودة عمل قسم تكنولوجيا المعلومات في وقت انضمام VTB24". هناك خمس إجابات محتملة: ممتازة ، جيدة ، عادية ، سيئة ، وسيئة للغاية. بشكل اختياري ، يمكنك ترك تعليق.

حتى يتمكن 40 ألف شخص من شركتين مختلفتين من المشاركة في الاستطلاع بأمان ، أنشأنا موردًا جديدًا مع إمكانية الحصول على إذن من طرف إلى طرف. نشروا الأخبار على البوابة الداخلية للبنك ، وجذبوا الموظفين من خلال القائمة البريدية ، ووضعوا أيضًا منشورات في المقاصف - الأماكن المزدحمة.

الأكثر فعالية كانت القائمة البريدية ، لكن الأخبار الموجودة على البوابة أضافت أيضًا الكثير من الجمهور. لم تضيف المنشورات المشاركين فحسب ، بل خلقت أيضًا جوًا عامًا. إنه منطقي - من الصعب اتباع رابط من نشرة ورقية ، ولكن عندما يرى الموظف رسالة أو أخبار على البوابة الإلكترونية ، فإنه يفهم على الفور ما يدور حوله.

نقيم النتائج


ونتيجة لذلك ، صوت أكثر من ستة آلاف شخص. ووفقًا للحسابات ، لم تستغرق الإجابة عن الأسئلة أكثر من 30 ثانية ، ومع التعليق لا يزيد عن ثلاث دقائق. وتبين أنها أكثر إنتاجية مما كانت عليه في حالة مسح لمدة 30 دقيقة ، والذي اجتاز ثلاثة آلاف شخص.


كما استغرق أكثر من ألف مستخدم الوقت للتعليق على الرضا عن الجوانب المختلفة لعمل تكنولوجيا المعلومات - ووصفوا انطباعاتهم ، وعواطفهم ، ورغباتهم اليسرى للتطوير. من التعليقات ، على سبيل المثال ، قررنا أن المستخدمين الذين يواجهون مشاكل مع VDI كانوا أقل بـ 8 مرات من المرة الماضية - لم تمر التحسينات التقنية دون أن يلاحظها أحد. في المرة الأخيرة ، كان توليك "الحبيبة" ، ولكن الآن انضم إليه مارينا ، أندريه فاليريفيتش ، وسيرجي نيكولايفيتش.

تم تجميع البيانات الإجمالية من Sharepoint على مستوى Excel. لم يبدأوا في إنشاء نظام منفصل من أجل مهمة لمرة واحدة. خلال الاستطلاع الأول ، قمنا بذلك بالفعل ، ولكن بعد ذلك قمنا بتقييمه من وجهة نظر الوقت الذي يقضيه في وضع المواصفات الفنية للمتخصصين لتطوير وتشغيل البرامج النصية لتحليل البيانات. وإجمالي تكاليف العمالة لم يؤت ثماره. بالإضافة إلى ذلك ، مهمتنا نصف تحليلية ونصف إبداعية.

تم أخذ البيانات للتحليل من مصادر مختلفة:

  • المسح نفسه ؛
  • نظام الموظفين
  • نظامان للحفاظ على تطبيقات المستخدم ؛
  • Active Directory - يستخدم كشريحة وسيطة للفحص المزدوج وربط البيانات بشكل صحيح.

كانت مهمة مثيرة للاهتمام تحديد الفرق في تصنيفات موظفي VTB24 و VTB السابقين. لم يكن هناك مثل هذه الإشارة الواضحة في الأنظمة ، لذلك تم تقسيمها حسب السمات غير المباشرة ، على سبيل المثال ، حسب مجال البريد. لم يتم تضمين هذا التقسيم في نتائج المسح ، حيث لا أحد يقسم الموظفين إلى VTB24 و VTB سابقين داخل البنك.

مقارنة بنتائج مسح مماثل في الفترة الماضية لجميع الشرائح ، حيث أن التقلبات في كثير من الأحيان تكشف أكثر بكثير من الرقم النهائي. تم اعتبار كل هذا كجزء من التفصيل حسب خطوط الأعمال والمنطقة. تم ربط تقييم المستخدم بتطبيقات الدعم الفني الخاصة به من أجل فهم الخدمات التي كان هناك رأي عام حول عمل DIT. في الوقت نفسه ، نظرنا في التقييمات التي قدمها المستخدم بناءً على نتائج تطبيقاته. في كثير من الأحيان ، كان راضيًا عن تنفيذ جميع الطلبات ، ولكن في إطار المسح حصل على تصنيف منخفض. هذه قضية مهمة للتواصل الفردي.

بفضل المسح ، تلقينا الكثير من البيانات ، والتي يمكنك من خلالها العثور على علاقات مثيرة للاهتمام لا تكمن على السطح. سيساعدنا ذلك على تطوير خدمات تكنولوجيا المعلومات في المستقبل.

Source: https://habr.com/ru/post/ar424645/


All Articles