لقد وعدت في مقالات "
ما هي أنظمة معلومات الكمبيوتر " و "بناء نموذج عملية عند تنفيذ البرامج" بتقديم أمثلة لوضع المعرفة النظرية موضع التنفيذ. فيما يلي مثال من الممارسة الواقعية ، يتكون من تقرير عن نتائج مسح الشركة والرموز الرسومية ، والذي يوضح بوضوح نموذج العمل المقترح.
هذه التقارير هي نتيجة دراسة عمل الشركة كجزء من المهمة. على سبيل المثال قبل إنشاء الوثيقة ، تم إجراء مسوحات لإدارة وموظفي الشركة ، وتمت دراسة القدرات التقنية وميزات تفاعل الإدارات. وعلى أساس فهم العمليات التجارية الحالية ، يتم إنشاء الوثائق لتحسين العمل ، بما في ذلك استخدام الأتمتة (تنفيذ منتجات البرمجيات).
مجال النشاط: انتاج وبيع المعدات الصناعية.
موظفو الشركة: حوالي 50 شخص.
يمكنك رؤية الصورة من المعاينة مع تمثيل رسومي للعملية الموضحة هنا بتنسيق BPMN هنا
هيكل الشركة
تعمل ثلاثة أقسام للمبيعات في العمل مع العملاء ، كل منها يقود اتجاهه الخاص ، مع الأسماء المقبولة في المؤسسة:
- هايت ***
- حفلة موسيقية ***
- مصطلح ***
بالإضافة إلى ذلك ، فإن قسم الاختبار ، وهو قسم من Vys ، يعمل مع نفس العملاء ، وبالتالي لن يتم النظر فيه بشكل منفصل ، في العمل مع العملاء.
يشمل هيكل الشركة أيضًا:
- الإنتاج الخاص
- قسم التسويق
- مستودع
- قسم الخدمة.
وكذلك الوحدات التي لا تتعلق بعمليات البيع والتي لن يتم النظر فيها هنا.
المهام
وفقًا لنتائج مسح عمل الشركة ، تم الكشف عن مستوى منخفض من أتمتة العمل مع العملاء:
- كمية كبيرة من العمل اليدوي للموظفين ،
- لا توجد مراسلات إلكترونية آلية مع العميل ،
- لا توجد سيطرة على المكالمات الهاتفية ،
- لا توجد إمكانية للتخطيط ومراقبة جودة العمل مع العملاء المحتملين.
تم تكليف خبرائنا بالعمل في المجالات التالية:
- أتمتة العمل مع الطلبات الواردة (العملاء المحتملين) ،
- تطوير عملية مبيعات تجارية موحدة ،
- تكوين تكوين 1C لعملية تجارية ،
تدريب العاملين للعمل مع النظام الجديد:
- عمال المستودعات ؛
- إدارات المبيعات ؛
- قسم التسويق.
سيتم تنفيذ العمل على مراحل:
- تطوير وتنفيذ عملية مبيعات الأعمال ؛
- تطوير أدوات لقسم التسويق.
- أتمتة المستودع.
- عملية عمل إدارات المبيعات
عند توزيع التطبيقات ، من المهم أن تفكر في القسم الذي يجب توجيهه إليه. خلاف ذلك ، فإن عملية العمل للعمل مع العملاء متطابقة تمامًا.
بعد التسجيل في النظام ، يجب معالجة جميع الطلبات من قبل الشخص المسؤول ، وتشمل مهامه الفرز وتعيين قسم المبيعات لكل طلب. يجب أن يتم هذا العمل مرتين على الأقل في اليوم. وإذا أمكن - عندما تصبح متاحة.
أدوار المبيعات
يؤدي قسم المبيعات دورين رئيسيين:
- مدير المبيعات (البائع) ؛
- رئيس المبيعات
- يقوم المدير بالعمل الرئيسي للتفاعل مع العميل بالطريقة المعتادة ، عندما لا تكون هناك صعوبات أو احتياجات خاصة أو انحرافات أخرى عن مخطط المبيعات القياسي.
الرأس:
- يوزع المكالمات الواردة ،
- يشرف على عمل المديرين
- يعمل مع العملاء في الحالات الصعبة وغير العادية.
يتم التحكم من خلال دراسة التقارير في النظام المحاسبي ، ويتم رصد توقيت إنجاز المهام من قبل البائعين ، ويتم إجراء مسح هاتفي انتقائي للعملاء وفقًا لدرجة رضاهم عن عمل البائعين. في المواقف غير القياسية أو في الحالة التي لا يتعامل فيها المدير بشكل واضح مع المهمة ، يتصل رئيس قسم المبيعات مباشرة بعملية المبيعات ، ويحدد أسباب المشكلة ويجد حلاً.
القنوات الواردة
يتم استلام الطلبات عبر القنوات التالية:
- هاتف
- البريد الإلكتروني
- موقع الشركة.
في هذه الحالة ، يتم إرسال جميع المعلومات من الموقع عبر البريد الإلكتروني في الوضع التلقائي. وبالتالي ، في الواقع ، يجب تنفيذ قناتين في نظام CRM: الهاتف والبريد الإلكتروني.
للعمل مع المكالمات الهاتفية ، فإن نظام MIKO هو الأنسب. يجب إصلاح كل مكالمة واردة. وإذا لم يكن الهاتف في قاعدة البيانات ، أي عميل محتمل جديد يتصل ، يجب إنشاء عميل محتمل تلقائيًا للمكالمة.
يجب تحميل رسائل البريد الإلكتروني في نظام CRM بناءً على أحد القوالب:
- المراسلات في دردشة JivoSite عبر الإنترنت ؛
- نموذج التغذية الراجعة من الموقع ؛
- رسائل البريد الإلكتروني المكتوبة بخط اليد من العملاء المحتملين.
- عند تنزيل عنوان بريد إلكتروني إلى نظام CRM ، يتم إجراء فحص مماثل للتأكد من أن العنوان البريدي لجهة الاتصال يتطابق مع قاعدة البيانات. وإذا تم الكشف عن طلب من عنوان غير معروف ، يتم إنشاء عميل متوقع ومكالمات تلقائيًا.
تسجيل العملاء المحتملين
العميل المحتمل هو عميل محتمل أبدى اهتمامًا بشراء سلع أو خدمات ، ولكنه لم يصبح عميلًا بعد ، أي لم أقم باختيار ولم أدفع.
تسجيل العملاء المحتملين تلقائي (باستثناء المعلومات الواردة في عملية التواصل عبر الهاتف). تحتوي البطاقة على معلومات تم تلقيها أثناء الاتصال الأول (رقم الهاتف والبريد الإلكتروني واسم جهة الاتصال وجوهر الطلب والبيانات الأخرى ، إذا تم تقديمها).
يتم إنشاء العميل المحتمل تلقائيًا في نظام 1C كطرف نظير من نوع "العميل المحتمل" ، مع الإشارة إلى الالتماس الذي تم إنشاؤه على أساسه.
تذهب المعلومات المتعلقة بمظهر عميل متوقع جديد إلى رئيس قسم المبيعات ، الذي يدرس المعلومات ويعين يدويًا الموظف المسؤول.
مؤهل الرصاص (العلاج الأساسي)
تأهيل العملاء المحتملين عبارة عن مجموعة من بيانات العملاء المحتملين: جهات الاتصال ، ومعلومات الشركة ، والحصول على معلومات حول احتياجات ورغبات العميل المحتمل.
يحدث هذا بناءً على:
- المعلومات المقدمة من القائد عند الاستئناف الأول ؛
- تدقيق قاعدة البيانات.
هذه المرحلة أساسية. يسمح لك بتحديد ما إذا كان الطلب الوارد هو في الأساس قائد ، أو ما إذا كانت المصلحة أولية أو خاطئة ، إلخ. يتم تنفيذ المعالجة الأولية من قبل موظف يعينه رئيس قسم المبيعات.
صفقة
بعد تحديد احتياجات العميل وتأكيد الاهتمام بالتعاون ، يتم إنشاء معاملة يتم من خلالها تنفيذ جميع الأعمال الإضافية مع العميل.
عند إنشاء معاملة ، يلزم ملء:
- احتياجات العملاء (جميع رغباته مدرجة هنا) ؛
- معلومات حول الكيان القانوني (الاسم وتفاصيل الدفع والعنوان الفعلي وما إلى ذلك)
- معلومات الاتصال.
المراحل الرئيسية للصفقة:
- اختيار المعدات ؛
- الإنتاج ؛
- البيع من المخزون
- التثبيت (التكليف) ؛
- الخدمة.
تنعكس كل مرحلة في حالة المعاملة.
اختيار المعدات
يعتمد اختيار المعدات على طلبات العملاء ، مع مراعاة القدرات الحالية للشركة والفروق الدقيقة الأخرى.
اعتمادًا على خصائص العميل ، هناك خياران للتعاون:
إعداد وإرسال عرض تجاري بناءً على نتائج النظر في إبرام العقد ، يتم إصدار فاتورة. أو يرفض العميل ويحصل على صفة "غير لائق". في الحالة الأخيرة ، يتلقى المدير أيضًا مهمة التحقق من جودة عمل البائع.
فاتورة الدفع (العقد) بدون مرحلة الموافقة.
تعكس المعاملة احتياجات ومتطلبات العميل ، أي أي رغبات تمت مناقشتها وقابلة للتفاوض.
بعد الاتفاق على جميع القضايا ، ينتقل العمل إلى أحد الخيارين:
- شحنة من المستودع. في حالة توفر جميع المعدات اللازمة بالفعل في مستودعات الشركة.
- أمر الإنتاج. إذا كان هناك حاجة لتصنيع جزء من المعدات.
من المهم مراعاة ما يلي: إذا كانت قائمة السلع في طلب العميل تحتوي على جزء من السلع المتاحة في المستودع وجزءًا - تم طلبه في المصنع ، فيجب أن ينعكس ذلك في المعاملة.
- يتم إنشاء احتياطي للبضائع من المستودع.
- يتم إرسال أمر إنتاج إلى الإنتاج ؛
- بالنسبة للسلع المطلوبة في الإنتاج ، من الضروري إنشاء نظام فرعي "الإنتاج" ، والذي سيعرض درجة وتوقيت توفر المنتج.
بيع الأسهم
بغض النظر عما إذا كان المنتج محجوزًا أو مطلوبًا في المصنع ، يتم شحنه إلى الزبون من المستودع. يرسل الإنتاج المنتجات النهائية إلى المستودع ، وتظهر البضائع على الميزان. عندها فقط يمكن بيعها.
يجب أن تكون "جميع" المستندات المرفقة بالبيع (مذكرة شحن للمستودع والضرائب وفواتير الشحن وما إلى ذلك) "مرتبطة" بالمعاملة الحالية.
شهادة
مطلوب شهادة لنوعين من المعدات:
- مناخي ** ؛
- مقلد ***
يتم إجراء الشهادات من قبل منظمات خاصة وضرورية للتحقق من امتثال المعدات للمعلمات المعلنة.
لأنواع أخرى من المعدات لا حاجة لهذه الخطوة.
الخدمة
بعد الانتهاء من البيع والتكليف ، يتم تقديم الخدمة للعميل. هذا هو السبب في أن الخدمة هي مرحلة إلزامية للمعاملة ، عند الانتقال الذي يشكل فيه المدير مهمة "عرض الخدمة" ، وفي حالة الحصول على الموافقة - "الدخول في عقد صيانة الخدمة".
بعد المفاوضات بشأن الخدمة ، واستلام الدفع وجميع المستندات المحاسبية الداعمة ، يتم إغلاق المعاملة.
تنفيذ عملية البيع في 1C
من أجل تنفيذ الحلول المقترحة في نظام برمجيات 1C ، ستكون الأدوات التالية مطلوبة:
دليل "الطعون" ، حيث يجب تسجيل الطلبات الواردة للعملاء المحتملين. للعملاء الحاليين ، لن يتم إنشاء "طلبات اعتراض" جديدة (العملاء المحتملين). يجب إضافة طلب من الطرف المقابل الحالي إلى تاريخ المراسلات مع العميل ، وسوف يتلقى المدير المسؤول عن العمل مع هذا الطرف المقابل إشعارًا بطلب جديد.
نوع العميل "العميل المحتمل" في دليل الأطراف المقابلة (بالإضافة إلى "الشريك" و "الطرف المقابل" الافتراضي).
وثيقة "المعاملات" مع قائمة السلع والكميات والشروط وغيرها من المعلومات الهامة. معلمات المعاملات الرئيسية:
- نطاق التطبيق
- نوع المعدات (المضخات والضواغط) ؛
- نوع المواد المعالجة.
يجب إنشاء النموذج المطبوع "عرض تجاري" تلقائيًا استنادًا إلى المعلمات المحددة في المعاملة.
طلب المشتري - يتم إنشاء المستند تلقائيًا بناءً على قائمة السلع المتفق عليها في المعاملة.
أمر مستودع ، أمر إنتاج. الطلب إلى المورد - يتم إنشاؤه تلقائيًا بناءً على طلب المشتري:
- إذا كانت البضاعة في المخزن ، يتم إنشاء "أمر مستودع" للحجز والشحن اللاحق للبضائع.
- إذا كانت هناك حاجة لتصنيع البضائع ، يتم إنشاء "أمر إنتاج".
- إذا لم تكن البضاعة في المخزن ولم تقم الشركة بتصنيعها ، يتم تكوين "طلب إلى المورد".
- وثائق بيع السلع والخدمات. مجموعة من الوثائق الخاصة بالشحن والدفع للطلب النهائي. يجب أن تكون مرتبطة بالصفقة وتشكل على أساسها.
المهام وطرق الحلول لأتمتة قسم المبيعات
الإجراءات الواجب اتخاذها لتنفيذ أتمتة المبيعات:
الانتقال من الإصدار الحالي لنظام 1C إلى تكوين "1C Trade UT 14" مع نقل البيانات:
- أرصدة البضائع في المستودعات ؛
- أدلة البضائع والعملاء ؛
- أرصدة التسوية
- طلبات العملاء غير المغلقة.
لإنهاء النظام 1C UT 11.4 وفقًا لقائمة الحلول الموضحة أعلاه.
- توصيل وحدة MIKO لتسجيل المكالمات الهاتفية في 1C.
- الاتصال بالبريد الإلكتروني لنظام UT 11.
- إصدار تعليمات للعمل مع النظام لرئيس قسم المبيعات والمدير.
- تدريب الكوادر للعمل مع النظام الجديد (إجراء التدريبات).
- تشغيل النظام.
- أتمتة قسم التسويق
- استنادًا إلى معلومات الاتصال للعملاء المحتملين والعملاء ، يتم إنشاء قاعدة بيانات للبريد الإلكتروني تلقائيًا ، والتي بموجبها يجب على إدارة التسويق إجراء المراسلات.
للقيام بذلك ، تحتاج إلى إنشاء تحميل من عناوين البريد الإلكتروني 1C إلى برنامج MailChimp.
الاتجاه الثاني هو التسويق عبر الهاتف. هنا ، للعمل ، أنت بحاجة إلى أحدث قواعد بيانات العملاء مع الهواتف والأسماء الكاملة لأشخاص الاتصال. وبناءً على ذلك ، من الضروري تنفيذ التحميل التلقائي لهذه البيانات ، والذي سيتم إجراؤه بشكل دوري بناءً على طلب قسم التسويق.
بالإضافة إلى ذلك ، استنادًا إلى البيانات المستلمة ، يجب أن يكون المسوقون قادرين على تعيين مهمة لمدير أو آخر - اتصل بالعميل.
المهام وطرق الحل لقسم التسويق
الإجراءات الواجب اتخاذها لتنفيذ الأتمتة:
- اكتب إلغاء تحميل معلومات الاتصال بالعملاء في سياق الأجزاء المحددة في ملف Excel للتحميل اللاحق إلى MailChimp.
- اكتب تفريغًا لمعلومات الاتصال بالعملاء في سياق شرائح مختارة (الشركة وجهات الاتصال والهواتف وما إلى ذلك) للعمل المريح اللاحق من المسوقين عند التخطيط للتسويق عبر الهاتف.
- اكتب تعليمات العمل لجهات التسويق.
- إجراء تدريب الموظفين (التدريب).
- أتمتة المستودع
لتحسين كفاءة المستودع ، من الضروري القيام بالعمل في عدة مجالات:
- تنفيذ الأتمتة على أساس الترميز الشريطي.
- أتمتة المحاسبة حسب تاريخ انتهاء الصلاحية: تنظيم المحاسبة التسلسلية باستخدام الباركود. هذا النوع من المحاسبة ضروري من أجل السلع ذات مدة صلاحية معينة. بيعها عندما تصبح متاحة. سيساعد هذا النهج على الحد بشكل كبير من شطب السلع منتهية الصلاحية.
- المهام وطرق الحلول لأتمتة المستودعات
لإكمال المهمة ، من الضروري:
- شراء معدات لتشفير الباركود والمسح الضوئي ؛
- قم بإعداد تكوين 1C للعمل مع الباركود مع مراعاة سلسلة (دفعات) البضائع المستلمة: أول ما يتم بيعه هو بقايا السلسلة الأقدم.
- تدريب موظفي المستودعات.
مسرد
الرصاص هو عميل محتمل. في أغلب الأحيان ، يبدو العميل المحتمل كطلب أو مصلحة واردة سجلها المدير ، والتي أظهرها العميل المحتمل لشركتك. في CRM ، يتم إصلاح العميل المحتمل في شكل معلومات الاتصال الخاصة بالشخص الذي أبدى اهتمامًا بمنتجاتك ، بالإضافة إلى معلومات حول طبيعة الطلب: ما الذي يهمه تمامًا ، وما هي الأسئلة التي يجب الإجابة عليها.
الاتصال هو معلومات عن الشخص الذي يتفاوض معه المدير. اسمه ومعلومات هامة وتفاصيل الاتصال.
العميل هو منظمة أو فرد مشتري (عميل) للسلع والخدمات. يمكن أن يكون منظمة أو رجل أعمال أو فرد (مستخدم نهائي). نيابة عن العميل ، يمكن لشخص واحد أو عدة أشخاص العمل ، يمكن أن يكون متجرًا واحدًا (مستودع ، مكتب ، شقة) أو مختلف. ولكن في الوقت نفسه ، العميل واحد ، أي هناك توجيه عام وتمويل.
المعاملات (المعاملات المحتملة) هي عرض يتم إرساله إلى العميل. يحدد المبلغ والتزامات الأطراف والتفاصيل الهامة الأخرى. عادة ، يتم إنشاء المعاملة عندما تقوم بتقديم عرض أسعار أو مناقشة تفاصيل العقد المستقبلي شفهيًا من أجل إصلاح الاتفاقية. بعد إبرام العقد و / أو استلام الدفع ، تعتبر المعاملة مكتملة.
مراحل (حالات) المعاملة هي معلمة تجيب على السؤال عما يحدث بالضبط في المعاملة ، وفي أي مرحلة هي المفاوضات ، وما هي مرحلة العمل التي يجريها المدير حاليًا بشأن أمر محتمل معين. تتطلب مراحل المعاملة إصلاح المرحلة الحالية وتخطيط العمل اللاحق على هذه المعاملة.
نظام المحاسبة 1C هو البرنامج الأكثر شعبية في الاتحاد الروسي وبلدان ما بعد الاتحاد السوفياتي الأخرى لأتمتة المحاسبة لمختلف العمليات في المؤسسة. هناك العديد من تكوينات 1C ، مصممة للمحاسبة ، الموظفين ، إدارة الإنتاج ، التجارة ، المستودعات ، إلخ.
التكوين 1C UT 11 - الإصدار الحالي لتكوين البرنامج 1C "إدارة التجارة".
المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت هي اتصال هاتفي عبر الإنترنت وعبر بروتوكول الإنترنت. المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت تعني مجموعة من بروتوكولات الاتصال ومعدات VoIP وبرامجها وتقنياتها وأساليبها التي توفر وظائف الاتصال الهاتفي التقليدية: الاتصال والطلب والاتصال الصوتي ثنائي الاتجاه ، بالإضافة إلى اتصالات الفيديو عبر الإنترنت أو أي شبكات أخرى قائمة على بروتوكول الإنترنت.