أساسيات المتجر

أول شيء تحتاج إلى فهمه هو أن المتجر ليس نقطة توليد أرباح للشركة. هذه أداة لمعالجة البضائع المحملة إلى أموال ، وتخلق تكاليف فقط. غالبًا ما يكون مصدر الربح بعيدًا عن المتجر نفسه.

يعمل المتجر كسلسلة تحويل ، حيث يتم التحكم في كل مؤشر من خلال تغيير أو مالك نقطة أو مشتري أو أولئك الذين يحددون سياسة الشبكة بالكامل. تتمثل مهمة المتجر كوحدة عمل في معالجة السلع في الإيرادات وتحقيق إيجابية للعميل. لذلك ، فإن مهمة البائع رقم 1 هي دائمًا - أن الشخص خرج راضيًا. والعدد 2 - لبيع شيء ما. وبناءً على ذلك ، تم بناء الموقف من قواعد المبيعات وبقية الفطرة السليمة. أن تكون جيدًا وكافًا وصحيحًا مبرر اقتصاديًا.

التحلل

الشيء الرئيسي في المتجر هو ربحه الإجمالي: هذا هو الدخل ناقص تكلفة المبيعات. كل هذا يتحلل إلى عوامل يمكن التنبؤ بها إلى حد ما وقابلة للقياس. الصيغة المبسطة هي:



عدد المشتريات هو مجموعة تحويل: مررت -> ذهبت إلى المتجر -> اشتريتها. وهناك سلسلة مماثلة لتلك التي اكتشفت من مكان ما حول المنتج بطريقة مستهدفة وذهبت إلى المتجر من أجله. التبسيط:



نحن بحاجة للعمل مع كل من العوامل في هذه السلسلة. دعونا نتحلل أكثر قليلاً.

كتلة التدفق

لذلك لدينا:

1. الصبر

يرتبط مباشرة باختيار المكان. لقد اختاروا مكانًا جيدًا - ستكون هناك قدرة عبر البلاد. اختاروا ذلك بشكل سيئ - لن يفعلوا ذلك. من الواضح ، إذا كنت قد فعلت شيئًا خاطئًا في هذه المرحلة ، متجر الخان. لقد تحدثت كثيرًا عن هذا الأمر في حبري ، وحوالي خمس كتاب "العمل كلعبة" الذي لدينا حوله. أسهل طريقة لقتل شركة ما قبل البداية هي العبث بالمكان.

2. يعتمد التحويل في المكالمات الواردة على:

• الوعي بالعلامة التجارية.
• جودة التصميم.
• جودة تصنيع مجموعة المدخل.
• النظافة والنظام في المتجر.
• جاذبية نافذة المتجر والمخزن العام.

يعتبر التعرف على العلامة التجارية مسألة امتياز رئيسي ، أي أنه من غير المرجح أن يؤثر عليه متجر محلي. بشكل مشروط ، يجعل هذا المضاعف المكتب الرئيسي. على سبيل المثال ، عندما تقرأ هذا المنشور ، لا ، لا ، بل ينمو. يؤثر المتجر على هذا إلى حد ما ، باستثناء أنه يحتوي على طريقة خالية من المتاعب - عليك أن تقف ثابتًا لمدة 10 سنوات ، وبعد ذلك لن يكون مجرد متجر ، بل "متجر كان موجودًا في طفولتي".

يتم تعيين جودة التصميم أيضًا بواسطة الشبكة. هذه مجموعة من التخطيطات ، بشكل مشروط ، أو منشئ للكتل والقواعد ، مما يسمح لك بإنشاء هذه التخطيطات. على سبيل المثال ، إحدى مشاكلنا هي أن الكثيرين يحاولون الفوز تكتيكيًا من خلال انتهاك هذه القواعد. في بعض الأحيان يكون الأمر معقولًا حقًا ، ولكن في أغلب الأحيان ليس كذلك ، لأنه يتم الحصول على حلول العكاز. لا يمكن أن يؤثر المخزن على جودة التصميم أيضًا.

ولكن على جودة مجموعة المدخلات والعناصر الأخرى - نعم وبشكل مباشر. يصنع المالك الخارج ، ويؤثر بشكل كامل على كيف سيكون كل شيء أنيقًا.

ثم تعتبر النظافة والنظام وكل ما يوجد خلف زجاج نافذة المتجر مهمًا - يتأثر ذلك بالتغيير المحدد للبائعين داخل المتجر. ويجب فحصها من وقت لآخر.

3. يعتمد تحويل الزوار لمن اشتروا على:

• نوع البضائع
• جودة الخدمة
• تشكيلة
• مخزون
• قواعد الحساب
• جودة الحساب
• السعر

نوع السلع - كل شيء بسيط للغاية. يتم شراء الخبز في كثير من الأحيان من الخبز من المجوهرات في المجوهرات. هذا هو ثابت معين في الصناعة ، بشكل مشروط.

تشكيلة ما يحدث عادة في المتجر. على سبيل المثال ، الحالة المقلقة هي: مجموعة متنوعة من الخبز نفسه قد تشمل الكعكة المسطحة المفضلة لديك وخبز Borodino وخراطيش البندقية. ثم يحزم الصيادون الذين يذهبون إلى حدود بعيدة فيه. يجب إزالة الذخيرة - ستنخفض مبيعات الخبز. يتأثر اختيار التشكيلة مباشرة بمالك المتجر ، ويتم التعبير عن ذلك في سياسة المشتريات.

التوافر هو عندما تكون المجموعة متاحة دائمًا (أو لا). على سبيل المثال ، في مثالنا عن خراطيش الخبز ، هناك دائمًا شيء ما ، لكن الخبز الأسود ينتهي عند الغداء. هذا يعني أن المتجر يعمل بكفاءة أقل في فترة ما بعد الظهر. الثغرات في المخزون في أي وقت هي خسارة الأرباح ، والكثير. يتأثر الحفاظ على التوفر بالمشتري وصاحب المتجر.

قواعد التخطيط - هذا هو الترتيب والهيكل والتنقل في المتجر. سأتحدث عن هذا أكثر تفصيلا في وقت لاحق. تتأثر قواعد الحساب بالامتياز الرئيسي ، أي أنها قواعد شبكة.

جودة العرض هي مستوى تطبيق هذه القواعد من قبل موظفي المتجر. يتأثر مباشرة بالتغيير ، الذي هو الآن في الداخل.

الأسعار هي العامل الأقل أهمية في السلسلة (ولكن لسبب ما يتم إعطاء الأهمية القصوى). من الواضح أنها يجب أن تكون تقريبًا في السوق ، زائدًا أو ناقصًا 15 في المائة (اختلافات مختلفة لمختلف الصناعات). الشيء الرئيسي الذي تحتاج إلى فهمه هو أن الأسعار لا يمكن أن تكون ميزة تنافسية تقريبًا في الإستراتيجية البعيدة. لكن الإغراق في سوق جديد رائع وممتع.

احظر الأشخاص الخارجيين

نحن هنا مهتمون بالقناة الكلاسيكية المتعددة القنوات - هناك قمع من الإعلانات ، وقطع مثل الموقع وما إلى ذلك. يمكن الحديث عن كل من هذه الكتل بشكل منفصل لفترة طويلة ، لذلك دعونا نقتصر على حقيقة أنه سحر يجعل الناس يمزقون أنفسهم بعيدًا عن الأرائك بصوت "البوب" ويأتون إلى المتجر. لسبب ما يفعلونه. فقط ضع في اعتبارك أن الكثير من الجدارة هنا تشكيلة. بالنسبة لنموذجنا ، "ما يجب القيام به في المتجر وضمن دائرة نصف قطرها 15 مترًا منه" ليس مهمًا حتى الآن.

عدد المشتريات

خلاصة القول - لدينا ممرات لأشخاص يضيفون عددًا من عمليات الشراء. يبقى الربحية ومتوسط ​​عدد البضائع في الشيك.

تعتمد الربحية على كيفية بناء النموذج المالي ، على وجه الخصوص ، تتأثر بالقدرة على الحصول على ظروف أفضل للمنتج (يؤثر المالك أو المشتري) ونظام تحفيز الموظفين (يؤثر المالك).

متوسط ​​عدد السلع في الشيك يعتمد على تحفيز البائعين وتدريبهم. وكلما عرفوا الشركة بشكل أفضل ، زاد بيعهم. بشكل عام ، يجب أن يحتوي متوسط ​​الفاتورة على أكثر من عنصر واحد. إذا كانت هناك ، على سبيل المثال ، 1.2 وظيفة ، فهذا يعني أن البائعين لديك لا يعملون بشكل جيد (مرة أخرى ، مثال لنا ، إذا كان 1.2 شقة في الشيك ، فهذا رائع).

لدينا من 1.4 إلى 2.2 عنصر في شيكنا. ولكن نادراً ما يأتي شخص إلى متجرنا لشراء مباراتين. إنه يأتي لمباراة واحدة ، وفي الحال يختار شيئًا ثانيًا. هذه عملية شراء تلقائية. هذا عندما رأى شيئًا رائعًا (أو لعب معه).

التركيز على العملاء

نادرا ما يقوم العمل على بيع واحد. أخبرني أحد أدلة العلامات التجارية بطريقة أو بأخرى أنه حتى توابيت الأطفال لديها نوع من الاحتفاظ (مؤشر على الاحتفاظ بالمستهلك). إذا تحدثنا عن السلع العادية بتركيز أقل حزنًا ، فستبدو الدورة كما يلي:

1. تواصل مع العميل عدة مرات لتشكيل حاجته أو اعترافه.
2. يجذب إلى البيع الأول ، أي دفع خصم الإعلان والتسويق عن أول عملية شراء.
3. ثم ، من وقت لآخر ، قم بإعادة العميل وجذبه بالفعل مقابل أموال أقل بكثير.

تبسيط المهمة لمتجرنا. الهدف هو أن يتعلم الشخص شيئًا عن ألعاب الطاولة أو يمشي فقط فوق لافتة مغرية بحثًا عن هدية. سوف يأتي ، يشتري ، سندفع مبلغًا معينًا لجاذبيته. ثم ، إذا سارت الأمور على ما يرام ، فسوف يعود مرة واحدة كل ستة أشهر للعب مباراة جديدة. هذا إذا لم تلمسها.

هل من الممكن جعل الشخص يعود في كثير من الأحيان؟ نعم يمكنك ذلك. للقيام بذلك ، تحتاج إلى تنمية الخدمة. على سبيل المثال ، أنا أعرف شخصًا ذهب إلى مقهى مع نادلة جميلة لمدة ثلاثة أشهر متتالية لتناول الطعام. خلال هذا الوقت ، كان يمكن للمرء أن يلتقي ، لكنه تناول العشاء. لا أعتقد أنه كان ينتقد مباشرة تناول الطعام هناك ، لكن الخدمة الإضافية أسعدته. أو هنا متجر بقالة كبير يرسل خصومات على منتجات الألبان ، إذا قمت بشرائها من قبل ، لكنها توقفت الآن. وهكذا دواليك.

عندما يعود الشخص ، هل من الممكن أن نجعله يشتري أكثر؟ نعم ، تحتاج إلى زيادة النطاق وحل حاجته بشكل أفضل. لدينا المزيد من الألعاب ، عناصر جديدة مناسبة لشركته - والآن يأتي شخص ما لشراء هدايا للعام الجديد ليس فقط لصديق واحد ، ولكن لكل شخص يعرفه على الفور. وبشكل عام ، عادة ما ينظر إلى متجرنا عندما يحتاج إلى إعطاء شيء لشخص ما. بشكل عام - إنها جاهزة.

يبقى فقط أن تحمل فكرة أن الألعاب في الأسرة تساعد على التواصل ، وأنه سيكون من اللطيف أيضًا أن تأخذ بضع طاولات على الطريق ، وأن الطفل ، الذي يلعب هذا كله ، يصبح أكثر ذكاءً. كل هذا ثبت ، يبقى فقط للتدريب.

سينتج عن هذا معدل عائد أقصى وحد أقصى لمتوسط ​​الفحص.

التركيز على العملاء هو وسيلة للقيام بأكثر مما هو متوقع في كل نقطة اتصال. أي لإزالة الحواجز بشكل غير مباشر من عمليات الشراء المتكررة والمتكررة.

غريب كما قد يبدو ، لا يبدأ تركيز العملاء على الإطلاق بهدف تحسين شيء ما. يبدأ بإزالة ما يغضب الناس. قمنا في وقت واحد بعمل قائمة كاملة لما يمكن أن يثير غضب الناس:

• بالقرب من المتجر ، تكون قذرة ، زلقة ، باب مفتوح من بابين ، سكب بركة.
• الباعة وقحون ، يضايقون ، يسألون أسئلة غير ضرورية. عندما تحتاج - لا تجد. مساعدة بلا فرح. لا يوجد أحد للاتصال به في حالة وجود مشكلة ، كلهم ​​لا يهتمون.
• البائعين ليسوا ضليعين في المنتج ، لا يعرفون ميزاته ، الكذب ، vparivayut. إنهم لا يشعرون أنهم بجانبك. يعملون وفقا للنص. يشربون الشاي في القاعة.
• للبيع هناك زواج ، منتجات منتهية الصلاحية.
• الموسيقى الصاخبة في المتجر ، وليس تلك الموسيقى ، الإعلانات الصوتية المتطفلة. شديد البرودة أو حار في المتجر. ضوء سيء.
• بطاقات أسعار مضحكة مثل خصومات 5 روبل ، الأسهم ليست مثل الأسهم ، الأسعار مبالغ فيها قبل الخصم.
• بالكاد تفتح العبوة ، والعربات ملتوية. من غير الملائم استخدام المقاييس ، أو أنها ليست هناك.
• قوائم الانتظار لا يوجد تفاهات في شباك التذاكر. الحزم تكلف أموال الخيول. لا توجد محطة دفع بطاقة. إعادة البضائع - إجراء يحط من كرامة الإنسان.
• الانقطاعات غير المتوقعة في جدول العمل ، التقيد غير الدقيق (حتى دقيقة) بالجدول الزمني.
• تعليق البائعين على سلوك العملاء.
• السعر مكتوب على 80 جرام. الأسهم بخط صغير وبعيد عن الكومة.
• الأرضية زلقة.
• امن اللصوص وقح.
• يشقون الإعلانات في الصناديق والأبواب ، ويرسلون الرسائل القصيرة ، ويتم إعادة تعيين المكافآت فجأة ، "مكالمتك مهمة جدًا بالنسبة لنا" على الخط الساخن.

UPD: هنا في التعليقات أضاف miksoft المزيد من النقاط .

وهكذا دواليك. عليك أن تبدأ بالتخلص من كل هذا. وعلى الفور سيكون أفضل بكثير. قم بتنظيف المتجر ببساطة ، ثم قم بالمرور عبر الدعامات الشهيرة. ثم اذهب إلى متاجر الآخرين وفكر فيما يثير حنقك. وتحقق على الفور - هل يفعلون نفس الشيء؟ نفعل ذلك من الأيام الأولى. ونعم ، لديهم أيضًا الكثير من الأشياء. الآن أقل بكثير. ولكن لا يزال ، يزحف بانتظام. وهذه ليست عملية تتم لمرة واحدة ، فكلما زادت الشروط - كلما كان من الصعب الحفاظ على كل منها.

لذلك ، فإن التركيز على العملاء ليس خاصية ملكية مجردة للشركة ، ولكنه شيء محدد للغاية من نموذج الأعمال. يمكن تقييم التركيز على العملاء من خلال مجموعة من العوامل ، أبسطها هو هذا الرقم:



القيمة الدائمة أو القيمة الدائمة نفسها هي مبلغ المال الذي سيجلبه لك الشخص طوال الوقت. يتم الحصول عليه من معدل العوائد مضروبا في متوسط ​​الشيك. إذا تحدثنا عن مخبز بالقرب من المنزل - فإن LTV ضخم ، وإفساد موقف البائعة الفاسدة بسيط للغاية. لذلك ، أصحاب المحلات الصغيرة - ألطف الناس وأكثرهم ودية "لهم". خاصة عندما يكون هناك متجر ثان على الأقل في القرية.

الملخص

يمكنك حساب مقاييس كل معلمة متجر والتأثير عليها. يمكنك معرفة أن معظم المقاييس يجب ألا يتم تعيينها بواسطة المتجر نفسه ، ولكن من خلال بنية أخرى أعلى ، قادرة على التنبؤات الاستراتيجية. في نموذج "المتجر أداة لتجهيز السلع" ، يمكن للنقاط المحلية أن تكون فقط في خطط تكتيكية ، والتي تنتهي غالبًا للأسف. إن فهم تأثير العوامل "المجردة" مثل التركيز على العملاء يساعد على وضع كل هذا بشكل صحيح في النموذج العددي والتمويل في النهاية.