نحن مسؤولون عن سوق شخص آخر: ماذا تقول الشبكات الاجتماعية عن CRM

نحن لا نحب الشبكات الاجتماعية حقًا ، ولكن يتعين علينا قراءتها: مراقبة الإشارات ، وتتبع الآراء ، والتعرف على جمهورنا عن كثب. من المثير للدهشة ، أن هناك الكثير من الحديث عن إدارة علاقات العملاء ، غالبًا بشكل قاطع وشبه خبير ، وأقل في كثير من الأحيان - بشكل معقول ومهني. لكن كل هؤلاء الأشخاص مهتمون بأنظمة CRM ، مما يعني أنهم مهتمون بنا. لقد مشينا على Facebook ، وجمعنا مجموعة من تعليقات المستخدمين لعام 2018 ونحن مستعدون للرد على مطالباتهم وآرائهم وأسئلتهم في مجال أنظمة CRM في حشد من الناس. على الأقل ، اتضح أن الشكل ممتع ، وعلى الأقل مفيد جدًا. بعد كل شيء ، فإن "الخبرة" أصبحت متوحشة.


نموذجي "خبير" في شبكة اجتماعية

حول الاختيار والتنفيذ والمناهج - آراء صادمة

هذه أكبر كتلة من الآراء التي قد تواجهها. لقد اعتدنا بالفعل على السؤال "أي CRM للاختيار؟" على المواقع حيث تتم كتابة عشرات الميجابايت من المقالات على وجه التحديد حول هذا الموضوع. لقد اعتدنا على الأسئلة الغريبة حول السحب ، واختفاء قواعد العملاء ، و Excel ، و "البيع الذاتي لإدارة علاقات العملاء" ، وما إلى ذلك. لكن الحياة لم تعدنا لكثير مما وجدناه.

لنبدأ بأكثر العبارات المحمومة.



كل شيء على ما يرام هنا: منظم أعمال قديم (من المثير للاهتمام ، هل يمزق الزوايا عن طريق المنشورات عن طريق ثقب؟) ، وعجلة خامسة بعربة متعفنة (شخص ما يحب وظيفته بالتأكيد) ، ومهارات حركية دقيقة عند ملء النماذج يدويًا ، وهذا "من السهل جدًا استخدامه الاستفادة من الآخر ". رد الفعل الذي لدينا ، مثل رد فعل المعلق الأول: "أن تغفو!" كيف استطاع كل هؤلاء الناس أن يجتمعوا في خيط واحد ، لذا ناقشوا بشكل قاطع البرمجيات التي ، حسب مشاعرهم ، لم يستخدموها؟ لكن هذه كلها عواطف ، بالطبع ، ولكن في الجوهر نرى كل نفس المخاوف التي يبثها الأشخاص الذين يبحثون عن CRM لإدارة الأعمال في أشكال مختلفة.

1. مقارنة بالملء اليدوي لمختلف مرافق التخزين لقاعدة العملاء. هذا هو أحد الاعتراضات الأكثر شيوعًا عند اختيار CRM وأكثرها لا يمكن الدفاع عنه. إدخال البيانات في نظام CRM وجداول البيانات والملفات النصية ، إلخ. في معظم الحالات ، يحدث ذلك من خلال لوحة المفاتيح ويختلف قليلاً عن بعضها البعض - ما لم يقسم CRM في حقل معبأ بشكل غير صحيح. يختلف تنظيم تخزين البيانات ومعالجتها - هذه مجرد خدعة للبرامج المتخصصة. إذا كانت بياناتك في Excel عبارة عن قائمة بها معلومات ، فإن البيانات في CRM هي مصدر معلومات لمسار مبيعات ، وعمليات تجارية ، ومخططين ، وتقارير ، إلخ. وتعمل البيانات ، ولا تعيد طلاء الخلايا يدويًا ، ولكن تعمل مع الأعلام والمراحل ، وتتلقى تذكيرات تلقائية في دقيقة واحدة على الأقل ، على الأقل في السنة.
   
2. عدم الثقة في التكنولوجيا. يبدو لي أننا سنتعامل مع هذه المشكلة لفترة طويلة جدًا - بما يكفي لعصرنا. هذا في عالم تكنولوجيا المعلومات والهندسة لدينا ، كل واحد إن لم يكن متسللًا ، ثم مبرمجًا أو مهندسًا أو مختبِرًا ، في الحالات القصوى ، ألفية شريرة ويقظة. وفي عالم الأعمال ، يلجأ عدد كبير من العمال من جميع الأعمار إلى الكمبيوتر لـ "أنت" ، فهم ليسوا أصدقاء على الإطلاق ، ويعتبرون معرفة 1C من الدرجة الأولى. يمكن أن يكون مديرون ممتازون ، لوجستيون ، موظفو مبيعات ، مسوقون ، محاسبون ، مشرفون ، سكرتيرات ، إلخ ، ولكن مع الكمبيوتر الشخصي ، تكون صفقة. ولا يؤمنون بالتكنولوجيا - يبدو أن دفتر الملاحظات الورقي على الطاولة يبدو غير موثوق به أكثر موثوقية.
   
3. مخاوف أمنية. بالطبع ، لا يوجد برنامج آمن تمامًا - يمكن اختراق كل شيء ، ستكون هناك رغبة. ومع ذلك ، بموجب البند 2 ، فإن الحماية من العرج ومن القدرة على الدمج ، ونسخ قاعدة البيانات ، ونقل الوصول إلى السحابة ، وما إلى ذلك ، أكثر أهمية.
   

لقد حللنا في RegionSoft CRM هذه المهمة ببساطة - نظام سطح مكتب ، وتوزيع حقوق الوصول ، والعديد من مستويات حماية المعلومات (حتى مفتاح USB الفعلي) ، وتسجيل جميع الإجراءات. حتى إذا تمكن شخص ما من إلغاء تحميل العملاء ومعلمات المعاملات ، فسيقوم النظام بإصلاح ذلك ولن يكون لدى البيانات الوقت الكافي (إذا كانت الإدارة ، بالطبع ، مهتمة بالتفاعل الفعال مع CRM). حسنًا ، الحقيقة هي أنك تحتاج إلى ملء مسار العملاء وجذب عملاء جدد - لأنه لا يمكنك الابتعاد عن تعزيز الولاء الحالي ، خاصة في أوقات الأزمات ، عندما يقرر الجميع "الجلوس" على المال ورفض إجراء عمليات شراء في وقت واحد.

هنا بيان جذري آخر:



لذا ، لا تتدخل CRM ، ولكنها تساعد في العمل مع العملاء "مباشرة" - ولا يهم ، أنت سمسار أو مؤمن أو معلن أو مدير مصنع سيليكات. تتواصل الشركة أيضًا مع العملاء ، كما كان من قبل ، تتعامل فقط مع الحد الأقصى من البيانات المتراكمة ، وتكمل الاتصالات مع الرسائل الإخبارية ، وتراعي تاريخ المكالمات ، وما إلى ذلك. ناهيك عن حقيقة أن جميع الوثائق ، بما في ذلك العروض التجارية ، يتم وضعها ليس في ساعات ، ولكن في بضع نقرات.

المزيد من البيانات أكثر هدوءًا ، ولكنها أيضًا مميزة جدًا لعالم أنظمة CRM. سنعلق عليها بدورها لتبديد الشكوك والأساطير المحتملة.



أوافق تمامًا. والواقع أن بعض الشركات ترتكب مشاكل تنفيذ في شكلين صعبين:

1. تختار الشركات الكبيرة أنظمة CRM ليس وفقًا للمتطلبات ، ولكن وفقًا لمبدأ "مثل جميع الأنظمة الكبيرة" وتشتري حلول SAP و Salesforce والحلول المخصصة من البائعين الكبار. إنهم هم الذين يشترونه - لأنه لا يأتي دائمًا إلى تنفيذ كامل ، وليس لديه ما يكفي من المال له ، ولا تفهم الشركة سبب حاجتها إلى CRM وكيفية التنقل في هذه الواجهة.
   
2. تختار الشركات الصغيرة الحلول المتطورة التي تقدم عادةً إصدارات مجانية أو بساطة لا تصدق. هذا بالطبع فخ تسويقي: أنظمة CRM المجانية مرتبطة بالكثير من القيود ومصممة لتحفيز الانتقال إلى الإصدار المدفوع ، وللبساطة عليك دفع تعقيدات لا تصدق بسبب العديد من عمليات التكامل مع تطبيقات الطرف الثالث.
   

قاعدة اختيار وتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء: نقوم بتحليل العمليات ← تحديد المتطلبات ← العمل مع البائع ← نقدمه. حسنًا ، هذا إذا كان قصيرًا جدًا.



ولكن ألم يقرأ مؤلف مقالاتنا؟ :-) تم وصف النهج بشكل صحيح ، والاهتمام بالعمليات وفهم تكلفة الملكية مرضية. كل شيء سيكون كذلك!



هناك حبة عقلانية فيما يتعلق بالعمليات ، ولكن بالنسبة للبائعين ، بالطبع ، من العار ، على الرغم من أننا نعرف من أين تنمو أرجل هذا الاقتراح وحتى تخيل من الذي واجه مؤلف الرسالة وماذا. في الواقع ، اختيار بائع نظام إدارة علاقات العملاء ليس بالأمر السهل - فهناك عدد لا يصدق منهم في السوق. ولكن ، الاختيار ، تحتاج إلى الانتباه إلى عدة نقاط:

• حياة المورد في السوق - إذا كانت تتراوح من عام إلى عامين ، فمن المرجح أن يقوموا ببساطة بإعادة بيع برنامج شخص آخر أو إنشاء برنامج بسيط ويطلقون عليه اسم CRM.
  
• وجود أي تعليقات على عمل الشركة ؛
  
• رقم الإصدار و / أو المراجعة ؛
  
• خطط تعريفة البائع.
  

مرة أخرى ، في الفناء في عام 2018 ، ليس من الضروري على الإطلاق اختيار مزود CRM من مدينتك - كل العمل ، من العرض التقديمي إلى التحسينات والتنفيذ ، يمكن القيام به عن بعد من قبل فريق المطور الذي حددته.



تتطلب هذه المناقشة مقالة منفصلة. والحقيقة هي أن "تنفيذ اختصاصات العميل" يمكن أن تفترض فقط أن العميل قام بتحليل العمليات التجارية بشكل مستقل ومتطلبات مطورة. تمامًا مثل الاستبيان ، يمكن أن يكون مجموعة بيانات غير مجدية ، أو يمكن أن يكون سببًا جيدًا لمزيد من العمل.

في كثير من الأحيان ، لا يتم تقديم خدمات تحليل الأعمال من قبل البائعين فحسب ، بل من قبل استشاريين لديهم فكرة غامضة عن الجزء الهندسي وتكنولوجيا المعلومات من التنفيذ. يتم تقديمهم إليك في الشركة ، والعمل إلى جانبك وبنفس الطريقة نقدم لك حل البائع. في معظم الحالات ، سيتعامل موظفوك مع المهمة بشكل أفضل ، لأنهم يشاركون في العمليات ويعرفون جميع مزاياها وعيوبها (بما في ذلك خصائص الفوضى). من المؤكد أنه لا يستحق الدفع الزائد لمثل هذا التحليل التجاري. من الأفضل جمع المتطلبات بكفاءة وإحداث ضجة لجميع الزملاء .



إذا كنت لا تجرؤ على التواصل مع البائع ، ولكنك تريد أولاً جمع معلومات عن المنتديات والشبكات الاجتماعية ومصادر المعلومات الأخرى ، فمن الأفضل صياغتها بهذه الطريقة: باختصار ، قدر الإمكان من المعلومات ، مع إجابات على بعض الأسئلة الأساسية. بالمناسبة ، يمكنك بدء محادثة مع بائع بنفس الطريقة - لن يتم الإساءة لأي شخص. ومع ذلك ، لا نوصي باختيار نظام CRM ، مسترشدًا فقط بردود المستخدم ، نظرًا لأن كل شركة لها خصائصها الفريدة الخاصة بها ، وقد تؤدي التجربة السلبية لشخص آخر إلى إرباكك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمستشار أن يوصي بهذا النظام أو ذاك ، ليس لأنه تم تنفيذه بنجاح في شركته ، ولكن لأنه سمع عنه فقط. ومن الغريب أن البائعين في هذه الموضوعات نادرًا ما يذهبون (نحن أيضًا).



أيضًا وصفًا جيدًا للمتطلبات ، فلن يتم تضمينها في المنشور ، إن لم يكن لـ BUT واحد. هذه العبارة "وكل هذا ليس من أجل المال الكوني ، بالطبع" تخفي عادة معنى "بنس واحد". نظام CRM الجيد هو معدات برمجيات حقيقية (سامحني مهندسًا داخليًا لهذا التعريف التجديف) لشركتك ويكلف ذلك وفقًا لذلك. مرة أخرى ، معيار "الأموال غير الفضائية" غامض للغاية. ومع ذلك ، يسرنا وعملائنا أن أنظمة CRM متاحة اليوم لأي عمل على الإطلاق ويمكن اختيار حل لأي متطلبات. على سبيل المثال ، قمنا بتقسيم منطقة RegionSoft CRM إلى عدة إصدارات مع مجموعة مختلفة من القدرات وأسعار مختلفة - ونتيجة لذلك ، فهي متاحة وذات صلة ببدء تشغيل صغير ، عندما يكون من الضروري فقط أخذ العملاء في الاعتبار ، وتعيين المهام وإصدار الفواتير ، وإلى مؤسسة إنتاج حيث تتطلب الأتمتة يتم تنفيذ عمليات الأعمال ، وإدارة المستندات الكاملة والخدمات اللوجستية للمشتريات ، وحسابات المستودعات والإنتاج المتعدد ، والمبيعات من خلال طريقة المشروع.

شغب الموظفين ضد CRM

هناك سؤال شائع آخر يتعلق بعلاقة موظفي الشركة بنظام CRM الجديد. من المهم جدًا أن كتبنا عنه ما يصل إلى ثلاث مقالات: واحد ، اثنان ، ثلاثة . بالمناسبة ، لا يتعلق الأمر فقط بإدارة علاقات العملاء ، ولكن أيضًا بأي برنامج آخر - حتى المبرمجين يعتادون على تعقب المتابعين بدرجة معينة من المقاومة وأحيانًا حتى التمرد.



وحول مثل هذا السؤال العاجل ، بشكل عام ، الذي تم طرحه بشكل صحيح ، هناك نصيحة أمية وضارة بشكل لا لبس فيه:



وآخر يشير إلى شيء واحد - من غير المحتمل أن يكون هذا المنشور قد كتبه رئيس الشركة. حسنًا ، في نفس الوقت ، مبدأ آخر مثير للاهتمام: الأتمتة هي أسطورة. لكن المزيد عن ذلك أدناه.



ستؤدي هذه الأساليب إلى تسريح العمال ، والعلاقات السلبية ، والصراع داخل الفريق ، إلخ. لتسهيل تكييف الموظفين مع البرامج الجديدة في الشركة ، من الضروري اتباع سياسة الانغماس التدريجي:

• إجراء التدريب
  
• تشكيل خبير داخلي
  
• استخدام الوثائق
  
• قم بالتبديل إلى CRM تدريجياً
  
• تحفيز ، ولكن ليس تحفيز حلقة على الإجراءات الروتينية
  

فيما يلي نصائح Zen الحقيقية:





هذا ، بالطبع ، نفاق خالص - إدخال البيانات في نظام CRM لا يستغرق وقتًا (أو حتى أقل) من توصيله بأي ملف. يجب تخزين المعلومات في مكان ما ، لذلك هناك حاجة لبعض الوقت لتسجيلها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لبعض CRMs جمع العملاء المحتملين وإنشاء سجل لجهة اتصال جديدة (على سبيل المثال ، تقوم RegionSoft CRM بجمع المعلومات من مكالمة أو بريد أو نموذج ويب) ، وهذا يقلل من وقت العمل مع العمليات الروتينية.

وأخيرًا موضوع القضية:



هذا صحيح: يجب على المدير أن يفهم أن إدارة علاقات العملاء لا تهدف إلى "استنزاف جميع جهات الاتصال إلى الرئيس" ، ولكن للعمل ، ونتيجة لذلك ستزداد المبيعات والدخل الشخصي للبائع ومبدعي ما يباع (على سبيل المثال ، المطورين). ومع ذلك ، فإن الخيار الأول المقترح - لوضع فرد لملء بطاقات العملاء ليس جيدًا. أولاً ، من الضروري مراعاة خصوصية عملاء كل مدير (لا يرى أحد القاعدة من الآخر ، إذا لم يكن هناك إعداد آخر) ، وثانيًا ، فإن الثقة في شخص واحد للوصول إلى قاعدة العملاء بالكامل ليست آمنة. لكن جعل CRM أداة عمل فكرة عظيمة وحقيقية.

أدوات تنافسية

الكتابة الذهبية لهذا القسم:



مناسبة عظيمة للمناقشة. عندما كتبنا مقالًا عن CRM و MS Excel ، تفاعلت الشبكات الاجتماعية بشكل غريب ومتعدد الاتجاهات: كان شخص ما من أجلنا ، كان شخصًا يقاتل من أجل حقوق جداول البيانات ، كتب شخص ما أنه لا توجد مشكلة على هذا النحو لفترة طويلة ، وقد توصلنا للتو إلى موضوع . ومع ذلك ، من بين المنشورات التي تمت قراءتها كجزء من تجربتنا ، وجدنا دليلاً آخر على براءتنا - تمت مقارنة CRM مع Excel ومقارنتها وعددها الآخر الذي سيتم مقارنته.

لكن Excel ليس وحده في صراعه - خيال المستخدمين لا نهاية له ، لذلك ، لديه العديد من "الزملاء".



النسخة المتماثلة الثانية تعبر بشكل مثالي عن موقفنا من استخدام الأدوات البديلة. يتم إنشاء كل برنامج لأغراض محددة ، ويقوم المطورون "بشحذ" و "لعق" وهي ميزات محددة ومتخصصة ، وتنفيذ طلبات المستخدم الأكثر شيوعًا في البرنامج. ولهذا السبب ، قد يكون Evernote نفسه أروع دفتر ملاحظات للطلاب والمديرين ، ولكن لا يمكن أن يكون CRM. بالقدر نفسه تمامًا ، لا تدعي RegionSoft CRM أنها أداة تتبع أخطاء مثالية (على الرغم من أننا ، على سبيل المثال ، نستخدمها داخل الشركة أيضًا - لدينا جميع أنشطتنا مرتبطة بإدارة علاقات العملاء لدينا).

وبالطبع ، فإن Excel ليس سلفًا لأنظمة CRM. تم إنشاؤها في الأصل لغرض مختلف ، وإذا عدت إلى الجذور ، كان النموذج الأولي لـ CRM هو التخزين الميكانيكي لبطاقات أعمال Rolodex.



في الشركات المتقدمة ، تذهب الأمور إلى أبعد من ذلك - لغرض إدارة علاقات العملاء ، يتم استخدام بوابات الشركات ، وأنظمة إدارة المشاريع ، و bugtrackers (غريبة ، ولكن مع ذلك ، بدلاً من الخطأ ومعلماته ، يتم بدء العملاء). بالطبع ، ليس هناك شك في أي إدارة للعمل مع العملاء - هذه مجرد سجلات حول العملاء وجهات الاتصال الخاصة بهم.

بالإضافة إلى ذلك ، ينطوي استخدام البرامج غير الأساسية كإدارة علاقات العملاء على عواقب عديدة غير سارة:

• لا يتم استخدام المستخدمين لمصطلحات محددة وفي حالة الانتقال إلى CRM حقيقي (وسيحدث ذلك عاجلاً أم آجلاً) غير مستعدين لإدراك الواجهة الجديدة
  
• يتم فقدان جميع الرموز المميزة لإدارة علاقات العملاء: قمع المبيعات ، والعمل مع المكالمات ، والتوثيق الأساسي ، وإعداد التقارير ، إلخ.
  
• يتم تقليل أمان البرامج بشكل كبير نظرًا لعدد من الأسباب: على سبيل المثال ، عدم توزيع حقوق الوصول أو إمكانية العمل المشترك مع الملفات ، إلخ.
  

حسنًا ، إنه اتجاه حزين جدًا ولكنه شائع جدًا:



والواقع أن العديد من الشركات لا تعترف حتى باختصار CRM عن طريق الأذن ، ناهيك عن وجود نظام في الشركة. للأسف ، فإن الافتقار إلى الأتمتة يقتل الولاء ، والخدمة ، والدعم الفني ، بشكل عام ، يبطل تدريجياً جهود جميع موظفي الشركة ببساطة لأن المنافسين يتم تشغيلهم آليًا على الأسنان ويتصلون في وقت مبكر قليلاً ، واكتشف المزيد عن العميل ، وأكمل المعاملة بسرعة أكبر قليلاً. يبقى أن نقول شيئًا واحدًا:

حول CRM مكتوب "على الركبة"

هناك شركات مستعدة لبدء وبدء تطوير علاقاتها مع CRM. من حيث المبدأ ، لتوظيف مبرمج ووضعه لكتابة الإشارات الأولى لإدخال البيانات ، ثم التقارير البسيطة ، ثم يمكن أن تكون الرسوم البيانية على الإطلاق أي شركة. ولكن ، أولاً ، لن تكون إدارة علاقات العملاء ... في السنوات الخمس الأولى ، وثانياً ، إنها باهظة الثمن.





تخيل أنك ستكتب CRM في PHP ، فليكن هناك إطار Yii2 ، الله معه. هناك مثل هذا الوسط (شخص ، من الناحية النظرية ، قادر على تطوير نوع واحد على الأقل من البرامج "في شخص واحد") 70-100.000 في الشهر. ولكن توقف ، نحتاج إلى مصمم ، نحتاج إلى واجهة أمامية ... حسنًا ، سنقوم بالتعهيد الخارجي للتصميم (لن يكون رخيصًا) ، ولكننا سنستبدل المبرمج بـ Yii2 مع Fullstack Developer PHP - وهذا بالفعل 100-120000 كحد أدنى. حسنًا ، كن محظوظًا واعثر عليه مقابل 100000. للسنة ستدفع له 1.2 مليون روبل ، مقابل 2 - 2.4 مليون ، إلخ. وحتى في نهاية العمل على نظام CRM الخاص بك ، لن تتمكن من التخلص من مطور باهظ الثمن - ستحتاج إلى تطوير وصيانة برنامج "حصري".

للمقارنة ، سيكلفك 50 ترخيصًا من الإصدار الأكثر تعقيدًا من RegionSoft CRM Enterprise Plus 791،250 روبل. (ادفع مرة واحدة) ، ناهيك عن الإصدار الأكثر شيوعًا من RegionSoft CRM Professional Plus بين عملائنا - 619،250 روبل. ومن أجل المال ، ستحصل على الفور على نظام CRM متطور ، عمل عليه فريق متمرس لمدة 12 عامًا.

وتمكن بعض مستخدمي الشبكات الاجتماعية من الشعور بكل الفروق الدقيقة لهذه التجربة.



لذا ، لتلخيص ، لماذا لا تكتب CRM الخاص بك مطلقًا ، إذا لم تكن شركة مطورة متخصصة:

• إنها باهظة الثمن - الموارد التي تم إنفاقها لا تستحق التأثير
  
• سيكون عليك التعامل مع المقاولين عديمي الضمير (المستقلين ، الشركات ، إلخ.) ، التي تعتمد عليها عملية التطوير
  
• ستكون وراء إصدارات البائعين للأعمار ، وسيستخدم منافسيك أحدث الميزات وأكثرها فائدة.
  

تعتقد بعض الشركات (خاصة قادة الصناعة الكبار) أنها ستكتب نظام إدارة علاقات العملاء لاحتياجاتها وستكون قادرة على كسب المزيد منه. للأسف ، الأمر ليس كذلك: يمكنك إنشاء تطبيق ملف تعريف مفيد ، وتطوير نوع من الآلة الحاسبة الفائقة لحساب المعاملة أو الطلب ، ويمكن أن تكون مطلوبة. لكن إدارة علاقات العملاء من أيدي منافس من غير المحتمل أن يرغب شخص ما في شرائها - على الأقل لأسباب أمنية (من يعرف آليات نقل المعلومات التجارية القيمة التي أفسدتها هناك!).

يتحدث عن إدارة علاقات العملاء الصناعة

في كثير من الأحيان ، يتم تشكيل طلب لنظام إدارة علاقات العملاء بهذه الطريقة: "أخبر CRM لـ ..." وبطبيعة الحال ، يقوم بعض البائعين بقص شريحة وقرروا جني الأموال عليها - وبالتالي ، على مواقع بعض المطورين ، يمكنك العثور على العشرات من أنظمة إدارة علاقات العملاء "الخاصة بالصناعة" ، والتي غالبًا ما تكون في الواقع تختلف فقط في أسماء الحقول والتقارير وما إلى ذلك. يمكن تكوين كل هذه الاختلافات في النظام الأساسي دون أدنى مهارة برمجة.







يتميز نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بالصناعة بحقيقة أنه يتضمن منطقًا تم إعادة التفكير فيه تمامًا وفقًا لعمليات الأعمال في الصناعة. وبالطبع ، لم يكتب في أسبوع أو شهر. نحن نعرف ما نتحدث عنه - لدينا نظام على مستوى الصناعة لمقتنيات التلفزيون والراديو ومشغلي الإعلانات RegionSoft CRM Media. لذلك ، فإنه يأخذ في الاعتبار العديد من ميزات TPH ، بما في ذلك التخطيط الإعلامي ، والعمل مع شبكة البث ، واللافتات ، والمنشآت الإعلانية وأكثر من ذلك بكثير.



هذا البيان يدور حول ملف تعريف CRM للعقار و CRM بشكل عام. بالطبع ، المؤلف خاطئ تمامًا في أن نظام CRM يجب أن يكون خفيفًا قدر الإمكان. يجب أن يكون أي CRM فعالاً ويغطي الحد الأقصى من المهام لضمان الأتمتة من طرف إلى طرف. خلاف ذلك ، يتم فقدان نقطة كاملة من العمل مع العملاء والحصول على قائمة بسيطة من العملاء المحتملين والعملاء ، دون أي محاولات لبناء الولاء والعلاقات ، وما إلى ذلك.



المنطق الذي تحتاجه لتكوين النظام بشكل فردي صحيح لكل عمل - في الواقع ، يسمح لك الإعداد المختص بالعمل بكفاءة على الفور ، وعدم تأخير استخدام نظام CRM الذي تم شراؤه بالفعل لفترة غير محددة.

لكن تنفيذ وتدريب الموظفين لا يمكن أن يستغرق بضع ساعات إذا أرادوا - يجب أن يكون التدريب تدريجيًا ، بمشاركة البائع وبدونه بالفعل. أما فيما يتعلق بالتنفيذ ، انظر إلى الرسم التخطيطي أو اقرأ مقالاً حول أساسيات عملية التنفيذ. من يمكنه القيام بذلك في غضون ساعتين؟

لم يعد بعض المستشارين "ذوي الخبرة" يكتبون التعليقات ، ولكن المنشورات التدريبية الكاملة حول اختيار نظام إدارة علاقات العملاء:



ومناقشة واحدة مثمرة ، ولكن ليست موضوعية تمامًا:



بالطبع ، لا توجد تفاصيل خاصة بالمصنع للمورد - على سبيل المثال ، قمنا بتطبيق RegionSoft CRM في البيع بالتجزئة، في شركات البناء ، في وكالات الإعلان ، في شركات التلفزيون ، في شركات التصنيع ، في المنظمات غير الربحية ، في البنوك ، إلخ. وكل البائعين في السوق قاموا بنفس الشيء. والحيلة كلها هي بالضبط في "الإكمال" - التخصيص والتنقيح لنظام إدارة علاقات العملاء لاحتياجات عمل معين (لا تصدق ذلك ، ولكن إدارة علاقات العملاء التي تم تكوينها لإحدى الوكالات العقارية قد لا تكون مناسبة لأخرى). بالطبع ، هناك مشاريع بدون تحسن ، لكن التعامل مع "التشطيب" كشيء باهظ الثمن وغير ضروري بالتأكيد لا يستحق كل هذا العناء. في النهاية ، تقصون بنطلونات طويلة ، ولا تقصها في الجوارب! فلماذا لا يمكن تصميم CRM بعناية لتناسب شركتك؟ إنه ممكن وضروري.

اغرب

مثل هذه التعليقات تجعلنا في حيرة. ولكن من ناحية أخرى ، من المثير للقلق أن مستخدمي أنظمة CRM لديهم تجربة سلبية لدرجة أنهم شكلوا آراء قاسية وأحيانًا غير مناسبة.



بالطبع ، يمكن اعتبار "روبل مقطوع بغباء" في إدارة علاقات العملاء (على سبيل المثال ، في RegionSoft CRM يمكنك حساب كل من إيرادات المبيعات وجميع التدفقات النقدية لكل مشروع) ، ولكن في أغلب الأحيان يتم استخدام برامج المحاسبة لهذا الغرض. والآن دعونا لا نكون مكروهين: كل العلاقات بين الأعمال والعملاء تأتي في النهاية من أجل المال. شيء آخر هو أن العديد من جوانب الولاء تقع خارج المستوى المادي: على سبيل المثال ، بيئة العمل الخاصة باستخدام الأداة ، والوظيفة الشاملة لنظام CRM ، والراحة والسيطرة على السيارة ، وطعم الشوكولاتة ... لكن الشركات تستثمر الأموال في كل هذه المزايا وتنتظر أن يؤتي ثمارها. كل ذلك حسب قوانين التبادل السلعي.

بالطبع ، يمكن أن تساعد CRM في بناء أي علاقة مع العميل: المادية والعاطفية. على سبيل المثال ، يمكنك بناء برنامج ولاء ، والقيام برسائل مستهدفة وموجهة ، فقط قم بتهنئة الأعياد المهنية ، إلخ. في نهاية المطاف ، كل هذا يساعد على تشكيل قاعدة عملاء قوية ، والتي ستجلب لك الدخل عاجلاً أم آجلاً.

لذلك ، تم جمع جميع الاقتباسات الأكثر إثارة للاهتمام خلال العام الماضي وفرزها ، وفي ذهني أفكار حول عدد الأحكام الخاطئة والغريبة والأساطير الأكثر تقريبًا التي تمت تسويتها في الرسائل الخاصة وغرف الدردشة والمجموعات المغلقة.

واثنين من "الحيل" في النتائج

في الختام ، فيما يلي بعض الأحكام الخاطئة الشائعة التي يمكن أن تخيفك أو تقودك إلى الضلال في عملية اختيار CRM (لن نقتبس هنا ، لأن العديد منها يتعلق بالمنافسين):

• « CRM 20%» — , , CRM. CRM , , , . — .
  
• « 3- » — .
  
• «CRM » — , CRM ( API).
  
• « 1 » — . CRM 1 — , , - .
  
• "لا تشتري الحلول المعبأة ؛ خذ السحابة." بوكس هو مفهوم عفا عليه الزمن وأمي اليوم. لا توجد منتجات معلبة عمليًا الآن: هناك حلول سطح المكتب (الخادم ، داخل الشركة) والحلول السحابية. بالمناسبة ، نعم ، سحابة ≠ SaaS. SaaS هو نموذج يتم فيه تأجير CRM (على سبيل المثال ، يمكن أيضًا استئجار RegionSoft CRM ، بينما يكون سطح المكتب).
  

بشكل عام ، في دورة المعلومات الحالية ، يصعب التنقل والعثور على معايير الاختيار الصحيحة. كن يقظًا وصدق تجربتك ، وصياغة المتطلبات ، ولا تتردد في التواصل مع البائع.

وهذه المرة ننتهي أيضًا ، باقتباس من مناقشة واحدة. حقا لماذا؟




إصدار جديد من الإصدار الرائد من RegionSoft CRM 7.0