كتب هذا المقال بالتعاون مع بن سيتز . بن خبير في خدمات الشركات ووسائل الإعلام بخبرة تزيد عن 20 عامًا في هذا المجال. يعمل حاليًا في Tableau Software.
لم يعد مديرو نجاح العملاء غير عاديين. المزيد والمزيد من الشركات تفتح هذا المنصب إما في الأقسام القائمة ، أو تشكيل فريق جديد من نقطة الصفر. ولكن على الرغم من شعبية المهنة ، لن يتمكن الجميع من إعطاء إجابة واضحة على السؤال "ماذا يفعل مدير النجاح بعد كل شيء؟" تحدد الشركات هذا الدور بشكل مختلف. في بعض الحالات ، يتم التركيز على المكون التجاري للعمل ، في حالات أخرى - على الفهم العميق للمنتج وممارسة تنفيذه واستخدامه بنجاح.
قد تختلف بعض التفاصيل ، ولكن بشكل عام ، تشارك معظم CSM في إقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، ومنع زناد العملاء ، وإبلاغ قيمة المنتج للعميل ، وإدارة التغييرات التنظيمية في شركة العميل.
في
Wrike ، كان منصب مدير نجاح العملاء موجودًا لفترة طويلة ، ولكن مع نمو الشركة ، تغيرت وظائفها إلى حد ما. لدينا حاليًا نوعان من CSM: واحد لواحد وواحد لكثير. يعمل فريق واحد لواحد مع العملاء مباشرة. يغطي مدير واحد لكثير ما يسمى فئة العملاء شريحة "لمسة خفيفة" ، أي أولئك الذين ليس لديهم CSM مرفق من فريق واحد لواحد. يشمل نطاق أنشطتهم إجراء ندوات عبر الإنترنت وإعداد منتجات التدريب الذاتي (الفيديو والأشكال الأخرى). يسمح فريق واحد إلى الكثير للعملاء بالحصول على نصيحة CSMa والتعرف على أفضل الممارسات لاستخدام المنتج.
المرشحون من خلفيات مختلفة يأتون إلى منصب مدير نجاح العملاء. بعض CSMs كانوا يشاركون سابقًا في الاستشارات ، والبعض الآخر عمل في المبيعات أو في الدعم الفني. لسوء الحظ ، لا يتوفر التخصص في مدير نجاح العملاء في الجامعة بعد. ولكن في ضوء حقيقة أن المرشح لهذا المنصب يجب أن يكون لديه مجموعة متنوعة من الصفات والمهارات ، يمكن لصاحب العمل اختيار المرشحين ذوي الخبرة المختلفة من الصناعات ذات الصلة.
يجب أن يكون CSM الجيد قد طور مهارات الاتصال والاستماع. يعد التواصل مع الأشخاص مهارة أساسية ، خاصة عند محاولة مساعدة العميل على حل مشكلة فنية أو مشاركة الخبرة في اتجاهات السوق أو وضع توقعات للربع التالي.
اليوم ، تقوم المزيد والمزيد من الشركات إما بفتح وظائف شاغرة في CSM ، أو تقوم بالفعل بتوسيع عددها. في الآونة الأخيرة ، قالوا عن فريق CSM أنه سيكون "من الجيد الحصول عليه". الآن أصبحت ضرورة. منتجات تكنولوجيا المعلومات التي يتم بيعها باستخدام نموذج SaaS أسهل وأسرع بكثير بالنسبة للعملاء لتنفيذها ، كما أن التخلي عنها أسهل بكثير. هذا هو السبب في أن المزيد والمزيد من الشركات تدمج المديرين في عملية التفاعل مع العملاء.مدراء النجاح ، الذين ، بدورهم ، يجب أن يثبتوا للعميل قيمة عالية مدركة من المنتج.
يستمر دور مدير نجاح العملاء في التغيير تدريجيًا ، لذا يجب على CSM تطوير مهاراتهم إذا كانوا بالطبع يريدون البقاء في الطلب ومفيدون لعملائهم. قمنا بتلخيص المهارات التي ، بناءً على تجربتنا في Wrike ، يجب أن يكون لدى CSM ، وكذلك التوصيات الخاصة بتطويرها.
المهارة رقم 1. التواصل
أهم مهارة لكل مدير نجاح عميل هي التواصل. يتضمن القدرة على الاستماع إلى العميل ، وإجراء عروض تقديمية للمنتج وتقديم المشورة بشأن قضايا منتج معين. من الصعب المبالغة في تقدير أهمية التواصل الجيد. اجمع معلومات حول المشاكل في العمليات التجارية للعملاء ، وفهم الحلول التي ستعمل لهم ، وقدم منتجات الشركة وخدماتها في ضوء موات ، واستجب بشكل صحيح للتعليقات السلبية.
من غير المحتمل أن تصبح خبير اتصالات بقراءة بعض الكتب أو المقالات. تحتوي الكتب على نصائح ومناهج جيدة ، ولكنك تحتاج هنا بشكل أساسي إلى ممارسة وممارسة وممارسة مرة أخرى. سيكون من المفيد حضور الدورات التدريبية على التحدث أمام الجمهور والتفاوض.
بعض النصائح التي يجب وضعها في الاعتبار:
- والأهم من ذلك ما يريد المستمع سماعه وليس ما تعرفه عن المنتج من حيث المبدأ. التواصل هو تبادل الأفكار. لذا تأكد من أن تبدأ بالضبط بما تريد المجموعة أو الشخص الآخر معرفته.
- التبعية. تأكد من اختيار الكلمات المناسبة في محادثة مع أشخاص من مستويات وظيفية مختلفة. على سبيل المثال ، إذا كنت في حوار مع شخص متفوق عليك في المنصب ، فتأكد من استبعاد استخدام المفردات غير الرسمية. إذا كنت تتواصل مع أولئك المنخرطين في دراسة تفصيلية لتقنية أو منتج ، فتجنب العبارات الشائعة.
- وقفة لالتقاط أنفاسك. من المهم جدًا التوقف أثناء المحادثة وبالتالي إعطاء المستمع وقتًا لهضم كل ما قلته. ستسمح لك هذه التقنية أيضًا بالتأكد من وصول رسالتك إلى العميل وقد سمعها.
- اجعل محادثتك منظمة. أخبرنا بما ستنقله أو خذ لحظة لتكرار ما قيل.
- أنهى بملاحظة قوية. ليس الهدف أن نقول أكثر ، فأنت بحاجة إلى نقل الأفكار المتوقعة منك.
المهارة رقم 2. إدارة التغيير
المهارة الثانية المهمة جدًا لـ CSM هي فن إدارة التغيير. تعمل CSMs عادةً كوكلاء للتغيير في شركات العملاء. قد تتعلق التغييرات بالسلوك أو الأدوات أو العمليات أو حتى المؤشرات. ربما يكون العميل قد استخدم بالفعل منتج أو خدمة منافسك ، وستكون مهمتك هي المساعدة في الانتقال إلى الحل من شركتك. في مثل هذه الحالة ، قد يُطلب منك إجراء تدريب له ، وتقديم الدعم الفني ، وبالطبع ، تعزيز النتيجة.
ليس من الضروري أن يكون مدير نجاح العملاء خبيرًا في كل منهجية إدارة التغيير. ولكن من الجيد أن يفهم CSM على الأقل المفاهيم الأساسية لجميع المنهجيات ذات الصلة. سيسمح لك ذلك بتقديم لعملائك مجموعة من الحلول حسب احتياجاته.
هناك عدة طرق لتحسين مهارات إدارة التغيير . يمكنك قراءة الكتب والمقالات حول منهجيات مختلفة أو أخذ دورة خاصة في معهد محلي أو عبر الإنترنت. يمكن أن تكون الأحداث المهنية مفيدة للغاية حيث يمكنك التعرف على الأساليب المختلفة لإجراء التغييرات وتعلم أفضل الأمثلة.
بعض النصائح التي يجب وضعها في الاعتبار:
- ابدأ بالسؤال "لماذا؟" لماذا هذه التغييرات مطلوبة؟ زيادة الأرباح؟ الكفاءة؟ تجربة العملاء؟ التعاون؟ يجب طرح هذا السؤال ، وإلا من غير المحتمل أن تحدث التغييرات.
- بدء التغييرات. هل يعرف الناس تفاصيل التغييرات؟ عندما يبدأ تنفيذها ، ما هو التدريب المطلوب ، وكيفية التعامل مع المشاكل الناشئة؟
- تتبع التغييرات. تأكد من أنه يمكنك تعيين معايير التنفيذ الناجح للتغييرات ، ثم قياس التقدم الحالي: 100٪ باستخدام أداة جديدة ، فإن عملية الانتقال إلى السوق أكثر كفاءة بنسبة 20٪ أو توفير 20٪ من الوقت لإدارة المشروع. إذا كان بإمكانك تحديد النجاح ، فيمكنك أيضًا إجراء تغييرات أو إجراء تعديلات ، إذا لزم الأمر.
- التغيير ليس دائما سهلا. إنها تتطلب تخطيطًا دقيقًا واتصالًا وتنفيذًا دقيقًا. ومع ذلك ، فإن الاحتفاظ بها أمر حيوي لمنصبك.
المواد الإضافية: ADKAR
المهارة رقم 3. معرفة المنتج
قد يبدو الأمر واضحًا ، ولكن بالنسبة لـ CSM ، من المهم جدًا معرفة منتجك من الأعلى إلى الأسفل. يمكن تقسيم معرفة المنتج إلى مهارتين فرعيتين: معرفة خصوصيات ووظائف المنتج (أو الخدمة) وفهم حالات الاستخدام الشائع وأفضل الممارسات.
تتيح لك معرفة إمكانيات منتجك إجراء حوار بثقة مع العميل. سوف يعدك لتقديم المشورة وتوجيه العميل بشكل فعال عندما يعالج سؤال. بالنسبة لك ، كمستشار يثق في رأي العميل ، يعني المزيد من المعرفة توفير قيمة أكبر للعميل.
تذكر دائمًا أن العميل يتوقع منك حقًا - حل لمشاكله ، وليس معلومات حول وظائف المنتج. كلما زادت حالات الاستخدام التي يمكنك تقديمها والمزيد من الحلول التي يمكنك التوصل إليها ، زاد نطاق مشاكل العملاء التي يمكنك حلها بمنتجك.
إذا كانت شركتك لديها نوع من دليل مستخدم المنتج أو خدمة العملاء ، فأعد قراءة جميع النقاط في الدليل حتى تتذكر معظمها. وإذا لم يكن لديك مثل هذا المورد أو هذه المواد لاستخدام المنتج (نعم ، يحدث هذا في بعض الأحيان) ، يمكنك دائمًا أخذ زمام المبادرة وتطويرها من الصفر.
يمكنك أيضًا ترتيب اجتماعات منتظمة مع زملائك في CSM لمشاركة أفضل الممارسات. تذكر إنشاء مستند مشترك بحيث يمكنك أنت وأعضاء فريقك الوصول المستمر إلى هذه الأفكار.
بالنسبة لـ CSM ، من المهم للغاية أن تكون قادرًا على التحدث بلغة يسهل الوصول إليها ومفهومة حول منتجات الشركة والحلول التي تقدمها. يعتمد نجاحك بشكل مباشر على كيفية استخدامك لمعرفتك لمساعدة العملاء.
بعض النصائح التي يجب وضعها في الاعتبار:
- تتطلب معرفة المنتج السياق. كيف يستخدم العميل منتجك؟ ما هي المشاكل التي يحاول حلها؟ ابدأ دائمًا باحتياجات العميل ومشاكله وانتقل من البداية إلى البداية.
- افهم أعمال عميلك. هل لديه أي قواعد داخلية في الشركة يجب أن يلتزم بها؟ ما هو وضعهم المالي؟ ستساعدك إجابات هذه الأسئلة على أن تصبح شريكًا قيمًا لعميلك.
- قم بإعداد تنبيهات أخبار Google لعملائك الرئيسيين وكذلك للمنافسين. تأكد من الاشتراك في جميع التحديثات ذات الصلة ، والتي يمكن أن تساعدك معرفتها على النجاح في عملك.
- كن مستعدًا لاستثمار الوقت في وضع خطة تطوير وكل عنصر من مكوناتها. تأكد من أن فريق مديري المنتجات يشارك بانتظام الخطة وكل ما هو موجود وغير قيد التطوير.
- افهم وضع منتجك في السوق. لماذا يفوز بالمقارنة مع الآخرين أو العكس. أي الأطعمة أفضل أو أسوأ؟ بمعرفة الإجابات على كل هذه الأسئلة ، سيتم توجيهك بشكل أفضل في المناقشات مع عملائك.
لقد أدرجنا 3 مهارات فقط من بين عدد كبير من المهارات التي يجب أن يمتلكها مديرو نجاح العملاء من أجل إتمام العمل بنجاح. إنها أساسية ، وتعمل على تطويرها ، فأنت تزيد من قيمتك بشكل كبير في السوق.