في يناير 2010 ، واجهت آبل أزمة ضخمة وعدت بانخفاض حاد في سمعتها. بعد أيام قليلة من إطلاق iPhone 4 (المنتج الأكثر نجاحًا الذي أطلقته Apple على الإطلاق) ، كانت هناك شائعات بأنه مع طريقة معينة لالتقاط الهاتف المحمول (مع ما يسمى "القبض المميت") ، تنخفض قوة الإشارة. نما عدد قليل من الشكاوى إلى انهيار جليدي واسع النطاق. لعدة أسابيع ، سخرت أبل من كل من استطاع. ولكن بحلول منتصف يوليو ، توقفت الانتقادات. ولم يتوقف الأمر فحسب ، بل تم نسيانه جيدًا.
كيف حققت Apple مثل هذه العلاقات العامة التي تبدو مستحيلة؟ - تقسيم 5 "قواعد" رئيسية كانت تعتبر في السابق غير قابلة للجدل في العلاقات العامة. لم يتبع جوبز وشركاه أيًا من هذه القواعد ، ولكن في الوقت نفسه ظلوا في أفضل حالاتهم.
1. الاعتذار وتحمل المسؤولية الكاملة
لم وظائف. بالنسبة للشكوى الأولى حول ضعف إشارة الهوائي ، أجاب العميل بما يلي: "يحدث ضعف خصائص الهوائي على أي هاتف محمول ، عندما يتم التقاطه ، أقوى أو أضعف ، اعتمادًا على كيفية حمل الهاتف ومكان وجود الهوائي. هذه هي الحقيقة القاسية لحياة أي هاتف محمول. إذا واجهت هذا على جهاز iPhone 4 ، فتجنب أخذه من الزاوية اليسرى السفلية. أو فقط استخدم أحد الأغطية العديدة المتاحة ".
2. لا تغذي من خلال وسائل الإعلام تلك التوقعات من الجمهور التي لا تخطط لتلبية
- بعد أسبوعين فقط من كتابة جوبز لهذه الرسالة ، أعلنت شركة Apple عن مؤتمر صحفي منتصف يوليو لتقديم نداء حول Antennagate.
- بالطبع ، ولدت هذه الأخبار توقعات الجمهور. كان التوقع الرئيسي هو أن تتحمل شركة Apple المسؤولية وتعبر عن استعدادها لاستبدال طرازات iPhone "المعيبة".
- لم يحدث شيء من هذا النوع في المؤتمر الصحفي. بدلاً من ذلك ، رددت شركة Apple إجابتها ، ولكن بشكل صريح للغاية: "نحن لسنا مثاليين. الهواتف المحمولة ليست مثالية. كلنا نعرف ذلك. لكننا نريد أن نجعل مستخدمينا سعداء ".
3. إذا كنت تخطط لتقديم الهدايا ، أعلن عنها في أقرب وقت ممكن
- وجدت شركة آبل أن حالة iPhone تخفف من مشكلة تخفيف إشارة الهوائي إلى حد ما. في نهاية المؤتمر الصحفي المذكور أعلاه ، عرض ممثلو Apple حالات مجانية للمستخدمين الذين واجهوا هذه المشكلة.
- ونتيجة لذلك ، تم انتقاد شركة آبل مرة أخرى لعدم تقديم هذا الاقتراح في بداية المؤتمر الصحفي. بعد كل شيء ، "يجب عليك الاستفادة القصوى من قرارك في تقديم الهدايا."
- ومع ذلك ، لم يعتبر مسؤولو العلاقات العامة في Apple هذا التوزيع عرضًا أساسيًا لعملائهم. تم تسليم الأغطية في مؤتمر صحفي فقط للعرض في "تقرير المستهلك".
4. تجنب المقارنات مع المنافسين
- قد تؤدي المقارنة مع المنافسين إلى حث المستهلك على إعطاء الأفضلية للمنتجات المنافسة. على العكس ، عرضت Apple مقاطع فيديو من الهواتف المحمولة للمنافسين ، وحتى مع طرازها السابق (iPhone 3GS) ، والذي أظهر توهينًا لإشارة الهوائي.
- واصلت Apple نشر مقاطع فيديو حول الهواتف المحمولة للمنافسين لمدة شهر آخر - حيث عرضت على عملائها التقاط الهواتف المحمولة للمنافسين وتجربة هذه المشكلة نفسها بأيديهم.
- ثم ، عندما ذهب منافسو آبل بشكل متوقع إلى الصحافة مع إنكارهم ، بدت كلماتهم غير مقنعة للغاية. اين كانوا كل هذه الاسابيع واين غضبهم من قبل؟! بضربة واحدة ، أقنعت شركة Apple الجميع والجميع أن سلوك الهوائي هذا ليس جديدًا.
- كان المنافسون صامتين في البداية لأنهم أرادوا ترك آبل تسقط من منصة العملاق الصناعي. وعندما رأوا أن هذا لم يحدث ، حاولوا أخذ زمام المبادرة بأيديهم ، لكن فات الأوان.
5. الاحتفاظ بتفاصيل سرية غير شعبية لعملية الإنتاج
- من المحتمل أن تكون مشكلة السطح مع الهوائي معروفة جيدًا لجميع المشاركين في إنتاج الهواتف المحمولة. عادة لا يميل المصنعون إلى إخبار الجمهور بمثل هذه المشاكل - فهي ليست مربحة.
- لكن أبل أجبرت على القيام بذلك ، وتحدثت عن مشكلة الهوائي علنا ؛ وذكرت أنها على علم بهذه المشكلة ، وتأمل في التقدم في حلها في النماذج اللاحقة.
- أخذت شركة آبل وطأة هذه الأزمة وحولتها إلى ميزة تنافسية. أدت مشكلة الهوائي إلى حقيقة أن المستهلكين لديهم توقعات جديدة ، وفكرة أن شركة آبل "تتقدم على الحزمة". بالنسبة للمستهلكين ، هذه الشفافية هي التي تلهم الثقة في أن شركة Apple تتمتع بالمصداقية.
لذا ، في الوضع مع Antennagate ، - انتهكت Apple جميع قواعد العلاقات العامة غير القابلة للتغيير الخمسة ، والتي اكتسبت غضبًا صالحًا من متخصصي العلاقات العامة المحافظين. ومع ذلك ، حققت Apple النتيجة المرجوة. يمكن لأي منافس لشركة Apple أن يتصرف بنفس الطريقة ، ولكن لم يجرؤ أي منهم على القيام بذلك. ونتيجة لذلك ، كان المنافسون في حالة فرار.