الإشراف أو الاستعانة بمصادر خارجية؟ هذا هو السؤال

يعمل موظفو قسم الدعم في استوديو Krasnodar Plarium منذ أكثر من عامين تحت إشراف المشرفين. لأي أسباب اخترنا طريقة الإدارة هذه وكيف نظمنا الإشراف في قسم الدعم - نتحدث تحت الخفض.

لماذا الإشراف

دخول الفايكنج: حرب العشائر في أسواق جديدة تضمنت خدمة آسيا ومحليات غريبة أخرى. كان من الضروري تعيين ممثلين عن هذه البلدان: لن يتمكنوا فقط من الإجابة على اللاعبين بلغتهم الأم ، ولكن سيكون لديهم نفس العقلية الوطنية. على سبيل المثال ، اليابانيون مهذبون للغاية ، ويتميزون بأسلوب رسمي من التواصل ، والأتراك مخلصون وعاطفيون ويفضلون مسافة نفسية قصيرة. ومع ذلك ، فإن البحث عن متحدثين أصليين طويل وصعب ، والتجمع في مكتب واحد أكثر صعوبة ، لذلك رفضنا منزلًا كاملًا. وبدلاً من ذلك ، بدأوا في دراسة طرق العمل مع الموظفين البعيدين واعتبروا أولاً خيار الاستعانة بمصادر خارجية.

بشكل عام ، لم يكن يناسبنا الاستعانة بمصادر خارجية ، كانت هناك بعض الأسئلة والمشكلات. ميزة دعم الاستعانة بمصادر خارجية هي أن الشركة التي ليس لديها فريق دعم لها تحصل على حل جاهز. ومع ذلك ، بالنسبة لنا ، ستكون هذه الميزة عيبًا من حيث التفاعل. الحقيقة هي أن الاستوديو الخاص بنا كان لديه بالفعل هيكل إداري خاص به ، وبرنامج تدريب ومعايير خدمة. نظرًا لأن شركة الاستعانة بمصادر خارجية لديها مدراء خاصون بها ، وموارد بشرية ، وأقسام تكنولوجيا المعلومات ومراقبة الجودة ، سيتعين علينا تغيير هيكلنا ، وإلا ستتداخل الأقسام.

في مرحلة البحث أيضًا ، أدركنا أنه لا توجد طريقة للاتفاق على جدول زمني متحرك. إذا كنت بحاجة إلى موظفين بعد ساعات الدوام المدرسي ، فسوف تحتاج إلى زيادة عدد موظفي شركات الاستعانة بمصادر خارجية لتنظيم العمل بنظام الوردية ، وسيترتب على ذلك زيادة في تكلفة الخدمات.

لم يكن هناك يقين حتى الآن أن وكلاء الاستعانة بمصادر خارجية مباشرة بعد تلقي اللوائح سوف تستجيب للطلبات وفقا للمتطلبات. هذا من شأنه أن يثير قضية التدريب.
أولاً ، تسمح الشركات المختلفة بدرجات متفاوتة من سيطرة الشريك على تدريب الموظفين. ثانيًا ، لدينا بالفعل فريق ذو خبرة ، سيكون من المثير للاهتمام ، ولكن غير الفعال ، إعادة تدريب فريق آخر.

وأخيرًا ، فإن أسهل طريقة هي إعطاء قوالب شركة الاستعانة بمصادر خارجية لجميع المناسبات من أجل تقليل عدد الأخطاء مقارنة بالإجابات الفردية. ولكن مع إصدار التحديثات ، تنشأ المزيد من المواقف التي تتطلب نماذج جديدة ، وما إلى ذلك إلى ما لا نهاية. هذا ليس عمليا. من الأرخص إنشاء برنامج بوت من توظيف فريق لنسخ ولصق القوالب.

إذا كنا نطور مشاريع فلاش صغيرة أو برامج بسيطة ، فإن استخدام الاستعانة بمصادر خارجية سيكون أكثر ربحية من إنشاء فريقنا الخاص. لكن لدينا لعبة كبيرة تحتوي على 65 ألف كلمة في كل مكان مع ميكانيكا معقدة وعلاقات وتوازن. من الصعب جدًا إعداد متعهدين خارجيين للعمل في مشروع عالمي: كلما زادت الروابط في السلسلة ، زاد احتمال حدوث خطأ. بالإضافة إلى ذلك ، وفقًا للاتجاهات العالمية ، تأتي جودة خدمات المشروع في المقدمة وتصبح ميزة تنافسية. تعتمد شعبية المشروع أيضًا على مدى فعالية تفاعلنا ومشاركتنا في مرحلة ما بعد الإنتاج. من أجل توفير دعم عالي المستوى للاعبين والبقاء في حدود الميزانية ، قررنا الإشراف.

كيف انتقلنا إلى الإشراف

في نيسان (أبريل) 2016 ، بدأنا في البحث عن موظفين عن بُعد وتوظيفهم من بلدان مختلفة ، خاصةً في المناطق الآسيوية. في الخريف ، كان الفريق يعمل بالفعل ، وعمل خمسون شخصًا تحت إشراف المشرفين. لم يستغرق الأمر منا الكثير من الوقت (الحد الأقصى للسنة) لكي ينظر إلينا المشرفون عن بُعد كصاحب عمل موثوق به. هذا مهم لأن أصحاب العمل عادة لا يلتزمون بالعمال المستقلين ، ويمكنهم رفض الخدمات فجأة ، ولا يتدربون ، لكنهم يحتاجون كثيرًا. نحن نقدم فرص عمل رسمية وعطلة مدفوعة الأجر لمدة أسبوعين.

تنفيذ الإشراف على المجالات ذات الصلة المتأثرة في المقام الأول: الدعم الفني ، فريق للعمل مع الشبكات الاجتماعية ، التعريب. كانت التغييرات داخلية ، لذلك لم يزد حجم عمل مديري المشاريع والمطورين. لقد قمنا بإعادة بناء التواصل بحيث كان هناك اتصال سريع وواضح بين الموظفين من مختلف البلدان. ساعدنا قسم الأقلمة في ذلك ، نظرًا لأن مترجم Google لن يحفظ هنا. أيضًا ، وبفضل مساعدة المحللين ، تمكنا من الحفاظ على صفحة اللعبة في متاجر التطبيقات بلغات مختلفة ، على سبيل المثال ، في الماليزية والتايلاندية ، دعم بوابة الدعم والأسئلة الشائعة. أصبح تعدد اللغات في خدمة المشروع ممكنًا بسبب الانتقال إلى الإشراف.

واجهنا الكثير من الصعوبات أثناء الانتقال إلى التحكم عن بعد في الفريق. كان توقع كل شيء وإنشاء جميع اتجاهات العمل عن بعد في وقت واحد أمرًا صعبًا ، خاصة أنه لم يكن لدينا مثل هذه الخبرة. ذهبت معظم الجهود إلى البحث عن مشرفين مناسبين - كان عليهم أن يبحثوا عن عشرات ، أو حتى مئات المرشحين ، حتى يتم جمع فريق فعال. لكن أهم نقطة في الانتقال من الداخلي إلى الإشراف كان حقل معلومات واحد ، حيث يلعب المشرف دورًا رئيسيًا.

كيف تعمل الخدمة الإشرافية

لقد قمنا بتدريب الموظفين الحاليين كمشرفين. أخذوا العمل الإداري الهائل والتفاعل مع التوطين. من في رأينا مشرف جيد؟ هذا باتمان! سلطة مهنية غير مشروطة للموظفين عن بعد وصاحب الصبر المتميز. مثل أي مدير ، يجب أن يحب المشرف الناس ، وأن يطور الأجنحة ويسعى لفهمها.

المعيار لمشرفنا هو 6-8 مشرفين في التقديم ، وحجم الفريق يعتمد على كمية العمل. نحتاج إلى مشرفين على الأقل للغة الروسية واثنين للباقي. مع مراعاة المخزون ، يتم الحصول على ستة أشخاص لكل مشروع.



لدى المشرف فرصة النمو الوظيفي ، كما نسميها ، المشرف الأمامي: إذا كان الموظف يعمل بشكل جيد ، فهو استباقي وليس لديه شكاوى ، فيمكنه تولي مهام إدارية إضافية. تساعد النماذج المشرفين الآخرين ويمكنها استبدال المشرف جزئيًا ، على سبيل المثال ، عندما يكون الليل في منطقته الزمنية.

ما أدوات المشرف لدينا

لقد أنشأنا قاعدة معرفية للإدارة استنادًا إلى مواقع Google وبوابة تدريب حيث يمكنك دراسة تحديثات المشروع واجتياز الاختبار. نظرًا لأن التدريب والتفاعل يتم باللغة الإنجليزية ، فنحن لا نوظف سوى الوسطاء البعيدين الذين يمتلكونها. لذلك لا يلزم مترجمين إضافيين.

نحن نستخدم أدوات مختلفة للتحفيز: الدردشات العامة ، ومكالمات سكايب ، والأحداث (على سبيل المثال ، بحيث يلتقط الجميع صورة لكائن من مدينته عند إطلاق حشد فلاش للمديرين عن بُعد). هناك أيضًا مجموعة على Facebook حيث يشارك الناس mechiki ويناقشون قضايا العمل. لكن التواصل الشخصي بين المشرف والمشرف في المقدمة.

الملخص

مزايا الإشراف:

• المرونة: التكيف مع الساعات التي تحتوي على عدد أكبر / أصغر من الطلبات والتكيف مع التقلبات في عدد المكالمات اعتمادًا على يوم الأسبوع ؛
• عمليات شفافة ؛
• مستوى عال من السيطرة.

يلاحظ الإشراف:

• توسيع الموظفين ؛
• زيادة في تكاليف التنظيم والتدريب.

لقد أحببنا عامين من العمل على النظام الجديد ، ونخطط لتحسين عمليات الإشراف ، على سبيل المثال ، تحسين التدريب. يقوم أحد المشرفين الآن بتدريب مشرف واحد - يمكن أتمتة هذه العملية وتفريغها والتركيز على التدريب المتعمق للموظفين. سيتحول نظام التدريب إلى منصات التعلم الإلكتروني ، وسيساعد فريق جودة الدعم ، الذي يدرس جودة العمليات ، في اختبار المعرفة.

المزيد أكثر. لقد كان إدخال الإشراف هو الذي جعل من الممكن في الوقت الحالي إنشاء الفريق الأكثر مثالية من حيث الحجم والجودة. قريباً سننقل جميع الخدمات إلى الإشراف ، بحيث يكون الخط الأول من الدعم الفني خارج المكتب تمامًا.