لنفترض أنك قررت السفر بالسيارة إلى البحر ، على سبيل المثال ، من موسكو إلى سوتشي. سيتبادر إلى ذهنك قبل يوم واحد من المغادرة لفرز المحرك في المرآب أو وضع عجلات القدمين أخيرًا وإجراء ضبط كامل للسباق على طول الطريق السريع M-4 في كل مجدها المكتشف حديثًا؟ بالكاد. هذه مسألة راحة وأمان وتفكير رصين للسائق.
لكن خذ وأتمت الشركة حتى تبدأ غدًا في تحقيق أرباح فائقة - وهذا أمر مرحب به. "ماذا يعني مستحيل؟" أنت بائع! أدفع لك ". يبدو لك أنه يمكنك غدًا تنفيذ CRM و ERP وبرامج أخرى في الشركة التي تعمل بها أو التي تتولى رئاستها؟ هذا رأي خاطئ. ستواجه أي من تطلعاتك وبداياتك وتنفيذها من أول طلب بحث حتى بداية العمل في البنية التحتية الجديدة لتكنولوجيا المعلومات عقبات. سوف يسقط بعضها من حيث لم يتوقعوا - هناك العديد من المفاجآت كما ستكون هناك مع فوت على M-4. بل وأكثر. لفشل أكثر إثارة ، اتبع نصائحنا الضارة - قمنا بجمعها بالدم لمدة 11 عامًا. باختصار ، المتشددين المبتكرون ، في بعض الأماكن الرعب والرباعيات الرديئة من فريقنا. لا تطلقوا النار على المبرمجين - فنحن نؤلف كيف نستطيع.
تنويه
قليلا عن هيكل المقال. في البداية ، أردنا كتابة نصيحة سيئة فقط - مع الفكاهة والسخرية والسخرية. ولكن بعد تجميع القائمة الأولية ، كان فريقنا مكتئبًا إلى حد ما. اتضح أننا كتبنا بشكل أساسي الحقيقة حول الوضع في العديد من مؤسسات الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم - ألا نعرف ما إذا كان هناك الآلاف من تطبيقات RegionSoft CRM وراءنا . بشكل عام ، سيكون كل شيء مضحكًا إذا لم يكن حزينًا جدًا. لذلك ، بعد كل "نصيحة جيدة" ، أضفنا كتلة "في الواقع" - حول ما يجب فعله. انت لا تعرف ابدا :-)رابط واحد في العملية يمكن أن يدمر النظام بأكمله.تعامل مع العمليات التجارية
لا تبسط العمليات التجارية. لقد اعتدت عليهم ، فأنت تعمل معهم منذ مائة عام ، ولا تشك في أن كل هذه الموافقات والإجراءات والفشل في الوفاء بالمواعيد النهائية تسمى "عملية العمل". إذا كان CRM / ERP / BPM الخاص بك يتطلب إعداد العمليات ، قم بالإيداع كما هو ، إلى جانب الخطوات القديمة والجداول الزمنية الممتدة والارتباك للمسؤولين. أعط الأتمتة للفوضى!
لا تحاول حتى تجميع مجموعة عمل ، أو رسم عملية على ورق أو لوح ورقي ، شطب ما هو غير ضروري وتضمين ما هو ضروري. بعد كل شيء ، سيكون لديك وقت فراغ أكثر في العمل وستجد السلطات بالتأكيد ما يجب عليك فعله معك. صدقني ، سحب العلكة المعتادة أكثر مرحًا من تطبيق العقول على شيء جديد ومحاولة كسب المزيد من المال للشركة (وبالتالي لنفسك). يدفعون لك بقدر ما تطلب ، وربما أضافوا القليل.
بشكل عام ، تجنب مفهوم عملية الأعمال. إذا قمت بتطبيقه في نظام CRM ، فسيصبح عملك واضحًا وشفافًا: لن يتمكن رئيس المكتب من نسيان نقل المستندات للتوقيع عليها إلى الجنرال ، وسيضطر رئيس قسم المبيعات إلى إنشاء شحنة وجمع المستندات ونقل المهمة إلى الخدمات اللوجستية في أقرب وقت ممكن. سيحب العميل هذا النهج ، سيجلب ثلاث طرق أخرى ، وهذه طريقة مباشرة لزيادة حجم العمل. ومن يريد العمل!
كيف حقا
عواقب هذه النصائح هي فقدان العملاء والمال ، والعمليات غير المتسقة ، ونتيجة لذلك ، صراعات العمل بين الموظفين.
اليوم ، تحل الخدمة أكثر بكثير من السعر وحتى جودة المنتج (أوه ، رعب!). حتى في سوق أنظمة CRM ، فإن العروض الترويجية وسرعة جذب العملاء تسمح لبعض الأنظمة غير المتقدمة جدًا بالسعي من أجل القيادة. هذا أمر يجب قبوله. لذا ، أصبحت سرعة اتخاذ القرار ، ورد الفعل ، والاختيار اليوم رائعة جدًا بحيث لا يوجد شيء يمكن القيام به في السوق بدون أتمتة. غالبًا ما يختارك العميل كمورد أو مطور أو بائع أو استشاري فقط بسبب الكفاءة. على سبيل المثال ، يساعد
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على أن يكون فعالًا ومنتبهًا للعملاء.
مثال الحياة
تخيل أن الشركة تبيع أجهزة الكمبيوتر المحمولة الصينية بترقية رائعة. وهناك نوعان من هذه الشركات. يجعل المرء رائعًا للغاية: النقش بالليزر للمفاتيح ، وضبط نظام التشغيل ، وتوسيع الذاكرة ، وضمان إضافي من شركة الخدمات. ولكن كل ذلك - مهندسين يقومون بذلك بأنفسهم ، يطلقون على أنفسهم ، ويقومون بالإعلانات بأنفسهم في Direct. وتقوم الشركة الأخرى في الواقع بإعادة لصق المفاتيح فقط ، ولكنها تتصل بالعميل وتقول: "إذا طلبت قبل 1 نوفمبر ، فستتمكن من إعادة استبدال الملصقات المحذوفة مجانًا". في نفس الوقت ، يعرفون أن ملصقاتهم الرخيصة ستمحى بالتأكيد بحلول شهر يونيو ، وهنا في يونيو يتصلون ويقولون: "تعال ، كنا ننتظر". يأتي رجل ، وهناك يقدمون له بالفعل لتوسيع ذاكرته والتحقق من الفيروسات ، وكذلك عربة وعربة خدمة صغيرة. يعجب العميل بالخدمة والاستبدال المجاني للملصقات ، ويشتري العميل خدمات أخرى ، بينما ينصح الشركة بالأصدقاء. بطبيعة الحال ، يتم تخزين جميع فترات الاستبدال وجهات الاتصال وخطط إعادة البيع في نظام CRM ، مما يسمح لك بالتقدم على الشركة الأولى وكسب المال من الخلف.
وهكذا في كل مكان - على سبيل المثال ، إذا كانوا بعد عام من موعدهم يتصلون بك من طب الأسنان ، مهتمون بكيفية استدعاء سنك للفحص الروتيني ، يجب أن تعرف أن العيادة لديها نظام CRM (بالإضافة إلى المال للتطوير والمعدات عالية الجودة).بالإضافة إلى ذلك ، تقوم الأنظمة الآلية بإزالة الحمل من فرق المبيعات والتسويق والدعم والخدمة ، وبالتالي زيادة وقت العمل مع عميل واحد ودرجة رضاه. لا حاجة للتفكير في المكالمات الفائتة والاجتماعات والأفعال والمستندات المنسية والموافقات وإخطار الزملاء - سيهتم نفس نظام إدارة علاقات العملاء بهذا الروتين. على سبيل المثال ، في
RegionSoft CRM ، يتم تكوين مثل هذه المخططات داخل آلية العمليات التجارية.
عندما أنقذ على التكامل الصحيح. وماذا ، يعمل في الأساس نفسه!لا للتكامل
إذا كان لديك برامج حالية تستخدمها من وقت لآخر أو باستمرار ، انسى التكامل. لنفترض أن لديك موقع ويب ، 1C ، خادم هاتف ، وفجأة اشتريت CRMSoft CRM . لا تصدق البائع ، لا تشتري خادم تطبيق RegionSoft - لماذا تحتاج إلى تلقي التطبيقات من الموقع مباشرة في CRM ، وتبادل البيانات مع 1C وفقًا لجدول زمني أو العمل مع الاتصالات الهاتفية ، وتسجيل المكالمات والمزيد؟ بعد كل شيء ، هناك موظفين بأجر يمكنهم فتح موقع ويب أو الدردشة ، والتقاط التطبيقات من لوحة الإدارة وإدخالها يدويًا في نظام CRM. عمليات الدمج هي كل خيالات البائع ، فهو أيضًا شركة تطوير ، وهم يركزون على الأتمتة وبناء تسلسل هرمي منظم للبرامج في الشركة.
إذا لم يكن لديك تكاملات ، فليس لديك ما تخسره من حيث الجوهر. حتى كتلة إعلامية واحدة للشركة غير مجدية: دع كل قسم لديه تحليلاته الخاصة. إذا لزم الأمر ، فدعهم يجمعون البيانات ويتبادلونها.
احتفظ بحديقة حيوان كاملة من البرامج ، ولا تترك البرامج القديمة ، ولا تنقل البيانات إلى النظام الجديد بأي حال من الأحوال. في النهاية ، قد تكون هناك بيانات قديمة قيمة يجب معالجتها في المستقبل. والدفع ... حسنًا ، فكر في الأمر ، 900 روبل لكل مستخدم شهريًا ، نحن فقط 15 شخصًا. دفع أرخص للوجبات ، يمكنك!
حسنًا ، وإذا دمجت - فقم بالتكامل. أخبر المنفذ الخاص بك أنه في نظام CRM يجب أن تكون جميع البيانات من 1C ، وفي 1C كلها من CRM. ثم لن تضطر حتى إلى التفكير في النظام الذي يجب إدخاله من أجل إصدار فاتورة أو شحن البضائع. مرحى! هذه حرية العقل!
كيف حقا
لا أحد يقول أنك بحاجة إلى دمج جميع أنظمة الأتمتة ، ومع ذلك ، هناك حاجة إلى حزم معينة. على سبيل المثال ، يجب أن يتكامل نظام CRM بطريقة أو بأخرى مع الموقع ، مع الاتصال الهاتفي ، وتبادل بعض البيانات (!) مع 1C (على سبيل المثال ، من جانب CRM ، يتم فقط إرسال الأطراف المقابلة إلى 1C الذي يوجد فيه تنفيذ ، وبيانات عن التسميات المنفذة والكائنات ذات الصلة ، ومن 1C إلى المدفوعات الواردة CRM). يتيح لك هذا إنشاء أتمتة من طرف إلى طرف ، والتي تكون فعاليتها أعلى بكثير من مجموع كفاءات البرامج المختلفة.
علاوة على ذلك ، فإن دمج جميع المعلومات بين 1C و CRM يشبه الهذيان. أولاً ، هذا أمر غبي ، نظرًا لأن أي ازدواجية للمعلومات يجب أن تكون مبررة للغاية ، ومن المستحيل عمليا تبرير محتوى نظامين مختلفين بنفس البيانات. ثانيًا ، إنه صعب من الناحية التكنولوجية ، وبسبب هذا باهظ الثمن. تخيل فقط تعقيد عملية التكامل ، على سبيل المثال ، محاسبة المستودعات في نظامين مختلفين ، بحيث تكون جميع المستندات ، وحركات التسجيل ، والأرصدة ، والتكلفة ، واللوت ، وما إلى ذلك متطابقة. هذه القصة من فيلم خيال علمي.
وبالطبع ، تحتاج إلى التخلص من البرامج القديمة - إنها متعة باهظة الثمن ، يمكنك الاعتماد عليها.
استخدم أقوى الأدوات.
حتى إذا كنت شركة صغيرة جدًا ، يمكنك العثور على 150 يورو لكل مستخدم شهريًا لشراء الإصدار الأحدث تقريبًا من Salesforce. بالطبع ، لن تستخدم أكثر من 10٪ من الوظائف ، لكن شركتك ستحتوي على أداة مستوردة رائعة مع واجهة باللغة الإنجليزية (أوه ، التكنولوجيا الغربية رائعة!). يمكنهم التباهي بالأصدقاء والشركاء - لا تقول أتمتة المستوى الأوروبي!
عندما تختار نظام CRM الخاص بك ، تأكد من تشكيل طلب للحصول على ميزات متقدمة: توفر الذكاء الاصطناعي ، وتعلم الآلة ، وتكنولوجيا VR. دع الشبكات العصبية تتعلم من بياناتك - بعد كل شيء ، 4000 سجل هي بيانات كبيرة حقيقية! انتبه بشكل خاص إلى توفر تحليلات OLAP وموفر DBMS - ستشعر قاعدة عملائك بالثقة على الأقل في Oracle. لا يهم أن يضمن البائع أن حجم بياناتك يعمل بشكل مثالي مع DBMSs مفتوحة المصدر - مجانًا ليست جيدة أبدًا.
استخدم أبسط الأدوات
بالنسبة لأولئك الذين ، على العكس من ذلك ، يحبون الإنقاذ. لماذا تشتري نظام CRM قوي عندما يكون الاحتفاظ بقائمة من العملاء والصفقات كافيًا في نظام CRM بسيط ، يفضل أن يكون مجانيًا؟ نعم ، هناك قيود ولا توجد نسخ احتياطية ، ولكن هذا لا ينبغي أن يزعجك. لن تؤثر القيود عليك إذا قمت بحذف الصفقات المغلقة بالفعل من قاعدة البيانات ، وكان من الأسهل إجراء النسخ الاحتياطية - على سبيل المثال ، يمكنك استيراد قاعدة البيانات إلى Excel أو ملف نصي كل ثلاثة أيام ، ولكي لا تفقدها ، أرسلها إلى نفسك عن طريق البريد. في حالة وجود مشاكل في قاعدة البيانات ، ما عليك سوى الدخول إلى صندوق البريد وسحب البيانات الحالية. صحيح ، في الأنظمة المجانية ، عادة ما يُحظر استيراد البيانات - ولكن لا يهم ، يمكنك القيادة يدويًا.
ليس من المؤسف التوقف عن استخدام نظام CRM بسيط ؛ مرة أخرى ، يمكنك التعود على النظام الجديد بسرعة. والميزة الرئيسية هي أنه سيتم إعفاؤك من الوظائف غير الضرورية وغير الضرورية. بعض العمليات التجارية ، سجلات المكالمات ، إلخ. ما الذي تحتاجه لعميل بريد إلكتروني CRM مدمج ، إذا كان بإمكانك استخدام mail.ru مجاني أو بريد Yandex؟ لوحات كافية مع البيانات اللازمة وبطاقات العملاء والمعاملات وقمع المبيعات. ولكن بشكل جدي ، فإن أفضل نظام CRM هو Excel.
كيف حقا
بطبيعة الحال ، لا ينبغي أن يستوفي أي نظام أتمتة معايير التكلفة العالية أو البرودة أو هيبة العلامة التجارية ، ولكن المتطلبات المحددة للشركة. كما يقول المثل ، يجب قطع بدلة الشكل. لذلك ، قبل التنفيذ ، يجدر فحص الاحتياجات ، وتجميع قائمة بالموردين والاختيار بناءً على احتياجات إمكانات النظام ، بالإضافة إلى سهولة الاستخدام. علاوة على ذلك ، يحدث أن 3-4 حلول مناسبة. ثم تحتاج إلى تحديد الوظائف الأكثر أهمية بالنسبة لك ومعرفة كيفية تنفيذها من قبل شخص ما. على سبيل المثال ، لا تقوم
RegionSoft CRM "بتكوين صداقات" مع الشبكات الاجتماعية على الإطلاق ، ولكنها تضخ من حيث أتمتة العمل مع قطاع b2b في شكل وحدات لمحاسبة المستودعات ، والإنتاج المتعدد ، وإدارة المشاريع ، والعمل مع الاتصالات الهاتفية والأساسية ، والتخطيط ، والعمليات التجارية ، والعمق محتوى بطاقة العميل.
من الغريب أن السعر المنخفض للغاية أو المرتفع للغاية هو آخر شيء يجب التركيز عليه عند التنفيذ. أولاً ، غالبًا ما يتم تعيين السعر خارج السقف ("دعنا نضع 19990 للترخيص") ، وثانيًا ، قد تكون التكلفة المرتفعة بسبب أجراس وصفارات غير ضرورية وغير مطلوبة (على سبيل المثال ، الوجود الرسمي للذكاء الاصطناعي في النظام) ، وثالثًا ، السعر منخفض جدًا أو برنامج كومبيوتري هو في الغالب فخ التسويق. بشكل عام ، "التباهي أكثر تكلفة من المال" و "الخراب الجشع الخراب" ليسا أفضل الأقوال لأتمتة الشركات الصغيرة والمتوسطة.
لا تضيعوا أموالك على الأمن
هنا وهناك - تسريبات Fecebook ، وتسريبات Salesforce ، وتسريبات في الشركات الكبيرة. إنه أمر مفهوم - صفائف البيانات هذه جذابة لكل من المحتالين ولأغراض البيع الإضافي. لماذا يحتاج أي شخص إلى بيانات الأعمال الصغيرة في روسيا؟ ما الذي يمكن عصره من المعلومات التجارية لمتجر أو وكالة إعلانات أو شركة إنشاءات؟ لماذا إذن دفع مبالغ زائدة للأمن: للنسخ الاحتياطي ، فصل حقوق الوصول ، أمن المعلومات؟ بعد كل شيء ، إذا لم يتم ذلك ، يمكن تحقيق وفورات ملموسة.
لا تقم بعمل نسخ احتياطية من قاعدة البيانات ، لأنه لا أحد يلاحظ ذلك على أي حال. مساحة حرة أفضل لتحميل الصور أو مقاطع الفيديو المثيرة. وإذا انهارت قاعدة البيانات (وهو أمر مستبعد جدًا) - يمكنك الخروج من المكتب بسرعة ، وتحويل مشاكل استعادة البيانات إلى موظف جديد.
اختر CRM في السحابة ، وبشكل عام - إنه أرخص. أنت فقط تحصل على قطعة التخزين المشتركة الخاصة بك ، ولا يمكن لأحد ولا شيء يمنعك من استخدامها. نعم ، قد يواجه المزود مشاكل ، ولكنه يستعيد الخوادم بسرعة كبيرة. بالإضافة إلى ذلك ، يتم استئجار الأنظمة في السحابة في 99 ٪ من الحالات ، والسعر صغير جدًا - على سبيل المثال ، 990 ص. لكل مستخدم في الشهر. وإذا كان لديك 20 شخصًا في الشركة ، فهذا فقط 19800 ص. شهريًا - أقل من راتب أي موظف تقريبًا.
كيف حقا
يمكننا الآن التحدث عن حقيقة أن المطورين وتجار التجزئة والعيادات وما إلى ذلك ، يجب أن يهتموا بشكل خاص بالأمن. ولكن لا - يحتاج الجميع إلى الاهتمام بأمان قاعدة بيانات العميل والبيانات. لا يوجد شيء أكثر خطورة من أمن المعلومات في الشركة ، ولا سيما قاعدة عملائها. حتى إذا كنت وكالة إعلانية خارجية صغيرة أو شريك Yandex.Direct ، فستكون بياناتك هي الطريقة المناسبة للمنافسين. والتي ، على عكس توقعاتك ، لا تنام ، ولكنها تصطاد بنشاط لمديرك مع القاعدة. وهناك أيضًا موظفون مسيئون ومحتالون ومزورون غير أمينين دون مراعاة اتفاقية مستوى الخدمة - وكل هذا يمثل خطرًا تراكميًا بالنسبة لك ولأعمالك وأموالك.
نخبرك بكل شيء على سبيل المثال من نظام CRM كبرنامج عالمي يجب أن يكون بشكل عام في أي شركة ، ولكن في الواقع هناك مخاطر أمنية في أي برنامج: يمكنك إتلاف أو سرقة الرسومات ، والتعليمات البرمجية ، والتحليلات ، والصور ، والرسوم البيانية بنفس الطريقة ، منطق عمليات الأعمال ، والمستندات المالية ، وقوائم البائعين ، والمزيد. حتى في الإدارات العسكرية ، حيث يبدو أن كل شيء منظم بجدية من حيث الأمن ، هناك حوادث مثل نقل البيانات السرية إلى أطراف ثالثة.
المزارع بدون المعارف التقليدية ، كيف يعمل - هرتزلا تكتب أبدًا المعارف التقليدية وجمع المتطلبات
هل تعلم أن البائع يشكل الاختصاصات مقابل رسوم إضافية؟ في أي حال من الأحوال لا تدعه يكسب! قام بائع جيد ، كقاعدة عامة ، بتنفيذ برنامج في أكثر من مائة شركة ، مما يعني أنه يجب أن يكون من ذوي الخبرة والمعرفة دون تلميح إلى أي نوع من الأتمتة التي تحتاجها الأعمال. البائع المحترف يكاد يكون صاحب رؤية ، وهو على دراية بأي نوع من الأعمال وقادر على حل مشاكل أي شركة على الطاير. بالطبع ، موردك لإدارة علاقات العملاء ، تخطيط موارد المؤسسات ، PLM ، إلخ. يمكن أن يكون محظوظًا جدًا إذا كان لا يزال لديك المعارف التقليدية للبرنامج الذي تركه المطور السابق منذ حوالي 5 سنوات. أعط هذه المهمة الفنية للبائع ، سيكون سعيدًا.
إذا أنشأ البائع لسبب ما المعارف التقليدية وأعطاها لك للتوقيع - لا تقرأ أي شيء ولا تتعمق في جوهر المستند ، فهذا ليس عقدًا ، بل مجرد ورقة لتهدئة أعصاب مهندسي البائع. من خلال رفض وضع اختصاصات ، لن توفر المال فحسب - بل ستنقذ نفسك من التحكم في كل مرحلة من مراحل التنفيذ - ستدفع للمحترفين الحقيقيين ، لماذا تتحكم في شيء آخر. إنهم ملزمون بتزويدك بالبرامج التي ستلبي متطلباتك العالمية بوضوح "قصدت أنه كان يجب أن يكون بهذه الطريقة."
وبالطبع ، لا تجمع أي متطلبات من زملائك بأي حال من الأحوال. تخيل فقط: تحتاج إلى تشكيل مجموعة عمل ، ومراجعة العمليات ، وإجراء مقابلات مع الموظفين ، وتحليل المعلومات ، وتسليط الضوء على المتطلبات ... وهذا خلال ساعات العمل! حسنًا ، احكم بنفسك - ما الذي يمكن أن يكون خاصًا بالمبيعات أو الإنتاج؟
كيف حقا
في الحياة ، تكمن المهمة التقنية في قلب التنفيذ الناجح. هذا هو المستند الذي ينشئه المطور ، وكقاعدة عامة يقوم بذلك مقابل رسوم ، لأنه لإعداد شروط الاستخدام المطلوبة لتحليل متطلبات العميل ، والانغماس في مهامه ، واختيار نموذج التطوير ، والتصميم ووصف بالتفصيل تشغيل الآليات والوظائف التي تم إنشاؤها ، وتحديد كل ذلك نسخ و تنسيق مع الزبون. يتم توقيع الشروط المرجعية مع العقد ، ولكن بخلاف العقد القياسي هو مستند فردي يحدد جوهر المشروع. تضمن المعارف التقليدية دقة العمل والمواعيد النهائية. هذه وثيقة إلزامية تمامًا ، ما لم تطلب تطوير الطالب ، ولا يكلف المشروع بأكمله 5000 روبل.
رفض التحسينات
لماذا نحتاج إلى أي تحسينات؟في البرامج العادية ، تكون جميع الأشياء الضرورية بشكل افتراضي. في النهاية ، يمكنك إحضار نموذج العمل مجانًا إلى النموذج الذي يتم تنفيذه في نظام CRM المحدد. خلاف ذلك ، فسوف تدفع المال باستمرار لبعض الأعمال التي لن تنتهي أبدًا.
كيف حقا
الأمر بسيط: إذا كان التنفيذ ضروريًا ، فيجب تنفيذه. لكن افعل ذلك بحكمة من أجل الحفاظ على توازن بين الوظائف وتكاليف التنفيذ ، والتي ستكون في متناولك وستؤدي إلى النتيجة المرجوة.تحتاج أولاً إلى تحديد المهام الرئيسية ، والتي بدونها لا يمكنك العمل. في عملية اختبار الحل (عادةً نسخة تجريبية أو مفتاح اختبار يمكن طلبه من البائع) ، يجب أن تفتح لكل مهمة من هذه المهام ما إذا كان أداء النظام الخاص بهم وعلى أي مستوى (ممتاز / جيد / مرضٍ). إذا لم يتم تنفيذ بعض المهام الرئيسية بشكل كافٍ ، فتفاوض مع البائع وحدد ما إذا كان يمكن تكييفها مع متطلباتك. سيكون لديك أول وأهم قائمة بالتحسينات.إذا كان المورد جاهزًا للتحسينات الضرورية ، فقم بإصلاحها بنفسك واستمر في العمل - قم بعمل قائمة بالميزات المفقودة التي يمكنك طرحها ، على سبيل المثال ، للمرة الأولى. حدد لنفسك الفترة التي تحتاج فيها إلى تحقيق هذه الفرص. تحدث مع البائع وقم بتقييم الجدوى الفنية والشروط التقريبية والتكلفة. قم بعمل مهمة فنية.في الواقع ، بعد ذلك سيكون لديك فكرة كاملة تقريبًا عما إذا كان هذا الحل مناسبًا لك أم لا. بالإضافة إلى ذلك ، سيكون لديك قائمة كاملة بالتحسينات اللازمة ، وتقييم تكلفتها وتوقيت تنفيذها. ستكون مسلحًا بالكامل وستكون قادرًا على اتخاذ قرار مستنير ، بما في ذلك ، إذا لزم الأمر ، تقسيم التنفيذ إلى عدة مراحل. والنتيجة ليست طويلة قادمة.
نصيحة: عند تجميع المتطلبات ، لا تجبر البائع على كسر هيكل التطبيق بحيث تكون المعالجة الشاملة للنظام بأكمله مطلوبة. دائمًا ما تكون باهظة الثمن وطويلة ، ولا توفر أيضًا استقرارًا عاليًا للحل الناتج. الطريقة الصحيحة هي التكيف جزئياً مع القدرات الأساسية للنظام ، وفي الأماكن التي يكون من المستحيل فيها التكيف وتعديلها بنفسك. إذا كان هذا التكيف ثنائي الاتجاه غير ممكن ، فمن الأفضل البحث عن نظام آخر.حافظ على التنمية تحت السيطرة ، يتطلب النمو الموارد
. — ( : , , ...), , — IDE, , ( ).
, , , , — . CRM-? , .
. — , .
من حيث المبدأ ، لن يضر ضغوط نمو الشركة بالقوة بأي ضرر - فأنت تفوتك فرصة أخذ مساحة أكبر في السوق وكسب المزيد. مرة أخرى ، هناك خطر من عدم الاهتمام للموظفين وفقدان أكثر مهنية وطموحة. يكاد يكون القياس نعمة ، خاصة عندما يكون عضويًا ، لا يجب أن تفوتك.لا يمكن تحقيق معدل نمو سريع دون فقدان الكفاءة إلا إذا كانت الشركة جاهزة. وتحتاج إلى إعداد زلاجة في الصيف ، أي يجب تهيئة جميع الظروف مقدمًا - لا يحدث أنك كنت شركة صغيرة يوم الأربعاء ، وفي يوم الخميس استيقظت في المتوسط. هذا يعني أنه يجب تنفيذ العديد من الجوانب:- عمليات الأعمال المعدلة والآلية - حتى تتمكن بسهولة من زيادة حجم المهام وتعقيدها وتحملها ؛
- يجب أن تكون جميع العمليات الرئيسية والإدارة مؤتمتة (على الأقل هي CRM أو ERP ، ويعتمد باقي البرنامج على مجال النشاط) ؛
- يجب أن يكون موظفوك فعالين - أي أنهم جاهزون للحمل والتغييرات والمهام الجديدة.
ستعمل الأتمتة على حل معظم المشاكل المرتبطة بالعمليات المستهلكة للوقت والمهام والقضايا الروتينية وجزء "أشعل النار" من سير العمل. بالإضافة إلى ذلك ، عند نقطة معينة من توسيع نطاق الأعمال ، يدرك القائد أن الأرقام تبدأ في حكم رأسه. إحصائيات. مختلفة. لهذا ، يجب بناء المعايير بمساعدة ستقوم بتقييم حالة عملك ، ونقاط نموه أو ركوده. ولتقييمهم ، من الضروري أن يكون هناك عنصر أساسي - القياسات نفسها ، والتي بدونها من المستحيل إجراء تقييم.على سبيل المثال
مع نمو الأعمال التجارية ، فإن نهج فهمها وإدارتها يتغير ، وعمليات الأعمال تتغير. لذلك ، يجب أن يكون نظام CRM "حيًا" ، ويستجيب للظروف المتغيرة لبيئة الأعمال. يجب على القائد المختص أن يأخذ ذلك في الاعتبار إذا كان يريد أن يرتفع.اجعل برنامجك أكثر برودة بنسبة 100٪
. CEO (, CRM), , : « ? CRM !» , HR … () «fullstack », , - . , — CRM-.
5-7 , 1.0, , , . CRM, , - , , . , — , - , ?
يعد تطوير البرامج الخاصة بك ، وخاصة على مستوى المؤسسة ، مشروعًا مكلفًا ومكثفًا. سوف تستثمر الكثير من الجهد والمال والوقت والأعصاب ، وستحصل في غضون سنوات قليلة على نظام أتمتة من المستوى الأساسي (وهذا لا ينطبق فقط على CRM ، بل هم يجربون أنواعًا أخرى من برامج المؤسسة).عليك أن تفهم أن نظام CRM ليس مجدول مهام فقط. هذا هو حل البنية التحتية للشبكة المعقدة للعمل الجماعي لفريق من الناس. يتم إنشاء هذه الحلول القياسية الموجودة في السوق على مر السنين ويتم تطويرها على مدى عقود ، ويتم إنفاق عشرات ومئات الملايين (وليس روبل دائمًا) على تطويرها. وإذا كان يمكن شراء منتج نموذجي مع مجموعة من الوظائف في يوم واحد مقابل 100 ألف روبل ، وبضعة أشهر ، 100 ألف روبل أخرى. لإنهاء ما ينقصه ، فسيتعين عليك إنشاء مثل هذا النظام من الصفر لمدة لا تقل عن 5 سنوات وقضاء 10 ملايين روبل في المجموع على ذلك. أو أكثر. وليست حقيقة أنه بحلول ذلك الوقت لن تنمو شركتك / تتجعد وستغير أعمالها وستحتاج إلى حل مختلف.اجلس على المال ولا تتحرك
, , : , , , . , . , — , . , , . , .
: , , , — . , -, .
. , 25 , 15 . -, ( , ), , — . ! , !!!
, , CRM-. , . , - CRM . , , .
يمكن أن يؤدي نقص الأتمتة أثناء الأزمة إلى مزحة قاسية: في الواقع ، تفقد الشركة موردًا قويًا إضافيًا ، قادرًا على العمل بلا كلل وتوفير أنشطة تشغيلية. إن الموظفين الذين يعانون من المهام وضغوط فترة الأزمة ، يمكن أن يرتكبوا الأخطاء في كثير من الأحيان ، وليس التعامل مع حجم العمل. على سبيل المثال ، نظام CRM قادر على أتمتة جزء من العمليات الروتينية ، وتذكير "الاستلام" ، والمراسلات ، والتجزئة ، والمواعيد النهائية ، وما إلى ذلك. وبالتالي ، فإن الموظفين لديهم الوقت والطاقة للمناورات.بالإضافة إلى ذلك ، إذا كانت قاعدة عملائك مقسمة ومصنفة ، يمكنك تنفيذ إجراءات اقتصادية ولكنها فعالة للغاية تستهدف شرائح محددة من العملاء خلال فترة الركود الاقتصادي ، وبالتالي منع عملائك المحتملين من نسيانك وإعدادهم للعمل النشط بمجرد الاقتصادية الركود سينتهي فترته الزمنية. وستكون بالتأكيد متقدما على منافسيك الذين لم يهتموا بهذا ...اعمل فقط بيديك ورأسك
— . -: , , . GoogleDocs OpenOffice ( MS Office — ), - . , , . CRM-, — , , — , . — , , .
كيف حقا
يؤدي إدخال البيانات يدويًا والحفاظ على جميع المعلومات التجارية في محرري المكتب إلى احتمال كبير للأخطاء البشرية. وكما تعلمون ، العلاج دائمًا أكثر تكلفة من الوقاية وأكثر تعقيدًا.الأنظمة الحديثة مبرمجة بدون أخطاء ، موجهة لشخص ، مصممة لزيادة سرعة إنجاز المهام ، الإنتاجية ، الكفاءة. وفقًا لذلك ، يقلل تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أو نظام أتمتة متخصص بشكل كبير من احتمالية حدوث خطأ ومصروف إصلاحه. الأتمتة لا تحل محل شخص ، ولكنها في الواقع تحررهم من جزء من المهام الروتينية والعمل الصغير ، والتي تستهلك الكثير من الوقت ، وكذلك من العامل البشري الرئيسي: النسيان.- , . « , , , - », , «- ». .
- - . , . , .
- (, KPI).
- , — .
الشيء الرئيسي في أي برنامج هو لوحات العدادات
عند اختيار نظام CRM أو ERP ، أولاً ، انتبه إلى سطح مكتب البرنامج. يجب أن تكون الرسوم البيانية الجميلة ، الرسوم البيانية والأرقام الوامضة ، لأنهم هم مغرمون للغاية بالقادة. تعد التقارير في الوقت الفعلي مع مجموعة من شرائح البيانات والتحليلات معلومات زائدة عن الحد الذي يثقل كاهل واجهة نظام CRM ، ويرفضها. يجب أن تهتم فقط بالأرقام الرئيسية: كم تم بيعه ، وكم تم بيعه ، وعدد الدقائق التي لم يكملها موظفوك لهذا اليوم.
تعد لوحات المعلومات أداة عمل رئيسية ، وألفا وأوميغا من التحليلات الصحيحة. عندما تشتري سيارة ، لا يهمك كيف تدور التروس هناك ، الشيء الرئيسي هو أن كل شيء يبدو متميزًا (جيدًا ، أو مقبولًا). لذلك مع الأرقام - العديد من القيم تتحدث ببلاغة عن الحالة ، لا ينبغي أن تقلقك الأشياء الصغيرة. حسنًا والميزة الرئيسية: يجدر إلقاء نظرة على لوحة القيادة والعيون هي الأكثر أهمية. لا يزال من الجيد الاستمتاع بالأعمدة والرسوم البيانية والمماطلة - يبدو أنها أسئلة عمل ، ولكن لا تغمض عينيك ، يا له من جمال!
كيف حقا
إن الحكم على برامج الشركات لتصميم الرسوم المتحركة للواجهة وتحريكها أمر متهور للغاية. يجب أن تحتوي واجهة مثل هذه البرامج على عدد من الصفات:
- لتكون مريحة - يجب أن تكون جميع الوظائف الضرورية في متناول اليد
- أن تكون غنية بالمعلومات - يجب جمع جميع البيانات الضرورية في ثوانٍ أو دقائق
- لتكون شاملة - يجب جمع جميع المعلومات ذات الصلة والضرورية حول ملف تعريف البرنامج في النظام
- أن تكون قابلة للتخصيص - يجب أن يكون المستخدم قادرًا على تخصيص ملء الواجهة بالعناصر اللازمة له في العمل
- أن تكون مقيدة - برامج الشركات ليست مكانًا لتجارب التصميم والأشياء ، ويجب إيلاء الاهتمام الرئيسي لاحتياجات المستخدم النهائي.
يعتاد المستخدمون على واجهة نظام الشركة بسرعة كبيرة - فهم يتعاملون معها عدة مرات في اليوم ، لذا فإن الحكم من خلال الانطباع الأول لا يستحق ذلك بالتأكيد. إذا كنت في شك ، انظر إلى لوحات العدادات للأشياء أو المركبات المعقدة ، فهذه هي واجهات العمل ، تم اختبارها حسب الوقت والخبرة.
حسنًا ، ملاحظة صغيرة: يجب ألا ينظر الرأس إلى لوحات التحكم ، ولكن يجب تفريغها أو طلب تقارير تفصيلية بشكل دوري. فقط التحليلات العميقة والعمل مع البيانات يمكن أن تشكل أساس القرارات الاستراتيجية. والرسوم البيانية والأرقام حية عن نتائج اليوم - إنها مثل النظر إلى الساعة ، وهو نشاط تشغيلي معتاد. لا تعلق عليهم.
اختر نظامًا من خلال المراجعات
هناك الكثير من الأشخاص على الإنترنت جربوا بالفعل أو نفذوا بالفعل نظام CRM أو أي برنامج آخر. يترك هؤلاء الأشخاص الجادون والمدروسون مراجعات على مواقع مثل Otzovik و Mail Replies وخدمات استشارية وتقييمية أخرى. لا يقل أنهم يحبون الشبكات الاجتماعية. تجربة الناس العاديين هي أثمن شيء يمكنك العثور عليه. الاسترشاد بهذه الاستجابات عند اختيار نظام أتمتة الأعمال باهظ الثمن.
الشيء الرئيسي هو الاعتقاد بأن المراجعات السلبية فقط ، الإيجابية أو المحايدة هي مضمونة من قبل الشركات نفسها. لكن التجربة السلبية ستتكرر بالتأكيد مرة أخرى ، مما يعني أنه يجدر النظر في اختيار الحل.
كيف حقا
لا ينبغي الوثوق بالاستجابات من حيث المبدأ ، خاصة وأن هناك قاعدة قديمة للمعلنين: سيترك العميل الجيد للاستخدام ولا يخبر ، وسيكتب الشخص المسيء في كل مكان. على أي حال ، يمكنك القراءة ، لكن الاعتماد على آراء هؤلاء "الخبراء" لا يستحق ذلك بالتأكيد.
كمثال حي ، يمكنك التفكير في مراجعات الفندق على مواقع التجميع. ليس سراً أن العديد من منظمي الرحلات السياحية ينشرون مراجعات سلبية وهمية حول الفنادق التي ليس لديهم عقود إقامة معها ، وحول الفنادق "الخاصة بهم" بأسلوب إيجابي حصريًا. لذلك ، عندما تقرأ مراجعات عن الفندق نفسه ، فأنت في حيرة - حيث يبث أحد المستهلكين أن الفندق يحتوي على صراصير وأطباق قذرة وطعام رديء الجودة ، والآخر - نظافة مثالية وخادمات يقظين وشواطئ نظيفة.
لا تشتري التدريب من بائع
حسنًا ، أخبرني بصدق أنك أنت وموظفيك لن تفهموا واجهة ومبادئ البرنامج المتعلقة بنشاطك الرئيسي؟ التوثيق في متناول اليد - وانطلق ، في غضون يومين ستكتشف ذلك. تدريب البائعين هو شيء زلق: سيتم تدريب جميع الموظفين في نفس الوقت ، ولكن لكل منهم مستوى الكمبيوتر الخاص به ، ووضعه المريح لاستيعاب المعلومات الجديدة. اتضح أن شخصًا ما سيبقى بالتأكيد غير متعلم. وإرسال بعض الموظفين فقط فكرة غريبة لخدمة مدفوعة ، يجب أن توافق.
إذا كنت لا تزال تقرر الدراسة ، فجمع أكبر عدد ممكن من الموظفين - دعهم يملأون ممثلي البائع إلى أقصى حد. وجمع الشركات المصنعة والمبيعات والمسوقين ومسؤولي النظام. إذا استمعوا إلى أسئلة وإجابات بعضهم البعض ، فلن يتمكنوا من تعلم كيفية العمل مع البرنامج الجديد فحسب ، بل سيتعلمون أيضًا مبادئ عمل الزملاء.
كيف حقا
لا أحد يعلم بالتأكيد أفضل بائع لمستخدمي البرمجيات في المستقبل - إليك الخبرة والتكتيكات والنهج. هذا ليس بالضرورة مهنة في مكتب كبير مع مجموعة من أجهزة الكمبيوتر ؛ الممارسة عبر الإنترنت جيدة جدًا. علاوة على ذلك ، أثبت هذا التدريب في الفصول الدراسية أنه غير فعال لفترة طويلة ولا يتعلق بشكل خاص بقرننا مع المسافات الافتراضية :-) بالإضافة إلى ذلك ، سيقدم لك المطور دائمًا وثائق ومقاطع فيديو ومقالات وما إلى ذلك.
بالنسبة لمشكلة المؤهلات المختلفة للموظفين ، يتم حل كل شيء بشكل تافه: يتم تدريب الخبراء الداخليين ، الذين بدورهم ينقلون المعرفة والمهارات إلى زملاء آخرين ، ويقدمون لهم المشورة على طول الطريق. هذا نهج مفيد ومفيد بكل معنى الكلمة.
الشامان في خدمة مستخدمي أنظمة تكنولوجيا المعلومات: سيخمنون المشكلة بدون عارض وقت واتصال ، سيساعدون في لقطة الشاشة.لا تستخدم الدعم الفني ذو الأولوية.
لا تشتري حزمة دعم فني ذات أولوية. إذا حدث شيء وتجاوز حدود الحزمة المجانية ، فلا داعي للذعر. ابحث في الإنترنت أولاً. إذا لم يتم العثور على أي شيء في المنتديات ، فابدأ الكتابة والاتصال بالبائع دون انقطاع. اضغط على الشفقة والتهديد والاتصال والكتابة حتى يشعر أحد الموظفين بالأعصاب - ثم ستحصل بالتأكيد على إجابة لسؤالك. إن توقف عمل موظفيك هو فقط من أجل الخير - سيكونون قادرين على الاسترخاء وشرب الشاي وشكرًا عقليًا.
بشكل عام ، مورد نظام الأتمتة الخاص بك ليس عبثا عقد فريق دعم - لذا أزعجهم في أي مشكلة. لا تقرأ الوثائق ، لا تستخدم المطالبات في الواجهة ، إجراء المكالمة أسرع وأكثر ملاءمة. لست مضطرًا إلى معرفة المصطلحات واسم الوحدة التي حدث فيها خطأ ما ، لذا قم بالإبلاغ كما ترى: "النافذة الزرقاء معلقة ولا تتحرك ، هناك بعض الخط البرتقالي أدناه".
إذا عرض عليك الاتصال عن بعد بجهاز الكمبيوتر الخاص بك ، فقاوم. هذا هو التجسس على الماء النقي! سيقوم موظفو الدعم الفني بتنزيل قاعدة البيانات بالكامل واستخدامها لاحتياجاتهم. أو أنهم سوف يتجسسون على كيفية جلوسك على فكونتاكتي. بشكل عام ، من الأفضل عدم المخاطرة به.
كيف حقا
يعتمد الكثير على مستوى الخبراء لدى موظفيك: إذا كان هناك موظفون في المكتب على استعداد لحل المشكلات والاستجابة بسرعة لمشاكل برامج الجهات الخارجية ، فإن الدعم الفني ضروري من وقت لآخر. إذا كان البرنامج مكلفًا ومعقدًا ، أو لم تكن لديك خبرة سابقة مع برنامج مشابه ، فمن الأفضل في البداية اختيار حزمة دعم ذات أولوية لتجنب التوقف عن العمل والفشل الخطير. بالإضافة إلى ذلك ، تساعد حزمة الدعم على توفير محتوى الموظف الذي يعمل مع أنظمة الأتمتة. إذا كانت الشركة صغيرة ، فإن هذه المدخرات تبدو معقولة ومتوازنة.
حسنًا ، النصيحة السيئة الرئيسية: لا تجعل أي شيء آليًا ، عش بطريقة عيشك - بعد كل شيء ، الشركة عائمة. دع المنافسين ينفقون على كل هذه البرامج وتنفيذها وتشغيلها. هل هذا يبدو سخيفا؟ لا يمكنك حتى تخيل كم.
جميع الأتمتة الصحيحة والناجحة!
إذا كنت بحاجة إلى إدارة علاقات العملاء أو إدارة علاقات العملاء المفرطة (ولكن لا يزال لديك القليل من تخطيط موارد المؤسسات) ، فانتقل إلينا على
www.regionsoft.ru . لدينا 17 عامًا من الخبرة في مجال تكنولوجيا المعلومات ، و 11 عامًا من تطوير
أنظمة CRM للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، وآلاف التطبيقات. لا يمكننا أن نمزح بشأن البرامج فحسب ، بل أيضًا العمل بجدية معها.
برقية لدينا