يحدث ذلك: تذهب إلى صالة الألعاب الرياضية ، وتتأرجح ، وتمرن على جهاز المشي ، وتصنع مسافة 15 كم في اليوم. وفجأة تفقد الوعي والاندفاع: حادث دماغي وعائي وفقر دم وبعض التشخيصات الأخرى التي لم تشك في وجودها منذ أسبوع تقريبًا. ماذا تفعل: عش كما كان من قبل ، عالج ، انتظر أزمة جديدة ، اتركها كما هي؟ كقاعدة ، تجبر نقطة اللاعودة هذه الشخص على تغيير حياته واتخاذ الطريق الأقل مقاومة - للتخلي عن كل شيء. ولا ينجح إلا أولئك الأقوياء في الروح في أن يصبحوا أكثر رياضية وصحة ويتغلبون على كل ما يمكن التغلب عليه.
القصة هي نفسها في الأعمال التجارية: بعض العوامل الخارجية يمكن أن تخل بتوازن الأشياء ، وتزعزع الأمور ، وتثير الموظفين. والآن أصبح المكتب اللطيف الذي يحتوي على قهوة ثابتة مع ملفات تعريف الارتباط والثرثرة في الصباح يتحول إلى سرب صاخب أو تررم أو ثعبان. يبدأ نضال الجميع ضد الجميع. والأعمال التجارية فقط: على سبيل المثال ، قدموا نظام إدارة علاقات العملاء ، وإنترانت ، ونظام إدارة المشاريع.
بالطبع ، قد تبدو مثل هذه الحالات ، من ناحية ، حالة عرضية: ليس من السهل تغيير شيء ما في عمل يعمل بشكل جيد يحقق الأهداف ويعرف كيفية توزيع المهام. ومن ناحية أخرى ، يجب أيضًا البحث عن تجربة
فريق تطوير RegionSoft CRM ، وبالتالي فإن أي مقدمة للبرامج التي تهم الجميع ستترتب عليها بالضرورة عدم الرضا ، أو التغييرات ، أو اكتشاف بعض العمليات غير السارة.
أقترح اليوم الغطس في التشاؤم وفهم ما يمكن توقعه ومدى سوءه.
الكسل الكلي للموظفين
هذا هو أول شيء يمكنك مواجهته عند تقديم برنامج مؤسسة جديد. الموظفون كسالى جدًا في نقل البيانات (أولئك الذين يحتاجون إلى النقل يدويًا بعد الترحيل و / أو الاستيراد) ، كسالى جدًا لتعلم واجهة جديدة ، كسالى جدًا للتعلم والتعمق في ميزات استخدام البرنامج. يرفض الموظفون تضمين نظام CRM أو أي برنامج آخر في عملياتهم التجارية. يشبه هذا الإضراب والمقاطعة وعمل جماعات الضغط ، ولكن في 90٪ من الحالات يكون الكسل وعدم الرغبة في حلها.
هناك العديد من الإجراءات لتكييف الموظفين مع البرنامج الجديد (كتبنا بالفعل عنهم
هنا وهنا ) ، ولكن قبل أن تفعل شيئًا ما ، تحتاج إلى معرفة ما تتعامل معه. إذا كانت هذه مقاطعة حقيقية والأسباب تكمن في مستوى إزعاج الاستخدام أو مخاوف من السيطرة الكاملة أو صعوبة الإتقان ، فأنت بحاجة إلى التدريب وبناء قاعدة معرفية وتثقيف الخبراء الداخليين والمتابعين الأوائل ، وبالتالي تحقيق الولاء والقبول. وإذا كان هذا كسولًا ، فيجب أن تكون التدابير أكثر ثباتًا وحسمًا: التضمين المؤقت لمؤشرات استخدام الأتمتة في مؤشرات الأداء الرئيسية ، والتحكم في إدخال البيانات واكتمالها ، والعمل على إعداد النظام لكل مستخدم ، والتدريب وحتى التحكم في المعرفة في شكل اختبار أو مسح. لا يوجد شيء شرس في هذا الأمر - فأنت ببساطة تشكل عادة الاستخدام الكفء للبرمجيات بغرض تحسين أداء الموظفين أنفسهم.
المعاملات "الخاصة" والعملاء من مديري الدعم الفني ومديري المبيعات
هذا هو أحد الأسباب الرئيسية التي تسبب مقاومة نشطة من مستخدمي نظام CRM. الحقيقة هي أنه في إدارة علاقات العملاء ، يرى رئيس القسم ورئيس الشركة على الإطلاق جميع العملاء والمعاملات (ما لم يتم توفير قاعدة خاصة) وبعض المديرين الذين اعتادوا على "التفاوض" وبناء علاقات مع العملاء ، بما في ذلك أولئك الذين هم خارج مصلحة الشركة ، يكرهون ذلك تمامًا . قد يتساءل المرء: "لماذا هذا الشيء؟" والحقيقة: شخص يعمل ، جذب عميل ، يخدمه ، هو مدير شخصي وهنا لك - اعرض التفاصيل. هذا بالضبط ما يبدو ، ولكن! اجتذب العميل خلال ساعات العمل بسبب الترقية التي دفعتها الشركة والمدير المدفوع مقابل عمله والأموال الخاصة بالشركة. أي أن المدير يحصل على تعويض عن عمله مع العميل. كل ما سبق هو سوء تصرف من أجل الربح.
يكشف تنفيذ نظام CRM على الفور عن هذه الأرقام: إما أن يهين ويقود المقاومة ، أو ينتقد وينتقد نظام CRM ، مما يقنع المدير بالتحول إلى نظام "أكثر أمانًا" بالنسبة لهم ، أو لا يوجد خيار ، أو يستقيل (مع وجود قاعدة عملاء في جيبهم). يجب أن يكون حل هذه المشكلة حساسًا.
- إذا كان الموظف ذو قيمة ويقوم بعمله بشكل مثالي ، يجدر التحدث إليه مباشرة ، وربما حتى اقتراح زيادة في الأجور أو العلاوات. سيوفر هذا التعويض الموظف ويحصل في الوقت نفسه على الشفافية الكاملة لقاعدة العملاء.
- إذا كان الموظف عاديًا ، ولكن في نفس الوقت يظهر في شخص واحد ولا يسحب أي شخص على وجه الخصوص ، يجدر التحدث معه وإخبارنا أن قاعدة العملاء تخص الشركة. في كثير من الأحيان ، تُعيد محادثة صارمة إلى الشركة موظفًا عاديًا ، خاصة إذا تمسك بمكان.
- إذا كان هناك عدد قليل من الأشخاص الذين يعانون من الاضطرابات وتدرك أن لديك "عمل في مجال الأعمال" إلى جانبك ، فيجب عليك أن تغتنم الفرصة وتحدث قسم المبيعات ، مع الاحتفاظ بالموظفين المخلصين فقط - للأسف ، في بعض الأحيان لا يتعين عليك نقل الأسرة ، ولكن تغيير الفتيات. على الرغم من أنها أكثر تكلفة.
حسنًا ، في أي موقف ، حتى قبل المحادثة الأولى ، يجب الانتباه إلى أمان قاعدة العملاء: إجراء جميع النسخ الاحتياطية الممكنة لقاعدة البيانات ، وتقييد الوصول مؤقتًا إلى العمليات في نظام CRM ، والتحكم في حركة المعلومات من الشركة إلى مصادر خارجية (النسخ ، الإرسال عبر البريد أو المراسلة الفورية ، التفريغ إلى السحابة والطباعة والعمل مع الأجهزة وما إلى ذلك).
عمليات أعمال الزومبي
لا تتوقعها ، ولكنها ستظهر بمجرد أن تقرر إعداد أول عملية تجارية لك. لسبب ما ، يعتقد أن أتمتة العمليات التجارية ضرورية فقط للشركات الكبيرة ذات مخططات تفاعل الموظفين المعقدة. لا على الإطلاق. نوصي بأتمتة جميع سلاسل الإجراءات المتكررة حتى لأصغر الشركات.
على سبيل المثال ، وكالة إعلانية مكونة من 5 أشخاص - ما نوع العمليات التجارية الموجودة ... وقبول أوامر لتصنيع إبداعاتهم. هذا هو الحد الأدنى. وهذه عمليات معقدة وحساسة للغاية ، نظرًا لأنها مرتبطة بالعديد من المسؤوليات المسؤولة ، ولديها الكثير من معلمات الوقت والمراسلات والوثائق والموافقات. بدون أتمتة ، الفشل أمر لا مفر منه. علاوة على ذلك ، من أجل أتمتة عملية الأعمال ، ليس من الضروري دراسة تدوين BPMN وإجبار الموظفين على القيام بذلك. قمنا في
RegionSoft CRM باختيار وتنفيذ حل آخر: تم بناء جميع العمليات في محرر مرئي سهل الاستخدام ، يمكنك استخدام المعالج. يمكن تكوين عمليات أكثر تعقيدًا من قبل المسؤول الخاص بك أو نحن أنفسنا بعد الاتفاق مع العميل. وبالتالي ، لا يوجد سبب للتخلي عن استخدام العمليات التجارية الآلية في شركة من أي نطاق.
لذلك ، إذا بدأت أتمتة العمليات الخاصة بك (أي تسجيل سلاسل الإجراءات المألوفة لك في البرنامج ، وإعداد التذكيرات ، والمواعيد النهائية ، والأحداث والمسؤوليات) ، فستجد أن بعض العمليات غير ذات صلة تمامًا أو تتطلب تغييرات ، ولكن في نفس الوقت تستغرق الكثير من الوقت من الموظفين.
على سبيل المثال ، قد تكون هذه عملية إعداد تقرير غير ذي صلة أو ملء نماذج غير ضرورية. لذلك ، قبل الأتمتة:
- يجب مراجعة العمليات للتأكد من أهميتها
- في وثيقة منفصلة لتحديد المراحل والتواريخ والأحداث والمسؤولين
- تحديد وتيرة كل عملية
- تحديد الأولويات.
بعد ذلك ، يمكنك إنشاء عملية عمل في واجهة نظام CRM ، وسيتم إطلاق مثيلها في المستقبل في الوقت المناسب.
سوء فهم مصادر الإيرادات التجارية
بالمناسبة ، لا ينبغي أن تكون هذه المعرفة امتيازًا حصريًا للإدارة. كحد أدنى ، يجب على رؤساء الأقسام فهم كيفية تأثير عملهم على الإيرادات ، وما هي الإجراءات التي تؤدي إلى زيادة المبيعات والمدفوعات. في ما يلي قائمة عينة لما قد لا تعرفه الشركة عن نفسها:
- كيف تعمل المجموعة: ما هو المطلوب وما الذي يجب تحفيزه وما هو الوقت المناسب للخروج من البيع
- ما هي صورة المستخدم المخلص: هذا هو الذي يشتري مرة واحدة في السنة مقابل 100 ألف روبل. ويحصل على بطاقة ذهبية أو الشخص الذي ينفق في المتوسط 500 روبل في اليوم ، ولكن بسبب برنامج الولاء السيئ ليس لديه شيء؟
- ما هو هيكل التدفقات النقدية: المصادر ، الشرائح ، معدل المدفوعات ، متوسط الدفع ، إلخ.
- ما الموسمية التي تمتلكها الشركة ، وما هو سببها بالضبط وما هي المعايير التي يمتلكها التدفق النقدي في الموسم المنخفض والمرتفع
- مما يؤدي إلى أفضل تأثير على المبيعات (النشرات الإخبارية ، الخصومات ، جنون نوفمبر العام ، أو ، على سبيل المثال ، خطاب متحدث في منتدى عموم روسيا).
هذه هي الأشياء الأساسية التي تمكن الشركات من عدم تتبعها طالما كان هناك ربح والعمل طافيا بشكل ثابت. تساعد CRM على جعل تحليل هذه المعلومات بشكل منتظم.
حتى إذا لم تحدد هدفًا بحثيًا أو تحليليًا ، بعد تثبيت
نظام CRM وتراكم المعلومات فيه ، تظهر رؤى مهمة من تلقاء نفسها: عند عرض الرسوم البيانية والتقارير ومراقبة مسار المبيعات. إن معرفة العملاء بالأرقام الدقيقة هو المفتاح لزيادة كبيرة في الإيرادات من خلال التقسيم والتخصيص والعمل النشط في الموسم المنخفض.
العيوب الأمنية
ربما يكون الأمان هو الجانب الأكثر أهمية لنظام CRM في المجال التجاري. سبق أن قلنا أعلاه أن نظام CRM يساعد في تحديد "أصحاب" أجزاء قاعدة العملاء في الشركة الذين لا يريدون تحقيق إنجازاتهم في قاعدة البيانات. هذا خرق واضح إلى حد ما في أمن المعلومات التجارية. هناك مشاكل أكثر خطورة (
كتبنا عنها بالتفصيل ) ، من بينها:
- خطر ترك المدير مع قاعدة العملاء
- خطر نقل معلومات تجارية مهمة إلى المنافسين (من خلال الشبكات والخدمات السحابية والنسخ ونقل كلمات المرور من خدمات الشركات)
- تحطيم الموظفين السابقين
- مشاكل دورية في إعادة توزيع العملاء بين المديرين
- التوزيع العرضي للمعلومات التجارية (على سبيل المثال ، أثناء محادثة مع عميل) ، إلخ.
هذه المشاكل غير واضحة تمامًا ، وبدون نظام CRM أو مسؤول نظام رائع أو خدمة أمان شريرة ، يكون من الصعب جدًا تحديد الحوادث وحتى منعها - لا تظهر إلا بعد وقوعها. يعد تطبيق CRM طريقة غير مكلفة وعالمية نسبيًا لحماية المعلومات التجارية ومعرفة الحادث في وقت ارتكاب الجريمة ، وليس بعد شهرين عندما تبدأ المعلومات في العمل لصالح منافس.
يتم تسجيل جميع الإجراءات في نظام
CRM ، يمكنك التحكم في تحميل البيانات ، والمراسلات مع العملاء ، وتتبع حقيقة إنشاء التقارير ، وما إلى ذلك. تلعب آلية الفصل بين حقوق الوصول والقدرة على الحماية بمفتاح مادي دورًا مهمًا بنفس القدر. وهذا يعني أنه حتى شركة صغيرة جدًا يمكنها تحمل تكاليف أمن المعلومات ، وهو أمر لا تذهب سدى.
تشويه مؤشرات التقارير ولعبة الأرقام
يمكن أن يحدث هذا الموقف مع أي شركة. على سبيل المثال ، المدير مهتم بالتحليلات ، لكنه لا يجمع البيانات ولا يجمعها ، ولكنه يثق في مرؤوسيه. قد يقومون بدورهم عن غير قصد بأخطاء أو يبالغون في تقدير المؤشرات عمداً (على
سبيل المثال ، ضع في الاعتبار مبيعات الموزعين لبطاقات SIM ليس عن طريق الاتصالات الحقيقية ، ولكن من خلال بطاقات SIM المعطاة ، ولكن يجب أن يكونوا صامتين بشأن وحدات القياس في التقرير. لا يبدو أن هناك شيء إجرامي ، ولكن المؤشر مرتفع جدًا - الحجم الحقيقي للمشتركين ، التي يمكنك من خلالها توقع دخل تاجر من المدفوعات ، أدناه ) ، يمكن أن توفر البيانات في السياق الذي يكون مربحًا أو مناسبًا بالنسبة لهم لتحقيق KPI. تتجلى هذه المشكلة بشكل واضح بشكل خاص في الشركات التي لديها فروع أو أقسام تقوم بتجميع البيانات: لا يوجد تنسيق بيانات واحد ، ولا توجد منهجية تجميع ، ولا توجد قواعد للمعالجة وتخزين مركزي ، ونتيجة لذلك ، هناك الكثير من المعلومات المتباينة التي يجب قتلها ومعالجتها لبضعة أيام. لذلك ، غالبًا ما تكون مسدودة - هناك ربح.
بشكل عام ، قد يبدو هذا الموقف مقبولًا طالما أن الربح ينمو (ما لم تكن مهتمًا بالطبع بتتبع نقاط النمو والقيام بالمزيد). ولكن مع بدء الأزمة ، تبدأ المشاكل التحليلية في غرق الشركة: لا يمكن لأحد أن يحلل أسباب السقوط بشكل كافٍ ومقنع ، ومصادر الدخل غير واضحة ، وهيكل قاعدة العملاء غير واضح ، إلخ. في نهاية المطاف ، تضطر الإدارة إلى اتخاذ جميع القرارات بشكل أعمى.
يقوم نظام CRM بجمع وتخزين جميع المعلومات بشكل مركزي ويمكن للمدير أو الموظف الأعلى الحصول على التقرير اللازم في بضع نقرات لتلك الفترة وللفترة ذات الصلة بحل المشكلة (على سبيل المثال ، لدى
RegionSoft CRM أكثر من 100 تقرير ، وتلك التي ليست ، يمكنك الانتهاء من استخدام مصمم التقارير بنفسك أو الطلب من البائع). وبالتالي ، شريطة أن تكون إدارة علاقات العملاء مليئة بالبيانات ، فإن المعلومات الكاملة والموثوقة متاحة لك دائمًا ، بغض النظر عن عدد الموظفين أو الأقسام أو الفروع لديك.
بيانات منظمة بشكل سيئ داخل الشركة ونقص في قاعدة العملاء
يحدث ذلك: يتم جمع البيانات وحتى مناقشتها في الاجتماعات ، ولكن يتم تجميعها في ملفات Excel ، وتخزينها محليًا بواسطة الموظفين ، وغير موحدة ، وما إلى ذلك. ونتيجة لذلك ، اتضح أنه لا توجد مجموعة واحدة من المعلومات التي تقدم فهماً كاملاً لحالة الأمور.
مثال على الحياة: ثلاثة منافذ ، يقوم مديرو كل منهم بجمع بيانات المبيعات في ملف Excel بنفس الأعمدة ، كل شيء شفاف. في نهاية الفترة ، يتم نقل الملفات إلى قسم المبيعات ، ثم اتضح أن الخطة لم يتم تنفيذها. يتم إغلاق الشهر ، ويتم احتساب مؤشرات الأداء الرئيسية مع الأخذ في الاعتبار نقص تغطية الخطة. لم يكن هناك ما يزعج أحد بالسبب لو لم يكن الموظف المسؤول عن قسم المبيعات ، الذي لم يعجبه على الإطلاق القسط الصغير في مؤشر الأداء الرئيسي. جمعت الملفات وبدأت في إعادة سرد كل شيء كما هي ، ولم يتم وضع الخطة. ثم لفتت الانتباه إلى الأرقام الكسرية مثل هذه: باعت 256.76 مجموعة. كيف ذلك؟ اتضح أن ROP ، الذي يجمع البيانات ، لم ينتبه إلى حقيقة أنه لم يتم الإفراج عن نوع النسبة المئوية للبيانات في ملف واحد ، ولكن ملف رقمي. بتعبير أدق ، قام برسم وتحويله وتوحيده ميكانيكيًا في طاولته ، ولكن هناك على الرغم من أن العشب لا ينمو. في الواقع ، تم تجاوز الخطة.تحدث هذه المشكلة طوال الوقت ، ويبدو أنه في عام 2018 ، من الغريب على الأقل التحدث عن أهمية جمع البيانات وتنظيمها بشكل صحيح. خاصة عندما يكون هناك نظام CRM الذي تحتاج فيه فقط إلى إدخال بيانات مختلفة حول المعاملات والأحداث ، والحصول على مجموعة مرتبة من المعلومات والتحليلات الجيدة والتخزين الآمن عند الإخراج. ونعم ، يتم حساب KPI تلقائيًا (على الأقل في
RegionSoft CRM ).
والأسوأ من ذلك ، عندما لا يتم تنظيم قاعدة العملاء: يتم تخزين البيانات في مجموعة متنوعة من المصادر والنماذج ، لا يمكن تتبع المعلومات المتعلقة بمعاملة معينة إلا عن طريق المستندات أو سلاسل الرسائل. هذه تقريبا كارثة. أولاً ، هذا التخزين للمعلومات غير آمن وجميع جهات الاتصال والمعاملات والبيانات التجارية تنتمي بشكل أساسي إلى المديرين ، وثانيًا ، مع احتمال قريب من 100٪ ، هناك نسبة كبيرة من العملاء والعملاء الضائعين العالقين في حالة "الاتصال الأول". لنفترض أن لديك مليون روبل على بطاقتك الشخصية. هل أنت مستعد لتوزيعه على الزملاء الآن ، وإرسال 200 ألف إلى المنافسين بحلول العام الجديد؟ لا. في الواقع ، يبدو تبذير معلومات العميل غبيًا تمامًا.
الحل بسيط: في البداية تم إنشاء جميع أنظمة CRM لتخزين معلومات شاملة حول العملاء والمعاملات والمستندات ذات الصلة ، ويفضل أيضًا عن المراسلات والمكالمات وما إلى ذلك. ما عليك سوى اختيار واحد منهم.
قضاء وقت غير واقعي في المهام
يمكن أن تكون مصادر استهلاك الوقت مختلفة: الاتصالات والتنسيق المعقد ، والعمليات الممتدة ، والتسويف العادي. إنها تنمو مثل كرة الثلج ، وتسحب انهيارًا في أي وقت. ومن الجيد إذا كان الأمر يتعلق ، على سبيل المثال ، بالتنمية (حسنًا ، تأخر الإصدار ، فسيتم إصداره بعد ذلك بقليل ، بشكل سيء ، ولكن حسنًا) ، ولكنه رهيب إذا كان يتعلق بالتسليم ، والعمل العاجل ، والنقل ، والأدوية ، إلخ. الفشل هو خسارة السمعة وخسارة المال والعملاء. لذا ، أنت بحاجة إلى مزيد من الاستثمار في العلاقات العامة ، والبحث عن عملاء جدد ، واستعادة الثقة. بهذه الطريقة ، يمكن أن يؤدي ازدحام صغير لموظف واحد إلى إثارة كومة من المشاكل. أسوأ شيء هو أنك قد لا تلاحظ هذه المشكلة أو لا تعرف من ماذا ومن أين تأتي.
إذا قمت بتطبيق
نظام CRM ، فسيتم حساب الوقت المنقضي في مهام العمل بشفافية إلى حد ما. هذا ليس بأي حال من الأحوال متتبعًا سيئًا للموظف (نسيانهم إذا كنت ترغب في العمل مع الأشخاص العاديين الذين يحترمونك ونفسك) ، أي التحكم في التوقيت. داخل عملية أو مهمة الأعمال التي تمت تهيئتها ، هناك إطار زمني ، في حالة انتهاك إدارة علاقات العملاء التي ترد وتخطر من هو السؤال (
على سبيل المثال ، نسي المدير العام توقيع فاتورة للإعلان عبر الإنترنت ). قد يتذكر صاحب العملية أو الشخص المسؤول عن المرحلة مشكلة. في هذه الحالة ، لا إيماءات وتحويل المسؤولية. سترى على الفور أن الأمر يستغرق الكثير من الوقت والمهام التي يجب التركيز عليها: على سبيل المثال ، مديرو المقايضة (مرة أخرى ، إعادة تعيين مهمة بنقرتين) ، وتخصيص مورد إضافي ، وإنشاء تذكير ، وما إلى ذلك.
عدم التخطيط والتنبؤ
تذهب الشركات "عن طريق الأدوات" ولا تهتم على الإطلاق بالعمل على استراتيجية وخطة. لقد كسبوا 5 ملايين في يونيو - حسنًا ، في أغسطس ، علقوا عند 0.6 مليون ، حسنًا ، لا شيء ، لم يتبق منذ يونيو. لا يوجد تخطيط وعامل موسمي (وليس فقط بائعو الزلاجات والقوارب الآلية ، ولكن أيضًا المطورين والمتعاقدين الخارجيين وجميع تكنولوجيا المعلومات بما في ذلك) لديهم ذلك ، وتخصيص الموارد. هذا الوضع محفوف بمدخل حاد إلى حالة أزمة وسط الإرهاق المالي - وبعبارة أخرى ، عندما يكون خفيًا ، ينكسر. بمجرد تثبيت نظام إدارة علاقات العملاء وتشغيله ، ستشعر على الفور أنك تفعل شيئًا خاطئًا ، لأنه سيطلب خطة ، ويعرض القيام بتحليل حقيقة الخطة ، وما إلى ذلك.
بالطبع ، يجب أن يكون التخطيط والتنبؤ: مورد ، شخصي ، جماعي ، إلخ. ستكون هذه العادة المفيدة واحدة من أولى مستخدمي CRM. على سبيل المثال ،
نفذت RegionSoft CRM وظائف مختلفة لهذا الغرض بشكل خاص ، بما في ذلك مجموعة من الجدولة التي يمكنك من خلالها تقييم عبء العمل لفريق يصل إلى ثلاثة أسابيع.
قضايا خدمة العملاء
من الصعب للغاية تتبعهم بدون نظام CRM (أو على الأقل نظام تذاكر) - إلى حد كبير لأن العملاء العصريين لم يعودوا يشكون حتى ، ينتقلون بصمت إلى المنافسين ، وهو ما يكفي في أي مجال.
لا ترى تغيرًا في حالة المعاملة والعميل ، ولا تقرأ التعليقات عليها ، ولا يمكنك الاستماع إلى المكالمة المثيرة للجدل بهدف مراقبة الجودة أو التدريب أو تحليل الرحلة. ضع في اعتبارك بينك وبين العملاء - الصندوق الأسود ، وفيه - مسؤولية (أو عدم المسؤولية) موظفيك. تخمين أي بطاقة تلعب في كثير من الأحيان؟عندما يكون لديك نظام CRM ، يمكنك رؤية (أو طلب ، إذا كنت لا ترى فجأة) حالة العميل ، وتغييراته ، وتعليقات المديرين في كل مرحلة من مراحل التفاعل ، وجميع المراسلات ، والدردشة مع العميل ، والمحادثات الهاتفية معه. هذا يعني أنه يمكنك التحكم في الموقف والتنبؤ بأي مشكلة حتى قبل حدوثها.حقيقة أن المشاكل المدرجة (كلها أو بعضها) في كل شركة تقريبًا أمر جيد. الخطر هو أنه لم يتم اكتشافها في الوقت المحدد وتستمر في التأثير على جميع العمليات على الإطلاق ، مما يقلل من إمكانية العمل بشكل أفضل وكسب المزيد. لذلك ، يجدر التعامل مع تطبيق نظام CRM ليس على أنه الحصول على جهاز كمبيوتر محمول إلكتروني ، ولكن كتثبيت برامج جادة وفعالة ومريحة يمكن أن تساعد في تشخيص المشاكل في أقرب وقت ممكن. ثم ، كما تعلمون ، فات الأوان لشرب بورجومي عندما رفضت الكلى.
إذا كانت لديك أسئلة حول تشغيل نظام CRM وتطبيقه ، فاتصل بنا على RegionSoft . بعد عدة آلاف من العملاء ، لم نخطئ تقريبًا :-)